Поняття комунікації, її основні цілі і функції

Комунікація є смисловим аспектом соціальної взаємодії, однією із найбільших загальних характеристик будь-якої діяльності, включаючи управлінську. Вона являє собою нову форму політичної, наукової, організаційної і технічної сили в суспільстві, за допомогою якої організація включається у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. Вона має досить широке тлумачення. Комунікацію можна визначити як форму зв’язку, як один із проявів інформаційного обміну або обміну інформацією між живими істотами у процесі їх безпосереднього спілкування та за допомогою технічних засобів.

Дослідження показують, що керівник 50–90% усього часу витрачає на комунікації. Це здається дуже багато, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим постійно, щоб реалізувати свої ролі у міжособистих відносинах, інформаційному обміні в процесах прийняття рішень, в плануванні, організації, мотивації і контролі. Саме тому, що обмін інформацією входить в усі види управлінської діяльності, комунікацію називають зв’язуючим процесом, який пов’язує частини організації в єдине ціле. Тому якщо усунути комунікацію, то організація перестає бути керованою, її діяльність набуває хаотичного, нескоординованого характеру.

У вузькому розумінні комунікація – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами. Проте сам факт обміну інформацією ще не свідчить про комунікацію, оскільки інформація, що передається, може бути незрозуміла для того, хто її отримує.

В теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння.

Цілі комунікацій:

1. Забезпечення ефективного обміну інформацією між суб'єктами і об'єктами управління.

2. Вдосконалення міжособових стосунків в процесі обміну інформацією.

3. Створення інформаційних каналів для обміну інформацією між окремими співробітниками і групами і координація їх завдань і дій.

4. Регулювання і раціоналізація інформаційних потоків.

Комунікація виконує наступні функції:

1. інформативна - сповіщення, донесення інформації;

2. мотиваційна - спонукає працівників до виконання і поліпшення роботи, використовуючи управління поведінкою;

3. контрольна - відстежування поведінки працівників різними способами на основі ієрархії і формальної соподчиненности;

4. експресивна - сприяє емоційному вираженню почуттів, переживань, відношення до того, що відбувається.

Комунікаційний процес

Комунікації слід розглядати з точки зору процесного підходу. Поняття комунікації як процесу можна розглядати з двох сторін. У широкому значенні цього терммінукомунікативний процес - це взаємодія між різними суб' єктами комунікації, при якому здійснюється обмін інформацією. Він включає динамічну зміну етапів формування, передачі, прийому, розшифровки і використання інформації в обох напрямах при взаємодії коммуникантів. У більш вузькому значенні цього терміну комунікативний процес розглядається як процес передачі інформації від однієї людини до іншого або між групами людей (групами і соціальними інститутами і тому подібне) по різних каналах і за допомогою різних комунікативних засобів.

Перше визначення більшою мірою враховує динаміку процесу комунікації і припускає виявлення причинно-наслідкових зв'язків між різними складовими комунікативного процесу: виробництвом інформації, її тиражуванням (мультиплікацією), поширенням, прийомом, розпізнаванням і використанням інформації згідно із задумом коммуникантів, що беруть участь в процесі взаємодії в тій або іншій області. Наприклад, щоб рекламна кампанія була успішною, необхідно підготувати рекламне повідомлення, адресоване певній групі споживачів. Необхідно також, щоб рекламний образ товару вигідно відрізнявся від аналогів. Виходячи з цього інформація, яка формується з метою її включення в комунікативний процес між продавцем і покупцем, повинна включати як очевидні (реальні), так і символічні (образні) відомості, що надають цьому товару особливу привабливість. Для передачі смислової і оцінної інформації відбираються відповідні вербальні і невербальні засоби, використовуються необхідні канали для поширення інформації про товар. Але на цьому процес комунікації не закінчується, оскільки необхідно знати, як вплинула реклама на споживчу поведінку. Для цього потрібні дані про те, як споживач сприйняв інформацію (чи розпізнав задум комунікатора), як він її використовував, як це, у свою чергу, позначилося на результатах продажів цього товару.

Друге ж визначення використовується в основному для позначення власне процесу передачі самої інформації (при цьому в меншій мірі розглядається проблема взаємодії).

Для здійснення процесу комунікації необхідні, принаймні, 4 умови:

1) наявність щонайменше двох осіб:

- відправника – особи, яка генерує інформацію, що призначена для передачі;

- одержувача – особи, для якої призначена інформація, що передається;

2) наявність повідомлення, тобто закодованої за допомогою будь-яких символів інформації, призначеної для передачі;

3) наявність каналу комунікації, тобто засобу, за допомогою якого передається інформація;

4) наявність зворотного зв’язку, тобто процесу передачі повідомлення у зворотному напрямку: від одержувача до відправника. Таке повідомлення містить інформацію про ступінь сприйняття й зрозумілості отриманого повідомлення.

Модель процесу комунікації представлена на рис. 1

Рис. 1. Модель процесу комунікації

Як видно з рис. 1, в процесі комунікації виділяють наступні етапи:

1) формування концепції обміну інформацією;

2) кодування та вибір каналу;

3) передача повідомлення через канал;

4) декодування;

5) усвідомлення змісту ідеї відправника;

6) зворотній зв’язок

Розглянемо детальніше зміст кожного з етапів процесу комунікації.

1. На етапі формулювання концепції обміну інформацією відправник вирішує, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації. При цьому відправник має:

а) знати мету комунікації (чого він намагається досягти);

б) усвідомлювати відповідність концепції комунікації конкретній ситуації (доречність обміну інформацією з іншою особою).

2. Кодування – процес перетворення концепції комунікації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо. Повідомлення є реальним продуктом процесу кодування інформації.

Результативність кодування залежить від:

- здібностей відправника кодувати інформацію для обміну;

- ставлення відправника до інформації, яка кодується;

- ступеню обізнаності відправника про інформацію, що кодується;

- соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник.

На цьому ж етапі вибирається канал комунікації – засіб, за допомогою якого передається інформація.

Комунікаційні канали при цьому діляться на:

а) засоби масової комунікації – преса, радіо, телебачення, інформаційні і рекламні агенства і так далі;

б) міжособову комунікацію – безпосередній особовий обмін повідомленнями між джерелом і одержувачем.

На вибір каналу комунікації впливають такі фактори:

- тип символів для кодування інформації;

- характер повідомлення;

- вагомість і привабливість каналу для одержувача;

- конкретні переваги (недоліки) того чи іншого типу каналу.

Для підвищення результативності комунікації рекомендується використовувати два або більше каналів для передачі одного і того самого повідомлення.

3. Передача повідомлення по каналу – доставка повідомлення від відправника до одержувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод ("шумів"). Перешкоди – це все, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення. Вони практично завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера з управління комунікаціями багато в чому пов’язана із з’ясуванням причин шумів і послабленням їх впливу на комунікацію.

4. Декодування – переведення отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для одержувача. Коли символи, обрані відправником, мають одне і те саме значення для одержувача повідомлення, останній зрозуміє, що мав на увазі відправник. На практиці одержувач частіше тлумачить сутність та зміст повідомлення інакше, ніж відправник. До того ж слід враховувати вплив перешкод (шумів). Усе це, зрештою вимагає здійснення п’ятого етапу процесу комунікації.

5. Зворотній зв’язок - процес, в якому відправник і одержувач міняються місцями (одержувач повідомляє відправника про те, як він зрозумів зміст повідомлення). При цьому одержувач:

- кодує інформацію про сприйняття повідомлення;

- обирає відповідний канал комунікації;

- передає це повідомлення відправнику.

Відправник, у свою чергу:

- декодує це повідомлення;

- порівнює інформацію відправника із власною концепцією комунікації і визначає ступінь їх взаєморозуміння.

Безумовно, наявність зворотного зв’язку збільшує тривалість комунікації, ускладнює процес, але підвищує його ефективність, забезпечує впевненість у правильності інтерпретації концепції комунікації.

Різновиди комунікацій

В загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії між людьми взагалі. Для характеристики процесів комунікації між двома та більше особами застосовують термін “міжособові комунікації”.

У організації працівники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Це вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації у межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”.

Вирізняють 3 основні методи міжособових комунікацій:

1) усна комунікація;

2) письмова комунікація;

3) невербальна комунікація.

Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться: промови, групові дискусії, розмови по телефону, розповсюдження чуток тощо.

Переваги усної комунікації:

1) швидкість обміну інформацією;

2) хороший зворотній зв’язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);

3) простота здійснення комунікації

Недоліки усної комунікації

1) використання для повідомлення неадекватних слів;

2) можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;

3) велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;

4) викривлення повідомлення при його подальшій передачі.

Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти та інші засоби комунікації, які використовують письмові символи.

Переваги письмової комунікації:

1) незмінність впродовж тривалого часу, може зберігатися;

2) матеріальність, помітність;

3) спроможність піддаватись перевірці;

4) ретельне формулювання, обміркованість, логіка і точність.

Невербальна комунікація – це обмін інформацією без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення й заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

Класифікація невербальних засобів комунікації наведена в табл. 1

Таблиця 1

Класифікація невербальних засобів комунікації

Основні системи невербальних засобів комунікації	Елементи системи
1. Рухи частин тіла (“мова тіла”)	Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози
2. Мова	Інтонації, діапазон голосу, прискорення або уповільнення мови
3. Простір	Просторові форми організації спілкування: наближеність до співрозмовника, розстановка меблів, розміри й розташування
4. Час	Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення
5. Рух очей	Погляди (частота, тривалість, уникнення погляду)

В залежності від статусу (санкціоновані чи несанкціоновані вищим керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації.

Неформальні комунікації виникають спонтанно. Вони не санкціоновані менеджментом, підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви у формальних комунікаціях і переслідують наступні цілі:

- задоволення потреб працівників організації у соціальній взаємодії;

- покращення результатів діяльності організації шляхом створення альтернативних, більш ефективних каналів обміну інформацією.

За характером спрямованості розрізняють 3 типи організаційних комунікацій:

- міжрівневі(вертикальні) комунікації;

- горизонтальні комунікації;

- діагональні комунікації.

В межах міжрівневих комунікаційрозрізняють: низхідні й висхідні

Низхідні комунікації – це передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі. Їх мета - спрямування, координація й оцінка діяльності підлеглих. За допомогою низхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо.

Висхідні комунікації – це передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі. Метою таких комунікацій є отримання керівниками інформації про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми працівників, хід виконання завдань тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації проти низхідних.

Комунікації керівник-підлеглий є різновидом обміну інформацією по вертикалі. Однак цей вид комунікацій розглядається окремо, оскільки він є основною частиною комунікативної діяльності керівника. Ці комунікації пов'язані з поясненнямзавдань, пріоритетів, очікуваних результатів; з обговоренням проблем ефективної роботи, з вирішенням питань мотивації робітників,збиранням інформації щодо проблем організації з одержанням повідомлень про ідеї, удосконалення, пропозиції.

Комунікації між керівником і робочою групою дозволяють керівникові підвищувати ефективність дій групи. Оскільки в обміні інформацією бсруть участь всі члени колективу, кожний має можливість поміркувати про нові завдання та пріоритетн вtдділу, про проблеми, досягнення, висунути пропозиції

Такі контакти підвищують почугтя задоволення nрацшниюв від своєї роботи через усвідомлення своєї цінності і приналежності до управління організацією. При цьому реалізується потреба у спілкуванні, повазі, самовиражені, що спонукає робітників nрацювати більш свідомо і продуктивно.

Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або працівниками одного рівня. Їх головна мета - прискорення й полегшення обміну інформацією в організації, координація і інтеграція різних функції. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними.

Узагальнені і виділені чотири найбільш важливі цілі горизонтальних комунікацій :

− координація завдань. Керівники відділів, що розташовані на одному рівні, можуть періодично збиратися для того, щоб обговорити, який вклад може внести кожний з відділів в досягнення спільних цілей організації;

− вирішення проблем. Працівники відділу можуть зібратися для того, щоб обговорити, як вони працюватимуть, якщо реалізується загроза скорочення бюджету; вони можуть використовувати метод мозкового штурму для вирішення проблем, що виникають перед ними;

− обмін інформацією. Працівники різних відділів можуть зустрітися, щоб обмінятися новими даними;

− вирішення конфлікту. Працівники відділу можуть зібратися для того, щоб обговорити внутрішній конфлікт.

Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та функціональними підрозділами, коли функціональні служби керують виконанням певних функцій. Начальник цеху, який э лінійним керівником підпорядковується не лише директору по виробництву, тобто його безпосередньому вищестоящему лінійному керівникові, а і начальнику планово-економічного відділу, який є функціональним керівником, отримуючи від нього методичні матеріали по складанню плану по виробництву продукції цеху і надаючи йому готовий план, складений у відповідності до цих матеріалів ). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації

Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grape-vine" — система поширення чуток, неофіційних даних. Варто зазначити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації; вона є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система поширення чуток була замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління має пам'ятати, що він теж частково бере участь у поширенні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого — теж реакція, що відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію в чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю цього каналу є швидкість виникнення та зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів, на відміну від формальних каналів.

Чутка — це звістка про кого- чи що-небудь, це повідомлення про які-небудь події, ще нічим не підтверджені; передається в масі людей від однієї людини до іншої.

Умови і причини виникнення чуток.До умов і причин змістовного характерунеобхідно віднести:

· інтерес аудиторії до деякої теми. Психологи виявили закономірність: найбезглуздіше повідомлення, якщо воно викликає інтерес, може бути передане далі і захопити значну аудиторію. Головне - не стільки імовірність інформації, скільки незадоволений інтерес;

• дефіцит надійної інформації з теми, що цікавить.

На виникнення чуток впливають також умови і причини функціонального характеру:

· реалізація за допомогою чуток потреби у спілкуванні, полегшення міжособистісних контактів;

• реалізація незадоволеної потреби в самоствердженні в групі;
• прагнення знизити емоційну напругу у великій групі;

· компенсація емоційної недостатності в умовах, коли обстановка позбавлена значущих подій.

Чутки можна класифікувати за різними ознаками.

1. За просторовою підставоючутки поділяють на локальні (тобто значущі для невеликої соціальної групи), регіональні, національні і міжнаціональні.

2. За експресивною підставою (тобто за типом емоційної реакції) чутки поділяються на «чутки-бажання», «чутки-страхіття» і «агресивні чутки».

«Чутки-бажання» виникають, коли намагаються видати бажане за дійсне, причому в умовах, коли реальність суперечить тому, що людям дійсно необхідно. «Чутка-бажання» здається малозначущою і безпечною, але вона стимулює очікування, які закономірно змінюються фрустрацією (психічний стан людини, що виражається в характерних переживаннях і поведінці і те, що викликається об'єктивно непереборними (або суб'єктивно сприйманими як непереборні) труднощами на шляху до досягнення мети і розбіжності реальності з очікуваннями суб'єкта), що, у свою чергу, породжує або агресивність, або апатію, порушуючи нормальне функцінування соціальної спільноти (як наслідок, страйки та революції).

«Чутка-страхіття» виражає боязке передбачення яких-небудь подій і стає можливим завдяки досить поширеній звичці людей песимістично очікувати найгіршого. Виникнення таких чуток найчастіше відбувається в періоди соціальних напружень чи гострого конфлікту (стихійне лихо, війна, революційна ситуація, державний переворот та ін.), тобто коли вкрай невизначена загальна обстановка. Діапазон таких чуток - від просто песимістичних до відверто панічних. Мотиви їх появу криються в спробах одержати задоволення від розділеного з ким-небудь страху і таємна надія на можливість спростування сюжету, що лякає. Крім того, таким чином здійснюється рейдерська атака для перерозподілу матеріальних благ.

«Агресивна чутка» ґрунтується на забобоні і виражає собою різко негативне відношення деякої групи людей до об'єкта, що фігурує в сюжеті чутки. Найчастіше такі чутки виникають в період соціальних напружень, але вони переважно пов'язані з міжгруповими конфліктами та стереотипами.

3. За ступенем імовірності інформаціїчутки поділяються на:

· абсолютно недостовірні, тобто такі, що відбивають тільки настрій аудиторії;

• недостовірні в основному з елементами правдоподібності;
• правдоподібні чутки, тобто відносно близькі до дійсності;

· достовірні чутки з елементами неправдоподібності (найбільш небезпечні).

Заходи з попередження і протидії чуткам.

Головне при здійсненні профілактичних заходів- створення емоційної атмосфери у суспільстві в цілому й в організаціях, що виключає можливість поширення слухів. Основні напрямки діяльності керівника з попередження чуток можуть бути такими:

1. Створення і підтримка ефективності інформаційної системи організації. З цією метою керівник повинен визначити: необхідний рівень інформації, який повинен розмістити підлеглий для оптимального виконання покладених на нього функцій; та доцільні форми, що підходять, моменти часу, інтервали передачі інформації.

2. Орієнтування працівників щодо надійних і достовірних засобів інформації, друкованих видань та ін.

3. Наявність стійкого зворотного зв'язку.

4. Підтримка ефективного лідерства на всіх рівнях. У переломні моменти саме керівники — головне джерело інформації. Лідер формує настрій групи.

Міри активної протидіїздійснюються залежно від аудиторії, в якій поширена чутка. За низької довіри до джерела інформації пряме заперечення може викликати, навпаки, циркуляцію чутки. У цьому випадку — не згадуючи про чутку і про її сюжет, треба знайти непрямий привід для масованої передачі інформації, зміст якої радикально суперечив би змісту чутки.