Библиотека для читателя»: итоги исследования удовлетворенности читателей информационным обслуживанием централизованной библиотечной системы Копейского городского округа
Централизованная библиотечная система Копейского городского округа на протяжении почти 30 лет выступает в роли многоотраслевого информационно-культурного центра. Библиотечное обслуживание совершенствуется, стараясь соответствовать возрастающим требованиям горожан-читателей. Об этом говорит список достижений ЦБС: мы первые в области открыли Библиотеки семейного чтения, организовали автоматизированные рабочие места для читателей и предоставили доступ к Интернету. В 2004 г. в центральной библиотеке появился «Информационный молодежный центр». В 2007 г. был запущен крупный проект создания «Единого информационного пространства в Копейском городском округе» и т. д. Все выше перечисленные достижения направлены на завоевание и удержание при себе читателя.
Для того чтобы быть востребованной, библиотека должна знать интересы и потребности своих читателей, а также мнение их о библиотеке. Поэтому методическим центром было принято решение провести маркетинговое исследование методом анкетирования.
Название исследования: «Библиотека для читателя». Проблема:снижение показателя посещаемости библиотек читателями. Цели исследования: выявить общую картину степени удовлетворенности культурно-информационным обслуживанием читателей; определить объем читательских потребностей, установить их соответствие предоставляемым информационным и культурным потребностям пользователей. Метод: анкетирование. Респонденты: читатели разных возрастных категорий. Возраст респондентов: с 14 – 90 лет. Количество вопросов: 13. База распространения: ЦГБ, ЦГДБ, филиалы 12, 10, 9, 7, 5, 4, 3, 2. Метод распространения: всем желающим. Количество заполненных анкет: 408.
Анкетирование проводилось с 1 апреля по 1 октября 2007 года. Анализ анкет осуществлялся с 15 октября 2007 года по 30 января 2008 года. В процессе анкетирования опрошено 408 пользователей ЦБС. При распространении анкет предпочтение отдавалось категории читателей от 18 до 55 лет, но в итоге возрастные рамки опрошенных составили от 14 до 90 лет. В свою очередь, они были поделены на 5 групп (см. таблицу 1):
Таблица 1
Возрастной состав респондентов
| Возраст (лет) | 14–17 | 18–28 | 29–40 | 41–55 | 56–90 | Итого |
| Количество | 38 (9%) | 164 (40%) | 72 (18%) | 98 (24%) | 36 (9%) | 408 (100%) |
В анкетировании «Библиотека для читателя» принимали участие представители разных профессий: учителя, педагоги, продавцы, работники медицинских учреждений, рабочие заводов, работники учреждений культуры и люди разных социальных категорий: (студенты, школьники, пенсионеры, безработные и другие).
Централизованную библиотечную систему Копейского городского округа большинство пользователей воспринимают как центр, где можно получить необходимую информацию (55% опрошенных), 54% как место, где есть большой выбор книг для личного чтения, 19% респондентов - как место интеллектуального общения. И только для 12% ЦБС является центром, где есть современные источники информации и информационные системы, 11% опрошенных воспринимают библиотеку как место проведения свободного времени.
Ответ на вопрос «Какими библиотеками, кроме центральной городской библиотеки, вы пользуетесь?», позволил выяснить, что 50% анкетируемых обращаются в библиотеки по месту жительства, 33% – по месту учебы (эти библиотеки специализированы по профилю учебного заведения), поскольку некоторые являются студентами филиалов челябинских вузов, расположенных в г. Копейске, при которых нет библиотек. Поскольку 43% респондентов в момент опроса ответили, что учатся, то получается, что 10% из них не используют возможности ЦБС для образовательной деятельности. К ресурсам ЧОУНБ обращаются только 11% опрошенных. Не ответили на вопрос 10%, следовательно, они являются читателями только центральной библиотеки.
Помимо главной своей услуги - выдачи во временное пользование книг, журналов и газет ЦБС предоставляет своим читателям дополнительные услуги. По результатам анализа ответов на вопрос:«Какими дополнительными услугами библиотеки Вы пользуетесь?», был составлен рейтинг популярности услуг:
1. Выдача книг с абонемента «Книга на прокат» – 37%
2. Копирование (печать) документа – 26%
3. Выдача литературы на ночь из читального зала – 25%
4. Составление списка литературы к реферату, контрольной или курсовой работе – 15%
5. Выдача книг с залогового абонемента – 8%
6. Поиск информации в сети Интернет – 7%
7. Копирование информации на электронное устройство – 6%
8. Набор текста – 5%
9. Работа в информационно-поисковой системе «Консультант +» – 5%
10. Сканирование – 5%
11. Работа в офисных программах – 2%
12. Электронная доставка документа – прием и оформление заказа – 0,7%.
Очевидно лидерство услуг, предоставляемых абонементом и читальным залом. При этом 23% респондентов предпочли не отвечать вопрос. Можно предположить, что они не пользуются никакими услугами.
Вопрос: «Какие услуги Вам еще необходимы?» предполагал определить потребность читателей в новых услугах. Так как опрос проводился и в филиалах, где спектр предоставляемых услуг меньше, чем в ЦГБ, то ответы с пожеланиями дополнительных услуг должны были быть многочисленны. Однако, 80% респондентов этот вопрос оставили без ответа. Либо они не нуждаются в каких-либо дополнительных услугах, или в данный момент их устраивает количество услуг библиотеки, пользователями которой они являются. Только 10% опрошенных нуждаются в копировании и печати документа, 4% – в поиске электронной информации с использованием электронных ресурсов (в т.ч. Интернет), 2% респондентов хотели бы пользоваться компьютером в библиотеке. Ответы на остальные вопросы были единичными: необходимость использования электронных книг в библиотеке, электронного каталога периодики, кофе в зале массовых мероприятий и др.
Респондентам предлагалось оценить по пятибалльной шкале удовлетворенность выполнения их запросов в библиотеках. Оценку «5» поставили 63%, на «4» оценивают 20% опрошенных, 8 человек (1,96%) поставили «3», 3% написали просто «довольны». От ответа воздержались 8%.
Причинами неудовлетворенности в информационном обслуживании пользователи (38%) считают отсутствие нужной литературы в библиотеке, 29% ссылаются на отсутствие дополнительных источников информации, и только три человека (0,7%) считают виновным библиотекаря. Не ответили 22% респондентов.
На вопрос «Что бы Вы изменили в работе библиотеки?» 52% респондентов ответили: «Наполненность нужными источниками информации», 22% предлагают сменить имидж библиотеки, 25% не ответили (или не надеются на перемены, или их все устраивает).
Из выше приведенных данных следует, что пользователь сталкивается с малой книгообеспеченностью и обновляемостью фонда. По мнению респондентов, в библиотеках отсутствуют нужные учебники (5%), журналы (5%), техническая литература (2%), источники информации по медицине (2%), по истории (2%), по экономики (2%), юриспруденции (2%): психологии (2%). Но 66% воздержались в конкретизации своих запросов. Если продолжить анализ анкет, уместно рассмотреть ответы на вопрос о пополнении фонда художественной литературы. Мировыми бестселлерами пополнили бы 37% опрошенных, книгами легкого жанра 35% и современной русской прозой – 25%. На «Ваш вариант» были даны единичные ответы: ужасами, мемуарами, классикой, современной поэзией, поэтическим сборником. Не ответили 20% респондентов.
Таким образом, обработанные данные, полученные в ходе исследования, выявили степень удовлетворенности обслуживанием ЦБС. Респонденты оценивают работу библиотек на «отлично» и «хорошо», они довольны профессиональным обслуживанием библиотекарей. Ассортимент продуктов и услуг устраивает читателей, но спектр услуг в 11 библиотеках огранен и требует расширения. Читатели поселковых библиотек высказали пожелание иметь компьютерную технику.
Для большинства респондентов библиотека - место, где можно получить необходимый источник информации, взять литературу для досугового чтения. Главной причиной недовольства читателей является объем и состав фонда. Библиотека должна более активно комплектоваться художественными произведениями и литературой и по всем отраслям знания.
С 1 января 2008 года введена в действие IV часть ГК РФ, которая касается защиты авторских прав. В связи с чем, библиотека вынуждена отказаться от ряда предоставляемых услуг. Недостаточное комплектование, сокращение спектра услуг отрицательно сказалось на библиотеках. По результатам анкетирования видно, что лишь небольшой процент читателей считает библиотеку центром с современными источниками информации и информационными системами и очень маленький процент респондентов воспринимают библиотеку как место интеллектуального общения. Стоит обратить внимание на этот факт при принятии управленческих решений и разработке проектов по продвижению чтения.
Т. Н. Васильева
директор МУ «Краеведческий музей», г. Копейск