Этические правила на государственной и муниципальной службе
Основанные на общих принципах современного этикета, правила поведения и деловых отношений государственных и муниципальных служащих включают определенный порядок субординации, приветствия, представления и обращение должностных лиц, ведение телефонных переговоров и деловой переписки выдвигают определенные требования к речи, манерам и внешнему виду государственных и муниципальных служащих.
Важнейшая функция профессиональной этики в условиях административных реформ состоит в выравнивании общекультурного и профессионального уровня руководящего и руководимого состава государственных и муниципальных служащих. Руководитель любого ранга должен демонстрировать хорошие манеры, потому что в управленческой деятельности он занимает самое главное место. Из всех стилевых разновидностей на государственной и муниципальной службе наиболее часто используются три: авторитарный (директивный), демократический (коллегиальный) и либеральный (коммунистический).
Авторитарный стиль основан на этическом единоначалии и всеохватывающем контроле над деятельностью подчиненных, которые лишены права обсуждать решения начальства и отклоняться от выполнения непосредственных служебных обязанностей. При таком стиле руководства сотрудники четко делятся на тех, в чьи функции входит приказывать, и тех, кому положено данные приказы исполнять. Это накладывает отпечаток на характер взаимоотношений начальника с подчиненными, порождает и поощряет такие черты руководства, как властная категоричность, пренебрежение к мнению тех, кто находится ниже по служебной лестнице. Тем не менее, авторитарный стиль может быть оправдан применительно к ситуациям, когда требуется оперативное вмешательство ради наведения необходимого порядка во всех звеньях и на всех уровнях руководимой организации, когда сама она стоит перед необходимостью быстро и эффективно решать трудные задачи. Подобный стиль руководства освобождает руководителя от необходимости следовать элементарным правилам служебного этикета, основу которого составляет уважение к личности служащего, его человеческому достоинству.
Демократический стиль руководства опирается на «человеческий фактор», предполагая служебные отношения между начальником и подчиненным, основанные на взаимопонимании, уважении и деловитости, вере в способности и личностные и профессиональные качества подчиненных, опоре на их ответственность, самостоятельность и порядочность.
Руководитель такого стиля предпочитает такие механизмы влияния, которые апеллируют к потребностям высокого уровня: участию в совместной деятельности, принадлежности к коллективу, самовыражению. Такие руководители предпочитают работать в команде.
Государственные и муниципальные аппараты, где доминирует демократический стиль, характеризуется высокой децентрализацией полномочий. Служащие принимают активное участие в подготовке решений, свободно выражают свои мысли в выполнении заданий. В коллективе, где руководят с демократическим стилем, создаются необходимые предпосылки для выполнения работы, объективно оцениваются труд каждого, наблюдается уважительное отношение к подчиненным.
Либеральный стиль управления реализуется таким образом, что руководитель представляет подчиненным полную свободу действий, оставляя за собой роль вдохновителя их творческой инициативы. Подобный стиль руководства оправдан там, где сложился высокопрофессиональный коллектив, где работа требует самостоятельности и личной инициативы в управленческой деятельности.
Большим авторитетом пользуется тот руководитель, который старается создать в коллективе такую обстановку, когда каждый работник чувствует себя непосредственным помощником шефа.
Если вы руководитель, то должны знать, что, как никто другой, должны демонстрировать хорошие манеры. Если вы хотите, чтобы сотрудники вас уважали, постарайтесь проявлять ко всем ровные отношения.
Хороший руководитель помнит, как зовут его подчиненных по имени и отчеству; всегда здоровается со всеми; не срывает свой гнев на других, если виноват сам; не повышает голоса при разговоре; не напоминает подчиненному многократно о сделанных им ошибках и признает свои ошибки. Он умеет оценить хорошую шутку и посмеяться вместе со всеми, однако не над слабостями подчиненных; доверяет своим сотрудникам, дорожит их временем и не отвлекает от основных занятий непрерывными пустяковыми поручениями.
Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить свое участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчиненному с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчиненных, и принимает их во внимание в повседневной работе.
На работе, где человек проводит большую часть жизни, большее значение имеет уровень культуры руководителей, призванных организовать, сплотить и направить в нужное русло работу коллектива. Приятно и интересно работать под руководством человека доброжелательного, уважающего своих подчиненных, проявляющего культуру и такт в общении с ними.
В коллективе, возглавляемом таким руководителем, создается атмосфера, благоприятствующая раскрытию творческих возможностей каждого сотрудника, благотворно сказывающаяся на производительности их труда и здоровья.
Гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем более с людьми, подчиненными по службе (конечно, в сочетании с необходимой требовательностью), должны быть неотъемлемыми качествами того, кому доверено руководить другими людьми.
Руководитель не должен делать замечания, высказывать упреки работнику в присутствии других работников. Когда руководитель входит в отдел, он всегда здоровается первым. Сотрудники отвечают, но не встают. Вообще, руководитель любого ранга, входя в помещение (служебное), должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица или прочие сотрудники.
В идеале подчиненные при встрече должны первыми приветствовать своего начальника. Но если вы мужчина, вы просто обязаны приветствовать первым женщину и мужчину намного старше себя. Кроме этого, вы должны пропускать женщину на лестнице, помочь открыть дверь и т.д.
Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит), и выходит из-за стола, приветствуя посетителей. Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не играет роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой: это выглядит комично. Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол: это не вежливо. Это правило действует не только для руководителей, но и для всех сотрудников.
Руководитель – хозяин кабинета – обычно предлагает посетителю сесть. Принято, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место; чаще всего это место – спиной к окну. Хозяин кабинета в этом случае может сказать: «Пожалуйста, садитесь, где вам удобнее».
Ведение беседы требует от руководителя умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника. руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Тем не менее, если беседа затягивается, руководитель может сигнализировать ее окончание, поднявшись со стула.
В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся, и другие сотрудники им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор.
Руководитель должен одинаково ровно относиться ко всем своим подчиненным, одинаково уважительно обращаться ко всем. Если с одним из сотрудников у него дружеские отношения, следует проявлять сдержанность, тактичность и стараться не демонстрировать своих дружеских чувств в присутствии других сотрудников.
Нового сотрудника должен представить руководитель или начальник отдела кадров. Если это не сделано, новичок может сам представиться коллегам.
Показать рабочее место новому сотруднику должен так же его непосредственный начальник.
Являясь равноправным партнером, женщина в тоже время не перестает быть женщиной. Об этом следует помнить. Мужчины должны соблюдать все правила приличия по отношению к женщине – сотруднице (пропускать вперед, встречая в дверях или у лифта; первыми приветствовать и т.д.), но они не должны выполнять за нее часть работы. Мужчины так же могут разговаривать с женщиной сотрудницей, не вставая со своего места.
Никогда не забывайте о дистанции. Вы должны находиться друг от друга на расстоянии одного – двух метров. Если ваш руководитель не соблюдает эту дистанцию и при разговоре начинает приближаться к вам, постарайтесь немного отступить назад или в сторону так, чтобы это не вызвало подозрения или раздражения.
Воспитанность или другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда на виду у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так рано или поздно будут себя вести и все его подчиненные. Руководитель организации является лицом всей администрации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но не этичный поступок могут испортить впечатление окружающих об организации в целом.
Внешний вид – это то, что окружающие его деловые партнеры видят и оценивают сразу, пока еще не состоялось обсуждение предполагаемых вопросов. От качества ткани костюма зависит то, как долго он сохраняет форму, как долго держатся (стрелки) на брюках. Некачественный костюм к концу рабочего дня будет выглядеть мятым, а это производит впечатление неопрятности.
Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель достаточно демократичен в обращении с подчиненными, однако умеет держать необходимую дистанцию, не допускает грубости, зазнайства, не лицемерит.
Однако и от подчиненных требуется не меньше такта, предупредительности и вежливости.
Вежливость – это не простая формальность. Чувство товарищества, дружелюбие, внимательность, благопристойность, входящая в понятие «вежливость», являются ярким показателем культуры общения. Вежливый сотрудник – хороший член коллектива. Если мы вежливы друг с другом, если нас окружает хороший коллектив, то и работа спорится, и настроение поднимается, и трудности преодолеваются легче. Если в работе встречаются недостатки или допускаются ошибки, укажите на это по-товарищески и тактично. Если вас просят о помощи, то постарайтесь сделать все от вас зависящее. Объяснения давайте по-деловому и спокойно, не оскорбляя коллегу.
На работе, как и везде, нужно вести себя уравновешенно и тихо. Необходимо избегать всего, что могло бы потревожить коллег. Поэтому не подобает кричать, шуметь, свистеть, хлопать дверьми, ругаться, делать двусмысленные и циничные замечания и т.д. тон разговора должен быть корректным.
В заключении выделим два основных правила делового этикета, которыми должны руководствоваться руководители и подчиненные:
1) применяйте золотое правило – относитесь к другим, ко всем без исключения, так. Как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
2) пользуйтесь пятью волшебными словами, которыми так часто пренебрегают: пожалуйста; благодарю Вас; отлично сработано.
Невозможно описать все многообразие этикетных ситуаций, возникающих в процессе общения, взаимодействия и взаимоотношений государственных и муниципальных служащих в условиях их совместной деятельности. Но можно свести их к нескольким алгоритмам. Это сделала Дж. Ягер[43], сформулировав 6 заповедей делового этикета:
- делайте все вовремя. Уважение к пунктуальности – одно из достижений современной культуры.
- не болтайте лишнего. Смысл этого принципа – в требовании хранить служебную тайну, не распространять конфиденциальную информацию из сведений о личной жизни сослуживцев.
- будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура любой организации складывается из поступков и поведения ее сотрудников.
- думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке. Оно также необходимо гражданам, обращающимся в государственное учреждение со своими проблемами. Уважение мнения других, стремление понять их способность воспринять критику – необходимые элементы делового этикета.
- одевайтесь как положено. Требования делового этикета – умение вписаться в свое окружение на службе, внутри этого окружения – в контингент работников своего уровня. Для этого необходимо внимательно приглядываться к окружающим вас людям. Выбирать образцы для подражания, но при этом одеваться со вкусом, тщательно подбирая ансамбль аксессуаров одежды.
Дж. Ягер рекомендует не рисковать своим профессиональным имиджем, надевая вещи слишком дешевые, поношенные, выпадающие из стиля или не вписывающиеся в деловую среду, строго следовать обычаям, установившимся в организации, не приходить в одном и том же два дня кряду, не надевать белые или светлые носки к темному костюму.
- говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.
Грубыми нарушениями служебной этики государственного и муниципального служащего являются:
- проявления грубости, высокомерия, панибратства, невнимания, неуважения, пренебрежения к людям. Недопустимо заставлять себя ждать, «ловить», разговаривать с посетителями, не отрываясь от бумаг, протягивать руку, не глядя в глаза собеседнику;
- обман, невыполнение данных обещаний, сокрытие информации, ставящее подчиненных в положение неопределенности (например, в ситуации реорганизации, сокращения штатов);
- присвоение себе чужих успехов, перекладывание на чужие плечи своих ошибок;
- поручения исполнителю через голову его непосредственного начальника, поручения неслужебного характера;
- критика сотрудника в присутствии его подчиненных;
- утаивание сведений о своих доходах, а также об источниках этих доходов.
Одно из условий успешной карьеры на государственной и муниципальной службе – это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной улыбки.
Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый для воспитанных людей в обществе. Этот кодекс включает четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт.
Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие – обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению: «Здравствуйте!», «Рад Вас приветствовать», «Добрый день!». Любое знакомство, да и вообще любое общение начинается с приветствия. Каким оно должно быть?
Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте!» или более теплыми словами «Доброе утро!», которые принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день!» – до 18.00, «Добрый вечер!» – после 18.00. Три последних приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом адресоваться к нижестоящим.
В случаях официальных, торжественных, особенно при обращении к большой аудитории, говорят: «Приветствую вас!» или «Позвольте (разрешите) вас приветствовать!».
Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно (слишком большое расстояние; между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники), имеет смысл лишь обменяться поклонами.
Поклон – это кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 – 2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким.
Поздороваться можно по-разному. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например: Здравствуйте, Владимир Георгиевич!», – тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает добрые чувства к этому человеку, он поймет, что его цените его, да и озвучивание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.
Очень важный элемент приветствия – интонация. Приветствие, высказанное грубым или сухим тоном, может обидеть человека, с которым вы здороваетесь. Приветствовать людей нужно тепло и дружелюбно.
Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение или других присутствующих. «Добавленная» к приветствию улыбка улучшит общее настроение.
Важно учитывать и тот факт, что приветствие принято сопровождать не только поклоном, кивком головы, но и рукопожатием, объятиями, поцелуем руки. Мужчине во время приветствия нужно снять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Зимнюю шапку, берет, кепку снимать не обязательно. Мужчине можно так же не снимать шляпу, если при приветствии не присутствует женщина.
Во время приветствия не следует опускать глаза, нужно встретиться взглядом с тем, кого вы приветствуете. Так же неприлично держать руки в карманах и сигарету во рту.
При приветствии необходимо вести себя естественно. Необходимо постоянно следить за своим выражением лица. Оно не должно быть угрожающим или надменным. Это может стать психологическим барьером при приветствии и повлиять не в лучшую сторону на ход дальнейшей беседы.
Данные общепринятые правила уступают в сфере деловых отношений первенство другим, где главный критерий – должностной статус, то есть руку первым протягивает старший по должности.
При представлении в учреждении нового должностного лица, .занимающего руководящий пост (например, начальника управления, отдела), служащие, в том числе и секретарь, должны встать. Это является знаком внимания к новому руководству. Если человек назначается на руководящую работу, то затем ему должны быть представлены его заместители и ближайшие помощники. При этом называются должности и направления их работы, например «управляющий делами сельского поселения»
В обязанности руководителя ходит представление нового сотрудника его коллегам.. при этом руководитель называет имя, фамилию, должность, а также титулы и звания представляемого сотрудника, а затем произносит несколько слов о его прежней работе и заслугах.
Когда кто-то из друзей или членов семьи заходит к вам на работу, нет необходимости представлять его коллегам по работе, если у вас с ними чисто служебные отношения.
При представлении необходимо четко произносить имя, отчество, фамилию и любую другую информацию, которую вы намеренны, сообщить (например, в ряде случаев можно указать профессию или ученое звание и т.п.).
Какой бы сложной ни была работа руководителя, в любом случае вежливый тон при обращении с коллегами создает комфортный климат в коллективе.
Необходимо использовать такие формы представления, которые соответствуют данной конкретной ситуации. На официальных приемах необходимо строго следовать традиционным правилам представления и знать его порядок, уметь употреблять официальные титулы и звания, приветствовать нового знакомого.
В качестве важнейшей составной части основы профессиональной этики государственного и муниципального служащего включают речевой этикет, предполагающий не только богатство словарного запаса, грамматическую и стилистическую безупречность, правильную расстановку ударения в словах и четкость дикции, но и отсутствие вульгарных слов, слов-паразитов. Культура речи включает и невербальные средства оформления, дополнения беседы, выступления: манеру разговаривать, мимику, жест, позу, соблюдение дистанции между собеседниками.
Под речевым этикетом государственного и муниципального служащего понимается совокупность правил речевого общения, используемых им в своей профессиональной деятельности. Речевой этикет базируется на знании и овладении человеком государственным языком. В Российской Федерации согласно Федеральному закону от 1 июня 2005 г. № 53-ФЗ «О государственном языке Российской Федерации» государственным языком является русский. Обеспечивая его поддержку и защиту, закон установил, что при использовании русского языка как государственного языка Российской федерации не допускается использование слов и выражений, не соответствующих нормам современного русского литературного языка, за исключением иностранных слов, не имеющих общеупотребительных аналогов в русском языке (п.6. ст.1.)[44].
Следует отметить, что степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Правила речевого этикета играют большую роль в различных служебных ситуациях, в которых принимают участие государственные и муниципальные служащие.
Предлагаем к рассмотрению правила общения в двух служебных ситуациях.
1. Примерные рекомендации по подготовке выступления на совещании:
- нет необходимости многословно формулировать цель выступления. Она определена во-первых повесткой дня, во-вторых должностным статусом выступающего, в третьих количеством специалистов, приглашаемых на совещание;
- во время выступления не следует употреблять длинные вступительные фразы. Они занимают много времени и, кроме того, отвлекают участников от рассмотрения главного вопроса;
- содержание выступления должно соответствовать степени служебной компетенции участников по решаемой проблеме;
- речь выступающего должна быть деловой и умеренной;
- выступление должно быть конкретным.
2. Правила ведения деловых переговоров:
- приходите на переговоры хорошо подготовленным;
- определите свое место на переговорах;
- постоянно проверяйте ожидания противоположной стороны, устанавливайте обратную связь;
- ищите визуальный контакт с партнером для того, чтобы усилить действие своих высказываний;
- свою линию ведите последовательно, придерживайтесь обсуждаемой проблемы;
- обращайтесь к партнеру всегда по имени и отчеству;
- передавайте информацию кратко в доступной форме;
- внимательно слушайте собеседника, избегайте повторений.
- заранее разрабатывайте альтернативные решения поднимаемой проблемы;
- делайте все необходимое для того, чтобы инициатива была в ваших руках;
- документ об итогах переговоров подготовьте заранее;
- не переходите на критику и обсуждение личности партнера;
- реагируйте на критику в ваш адрес спокойно, попросите уточнить ее предмет, факты;
- если обстановка на переговорах накалилась, то говорите тише, используйте по возможности юмор, в крайнем случае сделайте перерыв;
- закончите обсуждение выводами, поблагодарите партнера, обговорите дальнейшие перспективы сотрудничества.
В процессе речевого общения государственных и муниципальных служащих важная роль отводится жестам, которые делают речь более информативной, содержательной и эмоциональной.
Таким образом, уровень владения государственными и муниципальными служащими речевым этикетом определяет степень его профессиональной пригодности. Знание основных правил речевого этикета способствует росту авторитета, порождает доверие и уважение к человеку, облеченному государственной властью.
Речевой этикет представляет не только систему выражений – устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным и муниципальным служащим, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.
Существуют три вида обращения:
1) официальное (гражданин);
2) дружеское (уважаемый коллега, дорогой друг);
3) фамильярное , допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.
Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается «вы-обращение». Сфера официально-вежливого «вы» широка. Хорошо воспитанный, корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того. С кем он беседует. Будь т о его непосредственный начальник или подчиненный, человек, значительно старше его или моложе. Обращение на «вы» обязательно по отношению старших к младшим.
В обществе принята трехмерная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина.
Основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.
Манера разговаривать – это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.
Государственный и муниципальный служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа «короче, вот, как бы…» не следует делать длительных пауз во время разговора.
Тон разговора должен быть плавным и естественным.
Если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, заведомые ежедневно несколько раз: «Как дела?», – всегда необходимо помнить о чувстве меры. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, грех жаловаться» и т.п. интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?».
Умейте оказывать знаки внимания. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в коллективе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, поступков коллег.
Если вы хотите расположить к себе человека, который относится к вам отрицательно, сделайте ему комплимент о его способностях, которыми вы не обладаете. Комплименты требуют особого такта. Любой комплимент должен быть без двойного смысла, чтобы вашу оценку нельзя было истолковать и как положительную, и как отрицательную.
Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным и муниципальным служащим. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны населения.
Общение на «ты» в деловой обстановке нежелательно.
Сфера официально-вежливого «вы» широка. Обращение на «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к коллеге. Хорошо воспитанный, корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует, будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек, значительно старше или моложе.
По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
В обществе принята трехмерная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина.
«Вы-обращение» предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке или предусмотренных регламентом. Основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.
Каждый культурный человек должен уметь находить нужную тональность в любой ситуации. Неумение выбирать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.
Манера разговаривать – это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, а которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.
Государственный и муниципальный служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное им должно быть изложено хорошим языком.
Уметь слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь, говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других.
Время от времени необходимо упоминать имя собеседника в разговоре. Найдите оптимальный стиль общения, устраивающий обоих участников диалога. Это поможет, с одной стороны, соблюдать определенную дистанцию, а с другой – демонстрировать заинтересованность и приветливость.
Данное правило предписывает умение слушать собеседника, не перебивая его, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Не следует во время разговора без нужды перебирать бумаги; демонстрируя занятость поглядывать на часы; приветствовать третьих лиц; подписывать документы; разговаривать по телефону.
В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа «удачи Вам!», «Желаю успеха!», известные фразы «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!», произносимые с различными оттенками.
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в сфере государственной или муниципальной службы, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума делового партнера. С этой точки зрения, комплимент не механизм лести.
Как комплимент может прозвучать и позитивная оценка профессиональных качеств собеседника:
- Вы (ты) такой хороший специалист!
- Вы очень мудро поступили!
Всякий комплимент предполагает выражение ответной благодарности:
- Спасибо!
- Спасибо за мудрый (добрый) совет.
- Спасибо за комплимент!
- Мне очень приятно.
- Приятно это слышать.
- Я рад(а) это слышать.
Эти рекомендации позволят вам достойно выглядеть на государственной и муниципальной службе.
Главный элемент делового этикета в государственной и муниципальной службе – правило ведения телефонных разговоров. Умение правильно и корректно говорить по телефону так же важно, как делова переписка. В зависимости от характера разговора по телефону с секретарем приемной администрации или рядовым сотрудником потенциальный деловой партнер будет судить обо всем районе.
Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи, здесь не имеют значения внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж администрации может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор. Общаясь по телефону, деловой партнер может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы он слышит невразумительные фразы.
К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: следует точно определить цель разговора и свою тактику его поведения, под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора. заранее подберите все материалы, документы, имейте под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Продумайте порядок постановки вопросов, четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно их толковать. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.
Четкость и оперативность в ваших телефонных разговорах является безусловным требованием. Звонить надо в точно назначенное вам время. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, позвонив позже, вы нарушите все его расписание. Если же по какой-либо причине вы опоздали, то следует извиниться и попросить отложить разговор на удобное для собеседника время.
Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте не того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – следует узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
Снимать трубку следует после второго или третьего звонка. В крайнем случае – после третьего. Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло», но в устах сотрудника госучреждения или солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. Совершенно недопустимо также, подняв трубку звонящего телефона, отвечать: «Да». правильная форма ответа: «Администрация… Приемная главы».
Запомните следующие правила:
- не набирайте номер «по памяти», если не уверенны в его точности;
- говорите на работе возможно короче;
- когда звоните своим друзьям, называйте себя сразу, не занимайтесь глупой игрой в угадывание;
- если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте смело, что вы перезвоните после работы, а сейчас заняты;
- если кто-то ошибся номером, отвечайте вежливо;
Разговаривайте по телефону как можно приветливее и избегайте частого употребления местоимения «я», ведь ваша беседа – диалог, а не монолог;
- следите за своей дикцией. Если вы что-то говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчетливо.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебной, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
В последние годы широкое распространение получили мобильные телефоны сотовой связи. Перечисленные этикетные правила распространяются и на разговоры по мобильным телефонам, однако практика использования «мобильников» привела к появлению целого ряда специальных правил этикета при использовании мобильных телефонов.
Государственному и муниципальному служащему уместно иметь в мобильном телефоне нейтральную спокойную мелодию.
Во время совещаний, деловых встреч, переговоров и иных официальных мероприятий ваш телефон должен быть выключен. Это правило распространяется и на пребывание в театре, на концерте, в кино. Если вы ожидаете очень важного звонка, аппарат должен быть переключен на беззвучный световой или механический вибросигнал.
Невежливо, услышав телефонный звонок, поспешно выходить из комнаты, где проходит совещание или деловая встреча, чтобы переговорить со звонящим вам по мобильному телефону. Следует нажать кнопку отказа и вслед за этим от