Технологии управления конфликтом

1. Разрешение конфликта – совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Существуют три формы, посредством которых конфликтующие стороны могут попытаться выйти из состояния конфликта: насилие, разъединение, примирение.

Насилие –проявляется в поведении, когда более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.

Насилие означает не только применение физической силы: оно может проявляться в виде административного, служебного и пр. воздейст­вия.

Причиныиспользования насилия как формы разрешения конфликта.

Во-первых, его предпочитают те, кто сильнее, а такая сторона всегда найдется.

Во-вторых, данный способ не требует интеллектуальных усилий. Сила есть - ума не надо.

В-третьих, иногда реализация этого прин­ципа оказывается самым быстрым тактическимспособом разрешения конфликта. Возможность быстро завершить борьбу - едва ли не единственное преимущество си­лового воздействия.

Однако стратегическисиловое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением кон­фликта, достигнутым таким путем. Это толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и от­крытому бунту, для подавления которого снова и снова требуется насилие.

Победившая силой сторона тоже больше проигрывает от силового разрешения конфликта. Чтобы сохранить свое превосходство, должна постоянно прикладывать усилия для поддержания своей победы. Конфликт может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением слабой стороны: пока она жива, остается жить и ее недовольство. Но даже при полном унич­тожении слабой стороны победители все равно часто получают моральное осуждение в истории.

Разъединение –форма, при которойконфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами. Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения, ко­гда они обе покидают "поле битвы". Другой путь разъединения - бегство одной из конфликтующих сторон. Разъединение конфликтантов полностью разрешает конфликт. Однако оно не всегда возможно. Но даже при осуществимости разъединения может возникнуть постконфликтная ситуация, которая может оказаться весьма болезненной для одной или для обеих конфликтующих сторон. В результате разрыва контактов между ними происходит развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Поэтому часто расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда вновь возоб­новляют контакты, а то и снова сходятся.

Примирение -улаживание разногласий «само собой», на основе прекращения конфликтантами «военных действий» друг против друга. Прекращение действий может быть «по умолчанию». В этом случае конфликт утихает, но мир хрупок и ненадежен.

Но, как правило, примирение достигается лишь в результате переговоровмежду кон­фликтующими сторонами, которые заканчиваются принятием согласованного решения о дальнейшем поведении в отношении друг друга.

Если переговоры заканчиваются неудачей, тогда конфликт продолжается, и его пытаются решить силой или разъединением.

Для того чтобы конфликт разрешился по-настоящему, важно, чтобы конфликтующие стороны нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации. Переговоры есть главная и наиболее эффективная форма разрешения конфликта.

2.Наиболее адекватными математическими моделями конфликта с позиции «выигрыш - проигрыш» являются такие, где возможны различные сочетания выигрыша и проигрыша. Теоретически для двух конфликтантов X и Утаких сочетаний может быть четыре:

1) выигрыш X и проигрыш У;

2) проигрыш Х и выигрыш У;

3) проигрыш Х и проигрыш У;

4) выигрыш Х ивыигрыш У.

Содержание четырех подходов к разрешению конфликта.

1) Выигрыш - проигрыш.

Конфликтующая сторона считает, что ее выигрыш дол­жен быть достигнут только за счет проигрыша ее оппонента.

Конфликт рассматривается ею как битва между врагами.

Целью является не только реализация своих интересов, но и пораже­ние противника, нанесение ему ущерба, «наказания» его за то, что он вступил в борьбу с ней.

Для достижения этой цели часто прибегают к различным формам социального давления или к прямому насилию. Модель «выигрыш - проигрыш» может возникать по объективным или субъективным причинам.

Бенджамин Франклин счи­тал, что ставка на «выигрыш-проигрыш» вообще не оправдывает себя ни при каких обстоятельствах.

2) Проигрыш - выигрыш.

Конфликтующая сторона настроена пораженчески. Она видит в своем оппоненте слишком сильного врага, борьба с которым обречена на неудачу.

Для противника, настроенного на выигрыш, конфликт с оппонен­том, настроенным на проигрыш - сплошное удовольствие.

Один хочет своей победы, другой готов согласиться со своим поражением. Конфликт обычно завершает­ся мирно, и внешне постконфликтная ситуация может выглядеть вполне благополучной.

Установка «проигрыш - выигрыш» иногда принимается кон­фликтующей стороной как сознательная хитрость, служащая ширмой для получения выигрыша в чем-то другом.

3) Проигрыш - проигрыш.

Этот подход к разрешению конфликта предполагает, что конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем ставит и своего оппонента в по­ложение проигравшего.

Иногда обоюдно невыгодные результаты разрешения конфликта возникают потому, что конфликтанты, не видя иной возможности, решают расстаться, хотя и понимают, что это будет иметь скверные последствия для обоих.

4) Выигрыш—выигрыш.

При этом подходе конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который даст выигрыш не только ей, но и другой стороне. Она предлагает другой стороне сотрудничество в разрешении конфликта.

Зона разногласий для нее - не поле битвы с врагом, а рабочая площадка для совместного поиска взаимовыгодных решений.

Оценивая рассмотренные подходы к разрешению конфликта с точки зрения их эффективности, можно сделать следующие выводы.

• «Проигрыш - проигрыш» - самый неудачный подход. Применение его вряд ли можно оправдать, и лучше всего избегать его.

• «Проигрыш - выигрыш» - может быть намеренно использован, если результат пе­реговоров имеет второстепенное значение или преследуются иные цели.

• «Выигрыш - проигрыш» - эффективен в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.

• «Выигрыш—выигрыш» - подход, наиболее эффективный при проведении перего­воров с оппонентом, использующим любую стратегию.

Существует пять основных стратегий поведения в конфликте: 1) избегание, 2) соперничество, 3) приспособление, 4) компромисс, 5) сотрудничество.

С уче­том этого, конфликтологи традиционно выделяют следующие стили ведения переговоров:

1. Жесткий стиль -соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, конфликтатнт непоколебимо настаивает на своих требованиях, не идет на уступки, добивается победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который он рассчитывает, выражается формулой "выигрыш— проигрыш" .

Главная опасность такого стиля переговоров - в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться другой формулой: «проигрыш—проигрыш».

В процессе жесткого стиляприменимы:

- ультимативная тактика(приемы: рас­считанная задержка, "выбор из двух зол", прием "затвора", ультиматум как способ перехода к насилию и др.);

- тактика выжимания уступок(включающая позиционное и психологиче­ское давление, в частности, такие приемы, как "пропуск", "визирование", "последнее требование", "психологическое айкидо", "лакомый кусок", "срыв сценария", запутывание и даже принижение оппонента).

2. Мягкий стиль -соответствует стратегии приспособления.Предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом для вас важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. В процессе отработки мягкого стилярекомендуются самокритика и мягкое критиче­ское замечание, методики "поглощения стрел" и "улаживания инцидента".

3. Торговый стиль - соответствует стратегии компромисса. При переговорах в этом стороны идут навстречу интересам друг друга, «выторговывая» взаимные уступки в свою пользу.

Результат таких переговоров может быть различным:

- «выигрыш-проигрыш», если вы сумеете настоять на своем и заста­вить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия;

- "проигрыш- выигрыш", если это сумеет сделать он;

- «выигрыш-выигрыш», если соглашение окажется обоюдно выгодным;

- «проигрыш-проигрыш», если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб обеим сторонам.

В процессе использования торгового стиляприменяется т.н. позиционный торг, включающий такие приемы, как "разведка", "сокрытие и открытие информации", "игра про­межуточными предложениями", "имитация мягкого стиля" и др.

4. Сотруднический стиль -соответству­ет стратегии сотрудничества.

Цель - в максимальной степени удовлетворить как свои собственные интересы, так и интере­сы оппонента.

Результат, на который вы рассчитываете, - «выигрыш-выигрыш».

Наиболее эффективным представляется сотруднический стильведения переговоров, на котором стоит остановиться подробнее. Сотрудничество облегчается, если строить переговоры в духе сотрудничества стремятся обе стороны, и затрудняется, когда этого желает лишь одна сторона, а другая проти­вится. Существует специальная методика, помогающая достичь этого, — метод принципи­альных переговоров.

Изюминка метода в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Метод принципиальных переговоров предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к отношениям между участниками пере­говоров.

В методе принципиальных переговоров центральное место занимают четыре понятия, к каждому из которых относится соответствующее правило.

1. Люди:Отделите человека от проблемы — обсуждайте проблемы, а не друг друга.

2. Интересы:Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Позиции — это заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, ко­торые они хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов.

Интересы — это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции.

Как правило, согласовать интересы конфликтующих сторон удается лучше, чем со­гласовать их позиции.

Во-первых, потому, что обычно существует несколько разных позиций, выражающих один и тот же интерес.

Во-вторых, у человека ин­тересов гораздо больше, чем те, которые выражаются в занятой им позиции.

Как разглядеть за позициями интересы — значит проложить дорогу к соглашению?

- Задайте себе вопрос, почемувы заняли данную позицию.

- Поставьте себя на место оппонента и задайтесь этим же вопросом относительно его позиции. Можно и прямо спросить его об этом. Помните, что у него, как и у вас, есть множество интересов.

- Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы.

- А после этого вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы.

3. Варианты:Изобретайте взаимовыгодные варианты.

Правило принципиальных переговоров ориентирует участников расширять поле поиска возможных способов разрешения конфликта. В принципиальных перегово­рах надо изобретать разнообразные варианты решения, чтобы затем из них совместно выбрать какой-то один, который обе стороны сочтут наиболее подходящим.

В изобретении разнообразных вариантов и нахождении наилучшего из них может быть полезна помощь третьей стороны — посредника (медиатора).

4. Критерии:Настаивайте на использовании объективных критериев.

Чтобы выбрать из различных вариантов решения спорного вопроса наилучший, необходимо иметь объективные критерии оценки предлагаемых решений, которые должны признаваться обеими конфликтую­щий сторонами.

Надо договариваться о критериях, на основании которых будет выбираться оптимальное решение. Договориться о критериях целесообразно до рассмотрения различных вариантов решения.

Условием применимости метода принципиальных переговоров является согласие обеих сторон руководствоваться здравым смыслом и прислушиваться к разумным доводам. Если же другая сторона застыла на своей позиции и, не выдвигая убедительных оснований, проявляет бессмысленное упрямство в ее отстаивании, то вести с ней переговоры в стиле сотрудничества невозможно.

Основными недостатками при ведении переговоров можно назвать следующие.

"Холодный запуск".Участник вступает в переговоры, предварительно не обдумав их необходимость и цель или не учитывая сложности ведения и возможные последствия переговоров. В данном случае за ним будет только "ответный ход", т.е. не от него будет исходить инициатива.

"Отсутствие программы".У участника нет ясного плана действий в пределах мак­симальных и минимальных предъявляемых требований. Переговоры легче вести, если имеешь различные варианты действий.

"Главное, чтобы это меня устраивало".Партнер настолько узурпирует ведение пере­говоров только в своих интересах, что другие участники не видят для себя никаких преимуществ. Это блокирует собеседника, отбивает у него охоту вести переговоры вообще.

"Пускать все на самотек".У участника нет четко сформулированных собственных конкретных предложений и аргументов, детальных требований и критериев оценки предмета переговоров, позиций и ожидаемой реакции оппонентов. Эффективность переговоров сни­жается из-за недостаточной их подготовки.

"Коммуникативные заморыши". Неправильное поведение одного из участников пере­говоров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению цели. Партнер разучился слушать или никогда не умел этого. В этом случае участник переговоров в ответ на высказывания партнера ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, не­сдержанно: не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию: не приводит новые факты и аргументы, а излагает известные, мешающие решению проблемы, позиции: не руко­водствуется общими интересами, не подчеркивает общую ответственность за дело.

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосыл­ками успешного проведения переговоров являются тщательная подготовка, концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы мышление, стремление выработать общую линию, учет личностных качеств партнера, реализм, гибкость

4. Управление процессом протекания конфликта (управление конфликтом) — это целенаправленное воздействие на ход его разреше­нии с целью развития или разрушения отношений между отдельными им лицами, группами, а также развития или разрушения социально-Экономической системы, в которой происходит конфликт.

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон:

-технологию управления собственным поведением субъектов конфликтного противостояния;

-управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления выступает третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник — специалист службы управления персоналом, коллега, родственники.

Под технологиями управления собственным поведением вконфликте противоборствующих сторонследует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организаци­ей культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять при помощи технологий избавления от гнева.

Визуализациясводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

Избавление от гнева с помощью заземления.Представьтегнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Проецированиегнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируете его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществим насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Очищение энергетического полявокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук. (Дж. Скотт).

Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

С.М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения.

Типы поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий.

Избегающий типотказывается обсуждать предмет конфликта и стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.

Уступающий типсоглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта, и т.п.

Отрицающийтип считает, что проблема неактуальна, что кон­фликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом.

Наступающий типстремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта.

Процесс развития конфликта проходит 3 стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную.

Управление конфликтом происходит на всех этих стадиях и включает следующие функции: предвидение (прогнозирование), профилактика (предупреждение), организация управления конфликтом, урегулирование (разрешение) конфликта, оценка последствий конфликта и подведе­ние итогов.

№ п/п	Стадия конфликта	Функции управления конфликтом
	Предконфликтная	Предвидение (прогнозирование). Профилактика (предупреждение)
	Конфликтная	Организация управления конфликтом. Урегулирование (разрешение)
	Послеконфликтная	Оценка последствий конфликта и подведение итогов

Предвидение (прогнозирование) конфликта — это важнейшая функция управления, направленная на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов.

Профилактика (предупреждение) конфликта — это функция управления конфликтом призвана не допустить возникновения конфликта..

Организация управления процессом протекания конфликта - функция направлена на ослабление и сдерживание эскалации конфликта, обеспечения с развития в сторону разрешения.

Рассмотрим некоторые технологии управления процессом протекания конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, административно-экономические.

• Информационные технологии управления конфликтом создают условия для полной информации противоборствующих сторон в конфликте; исключают искажения информации, подачу устарев­шей информации, использование соперниками слухов.

• Коммуникативные технологии управления конфликтомпризваны наладить непосредственное общение между конфликтующими сторонами и их сторонниками; направить общение в конструктивное русло; создать условия для общения, в которых соперники,не перебивая друг друга, выслушивают другую сторону.

• Социально-психологические технологии управления конфликтомнаправлены на подключение к разрешению конфликта авторитетных лидеров (формальных и неформальных); исключение афиширования конфликта.

• Административно-экономические технологии управления конфликтом — это передвижение кадров; использование методов материального и морального поощрения и наказания; перевод конфликтующих в другие разделения, реализация решений суда.

§ Урегулирование или разрешение конфликта - осуществление функций, связанных с завершением конфликта.

Разрешение конфликта может быть окончательным и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены причины и предмет конфликта.

Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, так причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс.

Чтобы конфликт не разразился вновь, необходимо продолжить работу по устранению причин его возникновения.

При разрешении конфликта следует учитывать все предпосылки его разрешения:

- степень зрелости конфликта;

-внимание противоборствующими сторонами необходимости разрешения конфликта;

- готовность третьей стороны к урегулированию (наличие необходимых средств и ресурсов);

- четкое осознание последствий конфликта (негативных и позитивных)

Оценка последствий конфликта и подведение итогов - завершающая функция управления конфликтом. Здесь осуществляется анализ конфликтной ситуации от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция также направлена на анализ негативных последствий конфликта, с тем, чтобы исключить их появление в будущем.

Особенно важной для третьей стороны является работа по анализу негативных факторов принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства. Факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликта.

• симпатии, антипатии к одной из конфликтующих сторон должны отражаться на результатах разрешения конфликта, предвзятое отношение приводит к ошибочным решениям по урегулированию конфликта;

• желание побыстрей разрешить конфликт приводит к видимому урегулированию противоборства, не устраняя причин появления. Такой конфликт может вновь разгореться;

• стремление третьей стороны извлечь для себя пользу из конфликтного взаимодействия приводит к субъективной, иррациональной оценке причин и предмета конфликта и к ошибочному решению по его урегулированию;

• учет заслуг и авторитета одной из конфликтующих сторон может оказать давление на принятие решения третьей стороной по урегулированию конфликта;

• отсутствие учета при формировании комиссии по разрешению конфликта служебного положения хотя бы одного из представителей противоборствующих сторон (руководитель комиссии по должности ниже, нежели одна из сторон конфликта или является подчиненным);

• принуждение со стороны субъекта управления конфликтом, направленное на склонение одной из сторон к отказу от борьбы или необоснованной уступке сопернику.

• предоставление третьей стороне неполной или искаженной информации о причинах, предмете конфликта и поведении конфликтующих сторон;

• намеренное пренебрежение третьей стороной неугодной ей информацией при принятии решения по урегулированию конфликта;

• отсутствие условий для свободного выбора противоборствующими сторонами вариантов их поведения в конфликте;

§ ущемление интересов третьей стороны в результате исхода конфликтной ситуации.

Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник. Он может выступать в двух ролях:

1) как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон;

2) как независимый от них и беспристрастный посредник.

Насилие с привлечением третьего участника способно совершить более слабая сторо­на над более сильной. Третья сторона может быть представлена в виде целой группы физически более сильных людей (насилие), каких-то служебных инстанций, организаций, СМИ, общественного мнения, начальства и др. (социальное давление).

Беспристрастным посредником в качестве треть­ей стороны может выступать суд, арбитраж, медиаторы.

В суде третьей сто­роной выступает представитель общественной власти. Судебное решение конфликта опирается не на субъективные представления его участников о своей правоте и не на силу одного из них, позволяющих ему взять верх над более слабым, а на систему права и силу общественной власти,которая стоит над участниками конфликта и которой он должны подчиняться.

Наиболее древней системой законов является обычное право,основанное на традициях, обычаях, религиозных нормах. Позже возникло законодательное право,существующее в виде кодексов законов, которые издаются высши­ми органами власти, и прецедентпное право,опирающееся на предшествующие решения судов.

Судебное разбирательство часто рассматривается сторонами как чуть ли не единственный эффективный способ урегулирования споров по гражданским вопросам. Од­нако разрешение конфликтов в судебном порядке при всех своих достоинствах имеет и свои недостатки.

Во-первых, невозможность учета всех возможных нюансов человеческих взаимоотношений и поступков.

Во-вторых, в системах законодательства могут существовать зацепки, кото­рые позволяют хитрому мошеннику ускользнуть от правосудия и выйти сухим из воды, сделав честного, но простодушного простака «без вины виноватым».

В-третьих, справедливость судебного решения зависит не только от применения зако­на, но и от способности судебных органов достаточно глубоко разобраться в существе дела.

В четвертых, постановления суда должны выполняться. Однако не случайно (особенно в России) жизнь по законупротивопоставляется жизни по совести.После решения спора в суде одна или даже обе стороны зачастую остаются недовольными решением судьи. А это значит, что они не станут особенно усердствовать в следовании ему. Они будут всеми правдами и неправдами уклоняться от выполнения судебного решения, бу­дут снова и снова добиваться пересмотра дела.

Арбитражотличается от суда тем, что роль третьей стороны доверяется лицу (иди группе лиц), решению которого обе конфликтующие стороны добровольно обязуются под­чиниться (т. е. здесь имеется в виду так называемый «третейский суд»).

Эффективность разрешения конфликта с помощью арбитража во многом зависит ума, справедливости и авторитета арбитра. Когда конфликтующие стороны доверяют арбитру и заранее обязуются согласиться с его решением, вероятность того, что они будут это решение выполнять, может быть доста­точно высока. Но все-таки решение арбитра, даже самого уважаемого и авторитетного, - это не решение самих конфликтантов. Оно им навязывается со стороны. И вполне возможно, что кто-то из них окажется недовольным этим решением и сочтет его несправедливым.

Медиацияпредставляет собою осо­бый вид переговорного процесса.Участие медиатора заключается в организации переговоров, в придании им более конструктивного характера, в содействии поиску обоюдо-приемлемых условий завершения конфликта.

Поскольку при медиации решение принимают сами конфликтующие стороны и сами они добровольно берут на себя обязанность его вы­полнять, постольку медиация по сравнению с судом и арбитражем дает больше уверенности в том, что конфликт будет успешно урегулирован.

Сформулируем основные принципы медиации.

Первый принцип медиации — добровольность.Вступ­ление всех спорящих сторон в процесс медиации является добровольным,а медиатор — свободно выбранным (в этом отношении медиация сходна с третейским судом).

Второй принцип — равноправие сторон.Ни одна из них не имеет процедурных пре­имуществ.

Третий принцип - принцип нейтральности медиатора.Важно, чтобы медиатор сохранял независимое, беспри­страстное отношение с каждой из сторон и обеспечивал им равное право участия в переговорах.

Четвертый принцип медиации — конфиденциальность.Следование этому принципу предполагает, что все, о чем говорится или обсуждается в процессе медиации, остается внут­ри этого процесса.

Основные функции медиатора.