Поведенческая, понятийная, эмоциональная, речевая
Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. Но при всем разнообразии причин, обусловивших в общении появление барьера, «материя» последнего будет типичной: посредством элементов поведения, либо через установление непонимания, демонстрацией отрицательных эмоций, либо речевой реакцией (причем, как вербальными, так и невербальными средствами).
Переходим к главному – к фиксации барьера общения и его устранению (если это, конечно, возможно) или хотя бы сведения к минимуму. Однако барьер общения не барьер на беговой дорожке – его не перепрыгнешь с разбега. Его нельзя оставить за собой, ведь оно всегда имеет продолжение.
Здесь нужно сделать несколько шагов, причем осторожных, чтобы пройти несколько этапов «трудного» пути; осторожных, но уверенных, чтобы барьеры были разрушены. В крайнем случае, чтобы они остались в стороне от вашего общения.
ПОЭТАПНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ «БАРЬЕРНОГО» ОБЩЕНИЯ
1. Нужно установить «источник» возникновения барьера, а для этого произвести оценку всех компонентов общения: себя, собеседника, ситуации.
2. Нужно установить личностную адекватность восприятия, отношения и реакции на барьер общения.
Кстати, личностный аспект является определяющим в классификациях барьеров общения, основанных на положениях «классической» психологии отношений. Так, согласно теории В.Н. Мясищева, современными психологами и риторами различаются:
1) «барьеры» отражения – барьеры, которые возникают в результате искаженного восприятия:
· себя (неадекватная самооценка);
· партнера (приписывание не присущих ему свойств, способностей);
· ситуации (неадекватная оценка значимости ситуации);
2) «барьер» отношения – барьеры возникающие в результате неадекватного отношения:
· к себе (неудовлетворенность своим ролевым статусом);
· к партнеру (чувство антипатии, неприязни к партнеру);
· к ситуации (негативное отношение к ситуации);
3) «барьеры» обращения как специфической формы отношения. Эти «барьеры» возникают:
· при формах обращения, которые ведут к кооперации, сотрудничеству и т.д. (комплименты, похвала, какие-либо поощрительные жесты и т.п.);
· при формах обращения ведущих к непродуктивному общению (повышенный тон, жесты, используемые в конфликтных ситуациях, оскорбительные выражения и т. п.) [4].
Теперь попробуем применить собственные знания и навыки. Известно, что в разговоре многое становится ясно, если правильно сформулировать и задать вопрос (искусство не из легких, но азам его мы с вами учились).
Вопросы для преодоления барьеров общения
В процессе коммуникации важно, чтобы собеседники адекватно воспринимали и понимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:
| СИТУАЦИЯ | ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ |
| Незнакомое выражение | |
| 1. Один из собеседников употребил какое-то незнакомое выражение или термин. | «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду под «субстантивированным прилагательным?» |
| Поощрение без давления | |
| 2. Говорящий собирается сделать шаг «на тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления. | «Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?» |
| Отступление от темы | |
| 3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете. | «Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?» |
| Попадание в замкнутый круг | |
| 4. Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. | «Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а) ... б)... и в) ... Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?» |
| Домысливание | |
| 5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете «рискованный прием» и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от говорящего. | «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?» |
| Уточнение | |
| 6. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. | «Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что... Теперь же я слышу, как вы утверждаете ... Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?» |
| Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято | |
| 8. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему | «Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?» |
| Выяснение мнения | |
| 9. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано. | «Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?» |
| Рассеивание подозрений | |
| 10. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. | «Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Позвольте узнать, что именно?» |
| Установка обратной связи | |
| 11. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером | «Как, по вашему мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?» |
| Привлечение внимания | |
| 12. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. | «Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?» |
| Выяснение причины неприятия | |
| 13. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. | «По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было как можно меньше?» |
| Конкретизация | |
| 14. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. | «Что именно было сделано такого, что, по вашему мнению, неправильно?» |
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло[5].