Тема 21. ІНФОРМАЦІЙНЕ ТА КОМУНІКАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВНУТРІШНЬОЇ ОРГАНІЗАЦІЇ ОРГАНУ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ. ЗВ’ЯЗКИ З ГРОМАДСЬКІСТЮ.

1. Інформаційне забезпечення внутрішньої організації органу державної влади

2. Комунікації та комунікаційний процес

3. Зв'язки з громадськістю в системі управлінської діяльності органу державної влади

1. Інформаційне забезпечення внутрішньої організації органу державної влади.

Інформацію називають предметом праці фахівця, менеджера і керівника. Згідно з визначеннями, наведеними в словнику іноземних слів, інформація— це: 1. Відомості про навколишній світ і процеси, що протікають уньому, які сприймаються людиною або спеціальним пристроєм. 2. Повідомлення про стан справ, про стан чого-небудь.

Державний службовець повинен керуватися визначенням, наведеним у Законі України «Про інформацію» від 2 жовтня 1992 р. Стаття 1 цього Закону дає таке визначення інформації: «Під інформацією цей Закон розуміє документовані або привселюдно оголошені відомості про події і явища, що відбуваються в суспільстві, державі і навколишньому природному середовищі».

При вирішенні проблем дослідження інформації користуються трьома підходами: синтаксичним(статистичним або кількісним); семантичним (змістовним); прагматичним (практичним, корисним).

Синтаксичний підхід— це найбільш абстрактний рівень вивчення інформації (статистичне розуміння інформації). Таке розуміння інформації може широко використовуватися при вирішення питань передачі інформації. Однак для рішення проблем обробки інформації воно не корисно.

Семантичний підхідвідрізняється тим, що тут домінує зміст інформації, мета її використання. Вивчення інформації в семантичному аспекті особливо важливе для використання в процесах прийняття рішень. Будь-які дані, виступаючі як ресурси для процесу прийняття рішення, стають інформацією.

Виходячи із цього, варто розрізняти поняття «дані» і «інформація». Дані можуть розглядатися як ознаки або зафіксовані повідомлення, які в певний момент не впливають на поведінку (процес ухвалення рішення). Дані (повідомлення), які не одержали оцінки їхньої важливості, є потенційною інформацією, а дані, що використовуються при ухваленні рішення, — це реальна інформація.

Інформація може розділятися на кілька видів. Розрізняють інформацію: 1) про простий неорганічний світ — елементарна інформація; 2) про живу природу — біологічна інформація; 3) про людське суспільство — інтелектуальна інформація.

Система державного керування опирається на інтелектуальну інформацію, до якої можна віднести соціальну, демографічну, політичну, економічну й інший види інформації. Особливістю системи державного управління є першочерговість закону, тому інформація цієї системи базується на відповідному законодавстві. Відповідно до статті 4 Закону України «Про інформацію» законодавство України про інформацію становлять Конституція України, цей Закон, законодавчі акти про окремі галузі, види, форми і засоби інформації, міжнародні договори й угоди, ратифіковані Україною, і принципи та норми міжнародного права.

Основними принципами інформаційних відносин згідно зі статтею 5 Закону України «Про інформацію» є: гарантія права на інформацію; відкритість, доступність інформації і свобода її обміну; об'єктивність, вірогідність інформації; повнота і точність інформації; законність одержання, використання, поширення і збереження інформації.

В Україні згідно зі статтею 6 Закону України «Про інформацію» здійснюється державнаінформаційна політика — тобто сукупність основних напрямків і способів діяльності держави з одержання, використання, поширення і збереження інформації.

Державну інформаційну політику розробляють і здійснюють органи державної влади загальної компетенції, а також відповідні органи спеціальної компетенції.

До особливостей інформації системи державного управління можна віднести наявність суб'єктів і об'єктів інформаційних відносин. Суб'єктамиінформаційних відносин відповідно до статті 7 Закону України «Про інформацію» є: громадяни України; юридичні особи; держава, а також інші держави, їхні громадяни і юридичні особи, міжнародні організації і особи без громадянства. Об'єктами інформаційних відносин є документація або інформація, що повідомляється привселюдно, про події і явища в галузі політики, економіки, культури, а також у соціальній, екологічній, міжнародній і іншій сферах.

Всі громадяни України і юридичні особи мають право на інформацію. Право на інформацію за статтею 10 Закону України «Про інформацію» забезпечується: обов'язком органів державної влади, а також органів місцевого самоврядування інформувати про свою діяльність і ухвалені рішення; створенням в органах державної влади спеціальних інформаційних служб або систем, що забезпечують у встановленому порядку доступ до інформації; вільним доступом суб'єктів інформаційних відносин до статистичних даних, архівних, бібліотечних і музейних фондів (обмеження цього доступу визначаються лише специфікою цінностей і особливих умов їхнього зберігання, які визначаються законодавством); формуванням механізму здійснення права на інформацію; здійсненням державного контролю за виконанням законодавства про інформацію; установленням відповідальності за порушення законодавства про інформацію.

Мова інформації визначається Законом «Про мови в Україні», іншими законодавчими актами України в цій галузі, міжнародними договорами й угодами, ратифікованими Україною.

У сфері органів державної влади і органів місцевого самоврядування користуються класифікацією інформації, наведеної в Законі України «Про інформацію». Відповідний розподіл відображає галузі, види інформації і режим доступу до неї.

Галузі інформації — це сукупність документованих або привселюдно оголошених відомостей про відносно самостійні сфери життя і діяльності суспільства та держави.

Основними галузями інформації є: політична, економічна, духовна, науково-технічна, соціальна, екологічна, міжнародна. Статтею 18 цього Закону визначені основні види інформації, а саме: статистична інформація; масова інформація; інформація про діяльність органів державної влади і органів місцевого самоврядування; правова інформація; інформація про особу; інформація довідниково-енциклопедичного характеру; соціологічна інформація.

Ефективне інформаційне забезпечення залежить від відповідної інформаційної системи органа державної влади і органа місцевого самоврядування.

У наш час термін «інформаційна система» використовується у двох трактуваннях. У вузькому розумінні «інформаційна система» використовується для визначення системи процедур при роботі з даними, тобто характеризує технологічний процес, що включає виконання таких функцій: збір первинних даних (спостереження); підготовка даних до обробки; контроль; обробка даних; збереження і пошук даних; випуск даних; переказ даних. Сукупність всіх перерахованих функцій утворює процес обробки даних.

У більше широкому розумінні поняття «інформаційна система» використовується для позначення системи, завданням якої є продукування інформації, необхідної для цілей управління. Мета побудови інформаційних систем полягає в наданні підтримки в процесі прийняття рішень. Еволюцію інформаційних систем більшість фахівців пов'язують з використанням комп'ютерів у менеджменті.

Таким чином, під інформаційною системою розуміють сукупність видів діяльності, які забезпечують збір, переказ, збереження, відбір, обробку, видачу й подання інформації на запит управління. Завданням інформаційної системи є забезпечення достатньої кількості правильних і докладних даних у потрібний час для підготовки рішення.

Інформаційна система може бути ручною, механізованою або автоматизованою залежно від того, які засоби використовуються для виконання завдань, що стоять перед нею. Управлінські інформаційні системи в державному управлінні належать до класу управлінських інформаційних систем.

Технологічною основою управлінської інформаційної системи є інформаційний процес. Він складається з таких процедур:

- збір даних, реєстрація — метою є одержання точного, своєчасного, достовірного й повного відображення всієї інформації про діяльність необхідних об'єктів;

- передача даних — доставка необхідної інформації від різних носіїв інформації;

- збереження інформації — пов'язане з багаторазовістю, тривалістю використання умовно-постійної інформації в обробці, необхідністю нагромадження інформації у зв'язку з розривом у часі її збору й обробки;

- обробка інформації — послідовність арифметичних і логічних операцій по одержанню результативної інформації, наприклад, розрахунок відносних показників фінансової діяльності підприємства, установи, організації на основі первинних даних;

- передача результатної інформації — здійснюється передача інформації у вигляді файлів;

- споживання результатної інформації — використання результатів обробки інформації для діяльності безпосередньо органів державного управління.

При побудові управлінської інформаційної системи важливим є питання про джерела інформації. Законом встановлені носії інформації: документи й інші носії, які є матеріальними об'єктами, що зберігають інформацію, а також повідомлення засобів масової інформації, публічні виступи. Документ — це встановлена законом матеріальна форма одержання, збереження, використання й поширення інформації шляхом фіксації її на папері, магнітній, кіно-, відео-, фотоплівці або на іншому носії. Первинний документ — це документ, що містить у собі вихідну інформацію. Вторинний документ — це документ, що є результатом аналітико-синтетичної й іншої переробки одного або декількох документів.

Основними джерелами інформації органів державної влади і органів місцевого самоврядуванняє: законодавчі акти України, інші акти, що приймаються Верховною Радою і її органами, акти Президента України, підзаконні нормативні акти, нормативні акти державних органів, акти органів місцевого самоврядування. Інформація державних органів і органів місцевого самоврядування надходить до відома зацікавлених осіб шляхом: опублікування її в офіційних друкованих виданнях або поширення інформаційними службами відповідних державних органів і організацій; опублікування її в друкованих ЗМІ або публічного оголошення через аудіо- і аудіовізуальні ЗМІ; безпосереднього доведення її до зацікавлених осіб (усно, у письмовому виді або інших способах); надання можливості ознайомлення з архівними матеріалами; оголошення її під час публічних виступів посадових осіб.

Джерела і порядок одержання, використання, поширення і збереження офіційної інформації державних органів і органів місцевого самоврядування визначаються законодавчими актами про ці органи.

Джерелами правової інформаціїє Конституція України, інші законодавчі й підзаконні нормативні правові акти, міжнародні договори й угоди, норми й принципи міжнародного права, а також ненормативні правові акти, повідомлення ЗМІ, публічні виступи, інші джерела інформації з правових питань. Джерелами документованої інформації про особистість є видані на її ім'я документи, а також відомості, зібрані державними органами влади і органами місцевого самоврядування в межах своїх повноважень. Основними джерелами інформації довідково-енциклопедичного характерує енциклопедії, словники, довідники, рекламні повідомлення й оголошення, путівки, картографічні матеріали тощо, а також довідки, що даються уповноваженими на те державними органами й органами місцевого самоврядування, суспільними об'єднаннями, організаціями, їхніми службовими особами й автоматизованими інформаційними системами. Основними джерелами соціологічної інформаціїє документовані або привселюдно оголошені відомості, у яких відображені результати соціологічних опитувань, спостережень і інших соціологічних досліджень.

Державним службовцем, тобто адміністративно-управлінському персоналу, потрібна різна за змістом і за формою інформація, якій властиві такі складові: поточна і ретроспективна інформація; вузькотематична і широкотематична інформація; галузева (спеціалізована) і міжгалузева (суміжна) інформація; фактографічна і концептуальна інформація.

Чим вищий статус державного службовця, тим сильніше проявляються специфічні особливості його інформаційних потреб. Можна виділити 3 категорії державних службовців.

1. Відповідальні за стратегічні рішення (керівники органів державної влади).

2.Відповідальні за прийняття тактичних рішень (керівники управлінь, відділів).

3.Відповідальні за прийняття оперативних рішень (керівники низових ланок).

Залежно від методів вивчення інформаційних потреб фахівців (державних службовців) можна виділити дві групи методів виявлення інформації: засновані на аналізі проблемних ситуацій; засновані на аналізі функціонально-посадових обов'язків державних службовців. У цей час існує два підходи до обробки інформації: кількісна обробка; якісний аналіз.

У свою чергу кількісна обробка поділяється на первинну і вторинну обробку. Первинна обробка інформації базується на обробці первинної інформації, отриманої безпосередньо з різних джерел інформації (від населення, підприємств). Роботу з одержання первинної інформації називають польовими дослідженнями. Вторинна обробка базується на даних, отриманих у результаті первинної обробки, і має назву кабінетних досліджень.

Якісний аналіз базується на результатах кількісної обробки інформації і виконується фахівцями — державними службовцями (адміністративними менеджерами, економістами, юристами й ін.).

2. Комунікації і комунікаційний процес.

Процес управління вимагає ефективного обміну інформацією між працівниками і менеджерами для досягнення мети організації. Такий обмін інформацією між людьми в процесі управління одержав назву комунікації. Комунікації в менеджменті — це акт спілкування, зв'язок між двома або більше індивідуумами, заснований на взаєморозумінні; повідомлення інформації одною особою іншій або ряду осіб. Комунікації — це процес обміну інформацією, де обидві сторони відіграють активну роль.

Якісний обмін інформацією — невід'ємна частина всіх основних видів управлінської діяльності. В органах державної влади і місцевого самоврядування ефективні комунікаційні процеси особливо важливі для здійснення основних функцій і формування цілей державного органа, їх досягнення. Відповідно до різних досліджень процеси комунікації займають до 70 % часу людей, а державний службовець витрачає на комунікації від 50 до 90 % усього робочого часу.

Комунікації здійснюються між установою і зовнішнім середовищем, між рівнями та підрозділами всередині організації (вертикальні висхідні і низхідні, горизонтальні), між керівником і робочою групою, між окремими державними службовцями всередині робочої групи.

Комунікації можуть бути формальними і неформальними. У процесі обміну інформацією розрізняють чотири елементи: відправник — особа, що генерує ідеї або збирає їх; відомості, тобто інформація, закодована за допомогою символів; канал — засоби переказу інформації; одержувач, тобто особа, якій ця інформація призначена і яка інтерпретує її.

Під час обміну інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів, які утворять процес обміну інформацією, або комунікаційний процес.

І етап - формулювання ідеї або відбір інформації з урахуванням конкретної ситуації і мети та трансформація ідеї в слова або в іншу форму, придатну для обміну інформацією.

ІІ етап - кодування і вибір каналу (каналів) для передачі інформації.

ІІІ етап - передача інформації - доведення ідеї у вигляді необхідної інформації за певним каналом до її споживача.

ІV етап - розшифрування інформації (розкодування). Необхідною умовою ефективного обміну інформацією є його двосторонній характер (зворотний зв'язок).

Зворотний зв'язок — це реакція одержувача, яка показує, чи зрозумів він отриману інформацію. Така реакція допомагає запобігти можливим перекручуванням отриманої інформації. Незадовільний зворотний зв'язок перешкоджає ефективному інформаційному обміну.

До найпоширеніших перешкод в обміні інформацією в державній установі належать такі: недостатня фільтрація державним службовцем інформації, що до нього надходить; перевантаження інформаційної мережі; нераціональна структура установи. Для підвищення якості управління необхідно постійно удосконалювати міжособисті комунікації, підвищувати рівень спілкування та управління установою.

3. Зв'язки з громадськістю в системі управлінської діяльності органу державної влади.

Зв'язки із громадськістю— «паблік рилейшнз» (від англ.— відносини з публікою, зв'язок із громадськістю) — одна з конкретних функцій управління, яка сприяє встановленню і підтримці спілкування для виявлення спільних інтересів і досягнення взаєморозуміння та співробітництва між організацією і громадськістю. Паблік рилейшнз (ПР) сьогодні сприймається як важливий елемент ділових відносин всіх сфер повсякденного життя.

Ціль ПР органа державної влади — установлення двостороннього спілкування для виявлення спільних інтересів і досягнення взаєморозуміння між громадянами і державною владою, засноване на природі, знанні та повній інформованості.

У наш час термін ПРмістить у собі такі основні напрямки: 1) суспільна думка; 2) суспільні відносини; 3) урядові відносини; 4) життя співтовариства; 5) промислові відносини; 6) фінансові відносини; 7) міжнародні відносини; 8) споживчі відносини; 9) дослідження і статистика; 10) засоби масової інформації (ЗМІ).

ПР — це сприяння встановленню взаєморозуміння і доброзичливості між особою, організацією та іншими людьми, групами людей або суспільством у цілому за допомогою поширення роз'яснювального матеріалу, розвитку обміну (інформацією) і оцінки реакції суспільства.

В основі ПР покладена теорія спілкування. Недостатність спілкування породжує багато випадків непорозуміння, і тому поліпшення каналів спілкування, розробка нових засобів створення двостороннього потоку інформації і розуміння є головними завданнями будь-якої програми ПР. Недоліками спілкування пояснюються багато труднощів у державному управлінні. У цій сфері, як підкреслюють фахівці, можна багато чого досягти за допомогою методів ПР.

Якщо розглядати ПР як функцію управління, то для системи державного управління об'єктом управління ПР буде громадськість в особі громадян, виборців, партій, громадських організацій, корпорацій тощо. Суб'єктом цих відносин виступають державні органи та органи місцевого самоврядування. Без добрих ПР-технологій не може ефективно діяти і демократія.

У чинному законодавстві України правові аспекти ПР регулюються такими нормативними актами: Конституцією України; Законом України «Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні»; Законом України «Про інформацію»; Законом України «Про науково-технічну інформацію»; Законом України «Про захист інформації в автоматизованих системах»; Законом України «Про інформаційні агентства»; Законом України «Про телебачення і радіомовлення».

Паблік рилейшнз опирається на певні методи — сукупність прийомів, засобів і інструментів, за допомогою яких суб'єкт управління взаємодіє із громадськістю. До загальноприйнятих методів ПРможна віднести: взаємодія із ЗМІ, використання друкованого слова; фотографії; виставки і ярмарки; кіно; аудіовізуальні засоби; використання усної мови; рекламу «престижу»; вивчення суспільної думки; конференції; гостинність тощо.

Здійснення паблік рилейшнз на практиці розділяється на три групи дій: 1) активні дії щодо досягнення доброзичливості; 2) збереження репутації (виявлення традицій організації, які можуть нашкодити суспільній думці і відмова від них); 3) внутрішні відносини (використання прийомів, зорієнтованих на створення у співробітників почуття відповідальності і зацікавленості справами адміністрації).

У державній установі ПР здійснюється двома шляхами: 1)створення відділів або управлінь зв'язків із громадськістю; 2) залучення консультантів з ПР. Часто використовують і те, і інше.

В Україні поки що практично немає консультативних агентств у галузі ПР, а також ще не в усіх органах державної влади (зокрема на рівні районних адміністрацій) створені власні служби зв'язків із громадськістю. Досвід західних країн і специфіка діяльності органів державної виконавчої влади і місцевого самоврядування, які повинні проводити постійні кампанії зі зв'язків із громадськістю, свідчить про доцільність створення в державних органах власних служб паблік рилейшнз. Цілі і завдання цих служб в органах державної виконавчої влади і місцевого самоврядування повинні полягати в постійному інформуванні громадськості про політику державного органу і його повсякденну діяльність; наданні громадськості можливості висловлювати свої думки про нові важливі проекти і плани щодо прийняття остаточних рішень; здійсненні просвітительської роботи серед громадськості про діяльність державних органів і системи місцевого самоврядування, інформуванні людей про їхні права і обов'язки; розвитку у населення почуття громадянської гордості.

Найбільш важливим аспектом ПР завжди залишається особистий контакт членів і співробітників місцевого органа влади із громадськістю, що їх обрала і якій вони служать. Місцева влада повинна вбачати основне завдання своїх зв'язків із громадськістю в тому, щоб прикласти максимальні зусилля для встановлення дружніх відносин між співробітниками апарата органу і відвідувачами. Всі види контактів: особистий, переписка, спілкування по телефону, — повинні бути чемними й непримусовими. Коли відвідувач приходить у державну установу, він повинен легко знайти потрібний йому відділ або службу. Тому дуже важливо правильно розмістити всередині спорудження відповідні вказівки.

Основними функціями відділу ПР при органах державної виконавчої влади і місцевого самоврядування є зв'язки із ЗМІ; зв'язки з місцевим населенням; взаємозв'язки з інформаційними центрами; створення і підтримка позитивного іміджу органу державної влади або органу місцевого самоврядування; організація виставок; організація зборів і лекцій; робота з підвищення ролі і авторитету органу державного управління.

У галузі міжнародних ПР необхідно звертати особливу увагу на важливість різних тенденцій і прогнозування наслідків їх розвитку. Основними завданнями служби ПР у державних органах на міжнародному ринку повинні бути: поліпшення взаєморозуміння між регіоном, що координує відповідний державний орган, і тими закордонними регіонами, з якими регіон вступає в контакт; створення «суспільного обличчя» державному органу; розробка заходів, спрямованих на виявлення і ліквідацію слухів або інших джерел непорозуміння; поширення сфери впливу державних організацій засобами відповідної реклами, виставками, відео- і кінопоказами; здійснення будь-яких дій, спрямованих на поліпшення контактів між людьми або організаціями.

Для виконання цих завдань варто створювати розгалужену систему, у яку будуть входити служби ПР, створені при державних органах влади, відділи зовнішніх зв'язків, а також консультанти з ПР, які працюють у єдиній міжнародній системі великих і малих консультативних фірм. Велика роль в успішній реалізації комерційної політики належить прямій споживчій рекламі товарів і послуг, ефект від якої прямо пропорційний ступеню впливу в певному регіоні. Тому основною метою ПР у сфері закордонної діяльності є захист і підвищення репутації експортних товарів і послуг як всієї країни, так і окремої компанії або галузі. Загальна рекламна підтримка українських товарів за кордоном є обов'язком уряду України і всіх органів державної виконавчої влади і місцевого самоврядування.

Теорія в галузі ПР у різних країнах та сама, а практичне їх застосування далеко не однаково, тому що вони переважно залежать від економічних факторів, ділових традицій, культури, релігії тощо.

Практикум

На основі аналізу конкретної ситуації, що стосується однієї з організацій (органа державної виконавчої влади або місцевого самоврядування), виконаєте такі завдання.

1. Сформулюйте місію органа виконавчої влади або місцевого самоврядування (далі - «організації»), базуючись на інтересах, надіях і цінностях виборців (населення) регіону.

2.Визначите компоненти факторів зовнішнього оточення організації.

3.Виявіть зв'язки між виборцями (населенням) і організацією.

4.Визначите складені системи менеджменту організації.

5.Побудуйте дерево цілей організації.

6.Розробіть модель управління по цілям організації.

7. Дайте аналіз навколишнього середовища організації.

8.Сформулюйте реальну стратегію організації.

9. Побудуйте організаційну структуру, що здатна реалізувати стратегію організації.

10.Дайте оцінку наявній організаційній структурі, у тому числі на основі функціонального аналізу і елементів контролінгу.

11.Розробіть модель організаційно-регламентаційного забезпечення організації (оргпроектування).

12. Розробіть модель інформаційного і комунікаційного забезпечення організації і її зв'язків із громадськістю.