Структура делового общения и его этапы. Общая характеристика.
Структура ДО состоит из 5 основных этапов: 1) установление контакта, 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства), 3) обсуждение вопроса, проблемы, 4) принятие решения, 5)выход из контакта.
1) Всякое общение начинается с установления контакта.
3адача контактной фазы:а) побудить собеседника к общению с нами (понравиться)
б) создать максимальное поле возможностей для дальнейшего обсуждения вопроса и при-нятия решения.
Следует учитывать, что существуют защитные психические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». В контактной фазе следует размыть границы этой зоны. Из двух «Я» должно родиться новое качество – «МЫ». Для этого нужно концентрировать внимание на личности партнера и его проблемах, а не на себе. Следует умело выявлять положительные качества партнера, показать что они нами оценены по достоинству.
Выражение лица должно показывать готовность к контакту, главное в контактной фазе – продемонстрировать дружелюбность и открытость для общения (Достигается: улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, приветствие).
2) Ориентация в ситуации - помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов.
На этом этапе:
а) надо сразу выяснить каким по длительности будет разговор («свернутый» - четкий и не-продолжительный или «подробный» - развернутый и продолжительный).
б) четко обозначить цель встречи, если мы инициаторы, если же нас пригласили и мы не зна-ем цель встречи задавать наводящие вопросы («Чем я могу быть полезна» или «Какова цель нашей встречи»). В зависимости от цели и предполагаемого характера разговора следует строить свою тактику.
в) Важно ориентироваться в распределении ролей предстоящей беседы. Возможно это будет общение на равных, возможно мы будем играть ведущую роль, возможно нам придется при-нять позицию партнера (Это выразиться в таких типах психологической пристройки в бесе-де: «пристройка на равных», «пристройка сверху», «пристройка снизу»)
3) Обсуждение проблемы включает в себя: аргументирование и нейтрализацию замечаний собеседника.
Можно выделить следующие положения психологической тактики аргументирования:
а) приводить аргументы надо в живом стиле, без колебаний. Главные аргументы можно и повторить по возможности каждый раз в новом месте. Если переговоры длительны не нужно приводить все аргументы сразу.
б) продолжать оперировать теми аргументами, которые были приняты собеседником.
в)Выбрать метод аргументирования, в зависимости от хода беседы: для кого то 4 цифры бу-дут значить больше чем тысячи слов, в другом случае более важными могут оказаться логи-ческие словесные обоснования.
г) Избегать обострений. Если же они произошли – постараться восстановить нормальную атмосферу.
д) Указать партнеру на вероятные последствия решений какой-то проблемы, это может заин-тересовать его. Когда интерес пробудился, указать направления ее возможных решений, с обоснованием преимуществ. Инициатива в беседе будет за нами.
е) Указать на сильные и слабые стороны предлагаемого решения, это повысит доверие к нам партнера.
ж) При аргументировании сначала перечислить преимущества, затем недостатки.
з) Сделать выводы из беседы и предложить их партнеру. Инициатива за нами.
Нейтрализация замечаний собеседника. О ней пишет П. МИЦИЧ в своей книге – «как про-водить деловые беседы»
Психологическая тактика м.б. такой:
а) признание правоты партнера в каких-то вопросах
б) сдержанность, игнорирование замечаний сделанных в неподобающей форме
в) лаконичный ответ (иногда на длинные замечания)
Во всех случаях надо не допускать превосходство того, кто делает замечания, сохранять рас-судительность и хладнокровие.
г) этап обсуждения проблемы должен завершиться сближением позиций сторон.
4) Принятие решений.
К основным задачам данного этапа деловой беседы можно отнести:
а) достижение основной цели беседы, что должно найти отражение в решении.
б) составление резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выраженными выводами. Станет ясно какую проблему надо решать.
в) обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы благодаря принятию данного ре-шения.
г) стимулирование желаний партнера к выполнению намеченных действий и к продолжению деловых контактов.
Окончание беседы должно производить впечатление, не должно остаться недосказанностей и недопонимания.
Приступать к принятию решений надо тогда, когда беседа достигла одной из своих вер-шин, нор не в коем случае не на спаде беседы, когда возможно остыл к ней интерес.
5) Выход из контакта. Важно не только первое, но и последнее впечатление о нас. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера о встрече с нами и на будущие де-ловые отношения. Прощание как и начало встречи д.б. приветливым. Важно еще раз подать себя и еще раз выразить чувство симпатии к собеседнику и высказать надежды на дальней-шее сотрудничество и будущие встречи.
43. Этико-психологическая сторона конфликтов в сфере делового общения. Понятие конфликтной ситуации.
Конфликт представляет собой высшую степень развития социального противоречия и проявляется в открытом столкновении мнений, позиций, сил различных субъектов.
Конфликт может вести:
1) к осложнениям в отношениях между людьми, к тяжелым переживаниям, проявлению негативных эмоций и психическим стрессам, как высшему напряжению с другой стороны конфликта;
2) может оказаться единственным выходом из несправедливо сложившейся ситуации.
Как бы там ни было конфликт – это реальность, возникающая также в деловом общении. Важно насколько это возможно управлять конфликтом. Для этого надо иметь правильное представление об основных его сторонах.
Источниками конфликта являются социальные противоречия, возникающие во всех сферах социальной жизни людей, в том числе деловой.
Основа делового конфликта существует до его появления. Она может быть заложена:
а) в столкновении производственных функции; (исполнитель - проверяющий; подчиненный - начальник).
б) в столкновении интересов людей.
в) в психических факторах и взаимоотношениях.
Во всех этих случаях заключена потенциальная возможность конфликта, которая может перейти в реальный конфликт. Если подконтрольный сотрудник ведет себя недобросовестно, то он мысленно противоборствует с проверяющим. Такое же состояние переживает подчиненный, который считает, что его начальник относится к нему несправедливо, или же люди испытывают к друг другу антипатию. Основа конфликта в совокупности с его участниками составляет конфликтную ситуацию. Последнее необязательно переходит в конфликт. Для этого надо, чтобы хотя бы один участник воспринял бы ее как угрозу своему положению или моральному положению. Тогда достаточно одной искры, одного действия, нередко провокационного и конфликт станет реальностью. Можно выделить некоторые индивидуальные особенности людей, создающие предрасположенность у них. Чаще всего это:
а) неадекватная оценка собственных способностей и возможностей (завышенная или заниженная – в последнем случае считает, что ему дают заведомо невыполнимое задание). Неадекватная оценка может вступить в противоречие с адекватной и почва для конфликта готова (чаще в случаях завышенной самооценки).
б) стремление доминировать – это возможно и невозможно;
в) консерватизм мышления, взглядов, нежелание преодолевать устаревшие традиции;
г) излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;
д) некий набор эмоциональных качеств личности (упрямство – подобное качество имеет почву для конфликта).
В случае возникновения конфликта люди переходят к конфликтному поведению.
Обсуждение проблемы как центральный этап ДО. Содержание данного этапа.
Обсуждение проблемы включает в себя: 1) начало; 2) аргументирование; 3) нейтрализацию замечаний собеседника. Можно указать след.псих.приемы: 1) зацепка, в кач-ве которой можно использовать какое-то событие, личн.впечатление от чего-либо, сообщение интересной инф-ции. Последнее может стать прологом к началу диалога. 2) стимулирование игры воображения. Например, поставить в начале беседы много вопросов, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием дает хороший результат, если партнер творчески мыслящий чел-к, оптимист и быстро ориентируется. Другого же обилие вопросов может подавить психически. Но кто-то и на это может рассчитывать. 3) метод прямого подхода. непосредственный переход к делу – вкратце назыв.причина, по которой начата беседа и переход к сути дела.
Ориентация в ситуации. Ее цели: 1) выработать свою позицию по рассматр.проблеме, учитывая, что свою позицию выработает и партнер; 2) устранить или смягчить противоречие, наметившееся до беседы или возникшее во время беседы; 3) проложить путь для выраб.общего решения.
Можно выделить след.положения псих-кой тактики аргументирования: 1) приводить аргументы надо в живом стиле, без особых колебаний. Гл.аргументы можно и повторить, по возможности каждый раз в новом месте. Если переговоры длительные, то не следует использовать сразу все оружие из нашего арсенала, что-то нужно оставить напоследок (расширять поле для маневров). 2) продолжать аппелировать лучше теми аргументами, которые приняты собеседником. 3) в зависимости от хода беседы, психолог.особен. собеседника выбираются разл.методы аргументирования, для кого-то 4 цифры будут больше значить, чем 1000 слов. В этом случае надо прибегать к цифр.аргументу. в др.случае, более важным могут оказаться логические обоснования. 4) надо избегать обострений. Если же они произошли, необходимо постораться восстановить норм.психолог.атмосферу – важна психологич.установка на это. 5) в отд.случаях следует указать партнеру на вероятные последствия решения какой-то проблемы. Это может заинтересовать его. Когда интерес пробудился, можно указать направление ее возможных решений с обоснованием преимуществ. Инициатива в беседе будет за нами.6) полезно указать на сильные и слабые стороны своего решения. Это повысит доверие к нам. Такая тактика особенно к месту, когда партнер мыслящий человек. 7) в точки зрения психологии решающее влияние на формир.позиций собеседника имеет начальная инф-ция. Поэтому при аргументации сначала перечислим преимущества, потом недостатки. Обратная очередность нехороша тем, что партнер может прервать нас до того, как мы от недостатков перейдем к преимуществам. Нет смысла возиться с этим. Теперь его трудно будет переубедить. 8) надо самим делать выводы из беседы и предложить их партнеру. Инициатива остается за нами.