Процесс возникновения и развития конфликта

КОНФЛИКТЫ И ПЕРЕГОВОРЫ

Конфликт — это процесс, который начинается тогда, когда одна сторона начинает ощущать, что другая сторона оказывает на нее негативное воздействие.

Конфликты и персонал предприятия

КОНФЛИКТЫ В КОЛЛЕКТИВЕ

Психологический анализ природы конфликта

Конфликты во взаимоотношениях подчиненных сотрудников часто тревожат руководителя фирмы, отдела. В этой ситуации неминуемо выяснение отношений, долгие нелицеприятные разговоры, сопровождающиеся немалой эмоциональной напряженностью. А затраты времени? А нарушение привычного служебного ритма жизни ряда сотрудников? Да и неизвестно еще, оздоровит этот конфликт нравственную обстановку в коллективе или, наоборот, оставит незаживающую рану взаимной неудовлетворенности.

Каковы истоки социально-психологического конфликта? Так ли уж он неизбежен в делах фирмы, отдела?

В одной из фирм проходило собрание по подведению итогов выполнения плана работы. Предварительные итоги были обговорены еще накануне. Директор и профорг были единодушны в оценке результатов выполнения плановых задач каждым из сотрудников.

И вот собрание. Слово для доклада предоставляется профоргу. Детально анализируются плюсы и минусы работы. В заключение профорг предлагает ходатайствовать о премировании наиболее отличившихся сотрудников, показавших высокие результаты в труде.

Неожиданно доклад профорга был прерван резкой, если не сказать злой, репликой: "Почему опять Н.? Неужели он один так хорошо трудился? Неужели у нас нет других достойных сотрудников?"

Попытка профорга повторить свои доводы не была дослушана до конца. Новое выступление "оппонента" привело к острой перебранке. Наступило тягостное молчание.

"Что делать? Предложить перенести собрание? Но ведь была же уверенность, что предварительные оценки справедливы!" - так размышлял директор фирмы в эти минуты. И он решил, не ожидая выступлений других членов коллектива, выразить свое личное отношение к предложениям - высказанным в докладе. Директор говорил неторопливо, взвешивая каждое слово. Его аргументы и личный авторитет разрядили обстановку. Ряд выступивших затем сотрудников поддержали предложения, высказанные в докладе. Решение было принято единогласно. Казалось бы, инцидент исчерпан.

Но в чем же причина этого внешне незначительного конфликта? Неужели в докладе оценка результатов трудовой деятельности сотрудника Н. действительно необъективна? А может быть это лишь повод, а причина скрыта и пока что не "афишируется"?

Последующее развитие событий показало, что причина действительно была иной: ряд сотрудников испытывал все возрастающую неудовлетворенность поведением профорга, который, пусть в малой мере, но стремился создать себе неправомерные привилегии. Сформировалось групповое мнение, что профорг, по своим нравственным качествам, не имеет права на оценку достоинств и недостатков других сотрудников. Это-то мнение и выразил столь своеобразным выступлением "оппонент" на собрании сотрудников фирмы.

Можно ли было предупредить рассмотренный инцидент? Конечно. Но для этого надо проникнуть в глубинные психологические явления, сопровождающие любое столкновение мнений или нравственных позиций в коллективе. Попытаемся проанализировать конфликт на основе описательной характеристики его сущности, целей и процесса.

Предупреждение конфликтов

Психологический анализ процесса развития конфликтной ситуации с учетом ее сущности, целей и возможного течения дает основания для формулирования выводов, реализация которых в практике управления персоналом фирмы, отдела дает перспективу поддержания в коллективе здорового нравственно-психологического климата и предупреждения социально-психологических конфликтов.

Управленческая практика многих опытных руководителей фирм и отделов подтверждает безусловную правильность такого направления работы по предупреждению конфликтов в коллективе.

1. Наиболее перспективно предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних стадиях и, прежде всего, на первой стадии ее зарождения. При этом нельзя не обращать внимания на характерные штрихи, которые чаще всего свидетельствуют о зарождении конфликтной ситуации. Это могут быть подчеркнутая холодность в отношениях; двусмысленные высказывания, в которых чувствуется подтекст или намек на что-то "известное"; отчуждение сотрудника или группы после дискуссионного обсуждения вопроса; повторяющаяся горячность, связанная с оценкой конкретного вопроса или лица; затянувшееся "выяснение" отношений и т.п.

Конечно же, невозможно зафиксировать в памяти каждый такой штрих, но обращать на них внимание и не оставаться безучастным к их последствиям руководитель обязан. Это всегда окупается сторицею в будущем.

2. Определяющим условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый нравственный климат в коллективе. Для него характерны уважение достоинства личности, самокритичность, доброжелательность, плановая ритмичность труда, высокий авторитет руководителя. Здоровый нравственный климат создает тот фон душевной комфортности, который дорог человеку и который оберегается как величайшая ценность. Сотрудник впитывает отношение коллектива к нему и отвечает таким же отношением к окружающим.

Поддержание здорового нравственного климата - функция руководителя и общественного актива. Его прочные основы закладываются во взаимоотношениях руководителя и ближайших помощников.

3. Невозможно переоценить значимость личного примера директора фирмы, начальника отдела. По оценке сотрудников, в их поведении нет мелочей. Прочной основой предупреждения любых негативных явлений в коллективе становится реализованный в служебной деятельности руководителя принцип "Делай, как я!"

4. Коллектив фирмы, отдела - сложный социальный организм, включенный во много крат еще более сложную деятельность. Стечение обстоятельств, досадные ошибки, недоразумения - естественные слагаемые жизни коллектива. Они чаще всего воздействуют на руководителя и сотрудников "внезапно", неожиданно и побуждают к незапланированной перегруппировке сил. В таких ситуациях всегда есть повод для резкости, безусловного требования, да и неудовлетворенности. Сохранять в этих условиях эмоциональную стабильность, профессиональную компетентность и уважение достоинства личности каждого сотрудника, клиента, представителя - значит избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить нацеленность коллектива фирмы, отдела на решение основных задач деятельности.

Бывает, что в предаттестационный период в коллективе резко изменяется психологическая обстановка, а также возрастает напряженность в поведении лиц, которым предстоит проходить аттестацию. Случается это в первую очередь в тех коллективах, где существуют скрытые конфликтные ситуации, не упорядочены служебные обязанности, требования к работникам неодинаковы, решение вопросов ориентировано на мнение какой-либо определенной группы коллектива, возможно расформирование подразделения, не упорядочены заработная плата, распределение премий.

Причиной напряженной обстановки и состояния людей может стать и поведение руководителя. Например, предпочтительный выбор для выполнения ответственных заданий одних. Игнорирование других, усиление требовательности к какому-то работнику в сравнении с другими, проявление нетактичности и т.п. В предаттестационный период все перечисленные случаи могут стать питательной средой для различного рода слухов, ложных мнений, стать причиной несдержанных высказываний,

Нередко сотрудник в отношениях с вышестоящим руководством и с товарищами по работе проявляет себя по-разному. Руководителю трудно получить эту информацию в результате непосредственных наблюдений. В коллективе она накапливается постепенно и является наиболее объективной. Поэтому мнение коллектива - важнейший источник информации о личности при выдвижении в резерв. Пренебрежение мнением коллектива, как правило, таит в себе опасность возникновения конфликтов между коллективом и выдвигаемым в резерв Сотрудником. Мнение коллектива концентрирует наиболее ценную информацию об отношениях с товарищами по работе, с Рядовыми рабочими и служащими, об отношении к общественной работе, о моральных сторонах поведения.

Поведение и деятельность работника могут иногда способствовать возникновению конфликтных ситуаций или приводить к различного рода упущениям в работе. Устранение этих личностных недостатков - основная цель воспитания и самовоспитания. Конечно, не все личностные недостатки поддаются устранению за короткое время, однако само осознание свойств характера, порождающих трудности в работе, может служить показателем работы над собой. Об этом свидетельствует и своевременность действий, направленных на разрядку конфликтных ситуаций или приостановку реализации неудачных решений, предпринятых работником самостоятельно или по чьему-либо совету.

Другими словами, функциональная адаптация, составляющая важнейшую основу освоения деятельности руководителя или специалиста, осуществляется быстрее, результативнее, чем адаптация ролевая или поведенческая. Поэтому работник может успешно справляться с профессиональными задачами, но испытывать трудности и даже провоцировать конфликтные ситуации вследствие неподтверждения ролевых ожиданий.

В отличие от этого, ролевые позиции обычно претерпевают изменения решающего порядка. Вновь назначенный руководитель, как правило, недостаточно осведомлен о новых ролевых позициях, находит их ощупью, постепенно, часто методом проб и ошибок. В этой ситуации у руководителя или специалиста может сложиться мнение о ролях как о чем-то необязательном в отношениях с коллективом. Более того, порой приходится встречаться с сознательным отклонением ролей, стремлением ограничить набор ролей исключительно уровнем прежней должности. Естественно, это сопровождается совершенно ненужными конфликтными ситуациями, мешающими налаживанию дружной работы.

Специалист и руководитель, как правило, хорошо владеют навыками профессионального общения. Однако анализ возникающих по вине руководителя или специалиста конфликтов в коллективе показывает, что подавляющая их часть обостряется, перерастает в деструктивные формы из-за просчетов в межличностном общении.

КОНФЛИКТЫ И ПЕРЕГОВОРЫ

Конфликт — это процесс, который начинается тогда, когда одна сторона начинает ощущать, что другая сторона оказывает на нее негативное воздействие.

ПРОЦЕСС ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА

Конфликт в своем становлении и развитии проходит пять основных стадий.

Первая стадия характеризуется появлением условий, создающих возможности для возникновения конфликта в будущем. Совсем не обязательно, что впоследствии они приведут к конфликту, однако без наличия хотя бы одного из этих условий он не сможет перейти из состояния потенциального в состояние реального конфликта.

К числу условий, способствующих возникновению конфликта, можно отнести:

проблемы, связанные с общением (неудовлетворительный обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе);

проблемы, связанные с особенностями работы организации (ав­торитарный стиль управления, отсутствие четкой системы оценки работы персонала и вознаграждений);

личностные качества работников (несовместимые системы цен­ностей, догматизм, неуважение к интересам других членов коллек­тива).

Вторая стадия характеризуется таким развитием событий, при котором конфликт становится очевидным для его участников. Свиде­тельством тому может являться изменение эмоциональной окраски взаимоотношений между участниками конфликта, создание напря­женной обстановки, ощущение психологического дискомфорта.

На третьей стадии становятся очевидными намерения участников конфликта разрешить создавшуюся конфликтную ситуацию. При этом в зависимости от того, как они собираются повести себя в этой ситу­ации, могут быть выделены следующие основные стратегии разре­шения конфликта:

конфронтация;

сотрудничество;

стремление избежать конфликта;

приспособленчество;

компромисс.

Конфронтация предполагает, что одна из сторон желает удовлет­ворить свои интересы, не считаясь при этом с тем, как это повлияет на интересы другой стороны.

Сотрудничество имеет место тогда, когда предпринимаются ак­тивные попытки наиболее полно удовлетворить интересы всех уча­ствующих в конфликте сторон.

Стремление избежать конфликта. Примером данной стратегии яв­ляется игнорирование конфликта, нежелание признавать его суще­ствование, стремление избегать людей, с которыми возможны раз­ногласия по тем или иным вопросам.

Приспособленчество — стремление одной из сторон конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных интересов. Компромисс имеет место тогда, когда каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами во имя общих.

Один и тот же участник конфликта в зависимости от складываю­щейся ситуации может использовать разные стратегии разрешения конфликта. Вместе с тем установлено, что в большинстве случаев люди следуют преимущественно одной из уже перечисленных стра­тегий.

Четвертая стадия конфликта наступает тогда, когда намерения его участников воплощаются в конкретные формы поведения. Намере­ния и формы их осуществления, как правило, совпадают. Однако на практике может случиться и так, что формы поведения в процессе конфликта не будут совпадать с намерениями его участников отно­сительно приемлемых путей его разрешения. При этом поведение участников конфликта может принимать как контролируемые, так и неконтролируемые формы. Примером последних могут служить вой­ны и вооруженные столкновения различных группировок.

Пятая, заключительная, стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия (позитивные или негативные) наступают после

разрешения конфликта.

К числу позитивных последствий конфликта можно отнести ак­тивизацию инновационных процессов, повышение качества прини­маемых решений, уровня их обоснованности, улучшение количествен­ных и качественных показателей работы. При этом нередко улучшаются социально-психологический климат в коллективе и взаимопонима­ние его членов.

К негативным последствиям конфликта относятся понижение уров­ня сплоченности членов группы, проблемы общения, агрессивность либо, напротив, отсутствие интереса к достижению высоких резуль­татов работы. К тому же конфликты могут сопровождаться дополни­тельными потерями рабочего времени, нарушениями дисциплины, ухудшением состояния здоровья работников, их уходом с предприя­тия.

Возможные негативные последствия конфликта можно миними­зировать, если управлять им. Наиболее часто используемые методы управления конфликтами могут быть сведены к следующим:

организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помо­щи в определении причин конфликта и конструктивных путей его

разрешения;

постановка совместных целей и задач, которые не могут быть ре­шены без примирения и сотрудничества конфликтующих сторон;

привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда кон­фликт был обусловлен дефицитом ресурсов: производственных пло­щадей, финансирования, возможностей для продвижения по службе

и т.п.);

выработка обоюдного стремления пожертвовать чем-либо для до­стижения согласия и примирения;

административные методы управления конфликтом (например, перевод работника из одного подразделения в другое);

изменение организационной структуры, совершенствование об­мена информацией, перепроектирование работ;

обучение работников навыкам управления конфликтами, мастер­ству межличностного общения, искусству ведения переговоров.

Конфликт — это процесс, который начинается тогда, когда одна сторона начинает ощущать, что другая сторона оказывает на нее негативное воздействие.

Существуют три подхода к оценке конфликта. В соответствии с первым подходом конфликт представляет собой негативное, разру­шительное для организации явление, поэтому конфликтов следует избегать любой ценой. Второй подход заключается в том, что конф­ликт — это естественный элемент существования и развития любой группы. Без него группа не может успешно функционировать, и в ряде случаев конфликт позитивно воздействует на эффективность ее работы. Современный подход к конфликту основывается на том, что отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно приводит к застою, тормозит развитие инноваций и поступательное движение всей организации. Именно поэтому менеджеры должны постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновацион­ной деятельности в организации, и умело управлять им для достиже­ния целей организации.

Конфликты могут иметь как позитивные, так и негативные по­следствия. К числу позитивных последствий конфликта можно отне­сти активизацию инновационных процессов, повышение качества принимаемых решений, уровня их обоснованности, улучшение ко­личественных и качественных показателей работы. При этом нередко

улучшаются и социально-психологический климат в коллективе, и взаимопонимание его членов. Негативные последствия конфликта — понижение уровня сплоченности членов группы, проблемы обще­ния, агрессивность либо, напротив, отсутствие интереса к достиже­нию высоких результатов работы. К тому же конфликты могут сопро­вождаться дополнительными потерями рабочего времени, наруше­ниями дисциплины, ухудшением состояния здоровья работников, их уходом с предприятия.

Управляя конфликтом, можно минимизировать его возможные не­гативные последствия. Наиболее часто используемый метод — пере­говоры. Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором условно могут быть выделены три основные части: подго­товка к переговорам, непосредственное участие в них и анализ ре­зультатов переговоров. Оценивая результаты переговоров, важно иметь в виду возможности продолжения сотрудничества. С этих позиций наиболее предпочтительный результат переговоров — отсутствие од­носторонних преимуществ (когда в выигрыше оказываются обе уча­ствующие в переговорах стороны).