Классификация инновационного проекта

Подобный проект можно считать модернизационным. поскольку основной идеи и структуры технической поддержки ВКонтакте он не затрагивает.

Этот проект связан с модернизацией и обновлением технического аппарата отдельно взятого предприятия — сайта ВКонтакте (vk.com). Он является конечным и краткосрочным проектом, поскольку его вполне можно уложить в рамки двухгодичного срока.

Проект призван удовлетворить уже существующие потребности пользователей сайта и является монопроектом — вводится он только на уровне одной компании и может быть реализован непосредственно ею.

При этом, это всего лишь обновление и так инновационного подхода к поддержке социальной сети, введенной во ВКонтакте почти три года назад — направленной поддержки исключительно на пользователя.

Ни одна из популярных социальных сетей пока не реализовала такую поддержку — открытую, дружественную по отношению к пользователю, имеющую отдельный интерфейс, работающий не на основе телефонных call-центров или почтовых сервисов, но внедренного сервиса внутри самой социальной сети, который является открытым и доступным для любого зарегистрированного пользователя сети.

Поддержка постоянно обновляется как внутри, так и снаружи, основываясь на предпочтениях и запросах пользователей самого сайта и исходя из необходимости улучшения качества своего сервиса.

И хотя этот проект нельзя назвать инновационным с технической точки зрения, поддержка ВКонтакте, тем не менее, остается инновационным проектом в области управления организации для удовлетворения потребностей пользователей сайта в квалифицированной помощи по сайту и не только.

В скором времени сайт ждет редизайн и изменение своего внешнего облика, за которым так же может последовать и изменение структуры поддержки с целью подстроить ее под новые условия сайта.

Выводы к ГЛАВЕ 3

1) Концепция разрабатываемой модели заключается в том, чтобы облегчить пользователям доступ к интерфейсу поддержки, а агентам поддержки — процесс идентификации проблемы.

2) Модель состоит из следующих элементов:

· Отдельной иконки на каждой странице сайта;

· Диалогового окна при нажатии на иконку в углу;

· Отдельного технического инструмента, позволяющего сделать скриншот проблемной области и тут же сохранить его в сообщение в поддержку;

· Возможность переписываться с агентом поддержки прямо из диалогов, создав отдельный диалог в списке чатов.

3) Это модернизационный монопроект в краткосрочной перспективе, призванный удовлетворить существующие потребности пользователей ВКонтакте по облегчению доступа к технической поддержке сайта.

Заключение

Большинство компаний в том или ином виде работает с клиентами и занимается их поддержкой. Для обеспечения качественного взаимодействия с клиентами существуют системы автоматизации класса HelpDesk (Service Desk). Без данной системы крайне трудно построить качественную службу поддержки.

Главными задачами HelpDesk систем является возможность приёма и обработки заявок, другими словами клиент задаёт вопрос (заявку, запрос, тикет) и менеджеры обрабатывают его. Благодаря использованию HelpDesk системы возможна совместная работа всех менеджеров компании.

В социальных сетях подобным занимаются определенная группа специалистов поддержки, занимающаяся мониторингом запросов от своих пользователей. Подобные системы позволяют быстро вычислить проблемные области сайта и передать их на исправление в отдел разработчиков. Помимо этого, поддержка занимается и помощью в отдельных случаях каждому отдельному пользователю решить его конкретную задачу, тем самым регистрируя эту задачу в специальной базе данных, чтобы при появлении похожей задачи, быстрее ее решить.

В своей работе я рассмотрела техническую поддержку на примем социальной сети Вконтакте, ее маркетинговое положение и положение относительно других конкурентов.

Описала общую схему построения технической поддержки и отдельно рассмотрела техническую поддержку ВКонтакте.

Ознакомилась с проблемной областью поддержки, которая могла затруднить процесс быстрого решения задач пользователей, и построила модель, которая может помочь устранить эту проблему.

Список использованной источников

[1] Леонтьев, В. П. Социальные сети: В контакте, Facebook и другие. Москва: ОЛМА Медиа Групп, 2012. — С 6-7.

[2] По данным исследовательской компании SimilarWeb (http://www.similarweb.com/global)

[3] http://www.liveinternet.ru/stat/vkontakte.ru/ — сайт статистики социальных сетей LiveInternet.

[4] https://xakep.ru — онлайн-журнал Хакер замарт, 2011, на основе данных с московской конференции HighLoad++ в Москве в 2011 году.

[5] http://www.rusprofile.ru/id/2647641 — справочная система по всем российским компаниям и предпринимателям «РусПрофайл»

[6] https://vk.com/vkcup—официальное сообщество чемпионата

[7] https://vk.com/startfellows—официальное сообщество программы

[8] http://bycongroup.com— по исследованиямроссийской коммуникационной группы «Византия» (http://bycongroup.com/)

[9] Исследования TNS Web Index за ноябрь-май 2014-2015. Материалы представлены в виде презентации на сайте http://tns-global.ru.

[10] Алехин 3. Service Desk цели, возможности, реализации // Открытые системы, №5-6, 2001, стр. 43-48.

[11] Сергей Лямуков Управление знаниями в Service Desk. Журнал «Открытые системы», № 01 (157), 2010, 37 с.