Исследование внешней среды предприятия
Исследование внешней среды предприятия включает:
1. Анализ рынка услуг:
- сбор данных о предприятиях-конкурентах (описание реальных конкурентов предприятия необходимо осуществить по следующим параметрам: размер предприятия, размер среднего чека, стоимость проживания, уровень цен на услуги, ассортимент услуг, концепция, фирменный стиль, заполняемость предприятия и т.д.);
- проведение SWOT-анализа (анализ сильных и слабых сторон предприятия, анализ возможностей и угроз внешней среды).
2. Анализ потребителей гостиничных услуг:
- характеристика целевой аудитории предприятия;
- выявление целей посещения предприятия;
- изучение доли постоянных потребителей разных видов услуг.
3. Анализ поставщиков:
- характер товара (услуг), приобретаемых у поставщиков;
- наличие договоров о поставках;
- критерии выбора поставщиков;
- объем поставок (количество единиц и стоимость поставок).
4. Анализ коммуникационной политики предприятия
Раздел должен включать характеристику инструментов продвижения услуг предприятия (реклама, PR, стимулирование продаж и др.) и исследование эффективности мероприятий по продвижению.
5. Характеристика механизмов государственного регулирования деятельности гостиничного предприятия:
- характеристика форм и методов регулирования;
- характеристика механизмов регулирования.
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
(профессиональные стандарты)
к основным должностям работников гостиничной индустрии
| Сектор | Гостиницы |
| Подсектор | Служба приема и размещения |
| Номер квалификационных требований | 4.3 |
| Направление деятельности | Руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации клиентов, расселение, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения |
| Наименование должностей | Третий квалификационный уровень |
| · Начальник службы приема и размещения · Менеджер службы приема и размещения, старший смены · Старший регистратор · Старший администратор | |
| Требуемый уровень образования | Третий квалификационный уровень |
| · Квалификация «дипломированный специалист» · Квалификация бакалавра · Среднее специальное образование |
Должностные обязанности
работников третьего квалификационного уровня
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной литературы)
2. Контроль за подготовкой и организацией работы
3. Забота о клиентах
4. Контроль за организацией встречи и приветствия клиентов
5. Контроль за организацией регистрации и размещения клиентов
6. Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения
7. Информирование клиентов и ответы на их вопросы
8. Контроль за организацией хранения ценностей клиентов
9. Работа с жалобами клиентов
10. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации
11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов клиентов
12. Контроль за организацией процедуры отъезда клиентов
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте
14. Контроль за передачей дел при окончании смены
15. Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения
16. Выявление и анализ проблем в работе службы приема и размещения
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема иразмещения
18. Инструктаж работников
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
21. Мотивация работников
22. Управление конфликтными ситуациями
23. Управление планированием времени
24. Организация и проведение деловых переговоров
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | · Владение иностранным языком основной клиентуры · Устное общение с клиентами и партнерами по вопросам своей службы · Владение деловой перепиской · Владение техникой приема и переговоров с клиентами · Соблюдение протокола и этикета · Культура межличностного общения | · Основы грамматики, лексики и фонетики · Словарный запас по тематике службы приема и размещения · Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии · Коммерческая корреспонденция · Протокол и этикет · Теория межличностного общения |
| 2. Контроль за подготовкой и организацией работы | · Контроль за организацией рабочего места сотрудников · Контроль за наличием соответствующих канцтоваров, бланков и форм · Контроль навыков использования телефона, телекса, факса, электронной почты · Контроль навыков использования офисного оборудования · Контроль за использованием машинки для считывания кредитных карт · Контроль за подбором и распространением пакетов информации для клиентов · Контроль за предоставлением брошюр, проспектов, прейскурантов и др. · Контроль за организацией микроклимата в холле гостиницы и управлением оборудованием (освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, рекламные ролики) · Контроль за процедурами составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, информацией о наличии свободных номеров · Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными · Контроль за соблюдением подчиненными делового стиля и опрятности | · Введение в гостиничное хозяйство · Охрана труда, техника безопасности и соблюдение гигиены · Протокол и этикет · Системы служб приема и размещения · Организация и планировка помещений службы приема и размещения · Хозяйственные службы и их размещение · Основы научной организации труда · КЗоТ РФ · Правила пожарной безопасности |
| 3. Забота о клиентах | · Культура межличностного общения · Инструктаж и контроль персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание · Соблюдение протокола и этикета · Контроль за быстротой и соблюдением стиля обслуживания | · Теория межличностного общения · Введение в гостиничное хозяйство · Потребности и ожидания клиента · Протокол и этикет · Методы контроля качества обслуживания |
| 4. Контроль за организацией встречи и приветствия клиентов | · Культура межличностного общения · Контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам (не искажая ФИО, должности, звания и пр.) · Техника процедуры приветствия особо важных персон · Контроль за обеспечением клиентов информацией · Техника работы с пожеланиями и замечаниями клиентов · Контроль за проведением предоплаты · Соблюдение протокола и этикета | · Теория межличностного общения · Виды гостиничного рынка · Информационные системы · Основы охраны здоровья и гигиены · Характеристика потребителей гостиничных услуг · Протокол и этикет |
| 5. Контроль за организацией регистрации и размещения клиентов | · Культура межличностного общения · Контроль за работой с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версткой · Владениями операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами · Соблюдение протокола и этикета · Контроль за процедурой регистрации клиентов с учетом специфики регистрации индивидуальных туристов, групп, особо важных персон, лиц, прибывших без предварительного бронирования, клиентов с особыми пожеланиями · Профилактика конфликтных ситуаций | · Теория межличностного общения · Основы научной организации труда · Характеристика потребителей гостиничных услуг · Протокол и этикет · Виды гостиничного рынка · Системы приема, регистрации и размещения · Правовые аспекты и правила регистрации клиентов, работа с паспортами и визами · КЗоТ РФ |
| 6. Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения | · Контроль за точностью ведения компьютерных файлов информации о клиентах и файлов корреспонденции (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации) · Владение компьютером | · Характеристики потребителей гостиничных услуг · Принципы ведения компьютерной файловой системы, хранение и поиск информации · Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 7. Информирование клиентов и ответы на их вопросы | · Организация и контроль за работой по срочным запросам · Контроль эффективности реагирования на запросы · Обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством · Контроль эффективности принятия мер · Культура межличностного общения · Соблюдение протокола и этикета | · Функционирование гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей · Потребности и ожидания клиентов · Региональная, национальная и местная специфика · КЗоТ РФ · Нотариальная правовая база в туризме · Основы научной организации труда · Основы охраны здоровья и гигиены · Теория межличностного общения · Протокол и этикет |
| 8. Контроль за организацией хранения ценностей клиентов | · Контроль за процедурами и стандартами использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, различных систем ключей, ящиков/конвертов · Контроль за процедурой оформления и работой с заявлениями о потерянных вещах · Соблюдение протокола и этикета | · Системы безопасности и сейфового хранения · Типы депозитарных ячеек · Основы конфликтологии · Протокол и этикет |
| 9. Работа с жалобами клиентов | · Культура межличностного общения · Стандарты и методы работы с жалобами клиентов · Процедуры принятия мер по жалобам клиентов · Соблюдение протокола и этикета · Учет и анализ жалоб клиентов · Профилактика конфликтных ситуаций | · Теория межличностного общения · Искусство обслуживания клиентов · Потребности и ожидания клиентов · Основы психологии · Протокол и этикет · Методика работы с жалобами клиентов · Основы конфликтологии |
| 10. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации | · Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации · Техника применения огнетушителя · Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды · Самостоятельное принятие мер на месте происшествия · Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых · Техника действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови · Техника проведения реанимации: приведение в сознание, искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания | · Охрана труда и техника безопасности · Особенности физиологии и фармакологии · Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение · Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение · Методы организации первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки · КЗоТ РФ |
| 11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов клиентов | · Контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики образования очередей: расчета, ускоренного расчета, расчета группы; контроль за процедурами подготовки и принятия платежей от клиентов по счетам; контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты · Контроль за правильностью и оперативностью возврата денег, контроль за наличием размена · Контроль за порядком и процедурой регистрации выезда, контроль за возвратом ключей на стойку, получением информации о проживающем по компьютеру (пользование дополнительными услугами) · Техника работы с лицами, уведомляемыми о выезде; взаимодействие с кассиром, службой гостиничного фонда, отделом забытых вещей, оформление разрешения на вынос багажа, взаимодействие с носильщиками; контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа · Принятие мер в отношении клиентов, выехавших без оплаты проживания · Культура межличностного общения · Соблюдение протокола и этикета | · Правила и порядок оплаты; процедура расчета при выезде · Основы научной организации труда · Техника и меры безопасности · Технология передачи брони другим гостиницам · Методы продаж · Теория межличностного общения · Протокол и этикет · Правила пожарной безопасности |
| 12. Контроль за организацией процедуры отъезда клиентов | · Контроль за организацией транспортных услуг, организация прощания, получение устных отзывов клиентов о качестве обслуживания и комфортности проживания, благодарность за выбор данной гостиницы, предложение будущих услуг · Контроль работы с карточками отзывов клиентов · Соблюдение протокола и этикета · Культура межличностного общения | · Технология организации отъезда клиентов · Техника и меры безопасности · Технология взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по вопросам передачи брони · Теория межличностного общения · Протокол и этикет |
| 13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте | · Контроль последовательности применения мер и техники безопасности на рабочем месте · Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | · Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения · Системы охранной сигнализации и правила работы с ними · Техника и меры безопасности · Основы научной организации труда · КЗоТ РФ |
| 14. Контроль за передачей дел при окончании смены | · Контроль за ведением записей о незавершенной работе · Контроль за регистрацией ожидаемых поздних заселений и отъездов · Контроль за передачей срочных/важных сообщений · Контроль за ведением записи особых происшествий или проблем · Контроль за передачей дежурства в конце смены и приведением в порядок рабочего места (проверка оборудования и материалов) · Культура межличностного общения | · Типы применяемого оборудования и планировка помещений службы приема и размещения · Система охранной сигнализации и правила работы с ними · Техника и меры безопасности · Теория межличностного общения · Правила пожарной безопасности |
| 15. Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения | · Определение и анализ потребностей в ресурсах · Создание и внедрение процедур и правил планирования потребностей · Бизнес-планирование · Оптимизация работы подразделений | · Основы теории менеджмента · Основы планирования · Управление рабочим временем · Составление графиков работы · Стратегическое и оперативное планирование |
| 16. Выявление и анализ проблем в работе службы приема и размещения | · Определение и анализ проблем · Прогнозирование последствий · Выявление причин возникновения проблем · Принятие решений по выходу из сложный проблемы · Контроль за реализацией принятых решений · Техника принятия профилактических мер · Культура межличностного общения | · Теория менеджмента · Основы производственного менеджмента · Основы планирования · Менеджмент персонала · Методика решения проблем · Основы конфликтологии · Теория межличностного общения |
| 17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема иразмещения | · Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций · Организация проведения процесса преобразований · Организация проведения профессионального обучения работников · Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций · Культура межличностного общения | · Инновационный менеджмент · Менеджмент персонала · Методика решения проблем · Основы планирования · Основы производственного менеджмента · Теория межличностного общения |
| 18. Инструктаж работников | · Техника проведения инструктажа · Техника доведения принятых решений до подчиненных · Контроль исполнения принятых решений · Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников · Техника работы с жалобами работников · Соблюдение протокола и этикета · Культура межличностного общения | · Основы теории менеджмента · Менеджмент персонала · Основы конфликтологии · Основы научной организации труда · КЗоТ РФ · Протокол и этикет · Теория межличностного общения |
| 19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем | · Анализ и классификация проблем · Разрешение проблем · Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем · Принятие мер по предупреждению возникновения проблем в будущем · Соблюдение протокола и этикета · Культура межличностного общения | · Менеджмент персонала · Основы нонфликтологии · Основы научной организации труда · КЗоТ РФ · Протокол и этикет · Теория межличностного общения |
| 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | · Техника планирования и организации работы · Техника определения стандартов качества работы · Техника анализа эффективности работы · Распределение обязанностей и и определение степени ответственности подчиненных · Анализ результатов работы подчиненных · Культура межличностного общения | · Основы производственного менеджмента · Менеджмент персонала · Основы планирования · Стратегическое и оперативное планирование · КЗоТ РФ · Теория межличностного общения |
| 21. Мотивация работников | · Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала · Контроль функционирования системы стимулирования · Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование · Культура межличностного общения | · Основы теории менеджмента · Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета · Менеджмент персонала · КЗоТ РФ · Методика оценки деятельности персонала · Теория межличностного общения |
| 22. Управление конфликтными ситуациями | · Владение методами стратегического и тактического управления конфликтами · Техника ухода от конфликта · Техника управления и разрешения конфликта · Техника анализа причин конфликта · Владение методами профилактики конфликтных ситуаций · Культура межличностного общения · Соблюдение протокола и этикета | · Основы конфликтологии малой группы · Менеджмент персонала · КЗоТ РФ · Теория межличностного общения · Основы психологии · Протокол и этикет |
| 23. Управление планированием времени | · Техника планирования рабочего дня · Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях пиковой или неравномерной нагрузки · Анализ расхода времени · Владение методикой текущего и перспективного планирования времени · Техника анализа и повышения эффективности использования рабочего времени · Оценка результатов работы | · Основы планирования · Основы научной организации труда · Правила внутреннего распорядка · Функционирование служб и выявление резервов времени · КЗоТ РФ |
| 24. Организация и проведение деловых переговоров | · Культура межличностного общения · Планирование деловой встречи · Техника организации и проведения встречи · Техника получения обратной связи · Анализ результатов деловых переговоров · Соблюдение протокола и этикета | · Теория межличностного общения · Основы маркетинга · Основы психологии · Методика проведения деловых переговоров · Протокол и этикет |