III. Квалификационные характеристики работников, осуществляющих турагентскую деятельностьДОЛЖНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Директор туристского агентства

Должностные обязанности. Осуществляет руководство административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристского агентства. Руководит деятельностью структурных подразделений туристского агентства. Организует деятельность по реализации туристских продуктов и оказанию отдельных туристских услуг. Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации туристских продуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг. Планирует и организует маркетинговые исследования, материально-техническое обеспечение структурных подразделений туристского агентства. Ведет переговоры с туроператором, согласовывает условия взаимодействия по реализации туристских продуктов. Определяет условия и заключает договоры на оказание услуг по реализации туристского продукта. Обеспечивает выполнение туристским агентством обязательств перед туроператором, сторонними организациями, заказчиками туристских продуктов и туристских услуг, а также трудовых договоров. Осуществляет контроль качества оформления договоров и работы туристского агентства; контроль за использованием материальных, финансовых ресурсов туристского агентства; дает оценку результатам деятельности туристского агентства и качеству оказываемых услуг. Организует работу по выявлению и анализу проблем в работе туристского агентства. Утверждает штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы. Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении работников, об их материальном и моральном поощрении. Обеспечивает укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил по охране труда и пожарной безопасности.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации; нормативные документы, регулирующие деятельность туристского агентства; иностранный язык; конъюнктуру рынка туристских продуктов; организацию финансово-хозяйственной деятельности туристского агентства; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; правила формирования бухгалтерской отчетности; налогообложение в сфере туризма; маркетинг туристских продуктов; системы бронирования гостиниц и других туристских услуг; порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой; географию стран мира; основы теории статистики и анализа статистических данных; основы производственного менеджмента; финансовый менеджмент; менеджмент персонала; стандарты делопроизводства; правила оформления туристской документации; основы психологии; теорию межличностного общения, конфликтологию; организацию, системы и формы оплаты труда; трудовое и гражданское законодательство; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет или высшее профессиональное образование (экономическое) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы на руководящих должностях в сфере туризма не менее 3 лет.

Начальник отдела маркетинга и продаж туристского агентства

Должностные обязанности. Организует продажу туристского продукта и отдельных туристских услуг. Организует проведение маркетинговых исследований, работу по ведению, анализу и систематизации клиентской базы. Ведет переговоры с туроператорами, согласовывает основные условия договоров на предоставление туристских продуктов, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение. Разрабатывает предложения по освоению нового туристского продукта; участвует в ознакомлении с новыми туристскими продуктами. Определяет по согласованию с туроператором цену туристского продукта. Проводит инструктаж работников отдела с целью обеспечения качества продаваемых туристских продуктов и предоставляемых услуг. Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP. Ведет статистику туристских продуктов и отдельных туристских услуг, ведет установленную отчетность. Обеспечивает создание базы данных по туристским продуктам и услугам. Обеспечивает по согласованию с туроператорами страхование и визовое обслуживание туристов. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристских продуктов, направляет туроператорам требования об объяснении причин нарушения заключенных договоров. Готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; концепции и принципы организации туристской индустрии; схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; технику и методики продаж туристских продуктов, методы формирования, принципы и порядок определения себестоимости туристских продуктов и услуг; порядок оформления договоров; технику проведения переговоров; географию стран мира; теорию межличностного общения; иностранный язык; основы маркетинга и менеджмента; стандарты делопроизводства; требования к оформлению туристской документации; методы обработки информации с использованием современных технических средств; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет или высшее профессиональное образование (экономическое) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы на руководящих должностях в сфере туризма не менее 3 лет.

ДОЛЖНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Менеджер по направлению туризма (выездной, въездной, внутренний туризм)

Должностные обязанности. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей туристов. Ведет переговоры с туроператорами, согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение. На основании результатов маркетинговых исследований разрабатывает концепцию и программу туристского продукта. Определяет по согласованию с туроператором цену туристского продукта. Организует проведение мероприятий по продвижению туристского продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов и др.). Консультирует туристов о правилах въезда в страну временного пребывания и правилах пребывания в ней. Заключает договоры о реализации туристского продукта. Представляет туристам информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров. Принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов. Поддерживает контакт с постоянными клиентами. Управляет доходностью направления.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; порядок оформления договоров на оказание услуг по реализации туристских продуктов; принципы определения стоимости туристских продуктов; правила бронирования билетов и услуг; правила страхования туристов; порядок работы консульско-визовых служб; схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; основы менеджмента; теорию и методики маркетинговых исследований туристских продуктов; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; географию стран мира; иностранный язык; правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.); стандарты делопроизводства; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; методики составления отчетности; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений требований к стажу работы в сфере туризма или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

Менеджер по бронированию и продажам

Должностные обязанности. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг. Изучает и анализирует спрос на реализуемые туристские продукты, потребности туристов. Организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов. Организует ведение переговоров с туристами, согласование условий договора по реализации туристского продукта, оказанию туристских услуг: программу пребывания и маршруты путешествия; дату начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок взаимодействия с сопровождающими лицами и получения дополнительных услуг; цены на туристские продукты и оказываемые услуги; минимальное количество туристов в группе; способы информирования туристов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг. Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием, выполнением туроператором обязательств по заключенным договорам. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический анализ жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании туристов. Проводит инструктаж работников туристского агентства о необходимости обеспечения качества и безопасности продаваемых туристских продуктов и предоставляемых отдельных туристских услуг.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; основные концепции и организацию туристской индустрии; терминологию, принятую в туристской индустрии, конъюнктуру рынка туристских продуктов; основы теории статистики и анализа; методики составления отчетности; теорию и методики маркетинга туристских продуктов; менеджмент в сфере туризма; стандарты по организации работы с туристами; системы бронирования и оформления услуг; правила страхования туристов; транспортные системы в туризме; географию стран мира; иностранный язык; технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

Руководитель туристской группы

Должностные обязанности. Осуществляет контроль выполнения утвержденной программы путешествия и условий обслуживания туристской группы. Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее. Оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристской группы. Информирует туристскую группу о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней, правилах ввоза и вывоза из страны (места) временного пребывания имущества, товаров, сувениров и др., о валютном и таможенном контроле, об обычаях местного населения и религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, о состоянии окружающей природной среды, о санитарно-эпидемиологической обстановке, об условиях обеспечения личной безопасности и соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов, о правилах оформления проката легкового транспорта в стране (месте) временного пребывания, об условиях получения неотложной медицинской помощи. Осуществляет контроль качества обслуживания туристской группы принимающей стороной. Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, анкеты. Получает специальный инструктаж у должностного лица, ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов. Осуществляет хранение документов, переданных туристами. Организует возвращение туристской группы на отправную базу. Подготавливает отчет о туристской поездке директору туристского агентства.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила пребывания туристов в странах, по которым проходит маршрут путешествия; программу путешествия и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута путешествия; условия договоров на оказание туристских услуг; схемы работы с консульствами, отелями, гостиницами, транспортными организациями; язык страны, по которой проходит маршрут путешествия, или английский язык; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; теорию межличностного общения, правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов на маршруте путешествия, и составления отчетов о туристской поездке; правила безопасности на маршруте путешествия; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

Агент по бронированию

Должностные обязанности. Осуществляет работу с российскими и иностранными организациями (принимающей стороной). Производит бронирование и подтверждение услуг (билетов, мест в гостиницах). Консультирует туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней. Координирует выполнение обязательств по размещению, проживанию и питанию туристов; транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, услуг гидов-переводчиков и сопровождающих); страхованию туристов на период туристской поездки. Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами. Взаимодействует с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов и иными организациями. Осуществляет ведение делопроизводства, установленной отчетности, работу с деловой корреспонденцией.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; системы бронирования гостиниц и других туристских услуг; технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования; схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями; ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туристским агентством; цены на туристские продукты и отдельные туристские и экскурсионные услуги; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; географию стран мира; иностранный язык; порядок оформления договоров по реализации туристских продуктов и отдельных туристских услуг; правила оформления туристской документации (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.); основы психологии; теорию межличностного общения; правила оформления коммерческой корреспонденции; программное обеспечение, пользование компьютерами, электронной почтой и глобальными и локальными телекоммуникационными системами и др.; правила пользования оргтехникой; методики составления отчетности; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 1 года.

Агент по туризму (выездной, въездной, внутренний)

Должностные обязанности. Осуществляет продажу туристского продукта путем взаимодействия с туристами и предоставления им информации о туристских продуктах. Предоставляет туристу информацию об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт. Предоставляет туристу необходимую, достоверную и полную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора и безопасность на туристском маршруте. Консультирует туристов об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха, о возможности возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения организаций туристской индустрии, чрезвычайных происшествий и ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в стране (месте) временного пребывания). Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности. Заключает договор на оказание туристских услуг. Оформляет необходимые туристские документы. Предоставляет возможность дополнительного добровольного страхования жизни, здоровья, имущества и рисков туристов при наличии угрозы безопасности. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила въезда в Российскую Федерацию и выезда из Российской Федерации; ассортимент и особенности туристских продуктов, реализуемых туристским агентством; цены на туристские продукты и другие туристские услуги; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; правила работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг; порядок заключения договоров о реализации туристских продуктов и оформления необходимых документов (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.); географию стран мира, культуру и обычаи стран и народов; иностранный язык; основы психологии; правила обслуживания клиентов; теорию межличностного общения; информационные технологии, применяемые в туризме; правила пользования оргтехникой; методики составления отчетности; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 1 года.

Ассистент по формированию экскурсионных (туристских) групп

Должностные обязанности. Участвует в планировании экскурсий. Принимает и анализирует заявки на организацию и проведение экскурсий. Ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий. Обеспечивает проведение предварительных переговоров с экскурсантами (туристами) по вопросам экскурсий. Классифицирует экскурсантов (туристов) по группам (возрастным, социальным, по интересам и т.д.). Проводит собеседования с экскурсантами (туристами) с целью формирования экскурсионных (туристских) групп. Определяет ключевые позиции программы экскурсии, особые потребности отдельных видов экскурсионных (туристских) групп или индивидуальных экскурсантов (туристов). Оформляет первичную учетную документацию. Доводит до экскурсантов (туристов) запрашиваемую ими информацию посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций. Координирует использование различных видов транспорта для перевозки экскурсантов (туристов) при экскурсионном обслуживании. Обслуживает аудио- и видеооборудование, используемое в течение экскурсии. Содействует обеспечению мер безопасности экскурсантов (туристов). Обеспечивает возврат экскурсантам (туристам) личных вещей, сданных на хранение, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии. Анализирует итоги экскурсии, готовит предложения по формированию экскурсионных (туристских) групп.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; принципы, правила организации и методики проведения экскурсий; принципы и правила формирования экскурсионных (туристских) групп; схемы работы с консульствами, гостиничными, транспортными и иными организациями; социальные основы туристской индустрии; терминологию по тематике туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; правила оформления документов и составления отчетов; правила бронирования билетов и услуг; программу экскурсии и условия обслуживания экскурсионной (туристской) группы при проведении экскурсии; правила эксплуатации аудио- и видеооборудования, используемого при проведении экскурсии; правила оформления документов и составления отчетов, связанных с проведением экскурсии; формы первичной учетной документации и правила ее заполнения; иностранный язык; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи; теорию межличностного общения; правила внутреннего трудового распорядка, правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" без предъявления требований к стажу работы.