Профессиональная этика. Этика социальной работы

Профессиональная социальная работа — вид деятельности, в которой «профессионально-этическая компонента специалиста является значимой компонентой профессионализма и способствует формированию целостного профессионального мышления прак­тического и научного работника в области социальной работы»¹. Практически в каждой профессии сформирована своя профес­сионально-этическая система. Профессиональная этика — одна из фундаментальных теоретических основ любой профессиональной деятельности, «представляющей собой науку о профессиональ­ной морали как совокупности идеалов и ценностей, идей о долж­ном, этических принципов и норм поведения, отражающих сущ­ность профессии и обеспечивающих взаимоотношения между людьми, складывающиеся в процессе труда и вытекающие из со­держания их профессиональной деятельности. Профессиональная этика вместе с тем — это нравственное самосознание профессио­нальной группы, ее психология и идеология»¹.

¹ Коммуникация — передача информации от одного лица к другому. Коммуни­кабельность— социально-психологическая черта личности, способность к това­рищескому общению с другими людьми. Коммуникабельность формируется в процессе жизни, но биологические и физиологические задатки и наклонности человека могут существенно влиять на ее формирование.

Первые упоминания об этических требованиях, определяющих отно­шение к профессии, труду, товарищам по работе, относятся к периоду возникновения ремесленных цехов XI —XII вв. Но необходимость эти­ческой регламентации своей деятельности первыми осознали предста­вители профессий, имеющих жизненно важное значение для всех чле­нов общества. Это профессии, связанные непосредственно с человеком, например врач, учитель. У врачей известен свой профессионально-эти­ческий кодекс — «клятва Гиппократа».

Профессия формирует у индивида профессиональные навыки, а также способствует выработке определенных черт личности, отношения к своей деятельности. Профессиональная этика, как и этика вообще, не разрабатывается, а вырабатывается постепенно в процессе повседневной деятельности людей. Она представляет собой совокупность норм поведения специалистов. Профессио­нальная этика, воздействуя на сознание специалиста, совершен­ствует его как личность и как профессионала, а также содействует наиболее полному и эффективному решению профессиональных задач.

Социальная работа— это специализированная деятельность, содержащая в себе такие ситуации, которые необходимо разре­шать в самом процессе деятельности и которые нередко являются предметом этой деятельности. Этика в социальной работе — одна из составляющих повседневной деятельности. Глубокое знание норм и принципов профессиональной этики, неукоснительное и твор­ческое применение их в своей повседневной практике помогает социальному работнику устанавливать доброжелательные отноше­ния с клиентами, сотрудничество с ними, а также с коллегами по работе и представителями общественных организаций, госу­дарственными и негосударственными организациями и учрежде­ниями.

Поскольку социальный работник должен нести ответственность за свою профессиональную деятельность, возникает необходимость в создании единого подхода к установлению и однозначному по­ниманию моральных принципов и норм, выработке единой сис­темы ценностей и идеалов.

Цель этики социальной работы — обеспечение и поддержа­ние социально одобряемых содержания и сущности профессио­нальной деятельности, задача — нормативная регламентация от­ношений, поведения и действий отдельных представителей про­фессиональной группы и их объединений, формирование соот­ветствующего этического сознания специалистов социальной сферы.

Основные категории этики социальной рабо­ты: профессиональные этические отношения, этическое сознание, этическое поведение и профессиональный долг специалиста.

Отношения в социальной работе возникают у социальных ра­ботников между собой, с клиентами, с социальным окружением клиентов, с различными учреждениями, организациями, част­ными лицами, с которыми они взаимодействуют в процессе ока­зания помощи клиенту. Также это отношения, возникающие между институтом социальной работы и другими государственными орга­низациями, государством и обществом.

Этические отношения в социальной работе существуют в форме:

- требований, предъявляемых субъектами отношений друг к другу в части выполнения профессиональных обязанностей и долга;

- нравственных принципов, лежащих в основе социальной ра­боты и подчиняющих себе всю деятельность;

- моральных качеств, которыми должны обладать и актуализи­ровать в работе субъекты социальной деятельности;

- постоянного самоконтроля специалистов в их деятельности.

Этическое сознание социального работника возникает в про­цессе профессиональных отношений и представляет собой субъек­тивное отражение морали, поскольку объективная социальная необходимость и общественные потребности отражаются в созна­нии специалиста как идеи о должном поведении и действиях. Поведение и деятельность социального работника рассматрива­ются не только с точки зрения их необходимости, но и их мо­ральной ценности. В связи с этим профессиональная деятельность социального работника с нравственной точки зрения необходима не только обществу и клиентам, но и ему самому, поскольку дает ему возможность реализовать свои нравственные установки.

Этическое поведение социального работника обусловлено тем, что он живет в обществе, в котором существуют свои представле­ния о добре и зле, и, следовательно, его действия оцениваются с точки зрения соответствия моральным нормам. В ценностно-ориенти рованном мире каждое действие, цель, мотив, средство достиже­ния цели получает оценку в соответствии с моральными нормами.

Цель, которую ставит перед собой социальный работник в сво­ей деятельности, — способствовать решению проблем и улучше­нию жизнедеятельности клиента. Однако клиент может поставить перед социальным работником цель, которая не может быть дос­тигнута из-за различных факторов (возможности системы соци­альной защиты и конкретной социальной службы, ценность ко­нечного результата, этичность цели и т.п.). Социальный работ­ник, оценив возможную ценность результата работы для клиента отрицательно, может не выполнять ее, но он должен аргументи­ровать это и доказать правильность своего мнения клиенту.

Мотивация деятельности социального работника определяется тем, что он всегда воспринимает свою работу с точки зрения об­щечеловеческих и профессиональных ценностей, а также сообра­зуясь с собственной системой ценностей, собственными поняти­ями о морали и нравственности: стремлением делать добро, ока­зывать помощь нуждающимся, подчиняться чувству долга (чело­веческого и профессионального), стремиться к достижению оп­ределенных идеалов.

Для социального работника главным результатом его деятель­ности становится благо клиента, решение его проблемы. Можно говорить о положительной мотивации к деятельности у социаль­ного работника, если он чувствует потребность быть нужным лю­дям, если его волнует судьба слабых, обиженных и он искренне хочет помочь им, если он радуется благополучию своего клиента, гордится его успехами.

Легитимизация, т.е. правовое обоснование, на которое соци­альный работник или социальная служба официально опираются в своей деятельности — это законы Российской Федерации, каса­ющиеся социальной работы, должностные инструкции для каж­дого социального работника, Положения об учреждении соци­ального обслуживания.

Соотношение цели и средств ее достижения — ключевой воп­рос этики. В своей деятельности социальный работник должен использовать легальные средства (материальные и духовные), ру­ководствуясь принципом «Не навреди».

Социальный работник должен понимать, какую пользу его дей­ствия принесут клиенту и обществу. Разрабатывая план или про­грамму помощи или реабилитации клиенту, он должен использо­вать этически приемлемые действия, осуществляемые на основе уважения к клиенту и его социальному окружению, заботы об их достоинстве и подлинном благополучии. Специалист должен ин­формировать клиента обо всех этапах предпринимаемых им дей­ствий и разъяснять их сущность, рассказывать о всех существенных моментах, которые могут повлиять на достижение цели.

Конечный результат может отличаться от запланированного. Социальный работник должен принимать все меры для мобили­зации себя и клиента, привлечь все необходимые ресурсы обще­ства для выполнения поставленной задачи.

Как уже говорилось, важнейшая категория профессиональной этики — долг, который предстает как совокупность объективной необходимости и личностной активности специалиста.

Должное поведение (поведение в соответствии с деонтологи-ческими принципами) имеет место, если личность выбирает объек­тивную необходимость, а не субъективные потребности и акти­визируется для выполнения долга.

Введение понятия профессионального долга в социальной ра­боте необходимо, поскольку от деятельности специалиста во мно­гом зависит судьба его клиента, благополучие коллег, профес­сии, а опосредованно — судьбы общества и государства. Несмотря на то что не все обязанности социального работника могут быть ему приятны (общаться с кем-то, выполнять тот или иной вид работы), ни клиенты, ни коллеги по работе не должны страдать от этого. Иначе говоря, иногда специалисту приходится принуж­дать себя к деятельности.

Основа основ при общении с клиентами — уважение, которое проявляется в искреннем интересе к его склонностям и заняти­ям, его переживаниям и чувствам.

Особое внимание при общении с людьми имеют следующие элементы.

Взгляд. Он должен быть открытым, приветливым, располагаю­щим и настраивающим на живое, доверительное отношение. Хму­рый, недоверчивый взгляд отталкивает, настороженный — вызы­вает недоверие.

Слово. Необдуманное слово может стать источником глубоких переживаний человека и даже вызвать ятрогенное заболевание. Но словом можно и возродить, вселить надежду, придать уверенность клиенту. Социальному работнику важно найти подходящие слова для каждого подопечного. Грубое замечание, поспешные выводы о его будущем, серьезности его ситуации, невнимание или рав­нодушие к проблемам клиента больно ранят его душу.

Интонация. Она иногда значительнее слова и несет в себе ра­дость и огорчение, может притягивать и отталкивать, ободрять и обижать. С ее помощью можно вселить в человека надежду, под­держку и уверенность. Интонация специалиста должна быть спо­койной, уверенной, но не высокомерной. После общения с соци­альным работником клиент не должен чувствовать разочарования, неуверенности в успешном решении проблемы.

Жест. Он, подобно интонации и взгляду, может обидеть, уни­зить, возмутить или выразить расположение, участие. Важно поло­жение рук специалиста, открытые ладони (ладошки вверх) показывают, что социальный работник настроен на работу, у.него хо­рошее настроение и он доброжелателен по отношению к клиенту.

Пластика тела и позы. Красивая осанка, подтянутость социально­го работника вместе с упомянутыми качествами выражают его ува­жительное отношение к собеседнику, дают уверенность клиенту.

От работника социальной сферы требуется особый такт в от­ношениях с пожилыми и престарелыми, которые хотят тепла и внимания.

Правила разговора и поведения с инвалидами

Инвалиды очень чувствительны к словам, усугубляющим их положение. Корректный язык помогает формировать позитивный образ инвалидов, а некоторые привычные слова, понятия и фра­зы представляют собой ярлыки и оскорбительные стереотипы. Рос­сийская общественная организация инвалидов «Перспектива» г. Москвы в своей брошюре «Инвалиды: язык и этикет» предлагает использовать слова, приведенные в табл. 2.

Таблица 2

Используйте слова и понятия, не создающие стереотипов	Избегайте слов и понятий, создающих стереотипы
Инвалид, человек с инвалидностью, с ограниченными возможностями (функциями), человек, имеющий инвалидность	Больной, калека, искалеченный, деформированный, неполноцен­ный, дефективный
Не инвалид, обычный, типичный человек	Нормальный, здоровый (при сравнении с инвалидом)
Человек, использующий инвалид­ную коляску	Прикованный к инвалидной коляске
Врожденная инвалидность, инвалид с детства	Врожденный дефект, несчастье
Имеет Д ЦП (или другое)	Страдает Д ЦП
Перенес полиомиелит, имеет инва­лидность в результате полиомиелита, человек, который перенес (пере­жил) болезнь, стал инвалидом в результате	Страдает от полиомиелита, от последствий полиомиелита, жертва полиомиелита (болезни)
Умственно отсталый человек (только для взрослых)	Отсталый, умственно неполно­ценный
Ребенок с задержкой в развитии, медленно обучаемый ребенок, чело­век с задержкой в развитии	«Тормоз», слабоумный, дефек­тивный, дебил, идиот
Человек (ребенок) с синдромом Дауна	«Даун», «монголоид», дауненок
Человек с эпилепсией, человек, подверженный (эпилептическим) припадкам	Эпилептик, припадочный
Душевнобольные люди, люди с пси­хиатрическими проблемами, люди с душевным или эмоциональным расстройством	Сумасшедший, псих, шизофре­ник, шизик
Слепой, незрячий, невидящий человек, слабовидящий человек	Слепой, как крот, совершенно слепой
Глухой человек, человек с наруше­нием слуха, слабослышащий	Глухонемой, глухой, как пень, тугоухий
Человек с трудностями в общении	Немой

Часто в литературе можно прочитать слово «больной» по отно­шению к человеку с инвалидностью. Это не совсем правильно: всех людей с ограниченными возможностями, конечно же, нельзя считать больными, так же как не все больные — люди с ограни­ченными возможностями. Больного надо лечить, далеко не всем инвалидам необходимо медицинское лечение.

Слова «инвалид», «слепой», «глухой» вызывают много споров, но в целом их считают в нашей стране вполне приемлемыми. Сами инвалиды, общаясь между собой, пользуются сленгом: «опорник», «спинальник», «шейник», «колясочник». Даже применяя коррект­ные выражения, можно себя и собеседника поставить в неловкое положение, если не знать некоторых особенностей, связанных с его инвалидностью.

Внимание! К инвалиду на улице не нужно проявлять излиш­нюю сердобольность и навязчивое сочувствие, как будто он вы­шел за милостыней. Этим можно обидеть его, так как, по его мнению, мы не видим в нем равного себе. Лучше спросить его, не нуждается ли он в помощи.

Десять общих правил этикета

Эти правила составлены Национальным центром доступности США.

1. Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые при­сутствуют при разговоре.

2. Когда вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку, правую или левую (если есть протез) .

3.Когда вы встречаетесь с человеком, который плохо видит или не видит совсем, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь, и назвать себя.

4.Если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спра­шивайте, что и как делать.

5.Обращайтесь с взрослыми инвалидами, как с взрослыми. Обращаться по имени и на «ты» можно, только если хорошо знакомы.

6.Инвалидная коляска — это часть неприкасаемого пространства че­ловека, который ее использует. Опираться на нее или повисать на ней нельзя.

7.При разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении,
его необходимо внимательно, терпеливо дожидаясь конца фра­ зы. Нельзя поправлять его и договаривать за него. Повторите, что вы по­няли, это поможет человеку ответить вам, а вам понять его.

8.При разговоре с человеком на коляске, расположиться необходимо так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне.

9.Чтобы привлечь внимание плохо слышащего человека, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и гово­рите четко, чтобы при необходимости он мог читать по губам. Располо­житься лучше так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно.

10. Не смущайтесь, если случайно допустили оплошность, сказав «Увидимся­» или «Вы слышали об этом?..» тому, кто не может видеть или слышать.

Для семей, имеющих детей-инвалидов, жизненно необходимо налаживание контактов, общения, что помогает им уйти от соци­альной изоляции; поэтому вопросы культуры общения, характера и стиля поведения требуют особого рассмотрения. Работник соци­альной сферы должен хорошо понимать состояние родителей ре­бенка с ограниченными возможностями. Основа основ при обще­нии с матерью — уважение, которое проявляется в искреннем интересе к ее склонностям и занятиям, уважение за то, что она — мать.

От работника социальной сферы требуется особый такт в от­ношениях с родителями и особенно с матерями. При анкетирова­нии родители отмечают черствость, бюрократизм чиновников, безразличие врачей, педагогов. Все это усиливает чувство вины, о котором говорилось ранее, и способствует еще большей изоляции семьи от микросоциума. Для того чтобы сложились хорошие отно­шения с мамой, необходимо общение с ней как с равноправным партнером, следует избегать назидательности, находить положи­тельное в динамике состояния ребенка и укреплять веру матери в эффективности реабилитационных мер. Разговор с родителями любого проблемного ребенка лучше всего начинать с констата­ции всех его положительных качеств и поступков. Правильно по­строенные взаимоотношения с родителями позволят получить надежных помощников и партнеров в реабилитации их детей.

2.Общие требования к личности специалиста социальной сферы

С введения в 1991 г. профессии специалиста социальной работы в Российской Федерации начала формироваться система соци­альной работы. Ранее эти функции исполняли специалисты и пред­ставители здравоохранения, Красного Креста, образования, куль­туры, социального обеспечения, правоохранительных органов, которые слабо взаимодействовали, не ставя перед собой цель — социальную помощь, поддержку человеку, попавшему в трудную жизненную ситуацию.

Представителям любой профессии свойственны определенные качества. Специалист социальной сферы обучает людей решать проблемы самостоятельно, используя внутренние резервы, он предлагает свои профессиональные знания и личностные каче­ства для раскрытия потенциала клиентов, способствует росту их самосознания.

Профессионализм работника характеризуется прежде всего высокой продуктивностью, или эффективностью, деятельности. Становление настоящего профессионала сопровождается личностно-профессиональным развитием.

Личностные качества социального работника можно ус­ловно разделить на три группы:

1) эмоциональные и волевые характеристики, внимание как состояние сознания;

2) самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступ­ков, а также стрессоустойчивые качества — физическая трениро­ванность, самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими эмоциями;

3) коммуникативность, эмпатийность, внешняя привлекатель­ность, коммуникабельность и т.д.

Существует шесть основных квалификационных тре­бований к деятельности социального работника:

- коммуникация и вовлечение в деятельность;

- поддержка и активизация;

- обследование, диагностирование и планирование;

- воздействие и оказание услуг;

- работа в организации;

- повышение профессиональной компетентности.

В США, например, Совет по обучению социальной работе счита­ет обязательными для социальных работников следующие качества:

- знания, необходимые для оказания профессиональной по­ мощи и услуг отдельным лицам, группам, организациям или об­ществу;

- навыки анализа конкретной ситуации, облегчения проблем клиента, защиты его интересов и других соответствующих спосо бов взаимодействия с людьми, которые ищут помощи и которым необходимо оказать ее;

- поддержка таких ценностей, как гуманизм, справедливость, самоопределение, конфиденциальность, антидискриминация и честность в профессиональной деятельности;

- сознательное и разумное использование собственных лично­стных качеств и дифференцированное применение навыков об­щения в профессиональных целях;

- признание и принятие того факта, что часто один человек брать на себя ответственность за создание новых органи­заций и общественных институтов, если они необходимы для всех;

- глубокая и искренняя заинтересованность в клиентах и рабо­те с ними;

- настрой на работу в трудных условиях и решение сложных
социальных проблем.

Психологический профиль специалиста социаль­ной сферы включает в себя ряд подсистем.

Мотивационно-смысловая подструктура:

- стремление пополнять профессиональные знания;

- совершенствовать умения и навыки в профессиональной сфере;

- удовлетворенность трудом;

- самореализация.
Организационно-коммуникативная подструктура:

- способность к осознанному усвоению нормативов, передаче их другим людям, пересмотру и обновлению результатов, отно­сительная самостоятельность в пределах регламента;

- осознание оптимальных способов координации;

- обязательность;

- четкая, выразительная речь;

- способность передавать другим людям волевой и эмоциональный ­ заряд;

- настойчивость;

- способность принимать на себя ответственность;

- умение при принятии решений учитывать мнения коллег и подчиненных; налаживать контакты с вышестоящими руководи­телями, коллегами и подчиненными; способность к сотрудниче­ству;

- терпимость к другим людям, их мнениям; настрой на деловое сотрудничество с другими, партнерство. Умение создать положи­ тельный имидж организации; нести ответственность за ее пре­стиж;

- способность к бесконфликтному общению, установлению доверительных отношений. Владение навыками общения (умение слушать, понимать, разъяснять);

- умение делегировать полномочия;

- способность к разумному контролю за выполнением реше­ний. Умение провести коллективный анализ хода и результатов деятельности.

Операционально-технологическая подструктура:

- способность конструировать деятельность в ситуации неопре­деленности, в условиях проблемности (сложных, особых, чрез­вычайных ситуаций);

- владение методами социального проектирования (включая -психологические аспекты);

- способность внести коррективы или реконструировать дея­тельность в процессе ее протекания, умение провести анализ, дать оценку результативности профессиональной деятельности;

- наличие творческого потенциала как совокупность возмож­ностей и внутренних резервов.

Типы нежелательных подходов социальных работ­ников.

1. «Вы думаете, что это у вас проблема? Я вам расскажу о сво­ей».

2. «Я скажу вам, что нужно делать».

3. «Мне это очень понятно, так как у меня была такая же про­блема».

4. «Не волнуйтесь, я все заботы возьму на себя».

При четвертом подходе у клиента не развиваются навыки вы­хода из кризисной ситуации, и в будущем он не сможет самостоя­тельно справиться с ней.

В своей деятельности социальный работник исполняет функ­ции:

диагностические— изучает особенности личности и ближай­шего окружения клиента; особенности его поведения и деятель­ности; возможности и перспективы трудоустройства (ставит со­циально-трудовой диагноз);

организаторские — содействует организации социальных служб на предприятиях и по месту жительства, способствует организа­ции поиска работы и формы занятости;

прогностические— прогнозирует варианты развития событий, связанных с поиском работы, моделирует формы социального поведения и последствий незанятости;

предупредительно-профилактические — приводит в действие раз­личные механизмы предупреждения и преодоления негативных явлений, вызванных затруднениями в трудоустройстве инвалидов и лиц старшего возраста;

социально-педагогические — выявляет профессиональные инте­ресы и потребности людей в разных видах трудовой деятельности; содействует развитию профессиональной направленности взрос­лого человека;

организационно-коммуникативные — устанавливает контакт с клиентом, организует обмен информацией, вырабатывает страте­гию взаимодействия, восприятия и понимания другого человека;

организационно-защитные — использует законы и правовые акты, направленные на оказание содействия и поддержки граж­дан, ищущих работу в зрелом возрасте.

В связи с этим социальным работникам необходимы следую­щие профессиональные качества:

- профессиональная компетентность — высокий уровень обра­зования и культуры, компетентность в социально-трудовой сфере;

- доброжелательное отношение к людям — чуткость, чувство, желание помочь, симпатия к другим, терпимость;

- организаторско-коммуникативные способности — высокая коммуникабельность, общительность, умение управлять людьми, влиять на их позиции и убеждения, умение вызывать к себе дове­рие, поддерживать людей в трудную минуту;

- нервно-психическая выносливость — работоспособность, энер­гичность, инициативность, настойчивость в достижении целей;

- отношение к себе — адекватность представлений о своей лич­ности, умение решать собственные проблемы, уверенность в соб­ственных силах, уважение к себе (самооценка, самокритичность, самоидентификация и др.);

- высокий морально-этический уровень — бескорыстие, чест­ность, порядочность, ответственность, высокая нравственность.

Для специалиста социальной сферы, непосредственно работа­ющего с клиентами, необходимы такие личностные качества, как самоопределение, уважение к личности клиента, вера в способ­ность человека к изменению, духовному росту и совершенствова­нию, поддержка прав клиента на самостоятельные решения и выбор (с этим связан и запрет давать советы), честность и спра­ведливость. Необходимы также индивидуальный подход, умение выражать чувства, контролировать эмоциональное включение, принимать клиента и ориентироваться на его ценности и нормы, отношение к клиенту должно быть безоценочным и доброжела­тельным.

Социальный работник должен формировать в себе умения, необходимые для эффективного общения:

- речевые — грамотно и ясно формулировать мысль, достигать желаемой коммуникативной цели, говорить выразительно, про­яснять смысловую ценность высказывания, говорить содержатель­
но, логично, связно;

- социально-психологические — вступать в общение, поддер­живать контакт, стимулировать активность партнеров, прогнози­ровать пути развития коммуникативной ситуации, предвидеть ре­
акции партнеров, удерживать инициативу в общении, формиро­вать позитивный настрой на общение;

- психологические — преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, выбирать адекватные ситуации, жесты, позы, ритмы поведения, расширять усилия в
общении, использовать эмоции;

- умение использовать речевой этикет — ситуативные нормы приветствия, корректно высказывать советы, пожелания, упреки или сочувствие;

- умение использовать невербальные средства общения — ин­тонации, паузы, мимику, жесты, позы, движения, дистанции.

По мнению людей, обращающихся за услугами в социальные службы, социальным работникам должны быть присущи следую­щие качества:

личностные качества — доброта, заботливость, честность, от­зывчивость, приветливость, терпимость, человечность, общитель­ность, сострадание, бескорыстность, уравновешенность;

навыки общения — внимание к людям, умение выслушать, об­ходительность, вежливое отношение к людям;

отношение к работе — добросовестность, исполнительность, ответственность, требовательность к себе.

Неприемлемыми качествами для социальных работ­ников считаются:

личностные особенности — нервозность, корысть, душевная черствость, высокомерие, нечестность, жестокость;

навыки общения — грубость, неуважение к людям (особенно старшего возраста), брезгливость, злость, невежливость, дерзость;

отношение к работе — безразличие к клиентам, постоянная спешка, безответственность, лень, недобросовестность, нежела­ние помочь, легкомыслие, несобранность, вымогательство.

Для более четкой и эффективной коммуникации социальному работнику необходимо овладение консультативными навыками. Клиенты должны иметь право говорить о том, что они сами счи­тают своими нуждами, и при этом быть услышанными, поняты­ми и воспринятыми с уважением.