Функции общения (по М.Р. Битяновой)

Функция первая. Общение является формой существования и проявления человеческой сущности. Истинно человеческое проявляется в нас именно в процессе общения и благодаря ему. Именно в процессе общения возникли в далеком прошлом человечества — а каждый ребенок проходит этот путь в своем онтогенезе — феномены, которые делают индивида социальным не в примитивно-стадном, а в истинном смысле этого слова. Это сознание и речь. Само мышление человека представляет собой внутреннюю форму общения.

Функция вторая. Общение выполняет в коллективной деятельности людей коммуникативно-связующую роль.

Функция третья. Общение представляет важнейшую жизненную потребность человека, условие его благополучного индивидуального существования. Как отмечал Д. Б. Эльконин, ребенок — это всегда два человека — он и взрослый. Постепенно внешние формы взаимодействия ребенка и взрослого трансформируются во внутренние психические функции и процессы, а также в самостоятельную произвольную внешнюю деятельность ребенка.

Четвертая функция. Общение играет психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. «Подтверждение «я» со стороны другого и постоянная потребность в нем — это и есть те факторы, которые делают человеческое общение чем-то существенно большим, нежели простой информационный обмен, минимально необходимый для самозащиты и выживания» . Вступая в межличностное общение, люди ориентированы на свои внутренние цели и ценности. Их отношение к партнеру формируется «здесь и сейчас», в ходе контакта, на основе демонстрируемого им поведения и взглядов. Само содержание общения, его формы могут гибко меняться и приспосабливаться к тому образу партнера, который формируется в процессе контакта.

Виды общения (по М.Р. Битяновой) Ритуальное, монологическое, диалогическое

Ритуальное общение — укрепление психологической связи с группой, повышение самооценки, демонстрация и упрочение своих установок и ценностей. То есть в ритуальном общении человек подтверждает свое существование в качестве члена общества, той или иной важной для него группы. Человек подтверждает в нем свои социальные роли: гражданина, профессионала, вежливого человека, отца, любящей дочери и т. д. Важная особенность ритуальных отношений состоит в их безличности.

Монологическое общение — это распространенная форма общения, предполагающая позиционное неравноправие партнеров. Один — автор воздействия, лицо, обладающее активностью, осознанными целями и правом их реализовать. Партнер воспринимается как объект целенаправленного воздействия. Можно выделить две разновидности монологического общения: императив и манипуляция. Императивное общение — это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям.

Манипуляция — вторая разновидность монологического общения, наиболее распространенный вид человеческого общения. Она предполагает воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений, акт влияния на людей, управления ими с ловкостью, с особенно пренебрежительным подтекстом, как скрытое управление и обработку. Сферами «разрешенной» манипуляции, несомненно, являются бизнес и деловые отношения вообще, политика, идеология. Символом такого типа отношений давно стала концепция общения Д. Карнеги. Известно, что успешное овладение и широкое использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается широким переносом таких навыков в остальные области своих взаимоотношений. Сильнее всего страдают от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. Э. Шостром выделил 8 типов манипуляторов, которые легко объединяются в 4 пары: диктатор — тряпка; вычислитель — прилипала; хулиган — славный парень; судья — защитник.

Диалог строится на принципиально других, чем монологическое общение, началах. Цель диалога — другой человек, так как только отношение к другому как к ценности позволяет достичь целей, касающихся самого себя. Еще один важный момент — средства реализации диалогического мышления. На сегодняшнем формальном языке мы сказали бы — диалогические технологии. К. Роджерс выделяет следующие:

1. Конгруэнтность партнеров по общению, то есть соответствие опыта, его осознания и средств общения, одного партнера опыту, его осознанию и средствам общения другого. 2. Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям. 3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

4. Проблемный, дискуссионный характер общения, разговор на уровне точек зрения и позиций, а не на уровне аксиом и вечных истин.

5. Персонифицированный характер общения, разговор от имени собственного «я»: «Я считаю», «Я думаю» и т. д.

Механизм обратной связи

Обратная связь — информация о том, как реципиент воспринимает коммуникатора, как оценивает его поведение и слова. Существуют три варианта человеческого общения с точки зрения используемой в нем обратной связи.

Вариант первый. Условно назовем его «культурный», то есть социально одобренный, принятый за образец общения. В этом случае действует золотое правило вежливости:

Вариант второй. Партнеры избавлены от культурных «предрассудков», представляют сдержанность помехой нормальному общению. Они считают возможным и даже правильным открыто говорить о своем состоянии, не скрывать реакции на слова и поступки друг друга.

Вариант третий. В процессе общения партнеры стремятся прийти к общему смыслу и взаимопониманию. Прямое называние тех чувств, которые возникли в связи со словами и поступками партнера, поиск однозначных аналогий, сравнений, которые также будут понятны другому. Прямая обратная связь в наибольшей степени соответствует своей изначальной функции. Она действительно способствует улучшению взаимопонимания, позволяя в то же время партнерам быть открытыми в проявлении своих чувств.

Практические советы

Как давать обратную связь?

Прямая обратная связь — важная составляющая любого человеческого общения. Особое значение она приобретает в психологической и педагогической практике. Вслед за Е. Мелибрудой посоветуем, как правильно давать обратную связь, чтобы она действительно служила благородному делу улучшения взаимопонимания.

1. Эффективность обратной связи повышается, если человек старается говорить об особенностях поведения своего партнера в конкретной ситуации, а не об особенностях его личности в целом. Почувствуйте разницу: «В этой ситуации ты выглядел нелепо» и «Ты смешон». Первое принять к сведению гораздо проще. Вообще в обратной связи желательно избегать оценок и выводов. Лучше просто описать поведение другого человека в тот или иной момент и предоставить ему возможность самому сделать вывод.

2. Чрезмерная категоричность высказываний губит обратную связь. Утверждения типа «Ты всегда...», «С тобой никогда...» вызывают закономерную защитную реакцию у собеседника и неизбежное отторжение обратной связи. В категоричности сквозит высокомерие, желание быть выше собеседника. Кроме того, такие утверждения чаще всего лживы. Сомнительно, чтобы партнер действительно «абсолютно никогда».

3. Не стоит вплетать в содержание обратной связи намеки или прямые ссылки на прошлые дела и события. Она должна содержать информацию о том, что произошло сейчас, недавно, а не вытесненные истории далекого прошлого.

4. Обратную связь нужно давать к месту и в выверенных дозах. Даже если инцидент произошел только что, но партнер уже в дверях, уходит, не стоит бросать важную информацию ему в спину. Так же как не стоит этого делать в преддверии важной встречи, серьезного мероприятия, которые затмят информацию. Обратную связь нужно давать тогда, когда у партнера есть время ее осмыслить. И ее должно быть немного. В избыточном количестве она только утомит и вызовет закономерное желание забыть.

5. Не стоит навязывать обратную связь. Ее можно предлагать. При этом у партнера есть полное право отказаться от нее (как сейчас, так и вообще). Предлагая и сообщая обратную связь, надо чутко прислушиваться к себе: что я испытываю в тот момент, когда, приняв информацию, партнер на нее никак не реагирует? Если удовлетворение, чувство близости — значит, это действительно была обратная связь. Если досаду, раздражение, обиду — скорее всего, это была попытка манипулирования поведением партнера, прикрытая обратной связью.

Формула «Я-сообщения»

В практике социально-психологического обучения — тренинги общения, разрешения конфликтов — очень широко применяется техника обратной связи, называемая формулой я-сообщения. Она представляет собой высказывание в адрес партнера, позитивного или негативного содержания (в зависимости от ситуации или задания), которое строится по следующей схеме:

Когда Вы... (дается описание конкретного поведения партнера)

Я чувствую... (называются чувства)

Потому что ... (описывается, как представляются говорящему причины такого поведения)

Я хочу... (какие изменения в поведении и словах были бы желательны говорящему).

Как принимать обратную связь?

Как и многие другие, советы социальных психологов — советы о том, как принимать обратную связь, — выгладят невероятно простыми и даже банальными. Но это не делает их более легкими в практическом применении.

Если есть на свете люди, умеющие правильно давать обратную связь, то кому-то придется ее адекватно принимать. Искусство, судя по всему, не менее сложное. Обратную связь нужно выслушать до конца. Казалось бы, что проще! Но ведь это не только информация, это описание собственного поведения в том виде, в каком оно представлено в опыте другого человека. Иногда бывает, что слушать обратную связь и тяжело, и неловко, и досадно... Но если дали согласие, слушайте до конца. Мысль вашего собеседника постепенно добирается до самого главного, окончательно оформляясь лишь к последней заключительной фразе.

Выслушав всю информацию, полезно осмыслить ее и вернуть говорящему в виде парафраза: «Если я вас правильно понял, вы имели в виду...» Уже сам этот прием улучшает взаимопонимание и разряжает атмосферу разговора. Кроме того, он действительно помогает понять суть высказывания партнера.

К информации, содержащейся в обратной связи, стоит относиться серьезно и, одновременно, спокойно. Следует помнить, что сколь бы мудрым, авторитетным и значимым ни был говорящий, сказанное им — лишь субъективная точка зрения, личный взгляд на ситуацию, а не истина в последней инстанции. И дело не в том, что говорящий может ошибаться. Он прав... для себя. Ваша точка зрения на собственное поведение вполне может быть иной.

Обратная связь дается для улучшения взаимопонимания, а не для незамедлительного изменения отношений и ситуаций в нужную говорящему сторону. Поэтому человек, принявший обратную связь, может ею не воспользоваться. Просто принять к сведению — доброжелательно, выразив партнеру благодарность за искренность и смелость. Вообще, человек, дающий обратную связь и тем более думающий над формой своего я-сообщения, достоин уважения.

«Хочешь, я скажу, что я о тебе думаю?» Разные, очень разные внутренние побуждения могут стоять за этой фразой. Очень часто — скрытая, не осознаваемая самим человеком манипуляция. «Я скажу ему (ей), как мне плохо, что я чувствую, что мне чудится за его словами, и он (она) больше не будет так делать». Существует огромная разница между информацией, которая предоставляется ради улучшения взаимопонимания (это и есть обратная связь) и ради воздействия на партнера (манипуляцией). Как уже говорилось выше, сам автор сообщения всегда может определить для себя, какое побуждение стояло за его словами. Для этого ему нужно честно проанализировать свою реакцию на действия другого. Какие чувства возникли в случае отказа партнера воспользоваться информацией для изменения своего поведения? Какая эмоция доминировала в ситуации, когда партнер попытался перестроить свое поведение в соответствии с пожеланием: ощущение власти над ним? Радость взаимопонимания?

Настоящая обратная связь — это всегда риск, это поступок личности. Ведь могут не понять, обидеться. Отношения, статус в глазах другого подвергаются опасности. Готовность давать обратную связь — черта зрелых, личностно сильных людей. Но многим рискуя, они и многое получают: более открытые, жизнеспособные, готовые к дальнейшему развитию отношения, к собственному развитию... В обратной связи заложен огромный обучающий, развивающий потенциал. Кто-то в силу своей профессии — психологи, педагоги — специально учится давать и принимать обратную связь. Люди, окружающие их — клиенты, друзья, собственные дети и близкие, — имеют возможность присвоить это умение спонтанно, незаметно для себя, используя поведение профессионала как модель для подражания. Я-сообщение — формула простая, ясная до прозрачности. В первый момент у того, кому она адресована, может возникнуть чувство дискомфорта, неловкости (неудивительно, вспомните так называемый культурный вариант общения). Но те новые ощущения, открытость отношений, которые она порождает, быстро снимают этот эмоциональный барьер. Ребенок, с которым вы общаетесь, используя формулу я-сообщения, может не знать, что это так называется и что вы вообще используете какой-то специальный прием. Но он перенимает его и применяет сам, так как интуитивно чувствует его ценность.