Восприятие и понимание в процессе общения. Этапы делового общения

Существуют различные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам. Но во всех определениях отмечается, что общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества. Мы будем рассматривать формальное (деловое) общение, возникающее на основе определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Деловое общение – это процесс взаимодействия, в котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение проблемы или реализацию поставленной цели.

Деловое общение условно можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно–временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

В целом деловое общение отличается от обыденного, светского тем, что в его процессе ставятся конкретные цели и задачи, требующие своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером без потерь для обеих сторон. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

Деловая беседа наиболее распространенная форма общения, позволяющая убедить собеседника в обоснованности вашей позиции. Главная задача деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

В зависимости от содержания, целей и средств, общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть:

– материальное (обмен продуктами деятельности);

– когнитивное (обмен знаниями);

– кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями). При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга в определенном физическом или психическом состоянии. Например, поднять настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете - оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга.

Мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. В качестве примера такого общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность.

– Деятельностное общение – это обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

По целям общение делится:

– на биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей;

– социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.

По средствам общение может быть:

– непосредственным – это общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.;

– опосредствованным – это общение, которое связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.);

– прямым – общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, или общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга;

– косвенным – общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

Среди видов общения можно выделить:

– Деловое – общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

– Личностное – в отличие от делового, личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п.

– Инструментальное общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения;

– Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К первым видам относится:

– приветственная речь;

– торговая речь (реклама);

– информационная речь;

– доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

– деловой разговор – кратковременный контакт на одну тему;

– деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, сопровождающийся принятием решений;

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– пресс-конференция;

– контактный деловой разговор – непосредственный, « живой » диалог;

– телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

На первый взгляд взаимодействие в деловом общении кажется слитным процессом. Однако в нем в развернутом виде всегда можно выделить такие этапы общения:

1. Установление контакта.

2. Ориентация в ситуации (люди, обстановка и т.д.).

3. Обсуждение вопроса, проблемы.

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта.

Любое общение начинается с контакта. Нередко эффективность делового общения предопределяется с самого начала, ибо неудовлетворенный контакт приводит к независимым действиям.

Задача контактной фазы – это побудить собеседника к общению, создать пространство для делового обсуждения и принятия решения.

При установлении контакта необходимо, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения.

Обращаясь к собеседнику необходимо выдержать паузу, чтобы посмотреть на его реакцию, узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение.

Нельзя вступать в контакт, когда собеседник занят посторонними делами. Необходимо сдерживать свои эмоции, определять эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния принять этот тон и ненавязчиво стремиться перейти к делу.

Этап ориентации способствует определить стратегию и тактику делового общения, вовлечь партнера в беседу. На этом этапе необходимо сразу определить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный, подробный, развернутый). Задачи этого этапа:

– вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе, вовлечь его в обсуждение;

– выявить самооценку собеседника и определить распределение ролей;

– начать решение основной задачи (принятие решения).

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы повысить ее до желательного уровня. Для этого можно поставить его в роль эксперта: « Ваш .. крайне интересен при решении этой проблемы ».

Правильное распределение ролей по принципу доминирования – подчинение, также необходимо для обеспечения эффективного делового общения.

В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. В этом случае, если собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно принять роль или ученика, или попробовать добиться распределение ролей – «два эксперта».

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Эффект контраста указывает на отличие нашей точки зрения от точки зрения партнера, что отдаляет от него, и подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в этом проявляется эффект ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

На этапе обсуждения и принятия решения важна направленность на партнера, включение его в обсуждение, умение слушать и умение убедить. Для того чтобы убедить человека, его надо понять, для того чтобы выяснить причины несогласия, нейтрализовать психологические механизмы защиты, привлечь к обсуждению.

Выход из контакта – должен оставить у собеседника впечатление, которое не испортит деловые отношения в будущем. При выходе из контакта главное – приветливость.

Общение – этот всегда проявление фундаментальных свойств психики, тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. Можно выделить различные уровни общения.

Низший уровень (ступень), когда не учитываются личностные особенности партнера (в автобусе, зрители и т.п.). Групповое общение, когда есть общая цель деятельности, нормы поведения. Высший уровень, когда принимаются во внимание личностные особенности каждого.

Через общение мы впускаем в свой внутренний мир других людей. Поэтому уровень овладения общением важен для правильного построения отношений.

В структуре общения в соответствии с широким кругом практических задач, решаемых в ходе деловых контактов, можно выделить следующие функции общения.

1. Информационную (коммуникативную), заключающую в обмене информацией между партнерами, т.е. в узком смысле слова получении сведений.

2. Познавательную, состоящую в поиске, добывании средств.

3. Управляющую и развивающую (регулятивную), в ходе которой уточняются и формируются цели, мотивы, ориентиры будущей совместной деятельности. Эта функция постоянно поддерживает обратную связь высказываний собеседников.

4. Эмоционально- психическая функция проявляется как создание комплекса чувств, психических состояний каждого партнера в ходе общения.

5. Интерактивная функция общения позволяет дать характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Существует два типа взаимодействия – кооперация и конкуренция. Кооперация означает координацию сил участников, необходимый элемент совместной деятельности. Конкуренция в наиболее яркой форме проявляется конфликтом.

В средствах личного общения различают вербальные (речь в разных формах) и невербальные – это пантомимика, жесты.

Вербальное общение присуще только человеку и по своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов невербального общения.

В структуру речевого общения входят значение, смысл слов, фраз (разум человека проявляется в ясности его речи), темп речи (быстрый, средний, замедленный), ритм (равномерный, прерывистый), интонация, дикция.

Несмотря на то, что вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для передачи сообщений. К примерам невербальной коммуникации относится большое многообразие выражений лица, жестов, поз, одобрительные или неодобрительные взгляды, улыбка – характеризующих или дополняющих смысл слов. Необходимо помнить, что вербальные проявления собеседника в более полной мере демонстрируют истинное отношение к происходящему. И задача в том, чтобы эти проявления увидеть, что за ними кроется. Кроме того, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, вы получаете возможность присоединения к собеседнику и воздействия на него.

Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный канал используется для передачи информации, а невербальный канал используется для «обсуждения» межличностных отношений, а в некоторых случаях вместо словесных сообщений.

Большое количество жестов, поз, мимики, имеющих иногда противоречивые значения, обозначают различные отношения партнеров по общению, заслуживают отдельного рассмотрения, используя доступные литературные источники (А. Пиз – «Язык жестов»).

Несколько слов о территории общения.

Размеры личной пространственной территории человека средне обеспеченного социального уровня примерно одинаковы, независимо от места проживания. Ее можно разделить на четыре четкие пространственные зоны.

1. Интимная зона (15 – 46 см).

Это наиболее охраняемая зона, в которую разрешается проникнуть только лицам, которые находятся в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, близкие друзья и родственники.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м).

Это расстояние, которое разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах, вечеринках.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м).

На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей.

4. Общественная зона (более 3,6 м).

Когда мы обращаемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на таком расстоянии от аудитории.

При скученности людей в общественных местах (транспорт, кинозалы и т.п.), приводящих к вторжению людей в интимные зоны, необходимо соблюдать ряд написанных правил:

1. Ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми.

2. Не рекомендуется смотреть в упор на других.

3. Нельзя проявлять эмоции.

4. Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.

5. В лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.

Общение включает в себя все многообразие духовных и материальных форм жизнедеятельности человека и является его насущной потребностью. На работе, в трудовом коллективе, в наибольшей степени реализуются творческие возможности человека, здесь он всесторонне проявляется как личность. Трудно представить себе человека, безразличного к тому, как складываются его отношения с товарищами или руководителями. Насколько высоко оценивается коллективом его вклад в общее дело, приносит ли ему работа удовлетворение.

Поэтому возникает необходимость рассмотреть особенности делового общения. К ним можно отнести:

– деловые контакты являются разновидностью социальных отношений;

– деловые контакты – это отношения между конкретными людьми;

– деловые отношения определяют психологический климат, который способствует повышению работоспособности людей;

– эффективность взаимопонимания в деловом общении зависит от понимания друг друга, принятия единства взглядов по профессиональным вопросам, оптимальным временем принятия решений.

Важным звеном в специфике делового общения, без которого невозможно представить успешность взаимодействия, является психологический механизм восприятия и понимания, представляющей идентификацию, эмпатию и рефлексию.

Трактовка понятия идентификация неоднозначна в различных сферах деятельности (криминалистики, обыденном сознании). В понимании специалистов по психологии познавательных процессов идентификация выступает промежуточным звеном между актом различения и опознанием, проще говоря, идентификация – это уподобление себя ему. Человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобной ситуации. В психоанализе идентификация тесно связана с интроекцией, то есть включением внешнего мира во внутренний мир человека.

В современной психологии эмпатию принято рассматривать как способность понимать мир переживаний другого человека, либо способность эмоционально откликнуться на проблемы другого человека, разделяя его переживания. К этому можно отнести понимание чувств, потребностей другого, разделение состояния другого человека, свойство психотерапевта.

В исследованиях, ориентирующихся на методологию информационного подхода, механизм рефлексии уподобляется «обратной связи». Это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Выводы по теме

1. Невозможно представить развитие человека, само существование индивида как личности, его связь с обществом вне общения с другими людьми.

2. Общение включает в себя все многообразие духовных и материальных форм жизнедеятельности и является насущной потребностью.

3. Потребности современного общества, его духовной и материальной сфер делают проблему общения чрезвычайно актуальной, без развития этих форм невозможны такие области человеческой деятельности, как воспитание, образование, наука, политика, искусство, идеология и др.

4. Если мы хотим воздействовать на другого человека, то начинать это воздействие следует не с выбора его способов, а с самого себя.

5. Чтобы верно понять сказанное, надо, прежде всего, правильно уловить намерение говорящего.

6. Умение строить отношение с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе, нужно каждому.

7. Залог успеха в любых начинаниях делового человека – создание климата сотрудничества, доверия и уважения.

Психологический практикум

Для более успешного и глубокого усвоения и понимания представленной информации в каждой теме предлагается набор профессиональных и психологических тестов, использование которых позволит сформировать объективную оценку своих личных и деловых качеств, внести корректировку ошибочных стереотипов самого себя и других людей и определить цели, пути и средства личного и профессионального роста.

Тест «Ваш стиль общения»

Нам редко удается взглянуть на себя стороны, а ведь у каждого человека существует своя излюбленная манера общения – то, что обычно называют стилем. Ваш стиль общения поможет определить данный тест. На каждые из 20-ти вопросов даны 3 варианта ответов: подчеркните тот, который вас устраивает.

1. Склонны ли вы искать пути примирения после очередного служебного конфликта:

а. Всегда.

б. Иногда.

в. Никогда.

2. Как вы ведете себя в критической ситуации:

а. Внутренне “кипите”.

б. Сохраняете полное спокойствие.

в. Теряете самообладание.

3. Каким считают вас коллеги:

а. Самоуверенным и завистливым.

б. Дружелюбным.

в. Спокойным и независимым.

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность:

а. Примите её с некоторыми опасениями.

б. Согласитесь без колебаний.

в. Откажетесь от нее ради собственного спокойствия.

5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу:

а. Выдадите ему “по первое число”.

б. Заставите вернуть.

в. Спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся (вернулась) с работы позже обычного:

а. Что тебя так задержало?

б. Где ты торчишь допоздна?

в. Я уж начал(а) волноваться.

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля:

а. Стараетесь обогнать машину, которая “показала вам хвост”.

б. Вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало.

в. Мчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь:

а. Сбалансированными.

б. Легкомысленными.

в. Крайне жесткими.

9. Что вы предпринимаете, если не все удается:

а. Пытаетесь свалить вину на другого.

б. Смиряетесь.

в. Становитесь впредь осторожнее.

10. Как вы реагируете на фельетон о случаях распущенности в среде современной молодежи:

а. Пора бы уже запретить молодежи такие развлечения

б. Надо создать возможность для молодежи организованно и культурно отдыхать.

в. И чего мы столько возимся с молодежью?

11. Что вы ощущаете, если должность, которую вы хотели занять, досталась другому:

а. И зачем я только на это нервы тратил(а)?

б. Видно, этот человек начальнику приятнее.

в. Может быть, мне это удастся в другой раз.

12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм:

а. Страха.

б. Скуки.

в. Искреннего удовольствия.

13. Как вы будете себя вести, если образовалась дорожная пробка и вы опоздали на важное совещание:

а. Будете нервничать во время совещания.

б. Попытаетесь вызвать снисходительность партнеров.

в. Огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным увлечениям:

а. Обязательно стараетесь выиграть.

б. Цените удовольствие почувствовать себя вновь молодым.

в. Очень сердитесь, если проигрываете.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужат в ресторане:

а. Стерпите, чтобы избежать скандала.

б. Вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание.

в. Отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидят в школе:

а. Поговорите с учителем.

б. Устроите скандал родителям ребенка, обидевшего вашего.

в. Посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой вы человек:

а. Средний.

б. Самоуверенный.

в. Пробивной.

18. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях:

а. Простите, это моя вина.

б. Ничего, пустяки.

в. А повнимательнее вы не можете быть?

19. Какова ваша реакция на статью в газете о хулиганстве среди молодежи:

а. Когда же, наконец, будут приняты конкретные меры?

б. Надо бы ввести суровые наказания!

в. Нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспитатели!

20. Какое животное вы любите:

а. Тигра.

б. Домашнюю кошку.

в. Медведя.

Оценка ответов. Определите ваш ответ в баллах. Баллы просуммируйте. Если вы не выбрали ответ из предложенных вариантов, то по заданному вопросу вы набрали 0 баллов.

Позиции (пункты)	Номера вопросов
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
а б в	1 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 2 3 1 1 2 1 3 3 1 1 1 1 3 3 1 2
	11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
а б в	1 3 1 2 1 1 1 1 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 1 2 3 1 2 1 2 3 2 2 3 1

Интерпретация результатов

34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы «греетесь под любым ветерком». И все же побольше решительности вам не помешает! К критике снизу относитесь доброжелательно, но побаиваетесь критики «сверху».

35-44 балла. Вы умеренно агрессивны, вам сопутствует успех в жизни, поскольку в вас достаточно здорового честолюбия. К критике вы относитесь доброжелательно, если она деловая и без претензии.

45 баллов и более. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестки по отношению к другим людям, надеетесь дойти до управленческих позиций рассчитывая на свои силы. Добиваясь успеха в какой-либо области, вы можетё пожертвовать интересами окружающих. К критике вы относитесь двойственно: критику “сверху” принимаете, а критику «снизу» воспринимаете болезненно, порой небрежно. Вы можете преследовать критику «снизу».

Если по семи и более вопросам вы набрали по З балла и менее чем по семи вопросам – по 1 баллу, то ваша агрессивность носит скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям, относитесь к людям пренебрежительно и своим поведением провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

Если же по семи и более вопросам вы получили по 1 баллу и менее чем по семи вопросам – по З балла, то вы чрезмерно замкнуты. Это не означает, что вам не присущи вспышки агрессивности, просто вы их тщательно подавляете.

Тест «Стиль взаимодействия»

Перед вами 20 утверждений. Оцените по 5-бальной шкале, как часто (5 — наиболее часто) интересующий вас человек поступает тем и иным образом при взаимодействии с другими людьми.

а. Действия 1, 5, 9, 13, 17 указывают на приверженность к директивному стилю.

б. Действия 3, 7, 11, 15, 19 свидетельствуют о приверженности к коллегиальному стилю.

в. Действия 4, 8, 12, 16, 20 являются индикаторами невмешательства в действия других людей.

г. Действия 2, 6, 10, 14, 18 дают основание судить о приверженности к деловому стилю.

Подсчитайте баллы. В каждой группе можно максимально набрать 25 баллов.

20 и более баллов свидетельствует о том, что человек привержен к стилям а, б, в или г.

12 – 14 баллов означают, что иногда он склонен проявлять именно данный стиль взаимодействия.

Общий показатель (по всему тесту) в 70 – 80 баллов свидетельствует об устремленности к взаимодействию с людьми.

Показатель в 30 – 40 баллов говорит о пассивности человека в групповой деятельности.