Генеральний директор

вул. Пирогова, 150,

м. Вінниця, 21037,Україна

Тел./факс: (0432) 52-33-89, 52-34-19

Е-mail: avis@ avis/ua, www.avis/ua

3. Картка, що використовується із спеціальною та представ-ницькою метою. На картці зазначаються прізвище, ім’я, по батькові, посада та назва організації, але немає адреси та телефону. Вона використовується для спеціальних та представницьких цілей. Якщо вам пропонують таку візитку, не слід просити написати координати: адже такий вид картки для того й існує, щоб дотримуватися правил ґречності і при цьому уникнути, по можливості, майбутніх контактів. Цей вид картки можна використовувати і при надсиланні, наприклад, сувеніру добре знайомій людині, якій ваші координати відомі.

Центр

соціально-психологічної адаптації

“Інсайт”

“

Лариса Володимирівна Ткач

Директор – розпорядник

4. Картка для неофіційних намірів. Вона скупа на інформацію й містить лише прізвище, ім’я, по батькові та місце проживання: служить, наприклад, для вручення дамам.

Сергій Миколайович КОЛЕСНИК     м. Київ

5. Сімейна (спільна) візитка. На ній вказується прізвище (у множині), ім’я та по батькові кожного з членів подружжя (або лише імена та прізвище. Ці картки можуть містити номер телефону.

Тетяна і Андрій

КОЗЛОВСЬКІ

м. Миколаїв

Тел.: 28 – 71 – 34

Правила оформлення та використання візитних карток. Візитка – це важлива складова ділового етикету, оскільки є першим атрибутом знайомства. Виготовленню візитної картки слід приділити особливу увагу, ретельно продумати ескіз, вибрати папір, розмір і спосіб виготовлення. Саме цей невеликий прямокутний шматочок цупкого паперу може вас вигідно представити або, навпаки, назавжди зіпсувати враження. Важливо знати не лише те, що повинна містити візитка, але і як нею потрібно користуватися.

За нормами ділового європейського етикету текст візитної картки повинен бути написаний темними буквами на світлому тлі (білому, рожевому або блакитному). Текст друкують темно-коричневим, синім або чорним кольором. Шрифт повинен бути простим і легким для читання. Важливо правильно вибрати папір, він мусить бути високоякісним. Не слід використовувати глянцевий папір, пластмасу або шкіру. Зворотна сторона візитки повинна бути чистою, щоб людина могла залишати на ній позначки й записи. Якщо ви співпрацюєте не лише з вітчизняними бізнес-партнерами, але й з іноземними, потрібно мати комплект візиток англійською мовою. Робити двосторонні візитки, де одна сторона оформлена рідною мовою власника картки, а інша – англійською, є ознакою поганого тону. Цим ви позбавляєте можливості вашого партнера або клієнта занотувати щось на візитці.

Ділові візитки працівників магазинів і підприємств сфери послуг можуть оформлятися з порушенням окремих норм етикету, оскільки вони є не тільки інформаційною, а й рекламною продукцією. У цьому разі на зворотній стороні візитки можна розмістити схему проїзду до підприємства, календар, гасло фірми або фотографію працівника.

Варто пам’ятати: ділова візитка не повинна сяяти усіма барвами веселки, досить одного – двох кольорів. Це ж правило оформлення стосується і шрифтів. Візитка не повинна містити зайвої інформації. Тому краще, коли вона витримана в класичній традиції: вгорі посередині – назва організації, нижче (теж посередині) – ім’я, по батькові та прізвище людини, ще нижче – посада, а в нижньому правому кутку – адреса, телефон, факс, адреса електронної пошти, адреса сайту. Доречно додати логотип компанії біля її назви. Важливим елементом іміджу є традиційно використовувана колірна гама на всіх візитних картках співробітників однієї фірми.

Візитки державних чиновників мають деякі відмінності. На них необов’язково вказувати адресу, а замість логотипу наносять зображення герба і прапора. Відсутність адреси на інших ділових візитках є неприпустимою.

Виготовлення особистих візиток не підпорядковується суворим правилам щодо колірної гами і змісту. Зазвичай на візитній картці вказують адресу фірми, в якій працює власник картки, і номери телефонів, зокрема домашнього. Різновидом особистих візиток є так звані сімейні візитки. У них ім’я дружини стоїть перед ім’ям чоловіка.

Візитну картку вручають, коли виникає зацікавленість у продовженні ділових контактів. А це не завжди відбувається під час знайомства. Що робити, якщо вам вручили візитну картку? Обов’язково вручіть у відповідь свою. Проте, якщо не бажаєте продовжувати контакти, скористайтеся не звичайною робочою візиткою, а представницькою. На представницькій картці немає адреси, телефонів та інших даних для продовження контактів. Така візитка необхідна, насамперед, тим, хто часто вимушений спілкуватися з публікою: артистам, представникам модельного бізнесу, політикам. Представницьку візитку також можна використовувати для реєстрації на конференціях і з’їздах, на виставках.

Запам’ятайте:обмін візитками – церемонія, що має свій сценарій, де кожному відведена певна роль. Візитними картками обмінюються одразу після того, як особи були представлені одна одній. Вручається візитна картка так, щоб новий знайомий міг прочитати текст: це свідчить про чемність і увагу до одержувача. Партнерам з Азії (наприклад, Японії, Сінгапуру, Тайваню) візитку подають двома руками з поклоном. Чим важливіша персона, тим нижчий уклін. Представникам Середньої Азії візитку (як і подарунки, їжу) вручають лише правою рукою. Церемоніальне вручення візитної картки виправдане тим, що на картці написано не лише ім’я власника, а й назва його фірми.

Не прийнято вручати візитки під час застілля (винятком, мабуть, є ділова зустріч у ресторані). Одержувач на знак пошани повинен уважно розглянути картку й обов’язково вимовити прізвище, ім’я або посаду її власника. Це може бути фраза ввічливості: “Дякую вам, пане Кононов”, “Дуже приємно, Маргарито Олексіївно”. Або просто: “Пане віце-президенте!” Коли вручають візитку іноземцеві, зазвичай називають себе – чітко, неспішно.

Візитна картка – не тільки поширений атрибут церемонії знайомства, а й спосіб спілкування: привітання, висловлювання подяки, співчуття.

Візитні картки прийнято використовувати у таких випадках:

1. Привітання. Надсилаючи візитну картку з поздоровленнями, необхідно в її лівому нижньому куті зробити напис чорнилом чи простим олівцем (що більш узвичаєно). За традицією, цей напис є скороченням відповідних французьких слів і має таке значення:

p.f. (pour feliciter – щоб привітати);

p.f.n.a. (pour felicite le Nouvel an – новорічні вітання).

Якщо ваші партнери надіслали вітання з Новим роком, слід, по-перше, подякувати їм, по-друге, у свою чергу поздоровити їх із цим святом. Це можна зробити як p.r.f.n.a. (pour remersier et pour felicite le Nouvel fn – дякую та вітаю з Новим роком).

2. Вираз співчуття. У разі смерті знайомої особи, ділового партнера або під час національного трауру в країні, з представниками якої ви тісно спілкуєтесь, надсилається візитна картка з таким написом: р.с. (pour condoleances – для співчуття).

3. Вираз вдячності. На ознаку вдячності за привітання чи вираз співчуття, за надсилання подарунків чи за надання послуг упродовж 24 годин надсилається у відповідь візитна картка, в лівому нижньому кутку якої робиться напис: p.r. (pour remersier – щоб подякувати).

4. Від’їзд із країни. Візитна картка з написом: р.р.с. (pour prendre conge – щоб попрощатися) – надасть вам можливість передати останнє привітання друзям чи партнерам, якщо ви не мали нагоди особисто зустрітися з ними перед від’їздом.

5. Представлення. Для того, щоб бути представленим особі, з якою в подальшому ви плануєте встановити ділові (дружні) стосунки, можна вашу візитку надіслати разом з візитною карткою іншої особи, яка вже добре знайома з тим, кому вас представляють. На цій візитці пишеться: p.p. (pour presenter – щоб представити).Відповідь дається візитною карткою без написів, що надсилається на адресу представленої особи.

6. Запрошення на прийом. З цією метою вгорі на візитці пишеться ім’я та прізвище того, кого запрошують: а знизу вказується вид прийому (сніданок, коктейль тощо), місце проведення, дата й час. Через те, що ця інформація не завжди вміщується на візитці, можна використати або готове запрошення, або листівку, до якої слід прикріпити свою візитну картку.

7. У разі зміни адреси обов’язково разом зі старою візиткою надсилається нова, на якій повідомляються нові реквізити.

Візитки ніколи не підписуються, і дата на них не ставиться.

Візитна картка надсилається поштою або кур’єром у спеціальному конверті, на якому друкується чи від руки чорнилом зазначається ім’я, прізвище та посада адресата. До одного конверта на ім’я однієї особи можуть бути покладені кілька візиток від різних осіб. Якщо в одному конверті надсилаються візитні картки одразу кільком особам, тоді у верхньому лівому кутку кожної візитки ставиться прізвище особи, якій вона адресована.

Візитні картки не загинаються, якщо вони надсилаються в конверті. Рекомендується написати декілька слів на візитці, щоб уникнути її використання пізніше третьою особою з сумнівною метою.

Візитки, які подають адресату особисто, згинають залежно від традицій країни. У деяких країнах загинають верхній правий чи лівий кут, в інших – усю праву або ліву сторону картки. У нашій практиці під час візиту загинають правий верхній кут чи праву сторону по всій її ширині. Якщо ви завозите візитку особисто, це свідчить про особливу повагу до адресата. Прізвище особи, якій залишається візитка, не зазначають.

Якщо зігнуту картку доставляє кур’єр, водій або вона надходить поштою, це вважається грубим порушенням етикету. На отримані чи завезені візитні картки необхідно дати відповідь упродовж 24 годин. Особисто вручати адресату свою візитну картку з виразом вдячності чи інших почуттів адресату не прийнято.

Слід дотримуватися правил європейського етикету:

1. Після знайомства першим залишає свою візитку той, чия посада (ранг) нижча. За інших рівних умов до уваги береться вік: молодший за віком залишає свою візитну картку першим.

2. Жінки ніколи не залишають свої візитні картки в оселі неодруженого чоловіка.

3. Після представлення жінці чоловік повинен якомога швидше, але не пізніше, ніж упродовж тижня, надіслати їй свою візитку, а також візитну картку для її чоловіка, навіть якщо він не був йому представлений.

4. Усім гостям, які були присутні на будь-якому прийомі (крім прийому типу “чай”), слід, якщо вони не надсилали листів із виразом

вдячності, залишити впродовж дня свою візитну картку в домі господині.

9.4 Етикет телефонної розмови

Понад 130 років існує телефонний зв’язок. За цей час людство встановило певні правила користування ним.

Час службових телефонних дзвінків залежить від тривалості робочого дня певної установи, підприємства, закладу. Іноді у службових справах працівнику телефонують додому. У будні не рекомендують турбувати особу до 8.00, у вихідні дні – до 10.00. Не слід телефонувати після 22.00. Службовий телефон існує для офіційних розмов. Особисті справи службовці можуть вирішувати за допомогою стільникових телефонів.

Службова телефонна розмова має такі етапи:

1. Встановлення контакту.

2. Виклад суті справи.

3. Закінченя розмови, прощання.

Телефонне спілкування висуває до співрозмовників вимоги стосовно вживання обов’язкових етикетних реплік (кліше):

Алло!

Це вас турбує ...

Будьте ласкаві, покличте до телефону ...

Запросіть, будь ласка, до телефону ...

Вибачте, це номер 57-89-90?

З абонентом, який відповів на ваш дзвінок, ви повинні привітатися. Якщо слухавку взяла особа, яка вам потрібна для вирішення справи, після привітання назвіть своє прізвище, ім’я, по батькові, посаду. Не слід додавати до свого прізвища слова панабо пані (це вас турбує пан Крижанівський). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, після привітання ввічливо попросіть покликати до телефону потрібну вам особу. У разі її відсутності попросіть занотувати й передати важливу інформацію або запитайте про час, коли можна зателефонувати. На початку телефонної розмови з колегою, партнером поцікавтеся у свого співрозмовника, чи не відволікаєте його від нагальних справ.

Якщо ви звертаєтеся до телефоністів, працівників довідкових або аварійних служб, можна обійтися без словесних формул вітання та прощання. Слова подяки є обов’язковими.

Службовець у відповідь на вхідний дзвінок з метою економії часу на встановлення контакту мусить назвати свою організацію, відділ, посаду. Ви порушуєте норми етикету, якщо, телефонуючи певній особі, не називаєте себе, а відразу запитуєте у абонента:“Хто це?” або “З ким я розмовляю?” Якщо телефонують не вам, а вашому колезі, родичу, партнерові, не запитуйте, хто саме подзвонив.

Пам’ятайте, що ні стаціонарний, ні мобільний телефон не захищені від прослуховування, навіть якщо ви вмикаєте кодувальні пристрої. Якщо вам партнер натякнув, що тему розмови не слід обговорювати по телефону, відкладіть цю розмову до зустрічі з ним.

По телефону слід говорити чітко та стисло. Пам’ятайте, що телефонна розмова – це діалог, а не монолог. Уважно слухайте співрозмовника. Якщо бесіду перервано з технічних причин, поновлює телефонний зв’язок ініціатор розмови. Закінчує розмову той, хто зателефонував. Ініціатива закінчення розмови може належати старшій за віком (або за посадою) особі, у розмові між чоловіком і жінкою – жінці.

Вітання та співчуття слід висловлювати під час особистого візиту або листом (телеграмою), а не у телефонній розмові. Не слід диктувати запрошення автовідповідачу. Запрошують особу під час телефонної розмови з нею або листом (листівкою, телеграмою).

До приватного житла колег, партнерів не слід заходити без попередження. Про відвідини повідомте телефоном. Ви не зобов’язані надавати свій стаціонарний або мобільний телефон сторонній особі для ведення переговорів.

Сучасна людина у громадських місцях часто користується мобільним телефоном. Його слід вимикати, щоб не заважати людям, які оточують вас на лекції та семінарі, на концерті й у театрі (кінотеатрі), у літаку і в музеї, під час служби у церкві та в кабінеті керівника установи. Якщо ви чекаєте на важливе повідомлення, залиште вібросигнал. У громадських місцях не обговорюйте голосно свої приватні справи. Не дратуйте оточення гучними й неприємними телефонними сигналами.

9.5 Ділова бесіда в установі

Ділова бесіда відбувається між партнерами, колегами, керівником і підлеглим, відвідувачем і посадовцем. Мета ділової бесіди – отримання інформації, вирішення службових справ.

Перед офіційною бесідою керівник зобов’язаний повідомити підлеглого про тему службової бесіди, час її проведення. Бесіду він має розпочати дружнім тоном, уважно вислухати співрозмовника, не перериваючи, не відкидаючи одразу його пояснень. Керівник не повинен вести бесіду на підвищених тонах. Він мусить дотримуватися конфіденційності щодо почутої інформації. Тактовний керівник лише під час бесіди у своєму кабінеті зробить зауваження підлеглому. Дорікання працівникові у присутності колег можуть принизити його.

Працівник, якого запросили до керівника на бесіду, має підійти за кілька хвилин до її початку до секретаря свого шефа, назвати йому своє прізвище й мету приходу. До кабінету посадовця не слід заходити без дозволу.

Керівник зобов’язаний одразу запросити відвідувача сісти. Після бесіди літню людину, поважну особу він може провести до дверей.

Підлеглий повинен уважно вислухати керівника, без зайвих жестів, міміки, емоцій, чітко і стисло відповісти на запитання, подати пропозиції. Якщо шеф закінчив бесіду, підлеглий не повинен намагатися продовжити її.

9.6 Розгляд скарг в установі

Якість послуг, які надають установи, заклади, підприємства, не завжди відповідають запитам користувачів. Випуск підприємствами продукції, яка не відповідає чинним стандартам, нормативам, технічним умовам, порушує права споживачів. Будь-яка особа, не задоволена якістю продукції чи послуг, має право звернутися у відповідні інстанції зі скаргою. Скарга –це документ, у якому особа (установа) вказує на порушення її прав та інтересів з боку іншої особи (установи) та пропонує вжити належних заходів для усунення виявлених недоліків. Формуляр скарги схожий на формуляр заяви.

Стосовно процедури розгляду скарг можна дати такі рекомендації:

1) не відмовляйте скаржникові, уважно вислухайте його, не перериваючи;

2) не сперечайтеся з ним;

3) зберіть усі відомості про справу, стосовно якої подано скаргу;

4) якщо ви можете дати відповідь, скажіть це скаржникові відразу ж; якщо ні, попросіть його зайти пізніше, у точно призначений час, а самі тим часом з’ясуйте суть справи;

5) намагайтеся розглянути будь-яку скаргу до того, як вона перетвориться на серйозну проблему; не приймайте поспішних рішень лише для того, щоб заспокоїти скаржника;

6) не обіцяйте скаржникові задовольнити його домагання, якщо ви не впевнені, що вони обґрунтовані;

7) вивчаючи суть справи, порадьтеся з керівництвом;

8) якщо мала місце помилка вашої установи (вашого підприємства), визнайте її відразу й уживіть заходів для її виправлення;

9) якщо ви відхиляєте скаргу, поясніть причини цього та спробуйте переконати відвідувача в необґрунтованості його скарги;

10) якщо відвідувач залишився незадоволений, не погрожуйте йому, не ображайте; поясніть, до кого він ще може звернутися;

11) зробіть відповідний запис стосовно розглянутої справи [52].