Алгоритм действий при приеме вызовов диспетчером системы-112

Вызов по единому номеру «112» поступает диспетчеру в ЦОВ-АЦ. При этом ведется автоматическая запись разговора диспетчера с абонентом.

Если в момент поступления вызова нет свободного диспетчерасистемы-112, вызов ставится в очередь на ожидание с предоставлением абоненту сервиса маршрутизации звонков (IVR). При этом происходит определение номера телефона абонента и сопоставление его с имеющимися в системе списками. По результатам сопоставления вызову присваивается соответствующий приоритет.

При продолжительности ожидания ответа диспетчера ЦОВ-АЦ более

15 секунд вызов переводится на диспетчера, резервирующей ДДС.

При наличии нескольких свободных диспетчеров распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учетом общего времени загрузки каждого диспетчера с начала смены.

Диспетчер системы-112 при приеме вызова заполняет общую и при необходимости специфическую часть унифицированной карточки информационного обмена. Порядок заполнения карточки приводится в разделе 7. Под унифицированной карточкой информационного обмена понимается документ единой базы данных системы-112, доступ к которому имеют все ДДС, привлекаемые к реагированию. Под передачей унифицированной карточки информационного обмена между ЦОВ-АЦ и ЕДДС, ДДС понимается извещение соответствующей ЕДДС, ДДС о создании (корректировке) карточки, относящейся к компетенции соответствующей ДДС.

При необходимости экстренного реагирования диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, руководствуясь уточненными критериями передачи информации, указанными в двухсторонних соглашениях об оперативном взаимодействии и информационном обмене, определяет привлекаемые для реагирования ДДС, извещает их и завершает вызов или перенаправляет вызов в соответствующую ДДС.

При самостоятельном завершении вызова диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112определяет перечень ДДС, силы и средства которых необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов, вносит список ДДС в унифицированную карточку информационного обмена и, используя автоматизированную информационную систему, направляет ее адресатам.

Автоматически карточка сохраняется в базе данных автоматизированной информационной системы системы-112.

При перенаправлении вызова в ДДС диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 одновременно в автоматизированном режиме передает диспетчеру ДДС унифицированную карточку информационного обмена, заполненную в электронном виде в ходе первичного опроса. Диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 дожидается от диспетчера ДДС подтверждения о получении заполненной карточки, подтверждения о соответствии поступившего вызова зоне ответственности данной ДДС и устно сообщает информацию, полученную в ходе первичного опроса. После получения подтверждений диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 отключается от абонента.

После отправки унифицированной карточки информационного обмена в ДДС диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 контролирует подтверждение получения карточки, при необходимости по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.

Диспетчер ДДС после получения карточки информационного обмена организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями. При необходимости диспетчер уточняет информацию по контактному телефону позвонившего. Все действия по реагированию диспетчер ДДС вносит в карточку информационного обмена. После завершения реагирования диспетчер ДДС ставит в карточке информационного обмена соответствующую отметку и при необходимости дополнительные сведения о результатах отработки происшествия.

Карточка вызова, принятого к исполнению, находится на контроле на рабочем месте диспетчера ЦОВ-АЦ системы-112, принявшего вызов. Диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112, контролирующий состояние вызова, при необходимости координирует действия ДДС, предпринимает дополнительные действия по реагированию на вызов. Снятие с контроля производится после получения информации от каждой из задействованных ДДС о завершении реагирования.

При поступлении справочных вызовов, относящихся к компетенции какой-либо экстренной оперативной службы, диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 в соответствии с заключенными Соглашениями после заполнения карточки информационного обмена переадресует вызовы в ДДС соответствующей экстренной оперативной службы. Для обработки остальных справочных вызовов диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 в зависимости от содержания вопроса задействует базу знаний подсистемы консультативного обслуживания населения системы-112 или IVR.

Диспетчеры ЦОВ-АЦ системы-112 и диспетчеры ДДС несут персональную ответственность за корректность заполнения и ведения карточки информационного обмена, достоверность внесенной в нее информации.

Фактом поступления информации в ДДС является принятие диспетчером ДДС карточки информационного обмена или принятие перенаправленного вызова. Далее диспетчер ДДС осуществляет реагирование в соответствии с ведомственными административными регламентами ДДС и законодательством РФ.

Порядок информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб при организации комплексного реагирования

Для организации комплексного реагирования диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 после завершения вызова или после получения не снятой с контроля заполненной унифицированной карточки информационного обмена определяет состав ДДС, которые необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов. При этом отбор производится по следующим критериям:

- привлечение службы пожарной охраны происходит при наличии открытых или закрытых очагов пожара, сильного задымления, необходимости эвакуации людей с верхних этажей зданий, угрозы ЧС или происшествия, следствием которых может стать пожар;

- привлечение службы реагирования в чрезвычайных ситуациях (ЕДДС) производится при необходимости проведения аварийно-спасательных работ, а также угрозе ЧС или происшествия, в результате которых может потребоваться проведение таких работ;

- привлечение службы полиции происходит при необходимости обеспечения правопорядка на месте происшествия, наличии дорожно-транспортных происшествий, угрозе ЧС или происшествия, для ликвидации последствий которых могут потребоваться силы охраны правопорядка;

- привлечение службы скорой медицинской помощи происходит при наличии на месте происшествия погибших, больных или пострадавших людей, угрозе ЧС или происшествия, результаты которого могут быть опасны для жизни и здоровья людей;

- привлечение аварийной службы газовой сети производится при наличии утечки бытового газа, повреждениях газового оборудования, угрозе ЧС или происшествия, результатом которых могут стать повреждения газовой инфраструктуры;

- привлечение службы жилищно-коммунального хозяйства производится при возникновении аварий на инфраструктуре ЖКХ.

При комплексном реагировании на поступивший вызов диспетчеры всех привлекаемых ДДС осуществляют сопровождение и координацию действий задействованных подчиненных подразделений. Информацию об изменениях обстановки диспетчер ДДС вносит в карточку информационного обмена системы-112 немедленно. В специфической части карточки отображаются:

- переданные распоряжения;

- действия подчиненных подразделений;

- изменения обстановки;

- взаимодействие с подразделениями других ДДС.

Диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112:

- осуществляет мониторинг действий привлекаемых ДДС;

- доводит до всех ДДС изменения в оперативной обстановке в зоне происшествия;

- контролирует завершение реагирования всеми привлеченными ДДС;

- снимает с контроля карточку вызова после получения подтверждения от всех ДДС.

Организация информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб в рамках системы-112 по обмену текущей информацией

Информационное взаимодействие дежурных диспетчерских служб по обмену текущей информацией организуется с целью повышения оперативности и улучшения координации совместных действий ДДС в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб.

Диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 контролирует один раз в сутки автоматическое направление информации подсистемы мониторинга о текущей радиационной, химической, биологической, экологической, пожарной и другой обстановке в ЕДДС и ДДС, не имеющие подобной информации.

По запросу диспетчера ЕДДС, ДДС или при экстренном изменении указанная информация передается немедленно, при этом формируется карточка информационного обмена. Диспетчер ЕДДС, ДДС подтверждает получение данной информации. К экстренному изменению обстановки относятся:

- превышение установленных норм радиационного фона;

- превышение установленных норм концентрации химических и вредных веществ в воздухе и водных бассейнах;

- превышение эпидемиологического порога заболеваемости людей и животных;

- повышение номера (ранга) пожара, пожар наивысшего номера (ранга);

- увеличение площади природных пожаров;

- производственные выбросы вредных веществ в окружающую среду.

Диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 два раза в сутки направляет в ЕДДС, ДДС информацию о метеорологической обстановке и прогнозируемой обстановке на потенциально опасных объектах. По запросу диспетчера ЕДДС, ДДС или при экстренном изменении указанная информация передается немедленно, при этом формируется карточка информационного обмена.

Диспетчер ДДС подтверждает получение данной информации. К экстренному изменению обстановки относятся:

- штормовое предупреждение;

- резкое похолодание или потепление;

- возможность ливневых дождей;

- ухудшение прогнозируемой обстановке на потенциально опасных объектах.

Диспетчер ЕДДС, ДДС один раз в сутки направляет диспетчеру ЦОВ-АЦ системы-112 обобщенную информацию о результатах реагирования на поступившие вызовы, состоянии вызовов, остающихся на контроле, и проблемных вопросах, требующих решения в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб.

При необходимости для обеспечения текущей деятельности диспетчер ДДС направляет диспетчеру ЦОВ-АЦ системы-112 запрос на получение нормативной или справочной информации, касающейся функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб. Диспетчер ЦОВ-АЦ системы-112 направляет ответ в срок, установленный в двухстороннем соглашении о взаимодействии.

Особенности информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб в различных режимах функционирования

Согласно Положению о единой дежурно-диспетчерской службе муниципального образования ЕДДС функционирует в режимах повседневной деятельности, повышенной готовности и чрезвычайной ситуации.

Режим функционирования для ЕДДС устанавливает руководитель органа местного самоуправления. Режим функционирования для ДДС устанавливает руководитель ведомственного учреждения или организации, к которой относиться ДДС. Режим форма оперативного взаимодействия и информационного обмена определяется в двустороннем соглашении между ЦОВ-АЦ, ЕДДС и ДДС.

В режиме повседневной деятельности ЕДДС осуществляет дежурство в готовности к экстренному реагированию на угрозу возникновения или возникновение ЧС (происшествий). Алгоритмы информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб в повседневном режиме рассмотрены в разделах 2 и 3.

В режиме повышенной готовности и чрезвычайной ситуации координацию взаимодействия между ДДС экстренных оперативных служб осуществляет оперативный дежурный ЕДДС.

В режим повышенной готовности ЕДДС и привлекаемые ДДС переводятся при угрозе возникновения ЧС, когда для ликвидации угрозы требуются совместные действия ДДС и сил звена территориальной подсистемы Волгоградской области РСЧС, взаимодействующих с ЕДДС.

В режиме повышенной готовности при осуществлении информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб дополнительно выполняются следующие мероприятия:

- оперативный дежурный ЕДДС каждые 4 часа передает в привлекаемые ДДС текущую информацию подсистемы мониторинга о радиационной, химической, биологической, экологической, пожарной о другой обстановке в зоне возможной ЧС;

- оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ДДС поступающую информацию о силах и средствах, дополнительно привлекаемых для предотвращения ЧС или смягчения ее последствий;

- оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ДДС поступающую информацию об изменениях обстановки в зоне возможной ЧС;

- диспетчеры ДДС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС поступающую информацию о необходимости привлечения к ликвидации угрозы ЧС дополнительных сил и средств;

- диспетчеры ДДС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС поступающую информацию об изменениях обстановки по своей специализации в зоне возможной ЧС.

В режим чрезвычайной ситуации ЕДДС муниципального образования и привлекаемые ДДС переводятся при возникновении ЧС.

В режиме чрезвычайной ситуации при осуществлении информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб дополнительно выполняются следующие мероприятия:

- оперативный дежурный ЕДДС каждый час передает в привлекаемые ДДС текущую информацию подсистемы мониторинга о радиационной, химической, биологической, экологической, пожарной о другой обстановке в зоне ЧС;

- оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ДДС поступающую информацию о силах и средствах, дополнительно привлекаемых для ликвидации последствий ЧС;

- оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ДДС поступающую информацию об изменениях обстановки в зоне ЧС;

- оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ДДС указания комиссии по чрезвычайным ситуациям, оперативного штаба или других органов, осуществляющих управление ликвидацией ЧС;

- диспетчеры ДДС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС поступающую информацию о необходимости привлечения к ликвидации последствий ЧС дополнительных сил и средств;

- диспетчеры ДДС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС поступающую информацию об изменениях обстановки по своей специализации в зоне ЧС;

- диспетчеры ДДС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС информацию о выполнении указаний комиссии по чрезвычайным ситуациям, оперативного штаба или других органов, осуществляющих управление ликвидацией ЧС.

Порядок информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб при приведении в готовность гражданской обороны и в военное время осуществляется в соответствии с инструкциями персоналу системы-112, ЕДДС и ДДС по действиям в условиях особого периода.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате реализации федеральной целевой программы «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в Российской Федерации на 2013 - 2017 годы» прогнозируется снижение уровня смертности и числа пострадавших при происшествиях и чрезвычайных ситуациях, обеспечение роста безопасности и благополучия граждан Российской Федерации, что соответствует Стратегии национальной безопасности Российской Федерации до 2020 года, утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 12 мая 2009 г. N 537, и Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. N 1662-р. Программа обеспечит решение части задач в рамках разрабатываемой государственной программы Российской Федерации «Защита населения и территорий от чрезвычайных ситуаций, обеспечение пожарной безопасности и безопасности людей на водных объектах».

Система-112 должна обеспечить информационное взаимодействие органов повседневного управления единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций, в том числе единых дежурно-диспетчерских служб, а также дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб, перечень которых определяется Правительством Российской Федерации, включая службу пожарной охраны, службу реагирования в чрезвычайных ситуациях, службу полиции, службу скорой медицинской помощи, аварийную службу газовой сети и службу «Антитеррор».

При этом сохраняется возможность осуществить вызов экстренных оперативных служб пользователем услуг связи посредством набора номера, предназначенного для вызова отдельной экстренной оперативной службы (в настоящее время это номера «01», «02», «03» и т.д.).

Преподаватель ГКУ ДПО РК «УМЦ по ГОЧС» С.В. Клименко