Загальне поняття управління якістю в туризмі та готельному господарстві

Управління якістю проекту в туризмі та готельному господарстві включає "всі роботи, що стосуються загальної функції управління, визначають політику у сфері якості, завдання та відповідальність і реалізовують їх такими засобами, як планування якості, контроль її та удосконалення в рамках системи забезпечення якості".

Управління якістю проекту в туризмі та готельному господарстві має адресуватися до управління як проектом, так і продуктом проекту. Недотримання вимог якості в будь-якій з цих сфер може мати серйозні негативні наслідки для зацікавлених осіб проекту. Наприклад:
- Задоволення вимог споживача шляхом збільшення роботи команди проекту може призвести до негативних наслідків через втому членів команди.
- Задоволення цілей календарного плану проекту шляхом скорочення планових інспекцій якості може призвести до негативних наслідків через невиявлення неякісних послуг.
Якість - це "сукупність властивостей об'єкта, які стосуються його здатності задовольняти проголошені та неочікувані вимоги". Найважливішим аспектом управління якістю проекту є необхідність перетворення на стадії управління проекту неочікуваних вимог на проголошені.

Команда менеджерів проекту повинна чітко розмежовувати поняття "якість" і "стандарт". Стандарт— це "категорія, або ранг, що призначається об'єктам, які мають одне й те саме функціональне використання, але різні вимоги до якості". Низька якість завжди є проблемою, а низький сорт може і не бути нею. Наприклад, продукт-програмне забезпечення може бути високої якості (немає явних похибок, ретельно підготовлене керівництво для користувача) і низького стандарту (обмежена кількість властивостей) або воно може бути низької якості (багато похибок, погано впорядкована призначена для користувача документація) і високого стандарту (велика кількість властивостей). Визначення і забезпечення необхідних рівнів якості та стандарту є обов'язком менеджера проекту і команди управління проектом.

Команда менеджерів проекту повинна також розуміти, що сучасне управління якістю в туризмі та готельному господарстві має відповідати сучасному управлінню проектом, і пам'ятати про можливість:

• задоволення споживача - розуміння потреб, управління ними і вплив на них у такий спосіб, щоб очікування споживача були повністю задоволені або навіть перевищені. Це вимагає поєднання відповідності специфікаціям (у проект необхідно ввести те, що інформуватиме про майбутні створення) і зручності використання продукту (продукт або послуга має задовольняти реальні потреби);

• запобігання зайвій інспекції - витрати на запобігання похибкам завжди менші, ніж витрати на їх виправлення;

• відповідальності служб менеджменту - успішне виконання проекту вимагає участі всіх членів команди, але відповідальність за виконання несе служба менеджменту, яка надає для успіху необхідні ресурси;

• процесів всередині фаз - цикл (що повторюється) плану планувати-робити-псрсвіряти-реалІзовувати, описаний Демінгом та іншими, дуже схожий на поєднання фаз і процесів, описаних в розділі 3.

Планування якості

Планування якості в туризмі та готельному господарстві включає визначення того, які стандарти якості застосовні до даного проекту і як домогтися відповідності Їм.

Методи планування якості, що обговорюються тут, найчастіше використовуються в проектах. Існує ще багато Інших методів, які можуть бути корисними в певних проектах або в деяких прикладних сферах.

Команда проекту повинна також знати один з фундаментальних принципів сучасного управління якістю - якість планується, а не перевіряється.

Рис. 8.1. Логічна схема планування якості проекту

Вхідні дані для планування якості в туризмі та готельному господарстві:

1. Політика у Сфері ЯКОСТІ. Політика у сфері якості - це "загальні цілі й напрями організації з акцентом на якість, формально виражені менеджментом верхнього рівня". Політика у сфері якості виконавчої організації часто може пристосовуватися для використання у проекті. Проте, якщо в організації, що виконує проект, відсутня офіційна політика у сфері якості або до проекту залучено багато виконавчих організацій (як у спільному підприємстві), то команді управління проектом необхідно негайно розробити політику у сфері якості для даного проекту,

Незалежно від джерела політики у сфері якості, команда менеджерів проекту відповідає за те, що зацікавлені особи проекту повністю ознайомлені з нею.

2. Описання змісту проекту. Описання змісту проекту є основним параметром при плануванні якості, оскільки в ньому задокументовані головні результати проекту та цілі — необхідна інформація для визначення основних вимог зацікавленої особи.

3. Описання Продукту. Хоч елементи описання продукту можуть бути включені в описання змісту проекту, описання продукту часто містить подробиці технічних результатів та інші важливі деталі, які можуть впливати на планування якості.

4. Стандарти та норми. Міжнародна організація із стандартизації розрізняє стандарти й норми так: стандарт – це документ загального та багаторазового використання, затверджений відповідною організацією, в якому зведені правила, керівництва чи характеристики для продуктів, процесів або послуг і який не є обов’язковим для дотримання.

Контроль якості

Контроль якості в туризмі та готельному господарстві включає відстежування певних результатів по проекту для встановлення тою, чи відповідають вони певним стандартам якості, і для визначення шляхів усунення причин незадовільного виконання. Він повинен здійснюватися по всьому проекту- Результати по проекту включають результати як по продукту (такі як компоненти), так І по менеджменту (такі як показники виконання по вартості за календарним планом). Контроль якості часто виконується департаментом з контролю за якістю або організаційною одиницею зі схожою назвою, але це не е обов'язковим.

Команда управління проектом повинна мати практичні знання в галузі статистичного контролю якості, особливо в моделюванні та ймовірності, для полегшення оцінки результатів контролю якості. Серед інших результатів члени команди повинні звернути особливу увагу на відмінність між:

• запобіганням (усуненням похибок з процесу) та інспекцією (усуненням похибок для споживача);

• моделюванням атрибутів (задовольняє результат чи ні) і моделюванням змінних (результат оцінюється за безперервною шкалою, яка вимірює ступінь відповідності);

• спеціальними (незвичайні події) та раптовими (відхилення від нормального процесу) випадками;

• допущенням (результат прийнятний, якщо він перебуває в діапазоні, заданому допущенням) і межами контролю (процес вважається під контролем, якщо його результати знаходяться в межах останнього).

Рис. 8.2. Логічна схема контролю якості проекту

Вхідні дані для контролю якості в туризмі та готельному господарстві

Результати роботи - це інформація про те, які роботи завершені, а які ні, в якому ступені додержані стандарти якості, наскількі перевищені, або заощаджені витрати по проекту і т.ін. Результати роботи включають результати як процесу, так і продукту.

План управління якістю. Методи та засоби контролю якості
1 Інспекція. Інспекція включає такі дії, як вимірювання, перевірка, тестування, що застосовуються для визначення, чи задовольняють результати вимоги. Інспекція може здійснюватися на будь-якому рівні (наприклад, можуть бути проінспектовані результати всієї роботи або інспекції може піддатися кінцевий продукт проекту). Інспекції ще називають перевірками, перевірками продукту, аудитами; в деяких прикладних сферах ці терміни можуть мати більш широке і дещо вужче застосування.

2 Графіки контролю. Графіки контролю - це графічне зображення результатів процесу у часі. Вони використовуються для визначення того, чи перебуває процес "під контролем" (наприклад, чи є відмінність у результатах, спричинених випадковими відхиленнями, або чи є непередбачені події, які мають бути ідентифіковані та скориговані?). Якщо процес контролюється, він не повинен змінюватися. Процес може змінюватися для того, щоб реалізувати удосконалення, але він не повинен змінюватися, коли перебуває під контролем. Графіки контролю можуть використовуватися для відстежування вихідних змінних будь-якого типу. Хоч графіки контролю найчастіше використовуються для відстежування дій, що повторюються (наприклад, відстежування виготовлення деталей на виробництві), але вони можуть також використовуватися для моніторингу вартісних і планових відхилень, обсягу і частоти змін змісту, похибок у проектній документації або в інших процесах проекту, для того щоб визначити, чи перебуває під контролем управління проектом. На малюнку 8—4 зображений графік контролю виконання проекту.

3 Діаграми Парето.

4 Статистичне моделювання. Статистичне моделювання включає добір частини вибірки для інспекції (наприклад, вибір десяти інженерних креслень Із 75). Відповідне моделювання може скорочувати витрати на контроль якості. Існує велика кількість літератури із статистичного моделювання; в деяких галузях застосування необхідно, щоб команда менеджерів проекту була обізнана з різними технологіями моделювання.

5 Графіки ПОТОКІВ. Графіки потоків використовуються при контролюванні якості як допомога в аналізі виникаючих проблем.

6 Аналіз тенденцій. Аналіз тенденцій включає використання математичних технологій для прогнозування майбутніх результатів, заснований на даних, отриманих раніше. Аналіз тенденцій часто використовується для відстежування:

Технічних показників виконання - скільки похибок або дефектів було визначено І скільки з них залишилося невиправними.

• Вартісних і планових показників виконання - скільки робіт за період було завершено із значними відхиленнями.