Развитие системы независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» (подпункт «к» пункта 1) система независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги (далее – независимая оценка качества), сформирована федеральными органами исполнительной власти в соответствующей социальной сфере совместно с органами государственной власти субъектов Российской Федерации и с участием общественных организаций.

Независимая оценка качества проводится во всех субъектах Российской Федерации на основании положений Федерального закона от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» (далее – Закон) и нормативных правовых актов, принятых в целях его реализации.

Согласно Закону Министерство осуществляет полномочия по координации деятельности и общему методическому обеспечению проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в целом в социальной сфере (культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования) и по созданию условий для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания.

Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания, в сфере культуры, охраны здоровья и образования (далее – организации социальной сферы) предусматривает оценку условий оказания услуг этими организациями. Независимость такой оценки обеспечивается участием в ней общественных советов, которые формируются из представителей всероссийских и региональных общественных организаций, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов), представляющих интересы граждан и осуществляющих свою деятельность в соответствующих сферах независимо от государственных органов власти; самих граждан – потребителей услуг; а также обеспечением публичности результатов независимой оценки.

Законом установлены общие (для всех сфер социальной деятельности) порядок и процедуры проведения независимой оценки качества, утверждены функции уполномоченных органов исполнительной власти по созданию условий для проведения независимой оценки; введен институт общественных советов по проведению такой оценки, определены их функции.

Для целей независимой оценки качества Законом утверждены критерии, общие для всех отраслей, регионов и типов учреждений:

открытость и доступность информации об организации;

комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;

время ожидания предоставления услуги;

доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций;

удовлетворенность качеством оказания услуг.

Для характеристики этих общих критериев независимой оценки качества ведомственными актами утверждены показатели для оценки организаций соответствующей сферы деятельности и методические рекомендации, определяющие источники и порядок сбора информации, расчета значений этих показателей, объемы выборки для проведения опросов (последнее - в сфере культуры).

Согласно этим ведомственным актам для оценки условий оказания услуг в социальном обслуживании в зависимости от типа учреждения от 26 до 33 показателей (для сравнения: в сфере культуры предусмотрены 16 показателей, в здравоохранении установлены 17 показателей для медицинских организаций, оказывающих услуги в амбулаторных условиях, и 18 показателей для организаций, оказывающих услуги в стационарных условиях, в образовании – 16 показателей).

В числе этих показателей содержатся такие, которые предусматривают выявление мнения самих потребителей услуг, выявленных в ходе опроса граждан (проведение интернет-опросов, анкетирование непосредственно в учреждении и другие способы изучения мнения граждан).

Например, в социальном обслуживании – удовлетворенность качеством жилого помещения, питанием, предоставлением гигиенических услуг в стационарных учреждениях; удобство графика прихода на дом социального работника; доступ для инвалидов к объектам и услугам в организации социального обслуживания.

Аналогичные показатели, оцениваемые в ходе опроса потребителей услуг, действуют и в других отраслях социальной сферы. В здравоохранении в числе таких показателей - срок ожидания плановой госпитализации или проведения диагностического исследования; доступность записи к врачу с помощью современных средств связи; приходилось ли гражданину дополнительно оплачивать предоставляемые услуги.

В образовании оцениваются условия для индивидуальной работы с обучающимися; наличие дополнительных образовательных программ, возможностей развития творческих способностей, условий организации обучения и воспитания обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов.

В культуре – удобство графика работы организаций культуры, доступность цены на услуги, наличие современных форм услуг (виртуальные экскурсии, электронный билет).

Источниками информации по другим показателям являются проведение анализа официальных сайтов организаций в сети «Интернет», нормативных актов, устанавливающих порядок и условия предоставления услуг, требования к открытости информации о деятельности учреждений социальной сферы; проведение так называемых «контрольных закупок», экспертные оценки и другие.

Общественные советы, созданные при федеральных органах исполнительной власти в социальной сфере, рассматривают на заседаниях не реже одного раза в полугодие вопросы проведения независимой оценки качества с участием органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

В здравоохранении проводятся открытые заседания Общественного совета при Минздраве России в режиме видеоселектора с подключением всех субъектов Российской Федерации.

На заседаниях Общественного совета при Минтруде России вопросы независимой оценки рассматривались:

16 марта 2016 г. об итогах проведения независимой оценки с участием руководителей органов социальной защиты Тульской, Московской, Тверской областей (протокол № 31);

28 июня 2016 г. о лучших практиках работы домов-интернатов с участием руководителей органов социальной защиты Тюменской области, г.Москвы, Ханты-Мансийского автономного округа (протокол № 33);

28 сентября 2016 г. об учете результатов независимой оценки в работе по совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания и улучшению качества услуг с участием руководителей органов социальной защиты Рязанской, Брянской, Тамбовской областей (протокол № 31).