Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стан­дартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете»

Практической занятие 5. Пакет услуг

Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) ту­ристских услуг.

Услуги в туризме разнообразны:

ü размещение,

ü питание,

ü перевозка,

ü экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги,

ü спортивные и курортные программы,

ü турист­ские походы и многое другое.

В туристской практике действуют понятия основныхи до­полнительныхуслуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в ком­плексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга стано­вится уже дополнительной.

Таким образом, разница между ос­новными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или ком­плексу услуг (туру).

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стан­дартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Пакет услуг(турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д.

Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и по­требностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:

а) реализация заказных туров;

б) реализа­ция инклюзив-туров.

Заказной тур

При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предла­гают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

• размещение - разные по уровню, типу и месту расположе­ния гостиницы;

• питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслужи­ванием и т. д.;

• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

• транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодо­рожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

• спортивные и курортные услуги - пользование такими про­граммами на выбор, а также возможность трекинга или похода;

• визовые услуги, а также услуги страхования (в необходи­мых случаях)и т. д.

Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные тури­стом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качест­венного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В между народном туризме широко используется компьютерная и теле­факсная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Инклюзив-тур (IT)

Этот тур с жестким, заранее спланиро­ванным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентиро­ванным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распростра­ненными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры,когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и про­ведения такого тура (единая для всех программа, строго увязан­ная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняет­ся. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популяр­ных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Авто­бусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составля­ет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, со­ставляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специ­альные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпания­ми турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международ­ной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен вклю­чать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связан­ную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.).

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют оп­ределенные преимущества для дальнейшего их развития:

• в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор ус­луг, покупаемых отдельно;

• турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

• больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

• наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;

• чрезмерная насыщенность программы;

• реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При про­даже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо про­ще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облег­чить организацию их обслуживания.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десяти­летие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к про­дукту дифференцированному,наблюдается заметная тенден­ция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклю­зив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию турис­тов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактиче­ски за счет исключения из комплексного обслуживания некото­рых услуг создается иллюзия дешевых поездок.

Например, мно­гие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (во­кзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.

Как уже говорилось выше, все туристские поездки соверша­ются на групповой или на индивидуальной основе в зависимо­сти от личного характера туриста и его бюджета, а также от осо­бенностей тура.

Индивидуальные поездки(как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие.

Групповые поезд­ки(чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и дос­тупны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже го­ворилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бро­нирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. За­казной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии марке­тинга российского туропереитинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответст­вующие исследования.

Пакет-тур (или турпакет)- это комплекс услуг, предос­тавляемых в путешествии по индивидуальному или по группо­вому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

• наличие спроса на данное путешествие;

• наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

• взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспорт­ными компаниями;

• отношения между страной отправки и страной назначения;

• взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

• уровень развития туризма в стране назначения;

• политическая стабильность в стране назначения.

Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с тер­рористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специа­лизирующиеся на этих направлениях, понесли большие убыт­ки. Туроператоры, которые успели переориентировать турист­ский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация ста­новится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «го­рячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особен­но если речь идет о странах с теплым климатом и о выгод­ных ценах.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех ту­ристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур пред­лагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на по­крытие других расходов и включение определенного процента прибыли.

Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, ко­гда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»).

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам ли­дера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценооб­разовании. Наиболее часто используемый метод ценообразова­ния - это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывает­ся себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на по­крытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.

Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов це­ны в туризме. Например, если в сезонной программе использу­ется серия долговременных чартерных рейсов, включающих от­дых с размещением в гостиницах по принципу «back to back»¹ в определенном месте назначения, затраты рассчитываются ис­ходя из N-гo количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пус­той рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезон­ную чартерную программу. Они делятся на количество заездов - это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.

¹ «Back to back» - выгодный способ заселения отеля, при котором одна группа уезжает, другая приезжает в один и тот же день и комнаты никогда не пустуют.

Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, ис­пользуя данные маркетинга, ориентируются также на среднеры­ночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

Цены в туризме отражают колебания спроса в различные пе­риоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распростра­ненным явлением и среди менее специализированных операто­ров, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли.

Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры.

Контрольные вопросы – тема «Пакет услуг»:

1. Что такое основные и дополнительные услуги? В чем их различие?

2. Дайте определение понятия «пакет услуг».

3. В чем состоят преимущества и недостатки заказных и инк­люзив-туров?

4. Какими бывают групповые поездки - заказными или инк­люзивными?

5. Дайте определение понятию «туристский пакет» и назови­те факторы, влияющие на его комплектацию.

6. Как определяется цена турпакета?

7. Назовите факторы, влияющие на ценообразование в ту­ризме.

Практические задания

1. Проанализировав рекламные объявления туроператоров, выделите из них инклюзивные туры. Объясните ваше решение.

2. Составьте набор основных услуг какого-либо инклюзив-ту­ра, включив дополнительные услуги.