Способы разрешения конфликтов.
Как добиться предотвращения конфликта и, уж если они возникли, как их пресечь в самом начале? Для этого работнику необходимо обуздать свою заносчивую речь. В речи работника недопустимы такие фразы: "Вы ошибаетесь"; "Вы ничего не понимаете", "Я не хочу с Вами разговаривать!". Вместо этих выражений нужно подбирать и не унижающие его достоинства.
Благожелательность, тактичность вызовет большее доверие и расположение, чем резкий ответ или официальный тон.
Разрешение конфликта следует рассматривать с точки зрения управления конфликтной ситуацией, осуществляя воздействие на поведение посетителя. Управляющее воздействие на конфликт состоит в предложении посетителю определенного курса действий. Это требует от юриста знания закономерностей и способов действий в напряженных ситуациях.
Выделяют следующие способы преодоления конфликтов;
1. Доброжелательность и самообладание.
2. Использование "нейтрализующей" фразы. Например, выражая свое недовольство, клиент допускает бестактные высказывания. Может быть использована такая фраза: "Вот вы сами не замечаете, что незаслуженно обижаете меня". При таком ответе посетитель обычно успокаивается и приносит свои извинения.
3. Посредничество в конфликте третьего лица. При конфликте между продавцом и покупателем уместно вмешаться зав. секцией.
4. Разъединение конфликтующих. Если спор произошел между покупателями, то требуется участие двух работников торговли, каждый из которых начинает обслуживать одного из конфликтующих с тем, чтобы успокоить их и быстро обслужить.
5. Способствование свободному развитию конфликта. При этом можно дать возможность покупателю полностью выговориться, безропотно выслушать даже несправедливые упреки. Покупатель видит, что его внимательно слушают, не перебивают, и сам обычно успокаивается.
6. Оперативное пресечение конфликта. Позволить покупателю свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела. Если с помощью словесного воздействия успокоить разбушевавшегося клиета не удаются, следует прибегнуть к общественному мнению присутствующих покупателей, администрации или вызвать представителей органов охраны общественного порядка.
Анализируя различные аспекты конфликтных ситуаций — их причины, позиции сторон, цели, которые они преследуют, объективные и субъективные обстоятельства, которые способствовали возникновению конфликта, надо не просто оценить ситуацию, но и попытаться узнать, понять, как ее видят другие участники ситуации. Часто в диалоге с клиентом, мнение которого отлично от вашего, предъявляя, как вы убеждены, вполне оправданные претензии, вы говорите: "Вас бы на мое место...", "Войдите в мое положение!" и т.д. Нередко вы сами пытаетесь убедить клиента в своей правоте. Понять позицию посетителя — это означает попытаться увидеть ситуацию его глазами, почувствовать, почему эта ситуация так важна для посетителя, вызывает у него волнение и переживание.
Задумайтесь и над другим: почему человек не понимает, или, как нам кажется, не хочет понять вашей позиции, как он оценивает ваше поведение, его мотивы. Вы более или менее отдаете себе отчет в том, что движет вами в то или иной ситуации, и вам кажется, что другая сторона это тоже понимает. А так ли это? Посетитель создает свою интерпретацию конфликтной ситуации, и как часто разное видение ситуации осложняет и без того непростой конфликт, делая его почти неразрешимым.
Умение "встать на место другого" и "увидеть себя глазами другого"— качества весьма немаловажные в общении с клиентом. Особое же значение приобретают ситуации, когда отношения осложняются и возникает взаимное непонимание. Развить в себе умение понимать других людей — профессиональная необходимость.
Вопросы для самопроверки:
1. Определите понятие «конфликт».
2. Каковы основные источники конфликтов?
3. Какие бывают виды конфликтов с потребителями? Приведите примеры из практики. Назовите основные принципы преодоления конфликтов. Приведите примеры удачного предотвращения конфликтов с потребителями.
4. Перечислите причины возникновения конфликтов среди работников трудового коллектива
Литература по теме:
1. Карандашев, В.Н. Основы психологии общения / В.Н. Карандашев. Челябинск, 1990.
2. Климов, Е.А. Психология профессионального самоопределения / Е.А. Климов. Ростов-на-Дону, 1996.
3. Лупьян, Я.А. Барьеры общения. Конфликты. Стресс / Я.А. Лупьян. Минск, 1986.