Стандарт обслуживания покупателей
|  | |||
|
Утверждаю:_______________________
Директор ООО «Розница -1»
Дьяков Д.В.
«______»____________________2009 г.
Стандарт обслуживания покупателей
___________
Разработчик: Служба клиентского сервиса, Учебный Центр
Исполнитель: сотрудники магазинов торговой сети «Мария-Ра»
Общие положения: Требования обязательны для выполнения сотрудниками всех должностей.
1. Обслуживание каждого покупателя осуществляется исходя из следующих положений:
1) Покупатель – дорогой гость.
2) Покупатель всегда прав (если не прав, смотри п. 1).
3) Покупатель – мой работодатель.
2. Каждый сотрудник магазина, находясь в торговом зале, обязан оказывать внимание покупателям, давать консультацию по запросу покупателя (активно продавать).
3. Находясь в торговом зале и за прилавком, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать, поправлять прическу, макияж, разговаривать по мобильному телефону.
4. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.
5. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других отделах (секциях), или с другими вопросами, касающимися работы магазина, сотрудник должен дать достоверную и исчерпывающую информацию.
6. Если покупатель спрашивает о товаре, отсутствующем в продаже в данный момент или отсутствующем совсем, сотрудник обязан предложить ему товар торговых марок компании «Мария-Ра» или другой равноценный, заменяющий товар, имеющийся в продаже. Все сотрудники обязаны знать собственные торговые марки.
7. В случае, если сотрудник занят работой в торговом зале (напр.: выкладка и т.п.) и покупатель обращается к нему в этот момент, сотрудник обязан отложить выполнение работы и перевести свое внимание на покупателя.
8. В ситуации, когда несколько покупателей одновременно требуют внимания сотрудника, последнему необходимо быть спокойным и уверенным в себе, обслуживая ближайшего покупателя, второму сказать: «Сейчас я обслужу этого покупателя и помогу Вам», а на третьего, четвертого покупателей (и т.д.) посмотреть, показывая тем самым, что вы их видите.
9. При осуществлении выкладки товаров необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром и (или) пустая тара не загораживали проходы между торговым оборудованием и обеспечивали свободный доступ покупателей к товарам.
10. Любой работник торгового зала должен уметь предотвращать возникновение конфликтной ситуации; в случае ее возникновения обязан принять меры для корректного разрешения спора.
11. Запрещается выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения.
12. Запрещается в день, предшествующий выходу на работу, а также в рабочие дни употреблять спиртные напитки.
13. Согласно санитарным правилам и стандартам внешнего вида категорически запрещается появление в форменной одежде вне пределов магазина.
Приложение 2