Сущность, приемы формирования имиджа

Имидж - целенаправленно сформированный образ какого-либо лица, фирмы, товара, выделяющий определенные ценностные ха­рактеристики, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие.

Управление имиджем – одна из главных задач PR.

Формирование и изменение имиджа возможно в результате изменений и комбинаций следующих компонентов:

- объективные внешние данные личности (мимика, моторика, тембр голоса);

- поведенческие особенности (манера и стиль речи, стиль одежды, походка и т. д.);

- социальные и профессиональные характеристики (социальный статус, профессия);

- самовосприятие (как личность воспринимает себя в контексте окружения);

- восприятие референтными группами, т.е. группами, с которыми личность взаимодействует без посредников (посредники - СМИ);

- публичный образ, созданный с помощью посредников средств массовой коммуникации. Публичный образ обычно ориентирован на целевые группы, с которыми личность не вступает в непосредственное взаимодействие.

В настоящее время в специализированной литературе можно встретить достаточно много типов и видов имиджа. Рассмотрим некоторые из них:
- зеркальный - имидж, свойственый нашему представлению о себе;
- желаемый - образ, к которому мы стремимся;
- корпоративный - имидж организации в целом;
- мифологический имидж - формирование образа и поведения лидера в соответствии со сложившимися в данном обществе мифами;
- закрытый - имидж, в который каждый человек может привнести что-то свое, наделить человека своими чертами (был характерен для вождей).

Алгоритм формирования имиджа:
1) Определение сложившихся у аудитории представлений об объекте;
2) Выявление предпочтений и ожиданий аудитории относительно того, какими признаками должен обладать объект;
3) Конструирование имиджа по предпочтениям аудитории;
4) Разработка стратегии формирования имиджа и план действия;
5) Реализация стратегии;
6) Контроль и корректировка;
7) Мониторинг сформированного имиджа.

Бренд, методы создания бренда и управления им

Бренд -образ марки товара/услуги (торговая марка), выделенной покупателем среди конкурирующих изделий.
Брендинг – процесс создания и выведения бренда на рынок, а так же внедрение торговой марки в сознание целевой аудитории.
Брендменеджмент- стратегическое управление торговыми марками (или наука об этом).
Брендэворнес (brandawarness) - знание торговой марки, осведомленность аудитории (то есть, какой процент аудитории знает название торговой марки).
Брендлоялити (brandloyalty) - приверженность бренду (то есть, какой процент аудитории предпочитает данную торговую марку).
Идентичность бренда - уникальный набор марочных ассоциаций, который стремится создать и поддерживать производитель бренда. Эти ассоциации предполагают значение бренда и обещания, которые даются потребителям.

Основными характеристиками бренда являются:

• основное его содержание (Brand Essence);
• ассоциации, которые вызывает товар у покупателей (Brand Attributes);
• словесная часть марки (Brand Name);
• визуальный образ товара, сформированный рекламой в сознаии покупателя (Brand Image);
• паблисити - степень известности торговой марки у потенциальных потребителей , сила бренда (Brand Power);
• индивидуальность (Brand Identity);
• стоимость (Brand Value);
• стоимость продвинутости бренда (Brand development Index).

Заметим, что не каждый товарный знак – бренд. Для того, чтобы стать брендом, торговой марке необходимо приобрести известность и доверие у потребителей.

Основными функциями бренда являются:

• стремление к узнаваемости: в памяти потребителей должен быть четкий образ товара; название торговой марки должно вызывать у покупателей опредленный ассоциативный ряд
• поддержание конкурентоспособности: любой товар, который претендует на звание брэнда, должен быть не просто узнаваем покупателями, но, прежде всего, он должен выделяется из множества других товаров. Все это способствует появлению предпочтений у покупателей в данном товаре, то есть, формируется группа постоянных потребителей, которые связывают свой образ жизни с коенкретным брендом.

Процесс формирования бренда состоит из нескольких этапов:

1. Позиционирование бренда на определенном сегменте рынка, другими словами - поиск места бренда на рынке:

- соответствие лозунга стратегии;

- формулировка документов лидерства товара;

- определение аудитории и успешная коммуникация с ней;

- доверительные отношения с потребителями, которые способствуют обратной связи;

Бренд можно позиционировать несколькими способами:

1. Позиционирование по выгоде - то есть, чем ваш товар выгодно отличается от других (например, чем ваш Тайд отличается от невашего Мифа?)

2. Целевое позиционирование – продвижение товара, исходя из целевой аудитории, на которую он рассчитан (йогурты Растишка, Скелетоны направлены на детей);

3. Ценовое позиционирование - акцент делается на цену, то есть, ваш товар должен быть либо самым дорогим, либо самым дешевым в своей категории. (например, Эльдорадо и МВидео);

4. Позиционирование по способу распространения товара - каким способом товар доходит до потребителей - доставка (например, разница в распространении косметики Орифлейм и Лэтуаль).

2. Стратегия - разрабатываются и выбираются возможные варианты позиционирования товара на рынке, вариантов должно быть несколько. Далее проводится экспертная оценка стратегий, рассматриваются возможные варианты кризиса и негативные аспекты, которые могут появиться. Формируется окончательный образ товара и прогнозируется эффект, который он должен оказать на покупателей.

3. Разработка идеи бренда (его содержание) - в содержании бренда должны быть отражены все преимущества товара, а так же обещания, которые будут даны в рекламе. При разработке идеи бренда должны быть учтены: целевая аудитория, на которую направлен товар; фразы, образы, цвета, которые привлекают покупателей и.т.д.

4. Поиск имени бренда (нэйминг) - разработка названия товара должно четко и грамотно отображать особенности и преимуществ товара, услуги или компании в одном или нескольких словах.
Приведем пример нескольких типов названия товаров:

1) Короткое название со значением – Нескафе, ЧудоМолоко

2) Уникальное название, отличное от других и - Скелетоны, Хуба-Буба,

3) Связь товара и компании - Газпром, Лукойл,

5) Простое и запоминающееся – Аленка, Юбилейное.

6) Приятно для глаз и для ушей - Лада.

7) Без негативных ассоциаций - Сорти.

Законы управления брендом (по Эл Райс):
1) Закон постоянства - бренд создается десятилетиями.
2) Закон компании - не надо путать торговую марку и саму фирму.
3) Закон собратьев - всегда есть время и место для запуска второго бренда.
4) Закон границ - для брендинга нет государственных границ.
5) Закон перемен - бренд может меняться, но нечасто и осторожно.

Слухи, технологии распространения, классификация, борьба с ними
Знакомая поведала:
Напротив нашего окна перевернуласть маршрутка. Вызываю скорую, выбегаю помочь. К счастью, никто существенно не пострадал, пассажиры (их было немного) как-то очень быстро рассосались, так что, когда приехала скорая, кроме водителя и свидетелей на месте проишествия никого не было.
Через пятнадцать минут стою на остановке и слышу:
- Тут недавно маршрутка перевернулась, пять трупов, куча раненых!!!
- Да вы что?
- Да, точно, водитель рассказывал!
Сажусь в маршрутку. За спиной опять обсуждают эту тему:
- Вы слышали, камаз раздавил маршрутку, куча трупов!!!
- Нет, не камаз, она в трамвай влетела!!!
Не выдерживаю, говорю : "Я - ОЧЕВИДЕЦ! НЕ было трупов!"
В общем, рассказываю, как было дело. Народ явно верить не хочет, как же так - а ужасы где, но приходится...

(пример распространения слухов)

Слухи - сильные средства устной коммуникаций.
Распространение слухов - это такой же канал коммуникации, как и, например, корпоративная газета или собрания с руководством. Только, вот, слухи распространяются и запоминаются гораздо быстрее и лучше, чем официальная информация, да, и влияние их достаточно весомо.

Слухи существовали всегда и везде, так как они свойственны человеческой природе.

Факторы, которые способствуют распространению слухов:

1. Дефицит информации.

2. Основными источниками распространения слухов являются люди, стремящиеся таким образом продемонстрировать свое превосходство над другими, или люди, которые постоянно переживают, тревожатся.

3. Напряженная психологическая атмосфера в компании. Человеку становится легче, когда он делится своими мнениями/подозрениями с другими.

4. «Утечка информации».

5. Долгое принятие руководством какого-либо важного для сотрудников решения.

6. Чувство солидарности человека, распространяющего слух. Человек стремится предупредить своих коллег о чем-то, подготовить их к ближайшим неблагоприятным событиям и т.д.

7. Скука, отсутствие каких-либо значимых событий.

8. Необходимость чувствовать себя частью коллектива. При распространении важной для коллектива информации, человек чувствует свою важность и вовлеченность в группу.

9. Распространение слухов как способ развлечения.

10. Слух, как стремление человека найти союзников. Распространяя слухи, человек, тем самым, хочет найти соратников для поступков, которые он не может совершить сам.

11. Личная неприязнь, злоба на определенного человека. Такой мотив побуждает человека распространять негативные слухи о своем "недруге".

Факторы восприятия слухов:

1. Кризис, сложная обстановка на предприятии, ощущение тревожности.

2. Стремление заранее подготовиться к возможным неблагоприятным обстоятельствам или попытаться их предупредить.

3. Так называемый механизм психического заражения. Так все говорят - значит, это правда. То есть человек идет за толпой.

4. Легкая внушаемость человека, доверчивость к услышанной информации.

6. Стереотипность мышления большинства людей.

7. Напряженная психологическая обстановка в коллективе - скука, раздоры, бездеятельность и т.д. Все это способствует большему усвоению любой новой информации.

8. Уверенность в том, что информация исходит из достоверных источников.

Закон слухов:
"Интенсивность (мощность) слуха находится в непосредственной зависимости от важности и неопределенности события (темы), лежащего в его основе:

R = i*a,

R — rumor (слух),

i — importance (важность) вопроса для заинтересованных лиц,

a — ambiguity (двусмысленность) сведений, касающихся обсуждаемой темы.

Закон был предложен в 1947 году Олпортом и Постмэном, исследователями в области слухов.

Авторы данного закона убеждены, что слух не зародится в случае, если буду отсутствовать два компонента - важность и двусмысленность .

Но, заметим, что проведенные исследования порой не подтверждают данную зависимость. Результаты говорят о том, что иной раз люди распространяют информацию, которая не вызывает у них большого интереса и не является для них важной.

Классификация слухов:
Существует достаточно много классификаций слухов, рассмотрим основные из них.

1) По происхождению:

• «Спонтанные» – являются продуктом определенной ситуации. Такие слухи не создаются целенаправленно, возникают спонтанно.

• «Сфабрикованные» – создаются специально для создания интереса, в основе лежит определённая цель.

2) По эмоциональной характеристике:

• «Слух-желание» - такой слух обычно выдает желаемое за действительное. Этот слух люди, сами того не осознавая, ждут и поэтому с легкостью ему верят. Например, во время войн люди ожидают услышать, что враг обессилен или обезоружен, поэтому с появлением таких слухов с легкостью им верят.

• «Слух-пугало» - в его основе лежит страх людей, предвидение чего-то нехорошего. Свойственен для кризисных ситуаций, войн, конфликтов, социальной напряженности в обществе. Такой слух может перерождаться в различные формы - от пессимистических до панических, шоковых.
Например, в период мирового кризиса таким слухом может послужить новость о нарастающей с каждым днем безработице.

• "Слух-разделитель» - в основе лежат негативное, агрессивное отношение одной социальной группы к другой группе.

Любой слух, проходя по цепочке, искажается. Причем это искажение может быть очень сильным. Получив какую-либо информацию, человек выделяет в ней для себя определнные важные аспекты и в дальнейшем, передает эту информацию в сокращенном упрощенном виде, акцентируя внимание только на важные аспекты. При этом человек очень часто добавляет от себя дополнительные детали, сведения.

Например, фраза: «Мировой кризис может привести к сокращению импорта алкоголя на рынки России" - в результате прохождения через несколько источников коммуникации может быть преобразована в: "До окончания мирового кризиса импорт алкоголя в Россию будет прекращен".
То есть, так называемые, "несвежие" слухи (которые прошли через большое количество людей) по сути могут быть абсолютно ложными.
Однако, исследования говорят, что если слух касается какой-либо незначительной информации (информация о компании, персонале и т.д.), его достоверность достигает 80-90%.

Борьба со слухами

До сих пор нет общепринятой методики борьбы со слухами.
Но все-таки несколько действенных способов преодоления распространения слухов есть.

Если слухи связаны с возникшим кризисом, необходимо, в первую очередь, назначить ответственного за информирование СМИ и групп общественности (обычно эти занимаются службы PR, пресс-центр). Самая главная причина появления слухов - недостаток в информации. Именно поэтому вы должны вести непрерывное информирование общественности.
Не следует скрывать подробности и оставлять вопросы без ответов. По каждому вопросу у вас должен быть продуманный комментарий.
Но не забывайте, что бороться со слухами - не значит их опровергать.

Один из американских специалистов У. Джон разработал определенную стратегию борьбы со слухами:
1. Необходимо разработать план действий. Для этого необходимо выяснить причины и масштабы распространения слухов, серьезность ситуации.

2. Провести анализ всех возможных причин и источников слухов, а так же мотивов распространения слухов.

3. Наладить контакт с людьми, пострадавших от этих слухов (как в моральном, так и в материальном плане). Показать им, что вы делаете все возможное и готовы бороться со слухами.

4. Немедленно предоставить всю информацию по данному конкретному вопросу.

5. Попытаться распространить контрслух и, тем самым, отвлечь общественность от основной проблемы.

6. Заручиться поддержкой "третьей стороны" (лидеры общественного мнения, важные лица региона или сферы бизнеса и т.д.)

7. Не упоминать о слухе. Информируйте общественность без упоминания о ложной информации. Иначе слух постоянно будет везде фигурировать и может приобрести большие масштабы.

Приведем пример, показывающий силу слухов:

В 1995 году газеты пестрили заголовками об известной компании Walt Disney.
Нелицеприятная информация об этой компании заключалась в том, что Walt Disney обвиняли в том, что мультфильмы этой компании содержат информацию неприличного характера, развращающую детей. В частности, говорилось, что в мультфильме "Аладдин" главный герой говорит: "Дети, будьте хорошими и снимите одежду". Конечно, пока слух передавлся из одной газеты в другую, подобные послания уже успели найти и в мультфильмах "Русалочка" и "Король Лев". Одна из женщин, которая постоянно покупала своим детям мультфильмы Диснея, услышав такую информацию, выбросила все кассеты, хотя сама подобных слов в мультфильмах не слышала. Эти слухи обошли весь мир, несмотря на то, что компания отрицала все обвинения. Это говорит о том, что слухи очень сложно пресечь, а иногда просто невозможно.