List of left on the reception items
Правительство Санкт-Петербурга
Комитет по образованию
ГБОУ СПО РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ
Отчет
Профессиональной практики
Вид практики:практика преддипломная (квалификационная)
100105 «Гостиничный сервис»
Руководитель:
преподаватель высшей категории
Никитина О. Н.
Выполнила:
студентка группы 1-22 Г
Семейкина Ольга
Санкт-Петербург 2012
Общая информация об отеле
Sokos Hotels - это самая обширная гостиничная сеть Финляндии, в которую входит более 50 отелей. Все гостиницы расположены в центре города или непосредственно на объектах отдыха и имеют хорошее транспортное сообщение.
Sokos Hotel Olympia Garden.
Финская корпорация SOK, владеющая гостиницами в России, Эстонии, Финляндии, в июне 2008 года открыла гостиницу Sokos Hotel Olympia Garden в Санкт-Петербурге. 4-х звездочный отель расположен в саду Олимпия рядом с Московским проспектом, в экологически чистом районе. Недалеко от отеля Измайловский сад, Польский сад, Троицкая площадь, Юсупов Сад, Пионерская площадь, а также много кафе, ресторанов, магазинов. До центральной части города и главных его достопримечательностей от гостиницы Sokos Hotel Olympia Garden можно добраться за 10-15 минут на транспорте. Ближайшая станция метро - "Технологический институт" - расположена в нескольких минутах ходьбы от отеля. Удобно доехать до аэропорта и Финляндского вокзала.
В отеле «Sokos Hotel Olympia Garden» 348 номеров, в числе которых 20 полулюксов и 13 люксов. Все номера отеля оформлены в скандинавском стиле. Основные цвета декора: белый, черный, красный, коричневый. Ковры и мягкая мебель создают подходящую для отдыха атмосферу, а наличие в номерах разнообразного оборудования поможет легко решить все бытовые проблемы и приготовится к эффективной работе. В каждом номере отеля «Sokos Hotel Olympic Garden» есть утюг и гладильная доска, сейф, мини-бар LCD-телевизор, а также оборудован беспроводной доступ к сети Интернет.
В гостинице созданы идеальные условия как для проведения встреч и переговоров, так и для организации совещаний и семинаров. К услугам гостей разнообразные конференц-залы (13 конференц-залов для мероприятий), а также ресторан «Fransmanni» и Lobby бар.
Перечень заданий
| Этапы педагогической деятельности | Время (недели) | Длительность | Виды деятельности |
| 1. Подготовительный этап | |||
| Познакомилась с программой практики, определила индивидуальное задание. | 1-2 дня | Участвовала в работе установочной конференции. | |
| 2. Рабочий этап | |||
| 1. Составила индивидуальный план работы, содержащий задания в соответствии с ВКР. | 1-ая неделя | 1 день | Совместно с руководителем практики на рабочем месте наметили порядок и сроки выполнения заданий ВКР. Прошла инструктаж по охране труда и противопожарной безопасности на рабочем месте. |
| 2. Ознакомилась с нормами и правилами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности. | 1-ая неделя | 1 день | Ознакомилась с инструкцией по охране труда и техники безопасности на рабочем месте. Прошла вводный и первичный инструктажи. Побеседовала с представителями администрации и конкретными специалистами. |
| 3. Познакомилась с гостиничным предприятием: выявила общие сведения о предприятии в целом, его структуре, о составе специалистов службы приема и размещения, их обязанностях. | 1-ая неделя | 2 дня | Побеседовала с администратором Front Desk и ознакомилась с документацией, регламентирующей его деятельность в гостинице и гостиничного предприятия в целом. Проанализировала квалификационную характеристику администратора службы приема и сопоставила ее со спецификой предприятия. |
| 4. Познакомилась с должностными инструкциями работников службы приема и размещения данного предприятия. | 1-ая неделя | 1 день | Изучила подотчетную документацию поста администратора службы приема ресторана (ресепшн). Научилась правильно вести документацию поста администратора службы приема и размещения. |
| 5. Овладела приемами и навыками профессиональной деятельности администратора службы приема и размещения. | 1-я неделя 2-я неделя | 4 дня | Наблюдая за профессиональной деятельностью администратора службы портье, применяла в своей деятельности навыки и умения, полученные в ходе теоретических занятий. |
| 6. Изучила особенности профессионально- этического взаимодействия администратора службы приема с персоналом и гостями. | 2-ая неделя | 2 дня | Наблюдая за взаимоотношениями администратора службы портье с персоналом и гостями, выявила степень применения нравственно-этических норм и правил в профессиональном общении специалистов службы приема и размещения. |
| 7. Овладела технологией обслуживания гостей и предоставляла гостям необходимую информацию об отеле. | 2-я неделя 3-я неделя | 3 дня | Отвечала на телефонные звонки и предоставляла интересующую гостей информацию об отеле. Также помогала администраторам с регистрацией иностранных гостей. |
| Индивидуальное задание | |||
| 8. Выполнила задания, соответствующие теме ВКР и согласованные с руководителем ВКР. | 3-я неделя 29-30 мая | 2 дня | Изучила деятельность персонала службы приема и размещения при общении с иностранными гостями в данной гостинице. |
| 3. Итоговый этап | |||
| 1. Обобщила полученные на практике результаты. | 3-я неделя | 1 день | |
| 2. Подготовила и провела выступление на заключительной конференции. | 3-я неделя | 1 день |
Студент Ф.И. О. ____________________________ _______________
Подпись
СОГЛАСОВАНО
Руководитель практики
должность, Ф. И. О. _____________________________________________________
____________________________________________ _______________
Подпись
Задание №1-№2
В первый день практики я совместно с руководителем практики на рабочем месте определила порядок всех моих предшествующих заданий на время практики, а также прошла инструктаж по охране труда и противопожарной безопасности на рабочем месте.
Я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях, вводный инструктаж и первичный инструктаж на рабочем месте, а также правила и технику пожарной безопасности.
При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять меры к эвакуации людей из номеров (в гостинице на каждом этаже есть также самоспасатели).
Эвакуацию необходимо начинать с того места, где возник пожар, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения (огнетушитель).
После ознакомления с инструкцией по охране труда и техники безопасности на рабочем месте я побеседовала с представителями администрации, а именно с директором службы приема и размещения и главным администратором.
Задание №3
В третий день практики я побеседовала с администратором службы портье и ознакомилась со всей необходимой документацией, тщательно изучила ее, затем при помощи администратора проанализировала и оценила квалификационную характеристику администратора службы приема (как должности в целом).
Итак, в гостинице Sokos Hotel Olympia Garden выделяют следующие службы обслуживания гостей:
· служба приема и размещения (Reception)/включает в себя отдел бронирования;
· служба номерного фонда (House Keeping);
· служба питания (ресторан FRA и Lobby bar)/включает в себя службу Roomservice;
· служба безопасности;
· банкетная служба (Conference Halls/ Meeting).
В службе приема и размещения администратору необходимо обладать следующими квалификационными качествами:
· отличное знание трех иностранных языков: английский, немецкий, итальянский (как минимум разговорный английский);
· опыт работы в службе приема или в отделе бронирования/ опыт в сфере гостиничного сервиса приветствуется;
· пользователь ПК (продвинутый уровень).
Также, администратору службы приема и размещения необходимо четко знать всю подотчетную документацию ресепшена. Образцы основных документов представлены в приложении 1.
Задание №4
Рабочее место администратора службы портье – это его пост (ресепшн). Пост находится рядом со входом в отель. Портье, фактически, первое лицо, с кем контактирует гость в отеле. При виде его за стойкой Reception у гостя моментально складывается впечатление об отеле в целом. Поэтому помимо квалификационных требований, внешний вид должен быть соответствующим. Кроме того, администратор обязан знать все услуги и продукты, предлагаемые гостям в отеле, чтобы эффективно обслуживать гостей.
Также, на стойке ресепшн хранятся всевозможные документы бронирования, регистрации гостей, а также документы по закрытию смены.
Работая в службе приема и размещения отеля, я познакомилась с должностной инструкцией администратора по приему и размещению гостей. Ее пример указан в приложении 2.
Задание №5
В течение четырех дней я наблюдала за профессиональной деятельностью администраторов службы портье и применяла в своей деятельности навыки и умения, приобретенные в ходе теоретических занятий.
Основная обязанность портье – это обеспечение полного спектра обслуживания гостей в сотрудничестве с подносчиками багажа, хозяйственной службой, отделом бронирования и службой ресторанного обслуживания в номерах. А также принимать участие во всевозможных собраниях, брифингах своего подразделения. Перед началом каждого рабочего дня менеджеру ежедневно необходимо проверять списки заселения гостей, а также в исправности оборудования. Администратор обязан предоставлять для гостей всю интересующую их информацию об отеле прилегающей к нему территории, а также быть в курсе событий, происходящих в городе, быть осведомленным в инфраструктуре города для качественного обслуживания гостей.
Задание №6
Следующие два дня я, наблюдая за взаимоотношениями администратора службы портье с персоналом и гостями, попыталась выявить степень применения нравственно-этических норм.
Так как контактная зона – это, прежде всего, вежливое и обходительное общение с гостями, то, соответственно, одним из главных пунктов корпоративной культуры в отношениях между коллективом является вежливость, доброжелательность. Ни в коем случае нельзя изливать гнев на своих подчиненных или ярко показывать свое недовольство. Даже если и происходят некоторые конфликты, все руководители стараются уладить их сразу и совершенно спокойно, с улыбкой на лице. Все сотрудники обязаны придерживаться того, что гость всегда прав. Все конфликты, которые возникали на протяжении моей практики, будь то с персоналом или гостями, разрешались очень быстро и спокойно. Иногда даже достаточно просто извиниться и сделать комплимент.
Задание №7
На второй - третьей неделе практики я отрабатывала навыки общения с гостями отеля и училась правильно предоставлять необходимую им информацию: отвечала на телефонные звонки гостей из номеров гостиницы, оказывала необходимые им услуги и предоставляла информацию о них.
Также я помогала администраторам службы приема с регистрацией туристских групп, изучила систему управления гостиничным комплексом Opera, кассовую систему и работала непосредственно с выручкой и закрытием смены.
Индивидуальное задание №8
На протяжении всей работы в службе приема и размещения я старалась узнать как можно больше о деятельности персонала службы портье при общении именно с иностранными гостями.
Я изучила процесс и технологию обслуживания иностранных гостей в службе приема и размещения, получила хорошую языковую практику при общении с ними, так как основной контингент посетителей гостиницы – именно иностранцы. Кроме английского языка, я также учила и практиковала итальянский, так как большинство итальянских туристов, приезжающих в отель, не говорили по-английски. Общение с любыми гостями отеля всегда должно быть с улыбкой на лице. Гости должны чувствовать, что им рады.
Заключение
За время прохождения практики в «Sokos Hotel Olympia Garden» я познакомилась со службой приема и размещения отеля. Сначала я работала под руководством квалифицированных работников, администраторов, а затем мне удалось немного поработать и самостоятельно.
Я научилась выполнять различные виды работ, связанные с обслуживанием гостей на стойке Reception; освоила процесс работы с регистрацией и заселением гостей в номера; изучила технологию обслуживания гостей, а также научилась правильно общаться, оказывать услуги гостям и правильно предоставлять иностранным гостям информацию о них.
Благодаря хорошей подготовке к практике, все знания, которые я получила в колледже, я легко смогла применить в отеле во время работы. И это позволило мне быстро и четко выполнять поставленные руководством задачи.
К своей работе я относилась добросовестно, пытаясь узнать как можно больше. И теперь я могу самостоятельно выполнять любые виды работ, которые входят в обязанности администратора службы приема и размещения.
Приложение 1
List of left on the reception items