Власть в системе коммуникации. Информация как фактор оптимизации системы управления
Раздел 2.
Остановим внимание на анализе информации как факторе достижения согласованности в действиях управляющих.
Термин "информация" используется в двух значениях: как уменьшение неопределенности в отношении ожидаемых событий и как значимое сообщение, некая сущность коммуникационного потока, ресурс.
Каждая сложная управляющая система с замкнутым контуром есть совокупность субъекта и объекта управления, взаимодействие между которыми происходит через каналы прямой и обратной связи, по которым проходят потоки информации. Сам процесс управления во всех системах совершается по единой схеме, предусматривающей получение, хранение, обработку и передачу информации. Повторение этой азбуки управления оправдано тем, что позволяет вывести "аксиому": информация - субстрат управленческих процессов.
Исторически сложившиеся социальные сферы сегодня все еще более приспособлены для "бумажной" информатики. Современные автоматизированные системы зачастую не улучшают технологии управления, ибо в информационной технологии не объединены в единое целое технические и социальные компоненты - процессы машинных вычислений и принятия и реализации решений человеком. Информатизация предполагает более широкий подход, включая преобразование всего комплекса средств и условий развертывания информационных процессов - как создание соответствующей технической базы, так и модернизацию организационно-экономических, юридических и человеческих факторов.
Информационное обеспечение управления - практика технологизации управленческого процесса (и учебная дисциплина для госслужащих), которая обусловливает воздействие информации на все элементы управленческой деятельности, предоставление всем звеньям и работникам необходимой профессиональной, экономической, правовой и другой информации.
С информацией работают все специалисты управления, но затраты времени у них структурируются по-разному (табл. 23.1).
Таблица 23.1. Ориентировочное распределение рабочего времени управленческого персонала, %
| Категории персонала | Подготовка информации | Выработка и принятие решений | Организация реализации решений |
| Руководители, выпол- няющие организацион- но- административные операции | 10-20 | 40-30 | |
| Специалисты и ответст- венные исполнители, вы- полняющие аналитико- конструктивные операции | |||
| Технический персонал, выполняющий информа- ционно-технические опе- рации | - |
По своему целевому назначению в процессе управления информационно-технические операции разделяются на следующие классы:
1. Документационные. На работу с документацией, как показывает практика, специалисты тратят до 15% рабочего. времени. Большую часть своего рабочего дня на этот класс операций расходуют работники штата технических исполнителей: работники канцелярий, делопроизводители, архивариусы, операторы, машинистки, стенографистки и т.д.
2. Первично-счетные и учетные операции, содержание и объем которых обусловлены номенклатурой и количеством объектов и показателей, подлежащих учету, измерениям, регистрации. Затраты труда на эти операции зависят от применяемых методов и средств их выполнения, а сокращение - от автоматизации процессов получения данных.
3. Коммуникативно-технические операции, обеспечивающие взаимосвязь работников с помощью различного рода технических средств.
4. Вычислительные и формально-логические операции - все операции по переработке информации, выполняемые специалистами или техническими исполнителями (в зависимости от сложности) на ручных счетных инструментах, а также с помощью вычислительной техники.
Управленческие операции с информацией по характеру ее преобразования могут быть разделены на стереотипные, которые выполняются по заранее разработанным алгоритмам, инструкциям, методикам, и эвристические, связанные с творческим поиском; по степени механизации на ручные, машинно-рутинные, автоматизированные и аппаратурные. Данная классификация отражает технологическую регламентацию процессов труда и выбор методов выполнения.
И сама информация, используемая в управлении, может быть классифицирована по различным основаниям:
- по типу отражаемых отношений - технико-технологическая, экономическая, социальная, политическая, идеологическая;
- по масштабам отражаемого объекта - федеральная (общегосударственная), региональная, местная;
- по отраслям (сферам) жизнедеятельности общества - промышленная, сельскохозяйственная, военная, образовательная и т.д.;
- по структурированности - систематизированная и несистематизированная;
- по характеру носителя - документированная и вербальная.
В государственных организациях и учреждениях информационную структуру обычно подразделяют на научную и управленческую документацию. Научная информация не структурируется по иерархии, формируется не руководителями или специалистами по обеспечению информацией, а пользователями. Информационные потоки здесь децентрализованы и определяются только теми, кто запрашивает ту или иную информацию.
Управленческая информация по структуре делится на распорядительную, координационную, контрольно-оценочную, плановую и т.д.
Информация в зависимости от источников поступления делится на внутреннюю и внешнюю.
Внутренняя информация возникает как результат описания состояния и деятельности организации и используется внутри ее для осуществления процессов принятия решений, оперативного управления, формирования учетно-отчетной документации, для выдачи информации во внешние организации. Использование ее характеризуется высокой степенью регламентированности как в отношении предоставления, так и использования.
Значительный объем внутренней информации занимает исходная информация: организационно-хозяйственная - сведения о состоянии системы управления, о кадрах, материально-техническом, административно-хозяйственном обеспечении и службах (МТС, АХС) и т.п.; оперативно-техническая информация о деятельности функциональных и обеспечивающих подсистем организации, т.е. отражающая ход производственно-управленческого процесса. Еще более регламентированный вид внутренней информации - исходящая информация, т.е. документы, создаваемые в системе управления. Они делятся на: а) внутреннего пользования, доступные правкам, изменениям; б) для выдачи во внешние системы, форма которых в большинстве случаев определена и не может подвергаться изменениям.
Информация об управляющих воздействиях по содержанию является одним из видов оперативно-технической информации, так как включает сведения о функционировании подразделений, осуществляющих принятие решений для поддержания системы в заданных рамках, режимах. Форма их предоставления - приказы, распоряжения, инструкции, т.е. текстовые документы, язык которых близок к естественному. Регламентированность заключается в том, что набор управляющих воздействий ограничен, а формы его выражения многообразны. Из регламентированности вытекает возможность стандартизации, унификации, построения стандартных бланков и т.д. Еще одно проявление регламентированности заключается в заданности временных и ситуационных характеристик.
Внешняя информация - сведения из организаций, участвующих или активно влияющих на процесс управления. Содержательно она близка внутренней информации, описывает (отражает) ход управляющего воздействия, выступает в виде показателей, сведений, регламентирована в отношении содержания и временных параметров. Этот вид информации не подвержен контролю над источником и формой сообщений, унификация и стандартизация сообщений внешней среды также невозможны и необходим специальный аппарат для предварительной обработки внешней информации, длительного ее хранения и многообразного использования первичных документов.
Внешняя информация может быть разделена на подвиды: дескриптивная и прескриптивная (нормативная).
Дескриптивная информация отражает сведения о наблюдаемых свойствах социальных управляемых объектов.
Прескриптивная информация соответствует нормативному подходу к управлению процессами и явлениями, содержит рекомендации на предмет, каким должен быть объект и какие действия нужно осуществить, чтобы его параметры соответствовали принятой норме (стандарту, традициям, ценностям). Прескриптивная информация жестко регламентирует деятельность организации, являясь для управленцев обязательной. В свою очередь она делится на общую (единообразную для всех организаций) и ограниченного или индивидуального пользования. К общей пре-скриптивной информации относятся законодательные и нормативные документы (кодексы, справочники, официальные печатные издания.
При формировании системы информации для управления необходимо прежде всего определить функциональную структуру деятельности учреждения, а именно: какие цели и задачи стоят перед организацией и какие виды управляющего воздействия (деятельности) она осуществляет. Зная это, можно перейти к системе критериев оценки выполнения конкретных функций, а затем и к формированию системы информации, характеризующей деятельность организации, т.е. в этом случае будет осуществлен целевой сбор информации по объекту управления, которая позволит выйти на принятие конкретных управленческих решений.
Организация → Цели и задачи → Функциональная структура
Деятельности → Критерии оценки → Система показателей.
Следует отметить различную информационную потребность в различных видах управленческой деятельности.
Стратегическое управление (планирование) предусматривает будущее взаимодействие организации и окружающей среды. Здесь требуется информация из внешних источников, не очень точная и детальная, но имеющая достаточно широкие границы, ясность тенденций.
Управленческий контроль, который осуществляют руководители высшего и среднего звена, опирается на иного рода информацию: из внешних и внутренних источников, более детальную, имеющую более узкие границы, более точную, более частную, регламентируемую временными параметрами.
Оперативный контроль требует информации о повседневной деятельности - очень точной, узкой и самой новейшей. Она должна поступать почти исключительно из внутренних источников. Кроме того, нужна специфическая информация, относящаяся к области конкретной профессиональной деятельности, отражающая при этом внешние обстоятельства, в которых работает организация.
Ключевую роль в обеспечении эффективности контроля играет распространение информации, сведений об установленных стандартах и достигнутых результатах.
Существуют различные способы выработки информации: самонаблюдение (собственные источники информации во многом зависят от уровня подготовленности и коммуникативности управленца, его образования, опыта, знаний), взаимодействие, сообщения (письма, файлы и т.д.), аналитический анализ.
Информационный поиск, предшествующий принятию решения, это процесс сбора и переработки информации с учетом требований, определенных закономерностей.
Информационный цикл охватывает ряд последовательных процессов, в каждом из которых информация, представленная на начальном этапе в виде фактов, цифр, сведений, данных, т.е. сырого информационного материала, обрабатывается и преобразуется в сообщения, значимые (имевшие смысл) для адресата, заказчика - лица, принимающего решение. В этом виде информация становится информацией в полном смысле этого понятия.
Таким образом, информация как управленческая категория - это новые сведения, характеризующие управленческую ситуацию, снижающие уровень неопределенности в отношении будущего, воспринятые, понятные и оцененные как полезные для решения тех или иных задач управления. Информация в управлении - это не любые сведения, сообщения, данные, а только используемые в процессе формирования решения.
Качество управленческой информации как понятие неотделимо от процедур принятия управленческих решений.
Наряду с качественным определением информации возникает проблема ее количественного измерения. Недостаток информации приводит к тому, что центр принятия решения реализует себя в условиях неопределенности или риска, вынужден привлекать, вести поиск дополнительной информации или действует в соответствии с прошлым опытом (по аналогии), по интуиции. Вредным может оказаться и избыток информации, так как способен привести к потере целостности (гора цифр и фактов заслоняет истинную картину).
Организационная структура объединяется в целое посредством сети потоков информации. Между системой информационного обеспечения и организационной структурой управления имеется органическая взаимосвязь и взаимозависимость. Система информационного обеспечения выступает по отношению к организационной как внутренняя основа. Если изменяется организационная структура управления, неизбежно меняется распределение информационных потоков. Чрезмерное дробление подразделений, нечеткая координация и связь между ними затрудняют прохождение информационных потоков, так же как частая организационная перестройка разрушает информационную управляющую систему (ИУС), мешает ее гибкости и динамизму.
Следовательно, информация в управлении должна удовлетворять ряду требований т.е. быть:
- опережающей, т.е. содержать в себе элемент предвидения хода событий, постановку целей, разработку планов и программ, стратегии действий в будущем;
- своевременной, оперативной;
- надежной (основными параметрами надежности информации принято считать ее достоверность, объективность, полноту);
- оптимальной (характеристика меры в соотношении необходимой и достаточной информации);
- доступной и простой в восприятии (параметры: краткость, наглядность, выразительность). Необходимо также соблюдать соотношение между звуковой и зрительной информацией, учитывая, что скорость восприятия зрительной информации очень высока;
- логичной и лаконичной (максимальная смысловая нагрузка при минимальных размерах носителя информации, краткости временного интервала передачи сообщения);
- комплексной, системной;
- соответствующей компетенции, полномочиям субъекта управления;
- ориентированной (допускающей) на машинную обработку.
Основные трудности, которые возникают на пути сбора и распространения информации, связаны с коммуникационными проблемами. Несмотря на то что измерения проводят компьютеры, большая часть информации обрабатывается человеком, что может вызвать искажения информации. Здесь неизбежны субъективные оценки, опасные побуждения сотрудников выдавать непригодную информацию, т.е. заниженные цели, завышенные объемы необходимых ресурсов и т.д. Поэтому информатизация как важное направление повышения эффективности управления должна быть осмыслена не только как технический, а главным образом - социальный процесс. Роль технической базы значительна, но наиболее сложные проблемы на этом пути находятся в сфере социальных (экономических, юридических, культурных) преобразований. Нельзя преуменьшать роль человека в управлении, его интеллекта и информационной культуры, которая отнюдь не сводится к компьютерной грамоте. Это очень широкое понятие, включающее умение ориентироваться в информационном пространстве, обостренное чувство времени, желание повысить кпд своей умственной работы и даже умение говорить по телефону.
Итак, оптимальное коммуникативное взаимодействие и информационное обеспечение - необходимые факторы эффективного управления.
Вопросы для самоконтроля и размышления
1. Раскройте содержание и соотношение терминов: коммуникация - коммуникативный процесс, информация - информационный процесс, взаимодействие - управленческие отношения.
2. Опишите используемые в органах управления различные модели коммуникативных сетей.
3. Какова роль руководителя в коммуникационном процессе?
4. Назовите основные причины неэффективных коммуникаций в системе управления.
5. Охарактеризуйте внутреннюю и внешнюю управленческую информацию, их подвиды.
6. Как сформировать систему информации в конкретной организации?
7. Что такое управленческая информация? Каким требованиям она должна отвечать?