В основе своей успех коучинга и наставничества зависит главным образом от качества коммуникации между включенными в эти процессы людьми. Важность качества коммуникации на рабочем месте теперь уже общепризнанна, хотя два десятилетия назад к ней относились в основном как к проблеме языка и техник. Людей обучали навыкам презентации, письма, создания отчета и ведения телефонных переговоров. Сегодня такой подход уже не считается адекватным. Сейчас эту сферу часто называют «межличностным взаимодействием», она охватывает широкую область знания о том, как люди общаются.
Эффективное общение, несмотря ни на что, зависит от правильного подбора слов и методов. Важны также логическая структура, необходимый уровень содержания, манера, тон и темп предоставления информации. Однако сейчас все признают, что большинство проблем с коммуникацией обусловлено психологическими отношениями, а не самими «механизмами» коммуникации.
Проще говоря, в любую ситуацию общения люди привносят целый ряд важных «фильтров», которые могут искажать восприятие, понимание, усвоение сообщения и реакцию на него. Следующая диаграмма (рис. 6.1) призвана упростить понимание сложных взаимодействий, объясняя действие некоторых ключевых «фильтров», через которые должны проходить сообщения, составляющие двусторонний поток между отправителями и получателями.
Эта диаграмма одномерна, она предполагает систематическое линейное прохождение данного процесса. На практике межличностная коммуникация осуществляется не столь ровно и гладко, и некоторые фильтры вступают во многовариантные взаимодействия в зависимости от конкретной ситуации.
136■ Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха
| Личность и способности получателя |
| Употребляемые на практике слова и методы |
| Доверие, испытываемое к отправителю |
| Физическое местонахождение и внешний вид |
| Собственный план получателя |
| Что получатель хочет и чего не хочет слышать |
| Уместность для получателя |
| Собственный образ «Я» отправителя, убеждения и уверенность |
| Опыт предыдущей совместной работы |
| Отношения авторитета, подчиненности и власти |
| Сообщение, полученное в действительности |
| Мотивы и ожидания отправителя |
Модели коучинга и наставничества ■ 137
Главный урок, который мы можем извлечь, чтобы достигнуть своей цели — стать эффективным коучем или наставником, следующий: нельзя недооценивать значение чуткости и заботы, необходимых для достижения взаимопонимания, приятия и мотивации к позитивному реагированию на сообщения, которые мы посылаем и получаем.
Одно из интересных определений человеческой коммуникации звучит следующим образом: «Передача и прием сообщений двумя или большим количеством людей таким образом, чтобы и отправитель, и получатель сообщения могли предпринять адекватные действия исходя из интерпретации тех сообщений, которые они получили». Красота этого определения состоит в том, что оно подчеркивает двусторонность процесса коммуникации, процесса, приводящего к совершению необходимых действий. Оно также делает акцент на равной важности ответа на сообщение и на фундаментальной роли обратной связи, необходимой для эффективной коммуникации.
В рамках понимания коучинга и наставничества как процессов, направленных на развитие учеников и повышение их профессиональной компетентности, не будет преувеличением назвать обратную связь «топливом, движущим повышение профессионализма». Обратная связь может руководить мотивацией к продолжению развития в двух направлениях. Предоставь ее неправильно, и мотивация быстро сойдет на нет. Предоставь ее правильно, и мотивация будет стабильно двигать человека вперед, к достижению его целей.
Обратная связь— это коммуникация (общение) с неким лицом, предоставляющая информацию о том, как поведение человека воспринимается другими людьми и какое воздействие оно на них оказывает.
Обратная связь помогает нам учиться, повышая степень осознания того, что мы делаем и как мы это делаем. Поэтому способность запрашивать и получать обратную связь о своей профессиональной деятельности является важным навыком ученика. Если обратная связь удовлетворяет человека, это в значительной мере повышает его самосознание, позволяя ему нарисовать более точную картину того, как его воспринимают другие люди, а это помогает ему наблюдать за собственным прогрессом в обучении и развитии.
Коучам и наставникам приходится постоянно предоставлять обратную связь. Неопытным ученикам часто хочется спросить: «Как хорошо я справляюсь?» или «Повысил ли я свое мастерство?» Опытный ученик, пытающийся еще больше усовершенствовать свои профессиональные навыки, может сказать: «Если я буду делать это так, по-моему, результат будет лучше. Как вы думаете?» Наставник может
138 ■ Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха
получить вопрос: «У меня есть шанс поступить на эту новую работу, как вы думаете, мне стоит попробовать?» Чтобы представленная в этих ситуациях обратная связь была адекватной, необходимо тщательно ее обдумать; она должна базироваться на следующих принципах. В первую очередь необходимо предложить ученику самому ответить на вопрос. Во-вторых, необходимо установить, насколько важной или уместной будет обратная связь коуча или наставника. После осуществления самооценки необходимо предоставить ученику ясную, точную и конструктивную обратную связь.
Конструктивная обратная связь повышает самосознание, предлагает варианты выбора, а также новые мнения и способствует личностному развитию. Это верно не только для позитивной обратной связи, касающейся того, с чем ученик справляется хорошо. Обратная связь о невысоком качестве профессиональной деятельности, предоставленная грамотно, может быть столь же полезной и важной для развития. Ниже приведены положительные результаты, обусловленные конструктивной обратной связью:
• Большее понимание качества взаимодействия с другими людьми.
• Совершение выбора в пользу изменений.
• Целенаправленность поведения, ориентированного на достижение хороших результатов.
• Повышение личной эффективности.
