Навыки, необходимые сестре для консультирования и обучения пациентов

Во время своей повседневной работы врач постоянно общается с большим количеством людей. Навыки общения не являются чем-то само собой разумеющимся. Существуют различия между ежедневным житейским и целенаправленным профессиональным общением.

Каждый раз, встречаясь с пациентом, необходимо помогать ему решать возникающие проблемы, отвечать на вопросы, давать своевременные и грамотные советы. Пациенты часто сомневаются в правильности своих действий, легко теряют уверенность в себе. Необходимо умение ободрять и проявлять теплоту, возвращая пациентам утраченную уверенность.

При разговоре с пациентами важно уметь выслушать и дать почувствовать, что они Вас интересуют. Эти умения универсальны, они могут пригодиться Вам в Вашей семье, при общении с друзьями или с коллегами. Попробуйте применять эти навыки в жизни, и результаты Вас удивят и обрадуют.

Итак, навыки необходимые для консультирования и обучения пациентов:

• Используйте невербальное общение. Вы показываете заинтересованность в общении, отношение к пациенту своей позой, выражением лица, жестами. Это поможет пациенту больше рассказать Вам о себе и своих проблемах.
• Не спешите и не начинайте разговор "на бегу". Предложите собеседнику сесть и сядьте сами, чтобы не занимать доминирующей позиции. Корпус необходимо развернуть к пациенту, так чтобы носки ног смотрели на него, поза предпочтительна открытая, ноги и руки лучше не скрещивать. Используйте позу тела для проявления интереса к тому, что говорит пациент, например, наклоняйтесь вперед, чтобы не упустить ничего из сказанного им.
• Поддерживайте контакт глазами, но, не глядя пристально в лицо. Чтобы поощрить к разговору своего собеседника используйте такие жесты - как кивание, улыбка и поощряющие междометия типа "М-мм" или "Ага", которые продемонстрируют Вашу заинтересованность.
• Задавайте "открытые" вопросы. "Открытые" вопросы обычно самые полезные, отвечая на них, пациент сообщает Вам некоторую информацию. Эти вопросы обычно начинаются вопросительными словами: "Как?", "Когда?", "Где?", "Почему?" и так далее. Закрытые вопросы менее полезны, они подсказывают ожидаемые ответы. На эти вопросы можно ответить словами: "Да" или "Нет". Например: "Вы принимаете лекарство?". Если пациент ответит утвердительно, Вы все же не узнаете, правильно ли он это делает. Иногда полезно в начале разговора задавать закрытый вопрос, чтобы убедиться в чем-то. "Вы соблюдаете рекомендованную диету?". Если услышите ответ "Да", то сможете задать открытый вопрос для уточнения: "Что именно Вы ели сегодня на завтрак?".
• Отражайте слова пациента. В разговоре повторяйте то, что услышали от пациента в нескольких словах, перемешивая собственные слова со словами, произнесенными пациентом. Этим вы покажете пациенту, что услышали его и подбодрите продолжать разговор. Кроме того, повторение важного ключевого слова, сказанного собеседником, позволяет последнему услышать то, что он произнес. Впервые услышав собственные слова, человек может их более ясно осознать. Например: Пациент: "Я очень боюсь предстоящей операции".Врач: "Боитесь?" (повторяет ключевое слово). Пациент: "Да, понимаете, не знаю, как я смогу перенести боль и….". Пациент продолжает беседу, осознавая причины своих страхов и сообщая врачу дополнительную информацию.
• Избегайте частого употребления оценивающих слов. Оценивающие слова: правильно, неправильно, плохо, плохой, хорошо, хороший, достаточно и т.д. Если Вы часто используете эти слова в вопросах, пациент может подумать, что его действия неправильны. В результате он станет менее уверен в себе. Вместо вопроса "Вы хорошо подготовились к исследованию?" можно задать вопрос "Как Вы подготовились к исследованию?", таким образом, выявленные вами отклонения не будут восприняты пациентом как его ошибка.
• Принимайте все то, что думает и чувствует пациент. Принимать - значит реагировать спокойно, не выражая согласия или несогласия. Иногда точка зрения пациента бывает ошибочна, Вы не согласны с ней. Иногда пациенты расстраиваются по пустякам, и Вы знаете это. Если Вы сразу дадите понять, что повода для тревоги нет, пациент будет думать, что Вы его не понимаете, и это снизит уверенность в себе. Уверенность также уменьшится, если Вы выскажете свое несогласие, будете критиковать. Гораздо полезнее в этих ситуациях сначала с пониманием отнестись к чувствам пациента и выразить уважение к его мнению, то есть принять чувства и мысли пациента. Например, пациент жалуется: "Не думаю, что смогу сам себе делать инъекции инсулина!". Примите чувства пациента, ответив: "Многие люди вначале испытывают такой страх". Новую информацию вы сможете сообщить ему после.
• Одобряйте все, что пациент и его родственники делают правильно. Медицинских работников учат обычно во всем искать проблемы. Они видят в основном только то, что отклоняется от нормы, и исправляют это. Медицинской сестре необходимо научиться находить положительные стороны того, что делают пациент и его родственники и одобрять это. Если хвалить, то, что происходит хорошо, можно получить следующие результаты: вы сформируете у пациента уверенность в своих силах и стремление продолжать делать то, что у него получается. Он будет доверять вашим советам. Например, ребенка прикармливают из бутылочки днем, пока мама на работе. Вечером мама сразу же начинает кормить ребенка грудью, но ей кажется, что он стал сосать менее охотно. Не критикуйте ее поступки. Примите с уважением ее волнение. И прежде, чем научить ее, как поступать в такой ситуации, похвалите маму, за то, что она продолжает кормить своего малыша, даже выйдя на работу!
• Оказывайте практическую помощь. Иногда оказать практическую помощь бывает лучше, чем сказать что-нибудь. Например, если у пациента четкая проблема, требующая практического действия. Если пациенту неудобно лежать, будет лучше, если медицинский работник (медсестра) поможет ему занять другое положение в постели, чем будет рассказывать о профилактике пролежней.
• Давайте немного необходимой информации. Необходимая информация - та, что полезна в данную минуту. Рассказывайте о том, что можно сделать сейчас, а не через несколько недель. Сообщайте не более двух новых фактов за один раз, особенно если пациент уже получил множество советов. Новые сведения сообщайте так, чтобы они не казались критикой поступков. Это очень важно при исправлении ошибочных мнений и действий.
• Пользуйтесь простым языком. Объясняйте доступно. Помните, что большинство людей не понимает медицинских терминов.
• Предлагайте, а не приказывайте. Будьте внимательны, не приказывайте что-нибудь сделать. Лучше предложите что-то изменить. После этого пациент вправе решать сам будет он делать это или нет. Самостоятельное принятие решения позволит ему обрести уверенность в себе.

При умелом поведении сестры беседа позволяет человеку ощутить и осознать свои проблемы более четко, что позволяет выбрать наиболее разумный путь их решения.

Обучение сотрудников.

Сначала проводится грамотная диагностика и на ее основе составляется программа обучения.

Чтобы обучение было эффективным, необходимо найти ответы на следующие вопросы: • кого и чему мы будем учить • для чего нам это надо, какие цели ставим перед обучением • какими навыками обладают сотрудники сейчас, и на каком уровне • каких результатов мы хотим достичь при помощи обучения • какими ресурсами (человеческими, временными, финансовыми и пр.) мы располагаем. Поиск ответов на эти вопросы, приведут нас к целой системе мероприятий, связанных с обучением сотрудников. Системный подход Система обучения персонала, включает в себя следующие этапы:

1. Определение целей построения системы обучения, т.е. мы должны четко понять для чего нам это нужно. При этом важно описать не только общие цели, но и цели обучения каждого подразделения и отдельных групп сотрудников. Важно четко понимать, какой результат мы хотим получить, и в какие сроки поставленные цели должны быть достигнуты.

2. Проведение диагностики и определение потребности в обучении. Проведение диагностики: основные инструменты, плюсы и минусы. Диагностика — важнейшее звено в системе обучения и развития персонала медицинской организации. Так же, как и в лечебной практике, невозможно прописать пациенту лечение без предварительного обследования состояния здоровья и постановки диагноза, так и в обучении персонала невозможно «предписать» тот или иной тренинг, не исследовав предварительно текущее положение дел. На этом этапе важно определить, чему нужно учить специалистов, в чем пробелы, какие изменения и в каком объеме необходимы. Именно благодаря диагностике, грамотной оценке существующей ситуации, можно составить уникальную программу обучения, направленную на устранение именно ваших проблем. На данном этапе важно получить максимально точные данные. Какие инструменты для проведения диагностики можно использовать? У каждого специалиста, тренера есть собственный арсенал методик, помогающих получить необходимую информацию для составления комплексной программы обучения.

3. Формирование учебного плана по каждому подразделению: кого, когда и чему буем учить, какие задачи первичны, какие вторичны. Определение точек промежуточного контроля, средств контроля, и корректировка планов по результатам контроля по необходимости.

4. Выбор средств, с помощью которых будет проводиться обучение, формирование и утверждение бюджета на обучение.

5. Проведение обучающих мероприятий, согласно учебному плану.

6. Оценка эффективности обучения, сравнение полученного результата с планируемым.

7. Подведение итогов, корректировка существующей системы обучения, в соответствии со стратегическими планами.

обучение медицинского персонала - это:

· Изменение характера действий вследствие приобретения знаний и навыков

· Активный процесс

· Непрерывный процесс

· Процесс, основанный на теории обучения взрослых слушателей и отвечающий потребностям такого обучения

Классификация целей обучения:

· Знания

· Понимание

· Применение

· Анализ

· Синтез

· Оценка

Программы по образованию и обучению включают:

· Определение информации необходимой слушателям

· Определение круга слушателей

· Оценку их запросов на обучение

· Планирование программы

· Реализацию программы

· Оценку успешности обучения

При выборе тематики обучения необходимо:

· провести оценку уровня знаний у той категории медработников, для которой планируется проведение обучения (предварительное тестирование – исходный уровень, вопросник, собеседование и т.д.)

· провести анализ заболеваемости по отделениям с целью определения областей лечебной практики, нуждающихся в улучшении.

· выяснить проблемы и вопросы, которые вызывают обеспокоенность у медицинского персонала (вопросник, анкета, опрос и т.д.)

· провести обзор новых или пересмотренных рекомендаций, имеющихся в медицинской литературе или выпущенных надзорными органами, а также оценка их возможного использования .

Эффективность обучения значительно повышается, если:

· полученные знания можно сразу применить в практической работе

· можно сразу дать ответ на текущую ситуацию

· тема, по которой проходит обучение, является актуальной для данной категории медицинских работников

Определение категорий медицинских работников, нуждающихся в обучении:

1. Категории медицинских работников

a. персонал, оказывающий непосредственную медицинскую помощь (врачи, медсестры)

b. вспомогательный персонал (техники-лаборанты, фармацевты, санитары стерилизационных блоков, работники прачечных и пищеблоков)

2. Опыт работы

a. новый сотрудник, без опыта работы в стационаре.

b. новый сотрудник, имеет опыт работы в другом стационаре/отделении

c. штатный сотрудник стационара