Наблюдение в процессе слушания

Старая пословица гласит: «Бог дал нам два глаза, два уха, но лишь один рот, поэтому смотреть и слушать мы можем в четыре раза больше, чем говорить».

Конечно же, мы все осознаем, что разговор — не самая главная часть процесса коммуникации. Однако не все помнят об этом. Приходилось ли вам посещать программы обучения навыкам общения, в ходе которых преподаватель тратит большую часть времени на объяснение способов структурирования вашей презентации или использования наглядных пособий и совсем немного времени (если оно вообще остается) уделяет улучшению ваших навыков слушания?

Зачастую много внимания уделяется развитию навыков наблюдения, а не слушания. Если вы когда-нибудь участвовали в играх или упражнениях, где нескольким людям показывают одну картину и просят описать, что они видят, вы знаете, что нередко участники выдают совершенно противоречивые интерпретации. Визуальную коммуникацию затрудняют различные виды препятствий — не только плохое зрение! Ожидания, предположения, предрассудки, ценности и желания — все это влияет на восприятие сообщений, получаемых через наблюдение и слушание. Коучи и наставники в значительной мере опираются на эти навыки, поэтому они должны уметь применять их с высокой эффективностью.

Например, коуч, использующий «директивный» подход к обучению, должен не только в точности услышать ответ ученика, но и уловить ноты уверенности или колебаний в его голосе. Это подтвердит, понял ли последний сообщение коуча на самом деле или лишь сделал вид. Очень возможно, что уверенность и другие эмоции будут так же сильно проявляться в тоне ответа, как и в словах ученика.

Коуч, использующий «свободный» стиль, в значительной мере полагается на навыки задавания вопросов. Когда вопрос задан, коучу приходится выслушивать и интерпретировать ответ и в то же время

Наблюдать не просто ■ 151

очень быстро решать, какой вопрос должен последовать далее. Пауза с реакцией на полученный ответ часто является удобной техникой, но необходимость постоянно переспрашивать, возникающая в результате небрежного, «ленивого» слушания, разрушит доверие к коучу и эффективность занятий.

Наставники иногда проводят сессии прямо у себя в кабинете. Если в этом случае не предпринять элементарных мер по переадресации входящих телефонных звонков, это может привести к ненужным прерываниям слушания, а также явится сигналом отсутствия заинтересованности в данной сессии. Коучу, перед которым стоит задача развить специфический навык, часто приходится наблюдать профессиональную деятельность учеников на рабочем месте и делать выводы о ее качестве, сравнивая ее с четкой системой стандартов компетентности, и непосредственно после этого наблюдения задавать вопросы для проверки понимания. Если развитие навыка предполагает последующее присвоение квалификации, и поэтому необходима уверенность в его усвоении, важно, чтобы все коучи, наблюдающие одну и ту же демонстрацию деятельности и слушающие одни и те же ответы, могли вынести одно суждение относительно компетентности исполнителя. Так, стабильно повторяющееся успешное применение полученных навыков — требование к эффективному коучингу и наставничеству.

Наблюдать не просто

Первым правилом наблюдения, таким образом, должно быть убеждение, что «наблюдение не столь просто, как кажется». Наблюдение — вовсе не обязательно поэтапный процесс, который запросто можно проводить, ознакомившись с инструкцией для начинающих; часто оно является продолжительным, и множество событий происходит сразу же, в один момент. Возьмем в качестве примера коуча, проводившего сессии с всадницей, готовящейся к соревнованиям (более подробно эта ситуация обсуждалась в главе 3). Просто представьте, что этому коучу пришлось наблюдать за тем, как его подопечная тренирует некое простое движение:

• Какие вспомогательные средства использовала всадница?

• Как реагировала лошадь?

• Что прошло хорошо и почему?

• Что прошло плохо и почему?

152 ■ Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

• Как это можно было бы улучшить?

• Был ли выдержан верный темп?

• Была ли правильной позиция всадницы?

• Выдерживала ли лошадь нужный рисунок?

• Сопротивлялась ли лошадь и почему?

• Каково было общее впечатление?

Возьмем еще один пример: коуч, наблюдающий за тем, как продавец или менеджер по работе с клиентами осуществляет продажу:

• Как он приветствует клиента?

• Какой была первоначальная реакция?

• Вопросы каких типов были заданы?

• Насколько хорошо продавец/менеджер слушал?

• Какие продукты были представлены и в каком порядке?

• Насколько был увлечен клиент?

• Какие вспомогательные средства продаж использовались?

• Грамотно ли продавец/менеджер отвечал на технические вопросы клиента?

• Как продавец/менеджер добился согласия или заключил договор?

• Что было упущено?

• Каковы были реакции клиента на протяжении продажи?

• Какие аспекты продажи прошли хорошо?

• Что можно было бы сделать лучше?

Эти и многие другие наблюдения должны осуществляться, когда происходят соответствующие события. Чтобы научиться концентрироваться на том, что вы видите, и интерпретировать увиденное, необходимо действительно много поработать. Чрезвычайно полезной в таких случаях бывает заранее составленная памятка. Также важно делать заметки; полагаться на память — значит иногда упускать важные моменты.

Некоторым людям непросто делать заметки, но с практикой этот навык можно приобрести. Одной их возможных техник является записывание ключевых слов или фраз, другой — когнитивные карты (mind maps). Блокнот подходящего размера и авторучка, которые всегда под рукой, — очевидная необходимость, о которой иногда забывают.

Наблюдать не просто ■ 153

Эти два примера коучинговых ситуаций иллюстрируют еще одну трудность, связанную с наблюдением. Чрезмерная вовлеченность коуча в любую из указанных ситуаций может снизить валидность наблюдений и последующей обратной связи или оценки. Поэтому очень важными навыками, которые вы должны развить, если действительно хотите помочь людям научиться на их собственном опыте, являются отвлеченное (unobtrusive) наблюдение и сдерживание желания вмешаться и взять ситуацию под свой контроль, которое возникает, когда все идет не так, как, по вашему мнению, должно было бы идти.

Еще одна опасность, о которой следует помнить, — это неспособность различать наблюдаемое поведение и гипотезу, или формируемый вывод, о причине этого поведения. Следующие примеры иллюстрируют потенциальные ловушки:

Наблюдение	Гипотеза	Настоящая причина поведения
Джон пришел на встречу в рубашке с короткими рукавами.	Он непрофессионал	Он вымок под проливным дождем
Венди всегда в течение дня на некоторое время покидает рабочее место	Она равнодушна к успехам организации	У няни, сидящей с ее ребенком,очень сложный характер
Кен занес цифры не в ту колонку	Он невнимательный	Неудобно разработаны стандартные формы
Энн вступает в пререкания	У нее дурной нрав	Сейчас она испытывает серьезный стресс
		на работе и дома