Мебельная фабрика Гарант-офис

Проектирование и производство офисной мебели

Тел.: (495) 149-89-50 Россия, Москва 140050
Факс: (495) 149-70-24 ул. Олеко Дундича 5
www.garantofis.ru__________

Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на вы­ставках, ярмарках, при отправлении фирменных подарков клиентам и дело­вым партнерам по случаю знаменательных дат.

В современной деловой практике действуют правила оформления визит­ных карточек, принятые в светском этикете:

^ бумага карточки должна быть белого или очень светлого цвет, плотная и высокого качества;

> текст печатается простым, не вычурным шрифтом черного цвета;

^ наиболее распространенный размер карточек 90 х 50 мм.

Обмен визитными карточками регламентирован этикетными нормами. Первым свою визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов - младший по возрасту старшему. При посещении фирмы первым свою карточку протягивает тот, кто пришел в офис.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои ви­зитки представители принимающей стороны. Обмен визитными карточками ведется строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов деле­гации. Русский дипломат, генерал А.А. Игнатьев, приехав в 1906 г. в качестве военного атташе в Париж, заметил, что «не по одежке» здесь встречали, а по визитной карточке, и не «по уму» провожали, а также по карточке, провожая гостя, в зависимости от его положения, или до конца письменного стола, или до дверей кабинета, а подчас и до передней .

Вручают визитные карточки обеими руками или правой рукой, при этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. При вруче­нии визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении -фамилию вручающего, дабы избежать неправильного произношения.

Визитная карточка в деловой сфере является подтверждением солидности и хорошей репутации ее владельца.

Подарки и сувениры. В деловом общении, как и в других областях жиз­ни, подарок является материализацией отношений, поэтому за ним не долж­ны стоять корыстные цели, он не должен ставить в обязывающее положение того, кому предназначается. Цель дарения - улучшить деловые связи, проде­монстрировать благожелательность. Именно для того чтобы подарки высту­пали знаком уважения и благодарности, были выработаны этикетные прави­ла, регламентирующие процесс дарения в деловой сфере: по какому поводу делается подарок, кто и кому дарит, что дарится.

Прежде всего, должен быть повод для дарения подарка. Таковыми явля­ются: личные праздники в жизни сотрудника: день рождения, вступление в брак, рождение ребенка, получение диплома; юбилейные даты в жизни со­трудника; уход сотрудника на пенсию; общемировые праздники (Новый год, Рождество и пр.), государственные праздники (День примирения, День за­щитника Отечества и пр.); деловая встреча с партнерами (в этом случае пер­выми подарки преподносят представители принимающей стороны); юби­лейная дата в жизни организации.

Подарки могут носить индивидуальный и коллективный характер. Их де­лают: сотрудник - сотруднику; коллеги - сотруднику; сотрудники - руководи­телю; руководитель - секретарю; организация - сотрудникам; фирма - фирме.

Делая подарок, нужно учитывать характер служебных отношений с тем, кому дарят подарок. Подарок руководителю от сотрудника может быть рас­ценен как своего рода скрытая форма взятки. В соответствии с требованиями

¹³ Игнатьев АЛ. 50 лет в строю. М.: Правда, 1992. С. 280.

служебного этикета в США можно делать подарки подчиненным, но не на­чальству.

Деловой этикет регламентирует стоимость подарков. В обмене подар­ками между сослуживцами должна проявляться взаимность, предполагающая равновесие взаимоотношений между людьми. Поэтому подарок не должен быть дорогим, сохраняя символический характер. Понятно, что эти ограни­чения не касаются коллективных подарков, например, по случаю ухода со­трудника на пенсию.

В ряде стран введены определенные ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий или сотрудник фирмы. Так, правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долларов, а президенту США запрещено при­нимать любые подарки стоимостью свыше 100 долларов.

Деловой этикет рекомендует избегать слишком дорогих подарков, веж­ливо, но твердо отклонить их: «Простите, но принять такой подарок я не мо­гу».

В деловой сфере принято дарить следующие подарки:

^ авторучки;

^ записные книжки, ежедневники, блокноты, деловые календари;

^ декоративные вазы, кофейные и чайные чашки, бокалы;

> фотоальбомы, рамки для фотографий; ^ гравюры, эстампы, небольшие картины;

> книги (подарочные издания), справочники, словари; ^ коробки конфет, цветы;

^ марочные вина и коньяки.

Выбирая подарок, нужно учитывать индивидуальный вкус и интересы того, кому он предназначен. Вряд ли обрадует красивая кофейная чашка че­ловека, непьющего кофе, и коробка конфет - воздерживающегося от сладко­го. Большую ценность для получающего подарок будет иметь в том случае, если он украшен монограммой фирмы или гравированной дарственной над­писью.

Подарки фирме не должны носить утилитарной направленности (это мо­гут быть кубки, макеты, скульптурные композиции и т.п.), их снабжают дар­ственной надписью в форме гравировки или специальной таблички.

Особое внимание следует уделить подаркам, предназначенным для под­ношения зарубежным партнерам. Нужно знать национальные и культурные особенности страны, что принято и что не принято дарить, личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок. Иностранным деловым партнерам можно дарить предметы, имеющие национальный колорит (кроме матрешек): гжельскую керамику, мастерскую роспись, палехские изделия, жостовский поднос, хохломские подарочные изделия.

Не рекомендуется дарить:

> иконы;

^ часы, зеркала, ножи (дарение этих предметов многие считают плохой приметой);

^ галстуки, ремни, рубашки, сумочки и т.п. (их дарят близким людям).

К внешнему виду и оформлению подарка этикет предъявляет не меньшие требования, чем к его содержанию. Каждый подарок должен быть безупреч­но упакован.

Зарубежным партнерам подарки нужно готовить и дарить по рангу, со­блюдая иерархию.

Этикет регламентирует и различные стороны самого процесса дарения:

1)при вручении подарка нужно произнести соответствующие фразы по­здравительного содержания;

2) в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключения составляют мелкие предметы);

3) принимается подарок также двумя руками;

4) принимающему подарок следует тотчас же в присутствии дарящего освободить его от упаковки и развернуть;

5) нужно выразить благодарность и похвалить подарок за красоту и прак­тичность, а дарящего - за проявленный при выборе подарка вкус (даже если подарок не понравился).

В деловой сфере важны целесообразность подарка и тактичность при его выборе.

Деловой разговор по телефону. Деловой разговор по телефону, как и лю­бая деловая беседа, регулируется соответствующими правилами делового этикета. Прежде всего, телефонный разговор должен быть коротким, вежли­вым и по существу, а для того чтобы он был именно таким, к деловым теле­фонным звонкам нужно готовиться:

> важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из ра­бочих дней недели выбрать и т.п.;

> планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

> необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в про­цессе разговора (цифры, адреса, номера телефонов, календарь и иную ин­формацию);

^ целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

> очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтере­совать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

> следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, поста­раться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контрар­гументы.

При деловом звонке нужно руководствоваться следующими правилами этикета:

^ набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли, нужно снача-

ла поздороваться, а затем представиться; если трубку снял секретарь, то, по­здоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка;

> в том случае, если предстоит долгий разговор, следует спросить, есть
ли у собеседника время для такого разговора или удобнее его перенести;

^ при обсуждении проблемы нельзя прерывать собеседника, нужно дать ему закончить мысль, поскольку часто сказанное в конце помогает разо­браться в том, что сказано вначале;

^ при обсуждении нескольких вопросов целесообразно делать выводы, завершая обсуждение каждого вопрос;

^ следует учитывать особенности звучания и восприятия речи по теле­фону - говорить в умеренном темпе, не слишком громко, четко произносить слова, особенно числительные, время, фамилии, названия городов;

^ ограничивать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться другому;

> правильно завершать телефонный разговор, воспользовавшись фраза­
ми: «Итак, мы с вами договорили», «Надеюсь, что наше сотрудничество
продолжится ...» и т.п.

Первым заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил, В том слу­чае, если нужного человека не оказалось на месте, следует попросить пере­дать ему информацию о звонке и просьбу перезвонить по соответствующему телефону.

Отвечая на телефонный звонок, нужно:

> снимать трубку после первого или второго звонка телефона;

^ после приветствия в любой приемлемой форме назвать свой отдел («Здравствуйте, отдел маркетинга»);

^ сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собеседника;

^ предложить позвонить, если для выяснения требуется время;

^ записать номер звонящего и уточнить время, в которое будет удобно перезвонить ему;

> записать информацию, если она предназначена отсутствующему.

К сожалению, далеко не все и не всегда придерживаются этих простых правил разговора по телефону. Согласно этикету вырабатываются не только правила, что и как нужно делать, но и правила, как нельзя поступать.

Не делайте этого! У Не начинайте разговор с вопроса «Кто говорит?» или «Куда я попал?»

> В ответ на звонок не говорите: «Пожалуйста, перезвоните», не объяс­
нив причины такой просьбы.

^ Не занимайте служебный телефон неслужебными разговорами.

> При просьбе позвать сотрудника к телефону (это не относится к секре­тарю) не интересуйтесь «Кто спрашивает?».

> Не звоните без крайней необходимости знакомым на работу по лично­му делу.

> Ни в коем случае не поддавайтесь соблазну «ответить тем же» на не-

справедливые упреки или грубые слова, сказанные собеседником. Постарай­тесь понять причину раздражения собеседника, ответьте ему в спокойной манере, частично признайте его правоту, даже если его упреки несправедли­вы, поскольку в любой работе есть недостатки.

Всегда нужно помнить о психологических особенностях телефонного общения, при котором не видно лица собеседника, его мимики, позы. Вся на­грузка по передаче эмоциональных состояний ложится на голос - его гром­кость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно и доброжелательно. Передаче этой доброжелательности способствует «улыбка глазами», при которой голос приобретает положительную, добро­желательную, эмоциональную окраску, что в свою очередь, будет способст­вовать взаимопониманию и взаимной симпатии.

С этикетными нормами поведения на деловых приемах (завтраках, кок­тейлях, банкетах), участие в которых представляет собой не просто приятное время провождение, а продолжение деловых отношений, следует ознако-

миться по соответствующей литературе .

Вопросыдля самопроверки

1. Дайте определение понятий «этика» и «деловая этика». Какая взаимо­связь существует между этикой в широком смысле слова и деловой этикой?

2. Каковы, по вашему мнению, причины усиления внимания к этической стороне деловых отношений в современном обществе?

3. Соблюдение каких этических принципов вы считаете наиболее важным для развития деловых отношений в современных условиях?

4. Назовите причины, приводящие к неэтичным действиям в деловом об­щении.

5. С какой целью разрабатываются этические кодексы? Каково их содер­жание?

6. Объясните алгоритм принятия этического решения.

7. Каковы, по вашему мнению, пути повышения этичности деловых от­ношений?

8. Что такое деловой этикет и как он связан с этикой деловых отношений?

9. Охарактеризуйте принципы современного делового этикета.

10. Какое значение имеет следование требованиям делового этикета для установления эффективных деловых отношений?

11. Как различаются приоритеты в приветствии и представлении дейст­вующие в современной жизни?

12. Охарактеризуйте визитную карточку как инструмент делового обще­ния. Как следует ее оформлять?

13. Назовите основные функции подарков и сувениров в деловой жизни.

14. Охарактеризуйте этические требования к подбору и преподнесению подарков в деловой сфере.

¹⁴ См.: Деловое общение. Деловой этикет Автор сост. И.Н. Кузнецов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004; Соловьев Э.Ю. Современный этикет. Деловой и международный протокол. М.: Осъ-89. 2003.

15.Охарактеризуйте этические рекомендации по ведению делового теле­фонного разговора.

Основные понятия и термины

Вежливость Речевой этикет

Деловая этика Этика

Деловой этикет Этика делового общения

Мораль Этикет