Оценочные процессы (обратная связь) и эффективность последующего действия

Под обратной связью в данном случае понимается любая информация из сре­ды, обеспечивающая возможность срав­нения между параметрами текущего и желаемого состояния: в терминах рас­смотренных в начале настоящей главы теорий это сравнение модели результа­та и программы действия (критерия со­отнесения) с реальными результатами (перцептивным входом).

Обратная связь, цель и эффективность исполнения. Всвязи с обсуждением обрат­ной связи возникает прежде всего почти риторический вопрос: нужна ли обратная связь, увеличивает ли она эффективность последующего исполнения? Ответ напра­шивается сам собой: конечно, нужна, ко­нечно, увеличивает. Однако оказывается, что ответ не так однозначен, как это мо­жет показаться на первый взгляд. Обрат­ная связь действительно увеличивает эф­фективность исполнения, но выражен­ный эффект наблюдается только в том случае, когда перед субъектом предвари­тельно ставится цель. Одна обратная связь без цели или цель без обратной свя­зи не ведут к улучшению исполнения по сравнению с условием отсутствия как той, так и другой [Bandura, Cervone, 1983]. На рис. 4.1 представлены результаты исследования Бандуры и Червоне, отра­жающие улучшение исполнения по срав­нению с тренировочной серией в четырех экспериментальных условиях: цель и об­ратная связь (1), только цель (2), только обратная связь (3), без цели и обратной связи (4).

Таким образом, только комбинация цель—обратная связь ведет к заметному улучшению исполнения: в то время как цель информирует исполнителя о желае­мом состоянии, обратная связь — о достигнутом.

Специфичность и источник обратной связи. Ворганизационном контексте, т.е. в реальных организациях, работники, как правило, получают обратную связь о ре­зультатах своей деятельности в той или

Рис. 4.1. Улучшение исполнения в четырех экспериментальных условиях.

иной форме. Мало у кого из руководи­телей вызывает сомнение сама необхо­димость обратной связи. Вопрос, одна­ко, состоит в том, какая конкретная форма обратной связи является наи­более эффективной.

Один из исследователей — Ирли (см. (Locke, Latham, 1991]) — заинтересовался этим вопросом. Он поставил перед собой задачу выяснить влияние двух параметров обратной связи на деятельность: специ­фичности и источника. По мнению Ирли, специфичная обратная связь, обеспечи­вая работника детализированной конк­ретной информацией о требуемых пара­метрах результата действия, ведет к улуч­шению процесса планирования и вместе с этим (а может, и за счет этого) к улуч­шению показателей исполнения.

Работник может получать информа­цию о результатах своей деятельности «из рук» шефа или самостоятельно (осо­бенно при развитии современных компь­ютерных средств хранения и обработки информации). С точки зрения Ирли, и источник обратной связи оказывает су­щественное влияние на деятельность ра­ботника, поскольку в условиях самосто­ятельного получения обратной связи ра­ботник, по-видимому, воспринимает ее с большим доверием, что тоже в конечном счете приводит к увеличению эффектив­ности деятельности.

Исследование, направленное на проверку отмеченных гипотез, проводи-

лось в реально действующей организа­ции в течение нескольких недель. При этом работники этой организации, кото­рые занимались приемом и оформлени­ем подписки на периодические издания, работали в одном из четырех экспери­ментальных условий:

1) специфичная обратная связь, само­стоятельное получение обратной связи;

2) неспецифичная обратная связь, самостоятельное получение обрат­ной связи;

3) специфичная обратная связь, полу­чение обратной связи от руководи­теля (супервизора);

4) неспецифичная обратная связь, получение обратной связи от руко­водителя (супервизора).

Важно отметить, что перед всеми ра­ботниками ставилась одна и та же (специ­фичная) цель: оформить 20 подписок в те­чение дня.

В условиях специфичной обратной связи работник получал количественную информацию о том, насколько он превы­сил или не «дотянул» до поставленной цели. Например: «Сегодня Вы оформили в общей сложности 24 подписки, что на 4 больше, чем поставленная перед Вами цель». В условиях же неспецифичной об­ратной связи работнику просто сообща­лось о том, превысил ли он или не дотя­нул до поставленной цели. Например: «Сегодня Вы сделали меньше, чем было намечено (меньше целевого значения)». По всей видимости, обратная связь в лю­бом случае не была избыточной, т. е. сами работники не знали точное количество оформленных ими за день подписок: в те­чение дня им просто не до этого, некогда считать, легко сбиться со счета, масса от­влекающих факторов. В данном случае информация о результатах деятельности, в отличие от многих исследований обрат­ной связи, была истинной.

В условиях получения обратной свя­зи от руководителя супервизор в конце дня «заглядывал» в компьютер, извлекал оттуда информацию о результатах рабо­ты каждого подчиненного и сообщал им

ее. Самостоятельное получение обрат­ной связи означало, что сам подчинен­ный «заглядывал» в тот же компьютер и извлекал из него информацию о своих (и только своих) результатах за день.

Данные, полученные в ходе этого многодневного полевого эксперимента, показали, что уровень исполнения был выше в группах со специфичной (по сравнению с неспецифичной) обратной связью и с самостоятельным (по срав­нению с несамостоятельным) извлече­нием обратной связи. В условиях специ­фичной обратной связи показатели эф­фективности планирования оказались выше, чем в ситуации неспецифичной обратной связи. Самостоятельность из­влечения обратной связи положительно влияла на доверие к ней.

Таким образом, специфичная обратная связь с самостоятельным ее извлечением явилась в целом наиболее эффективной. По поводу специфичности обратной свя­зи, на мой взгляд, необходимо небольшое пояснение. Напомню, что цель, которую ставил супервизор перед подчиненными, была специфичной (20 подписок в день). Поэтому корректнее в данном случае было бы сказать, что обратная связь, соответствующая по уровню специфично­сти поставленной цели, наиболее эффек­тивна. Однако для того, чтобы проверить это предположение, необходимо ввести в эксперимент дополнительное условие — неспецифичную цель и исследовать соче­тания «специфичная цель — специфичная обратная связь», «специфичная цель — неспецифичная обратная связь», «неспе­цифичная цель — специфичная обратная связь» и «неспецифичная цель—неспеци­фичная обратная связь».

Тип обратной связи и эффективность исполнения.В одном из исследований (см. [Locke, Latham, 1991]) изучалось влияние обратной связи на простую сенсомотор-ную реакцию. Использовалось четыре типа обратной связи: 1) «по наихудшему результату» — испытуемому сообщалось, была ли его данная реакция медленнее или быстрее, чем самая медленная (са­мая плохая) за всю историю опыта; 2) «по

наилучшему результату» — сообщалось, была ли данная реакция медленнее или быстрее, чем самая быстрая (лучшая) за всю историю опыта; 3) «по сравнению с предыдущим результатом» — сообщалось, была ли данная реакция лучше или хуже предыдущей; 4) «сырая, необработан­ная» — сообщалось время данной реак­ции в миллисекундах.

Результаты эксперимента показали, что из всех перечисленных типов обрат­ной связи наиболее эффективной оказа­лась «необработанная»: испытуемые, ко­торым сообщалось время реакции в миллисекундах, реагировали значительно быстрее тех, кому предоставлялась обрат­ная связь «по наилучшему результату», «по наихудшему результату», «по сравне­нию с предыдущим результатом», или тех, кто работал вовсе без обратной связи.

Как можно объяснить полученные данные? По-видимому, дело здесь в том, что «необработанная» обратная связь является наиболее гибкой, или универ­сальной, из всех использованных в дан­ном эксперименте. Важно отметить, что цель, которую ставил экспериментатор перед испытуемыми, была неспецифич­ной: «реагировать как можно быстрее». Отсюда — возможность индивидуальной ее интерпретации. Критерии соотнесения, как можно предположить, оказались раз­личными у разных испытуемых: кто-то, может быть, стремился побить свой ре­корд, и для него наиболее приемлемый тип обратной связи — «по наилучшему результату»; кто-то избрал в качестве цели постоянное уменьшение времени реак­ции, и для него была удобна обратная связь типа «по сравнению с предыдущим»; кто-то просто пытался держаться на пла­ву — следить за своим самым плохим ре­зультатом и не ухудшить его, в этом слу­чае удобнее всего следовать типу обрат­ной связи «по наихудшему результату». Возможно, что у испытуемых были и дру­гие внутренние цели. Скажем, кто-то пы­тался достичь рубежа в 100 мс.

Легко понять, что необработанная обратная связь с наименьшими потеря­ми по сравнению с другими типами об-

ратной связи обслуживает любой из перечисленных критериев соотнесения, или целей. В этом, видимо, секрет ее эф­фективности в данном случае. Можно предположить, однако, что если бы цель формулировалась более специфичным образом, более однозначно и в таком виде принималась испытуемыми, то один из частных видов обратной связи стал бы наиболее эффективным.

На мой взгляд, вопрос об оптималь­ности того или иного типа обратной свя­зи должен решаться в соотнесении с це­лями субъекта: эффективен тот тип обрат­ной связи, который соответствует цели.

Выше речь шла об обратной связи, содержащей только информацию о ре­зультатах деятельности самого субъекта безотносительно к результатам других (сверстников, коллег, соперников). Од­нако человек весьма редко работает в ус­ловиях социальной изоляции. До него, как правило, доходит информация о продуктивности членов его социального окружения. Поэтому одним из способов информирования субъекта о результатах его деятельности может быть обратная связь, основанная на социальном срав­нении: в этом случае субъекту сообща­ется о различиях между его достижения­ми и продуктивностью деятельности дру­гих членов его социальной группы.

Одну из попыток исследовать влия­ние обратной связи по типу социально­го сравнения предприняли Бандура и Форест (см. [Locke, Latham, 1991]). Они пытались в наибольшей степени при­близить условия проведения экспери­мента к условиям деятельности в реаль­ной жизни и организационной среде.

Задача, предложенная испытуемым, моделировала ситуацию обучения работ­ников отдела кадров (менеджеров по пер­соналу) и состояла в том, чтобы из не­скольких претендентов на должность на основе их характеристик выбрать наибо­лее подходящего кандидата. Испытуемые (студенты) выполняли всего 18 заданий, которые были разделены на 3 экспери­ментальные сессии. После решения каж­дой из 18 задач испытуемый получал об-

ратную связь, содержащую оценку его ра­боты (правильность выбора), а также среднюю оценку исполнения, якобы по­лученную другими испытуемыми. Необ­ходимо обратить внимание на слово «якобы». Оно здесь не случайно. Дело в том, что информация о качестве работы других испытуемых не зависела от реаль­ных результатов других, а была заранее запрограммирована определенным обра­зом для каждой экспериментальной груп­пы. Такая обратная связь называется фиктивной, поддельной {bogusfeedback) и довольно часто используется в подобных исследованиях.

Испытуемых разделили на четыре группы, каждой из которых предъявля­лись разные виды обратной связи:

1. «Сходные способности». Исполне­ние других изменялось нерегуляр­ным образом, то поднимаясь на несколько процентов выше оцен­ки испытуемого, то опускаясь на несколько процентов ниже, но в среднем было равно результату ис­пытуемого.

2. «Превосходящие способности». Показатели испытуемого всегда были лучше, чем средний резуль­тат по группе.

3. «Прогрессирующее мастерство». Вначале оценки испытуемого были значительно хуже среднегруппо-вых, но постепенно в ходе экспери­мента его результаты все более приближались к результатам груп­пы, а в итоге превзошли их.

4. «Прогрессирующее ухудшение». Испытуемый начинал работу на уровне, в среднем равном уровню исполнения коллег, но постепенно все больше отставал от них, отно­сительно ухудшая свои показатели.

Результаты эксперимента показали, что группы «сходных способностей» и «превосходящих способностей» не изме­нили степень самоэффективности в ходе эксперимента; группа «прогрессирую­щего мастерства» продемонстрировала увеличение, а «прогрессирующего ухуд­шения» — снижение самоэффективнос-

ти. Показатели самоэффективности в четырех экспериментальных группах не отличались в течение первых двух сес­сий: различия появились только в тре­тьей сессии.

Что касается внутренних (собствен­ных) целей, которые ставили перед собой испытуемые — эти показатели тоже регист­рировались, — то в группе «прогрессирую­щего мастерства» они оказались более вы­сокими, чем в трех остальных.

Эффективность деятельности в груп­пе «прогрессирующего мастерства» была тоже выше, чем в трех других группах.

Сложнее обстоит дело со степенью удовлетворенности деятельностью. Если в первых двух сессиях эксперимента группы «сходных способностей» и «пре­восходящих способностей» проявили более высокую удовлетворенность, чем группы «прогрессирующего ухудшения» и «прогрессирующего мастерства», то в третьей сессии группа «прогрессирую­щего мастерства» превзошла все три ос­тальные группы по этому показателю.

Таким образом, обратная связь «про­грессирующее мастерство» оказалась в целом наиболее эффективной. Видимо, люди должны верить в собственный рост, ориентироваться на стандарт, который выше их нынешних актуальных достиже­ний. И вообще, имеет смысл начинать работать в группе, которая превосходит тебя. Социальная среда, которая выстав­ляет «высокую планку», дает возмож­ность двигаться от неуспеха к успеху, и те эмоциональные «издержки» (относи­тельно низкая удовлетворенность), ха­рактерные для начальных этапов дея­тельности, с лихвой компенсируются последующим «торжеством победы».

Влияние «знака» обратной связи на ис­полнение и удовлетворенность. В описан­ном выше исследовании уже косвенно затрагивался вопрос о влиянии обратной связи с «отрицательным знаком» на по­казатели деятельности. Теперь рассмот­рим его специально. Под отрицательной обратной связью зачастую понимают та­кую информацию о результатах дей­ствия, которая говорит о том, что достиг-

нутый результат ниже стандарта (цели, исполнения других членов социального окружения и т. д.). Положительная же обратная связь — это информация о том, что результат выше стандарта.

Как теория социального научения [Bandura, 1971], так и различные теории контроля полагают, что отрицательная обратная связь снижает удовлетворен­ность деятельностью, зато способству­ет увеличению усилий, прикладываемых человеком, а значит, приводит в даль­нейшем к повышению эффективности действия. В свою очередь, положитель­ная обратная связь увеличивает удовлет­воренность, но способствует снижению усилий и эффективности действия.

Существуют многочисленные экспе­риментальные исследования, подтвер­ждающие данные положения. Обычно такого рода исследования строятся сле­дующим образом. Испытуемый выпол­няет некоторую задачу, потом ему дают обратную связь, информирующую его о том, насколько его исполнение было ниже (выше) некоторого стандарта, за­тем испытуемый оценивает свою удов­летворенность, а вслед за этим он снова выполняет аналогичную задачу. Основ­ные зависимые переменные в данном случае — это удовлетворенность после предъявления обратной связи и эффек­тивность действия в последующей зада­че. Как правило, при предъявлении отри­цательной обратной связи удовлетво­ренность ниже, а эффективность выше, чем при положительной обратной связи.

Существуют исследования, в которых специально рассматривается влияние об­ратной связи на удовлетворенность, или на аффективную, субъективную сторону исполнения. Примером может служить эксперимент К. Хамнера и Д. Харнетта [Hamner, Harriett, 1974], основной целью которого было определение степени отно­сительного влияния положительного и отрицательного расхождения между результатом и стандартом на удовлетво­ренность. Иначе говоря, авторы исследо­вания пытались ответить на вопрос, по отношению к чему люди наиболее эмо-

ционально чувствительны: к уменьшению (увеличению) отрицательного расхожде­ния или увеличению (уменьшению) поло­жительного расхождения. То есть, что принесет больше радости: уменьшение ошибок на 10% или увеличение пропор­ции правильных ответов на 10%; что вы­зовет большее огорчение: увеличение ошибок на 10% или уменьшение пропор­ции правильных ответов на 10%? (См. с. 368, где рассмотрены результаты иссле­дования сходной проблемы и получены, как будет видно из последующего изложе­ния, аналогичные результаты.)

Эксперимент Хамнера и Харнетта был построен следующим образом. Испытуемые выполняли задачу заклю­чения сделки, причем каждый из них по­переменно выступал в качестве то про­давца, то покупателя. Общая цель испы­туемых — купить (продать) с наиболь­шей выгодой для себя.

Каждого из участников эксперимен­та просили назвать его конкретную цель в каждой сделке (размер прибыли).

Одним из результатов эксперимента (впрочем, весьма тривиальным) стало то, что в случаях, когда прибыль была ниже установленного испытуемым целе­вого значения, удовлетворенность сдел­кой оказывалась ниже, чем в противо­положных ситуациях, т.е когда прибыль превышала целевое значение.

Наиболее интересными были данные, касающиеся связи (корреляции) расхож­дения между результатом и целью, с одной стороны, и удовлетворенностью — с дру­гой, а также разницы в выигрыше между испытуемым и его соперником (оппонен­том) по сделке с теми же показателями удовлетворенности. В табл. 4.3 представле­ны значения полученных коэффициентов корреляции вместе с соответствующим числом испытуемых (п).

Приведенные данные показывают, что на степень удовлетворенности влияет только отрицательное расхождение меж­ду исполнением и стандартом: чем испы­туемый меньше выиграл по сравнению с целью или прибылью оппонента, тем ниже его удовлетворенность; обратное

Таблица 4.3 Средние оценки, данные риэлтерами [Northcraft, Neale, 1987]

	Испытуемые
	Выигравшие	Выигравшие	Выигравшие	Выигравшие
Пара	меньше	больше	меньше	больше
переменных	оппонента	оппонента	целевого	целевого
	(п=42)	(п=38)	значения	значения
			(п=53)	(п=27)
Расхождение	-0,48	-0,04	-0,80	-0,13
«результат-цель»	(значимый)	(незначимый)	(значимый)	(незначимый)
и удовлетво-
ренность

же, вообще говоря, неверно, как выража­ются математики. Хотя в целом испытуе­мые проявляли наибольшее удовлетворе­ние в случае, когда их исполнение превы­шало стандарт, чем когда оно было ниже стандарта, степень удовлетворенности не испытывала влияния величины превыше­ния стандарта: испытуемые были чувстви­тельны к изменениям в сфере неудач и нечувствительны к изменениям в сфере успехов, они реагировали на усиление ударов «кнута» и не реагировали на уве­личение «пряника». Делая общие выводы, не стоит быть чрезмерно категоричным. Однако, основываясь на результатах рас­смотренного и других подобных исследо­ваний, можно сказать, что чувствитель­ность к изменениям отрицательного рас­хождения «результат-цель» по сравнению с положительным значительно больше. Удовлетворенность результатами дей­ствия более подвержена влиянию измене­ний отрицательной обратной связи, чем положительной.

Зависимость удовлетворенности от рас­хождения «результат—стандарт» как функ­ция уровня исполнения. Выше речь шла о том, что человек по-разному реагирует на расхождение «результат—цель» в зависи­мости от знака расхождения. Оказывает­ся, что значение имеет не только знак обратной связи, но и уровень исполнения.

Идея в данном случае состоит в том, что одно и то же расхождение оказывает разное влияние на удовлетворенность в за-

висимости от уровня исполнения: одно дело, когда исполнение на низком или вы­соком уровне, и совсем другое, когда оно на среднем. Представим себе ситуацию, когда один человек поставил перед собой цель получить 150 баллов за выполнение некоторой задачи, а реально получил 140, другой поставил цель 110, а получил 100, а третий (для полноты картины) имел цель 50, а получил 40. Легко заметить, что все трое в случае получения обратной связи обнаружат, что расхождение между резуль­татом и стандартом (в данном случае це­лью) равноЮ. Одинаковой ли по силе бу­дет степень их неудовлетворенности собственным действием, если в дополне­ние к информации о результате они узна­ют, как соотносится достигнутый ими уровень исполнения со средним для их социальной группы значением? Первый человек узнает, например, что его резуль­тат значительно выше среднего, у второ­го он примерно средний, а у третьего — значительно ниже среднего. Ответ на по­ставленный выше вопрос — «нет».

Согласно гипотезе Илгена (см. [Locke, Latham, 1991]), проверенной в специаль­ном экспериментальном исследовании, удовлетворенность в меньшей степени подвержена влиянию информации о ве­личине расхождения «результат—цель», когда исполнителю становится известно, что его результат значительно выше или ниже среднего по популяции по сравне­нию с теми случаями, когда он знает, что

его результативность находится на сред­нем уровне.

Таким образом, речь идет о двух пото­ках обратной связи, один из которых — это информация о расхождении «резуль­тат—цель», другой — информация о соот­ношении индивидуального и среднего по социальной группе результатов. Инфор­мация второго типа является социаль­ным сравнением. Это тот тип обратной связи, который использовался в экспери­менте Бандуры и Фореста.

Согласно гипотезе Илгена, в области экстремумов исполнения (когда человек знает, что его результат значительно ниже или выше среднего) социальное сравне­ние само по себе достаточно информа­тивно, поэтому у такого исполнителя го­раздо меньше потребность в получении и использовании информации второго типа (о величине расхождения «результат-цель»). Ему и так понятно, насколько плохо или хорошо он сработал. Если он узнал, что его результат значительно ниже среднего, то это неудача, провал; если же он узнал, что его результат существенно превышает средние значения по его соци­альной группе, это означает успех, удачу. В тех случаях, когда человек обнаружива­ет, что собственный результат находится в области средних значений по его соци­альной группе, информация о расхожде­нии «результат—цель» приобретает боль­шую информативность: оценить свою деятельность в терминах успеха/неудачи можно только путем сравнения намечен­ного с достигнутым, иначе исход будет выглядеть неопределенным («серединка наполовинку»).

Для того чтобы проверить данную гипотезу, был проведен эксперимент, в котором испытуемые формулировали свои цели (ожидания) перед выполнени­ем задачи, после чего им сообщался ре­зультат, а также соотношение их резуль­тата со средним по социальной группе (в процентилях). Испытуемые оценивали степень удовлетворенности после вы­полнения задачи и получения обратной связи. Обратная связь в этом экспери­менте была фиктивной.

В ходе обработки результатов испы­туемые были разделены на пять групп в зависимости от того, какую обратную связь типа социального сравнения они получали: значительно ниже среднего, ниже среднего, на уровне среднего, выше среднего, значительно выше сред­него. Для каждой из этих групп с помо­щью метода анализа вариаций (ANOVA) определялась степень влияния величи­ны расхождения «результат—цель» на удовлетворенность. Анализ показал, что чем ближе результаты испытуемых на­ходились к среднему по социальной группе, тем большее влияние на оцен­ки удовлетворенности оказывала ин­формация о расхождении «результат-цель». Точнее, испытуемые, которым сообщали, что их исполнение находит­ся на уровне средних значений по срав­нению с теми, которые думали, что их результат значительно выше или ниже среднего (экстремален), были более чувствительны к расхождению «резуль­тат-цель». Это и отразилось на измене­нии оценок удовлетворенности. Таким образом, гипотеза Илгена подтвердилась.

Интересные следствия можно вывести из изложенных результатов. Во-первых, для очень хороших или очень плохих ра­ботников наибольшее значение имеет так называемая нормативная информация (сравнение с групповой нормой, социаль­ное сравнение); в то же время для «серед­нячков» расхождение «результат-цель» имеет относительно большее значение. Во-вторых, для тех видов деятельности, в которых велики межиндивидуальные ва­риации в исполнении, относительно боль­шее значение имеет обратная связь по типу социального сравнения, и, наоборот, если все работают примерно одинаково, информация о расхождении «результат-цель» более эффективна.

Саморегуляция и принятие обратной связи.Наивным было бы полагать, что человек всегда стремится получить обрат­ную связь, что он всегда готов принять, выслушать, вникнуть в информацию, касающуюся результатов его собственных действий. Принятие обратной связи се-

лективно. По мнению И. Троупа и Э. Не-тера [Trope, Neter, 1994], которые не так давно обратились к исследованию усло­вий принятия обратной связи, у инфор­мации о результатах действий есть два основных аспекта: 1) диагностический, 2) оценочно-аффективный.

Пользуясь понятиями теории моти-вационного контроля, можно сказать следующее: диагностическая ценность обратной связи состоит в том, что она содержит информацию о расхождении между критерием соотнесения и перцеп­тивным входом. Следовательно, она ин­формирует исполнителя о том, что сде­лано и что еще необходимо сделать. Оце­ночно-аффективный аспект отражает эмоциональную, «переживательную» сторону реагирования на обратную связь и проявляется в изменениях самооцен­ки, ожиданий, удовлетворенности и т. п.

Диагностические и оценочно-аффек­тивные последствия положительной и отрицательной обратной связи различ­ны. Положительная обратная связь в целом информирует исполнителя о том, какого рода задачи он выполняет хоро­шо, а также подтверждает позитивные ожидания. Отрицательная обратная связь в свою очередь информирует ис­полнителя о том, что еще нужно сде­лать, чтобы в дальнейшем достичь наи­лучшего результата, однако вызывает негативные эмоциональные пережива­ния. Легко видеть, что отрицательная обратная связь имеет относительно большую диагностическую ценность; она дает руководство к действию, но за эту ценность приходится дорого пла­тить, а именно — отрицательными эмо­циями. В силу этого велика вероятность отвержения, непринятия отрицательной обратной связи. Это досадное обстоя­тельство создает своего рода дилемму: человек в наименьшей степени готов принять наиболее диагностическую ин­формацию. Как люди решают эту ди­лемму и как помочь им ее решить в тех случаях, когда они сами с этой задачей не справляются? Иными словами, что нужно сделать для того, чтобы увели-

чить степень принятия отрицательной обратной связи?

По мнению Троупа и Нетера, люди решают эту проблему с помощью опре­деленного приема саморегуляции. А именно: в ситуациях ожидания отрица­тельной обратной связи в определенной сфере деятельности люди ищут положи­тельную обратную связь в других сферах. Это своего рода «подслащивание пилю­ли»: если я ожидаю полезную, но непри­ятную горечь, я для начала проглочу что-нибудь сладенькое — авось горечь будет не так заметна, а польза останется.

Естественно, что величина само­регулятивных усилий по поиску «под­слащивающей» положительной обрат­ной связи зависит от «горечи» ожидае­мой отрицательной обратной связи: чем более негативна ожидаемая отрицатель­ная обратная связь, тем больше усилий затрачивается на поиск компенсирую­щей положительной обратной связи.

Изложенные теоретические соображе­ния нашли свое подтверждение в серии экспериментов [Trope, Neter, 1994]. Рас­смотрим в общих чертах особенности процедуры проведения этих эксперимен­тов и их основные результаты. В одном из них проверялась гипотеза о том, что непосредственно предшествующие успех/ неудача в нерелевантной (фоновой) зада­че влияют на интерес по отношению к отрицательной обратной связи, касаю­щейся уровня исполнения и способнос­тей в основной задаче. Испытуемые вна­чале получили задание на пространствен­ную ориентировку — фоновая задача. После ее выполнения части испытуемых сообщили, что их результаты были очень хорошими (положительная обратная связь, успех), другая часть имела очень плохие оценки (отрицательная обратная связь, неудача). Следующее задание было основным — тест на социальную чувстви­тельность (сензитивность). Всех испыту­емых попросили ответить на вопрос, на­сколько они заинтересованы в получении информации об их слабых сторонах в пла­не социальной сензитивности (отрица­тельная обратная связь). Результаты по-

казали, что испытуемые из группы с «под­слащиванием», которым сообщалось об успехе в фоновой задаче, проявили боль­шую заинтересованность в получении от­рицательной обратной связи, чем те учас­тники эксперимента, которые думали, что были неуспешными в фоновой задаче. Итак, «подслащивание» в форме пережи­вания успеха в предыдущей задаче ведет к увеличению интереса, готовности воспри­нять отрицательную обратную связь об ис­полнении в последующей задаче.

В другом эксперименте проверялась гипотеза о том, что припоминание нега­тивного/позитивного опыта (положитель­ных или отрицательных событий про­шлого) влияет на интерес по отношению к отрицательной обратной связи. Проце­дура этого эксперимента отличалась от рассмотренной выше только тем, что вместо теста на пространственную ори­ентировку в качестве фоновой задачи ис­пользовалась инструкция, согласно кото­рой требовалось подумать, вспомнить и описать какие-нибудь позитивные, прият­ные (для одной группы испытуемых) или негативные, неприятные (для другой груп­пы) события прошлого опыта. Результа­ты этого эксперимента также показали, что «подслащивание» увеличивает инте­рес по отношению к отрицательной об­ратной связи: испытуемые, которые вспо­минали и описывали позитивные собы­тия, оказались более заинтересованными в получении отрицательной обратной связи, чем те, кто вспоминал и описывал неприятные эпизоды своей жизни.

И наконец, в третьем эксперименте Троупа и Нетера проверялась гипотеза о том, что внимание, уделяемое информа­ции о прошлых успехах в фоновой зада­че, зависит от степени негативности об­ратной связи: чем более негативна ожи­даемая обратная связь, тем больше вни­мания к прошлым успехам. Всем испы­туемым сообщалось, что они были ус­пешны в фоновой задаче. После выпол­нения основного задания испытуемым говорили, что их результаты: или плохие, или средние, или выше среднего, или значительно выше среднего (отличные).

Экспериментатор также сообщал испы­туемым, что через некоторое время он ознакомит их с более детальной инфор­мацией о результатах выполнения ими основной задачи. Перед тем как экспери­ментатор покидал помещение и остав­лял испытуемых в ожидании, он предос­тавлял им подробную информацию по фоновой (успешной для всех) задаче. Кроме того, в комнате, где оставались испытуемые, имелись источники нейт­ральной информации, не связанной с выполненными заданиями: журналы, га­зеты. В период ожидания за испытуемы­ми велось скрытое наблюдение и фик­сировался процент времени, потрачен­ного каждым на ознакомление с инфор­мацией об успехе в фоновой задаче (это служило показателем внимания к данной информации). Результаты эксперимента показали, что чем более негативной была ожидаемая обратная связь об ис­полнении в основной задаче, тем боль­ше времени (внимания) испытуемые уде­ляли знакомству с информацией об ус­пехе в фоновой задаче. Так, например, ис­пытуемые, которые думали, что они по­казали в целом плохой результат в основ­ной задаче, читали дольше о своих успе­хах в фоновом задании, чем те, кто ду­мал, что их результат был средним, выше среднего или отличным.

Таким образом, результаты описан­ного исследования в качестве возможно­го решения дилеммы «высокая диагно­стическая ценность — высокая эмоцио­нальная цена отрицательной обратной связи» предлагают метод саморегуляции, который помогает увеличить восприим­чивость, принятие отрицательной связи и заключается в том, чтобы до получе­ния отрицательной обратной связи в не­которой задаче сосредоточиться, скон­центрироваться на информации о поло­жительных исходах, успехах в других сферах деятельности.

Заключение

Вданной главе были коротко рассмот­рены основные элементы и механизмы процесса контроля и планирования поведения. Это относительно молодая и малоизученная область психологии. В ней еще масса «белых пятен» и нере­шенных проблем. Однако перспективы дальнейших исследований выглядят вполне реально.

Эти перспективы касаются решения как фундаментальных вопросов, так и прикладных.

В качестве таковых хотелось бы отме­тить следующие. Существует некоторое противоречие между исполнительной (результативной) и субъективной сторо­нами действия. Под субъективной сто­роной действия я в данном случае пони­маю переживание, или эмоциональное состояние субъекта. Это противоречие проявляется на этапе как целеполагания и формирования намерений, так и за­вершения действия и получения обрат­ной связи. Чем труднее (выше) цель, тем менее вероятно ее достижение, тем, по-видимому, большую напряженность испытывает человек, принимающий эту цель, но в то же время тем лучше ре­зультат и больше продуктивность дей­ствия. Если человек ориентирован на действие и его намерения сформирова­ны, то действие продуктивно, результа­тивно, но возникает, по-видимому, не­которое обеднение, выхолащивание внутренней жизни, своеобразная упер-тость, отключенность от прошлого. От­рицательная обратная связь более эф­фективна в плане влияния на последу­ющее исполнение, но она с неизбежно­стью вызывает ухудшение эмоциональ­ного состояния, что не искоренить ни­какими «подслащиваниями».

Почему между результативной сторо­ной действия и связанными с ним процес­сами переживания существует столь рази­тельное противоречие? Разве эмоцио­нальный ущерб как плата за результатив­ность действия не приведет в конечном счете (со временем) к снижению продук-

тивности самого действия? Избегание действия, низкая его продуктивность в итоге должны отрицательно сказаться на эмоциональном состоянии. Значит, где-то должны быть мостики примирения действия и чувства, зоны обоюдной опти­мизации внешних и внутренних показате­лей эффективности. На мой взгляд, зона поиска решения этой проблемы лежит в области исследования действия в динами­ке, в его временной развертке.

Возникает и ряд частных (но связан­ных с отмеченной выше) проблем. Как уберечь человека деятельного от опас­ных предвзятостей и «когнитивной сле­поты» (вспомним данные о подвержен­ности иллюзиям и снижении восприим­чивости к информации на стадии доре-шения)? Не имеют ли приемы ориенти­рования на действие, техники повыше­ния самоэффективности и коррекции атрибутивного стиля некоторых отрица­тельных последствий, например, в пла­не влияния на стиль взаимоотношений с окружающими и эмоциональное со­стояние? Не обедняет ли четкая поста­новка цели некоторые виды деятельно­сти? Если да, то в каких случаях действи­тельно эффективен прием постановки специфичных целей?

Будем надеяться, что ответы на эти и другие подобные вопросы принесут конкретные экспериментальные иссле­дования обозримого будущего.