Интерактивный процесс общения

Интерактивная сторона общения – это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Коммуникативный процесс рождается на основе обмена знаниями и идеями по поводу какой-либо деятельности, достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. Взаимодействие (интеракция) – организация действий, позволяющая партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность.

Существует много описаний структуры взаимодействия. Примером может служить теория Т. Парсонса, в которой была предпринята попытка наметить общий категориальный аппарат для описания структуры социального действия. В основе социальной деятельности лежат межличностные взаимодействия, на них строится человеческая деятельность в ее широком проявлении, она – результат единичных действий. Единичное действие есть некоторый элементарный акт; из них впоследствии складываются системы действий. Каждый акт берется сам по себе, изолированно, с точки зрения абстрактной схемы, в качестве элементов которой выступают: а) деятель, б) «другой» (объект, на который направлено действие); в) нормы (по которым организуется взаимодействие), г) ценности (которые принимает каждый участник), д) ситуация (в которой совершается действие). Деятель мотивирован тем, что его действие направлено на реализацию его установок (потребностей). В отношении «другого» деятель развивает систему ориентации и ожиданий, которые определены как стремлением к достижению цели, так и учетом вероятных реакций другого. Может быть выделено пять пар таких ориентации, которые дают классификацию возможных видов взаимодействий. Предполагается, что при помощи этих пяти пар можно описать все виды человеческой деятельности.

Другая попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которое оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским социологом Я. Щепаньским. Для Щепаньского центральным понятием при описании социального поведения является понятие социальной связи. Она может быть представлена как последовательное осуществление: а) пространственного контакта, б) психического контакта (по Щепаньскому, это взаимная заинтересованность), в) социального контакта (здесь это — совместная деятельность), г) взаимодействия (что определяется, как «систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера...»), наконец, д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действий)[18].

Наконец, еще один подход к структурному описанию взаимодействия представлен в транзактном анализе Э. Берна – направлении, предлагающем регулирование действий участников взаимодействия через регулирование их позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия[19]. С точки зрения транзактного анализа каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну из трех позиций, которые условно можно обозначить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Эти позиции ни в коей мере не связаны обязательно с соответствующей социальной ролью: это лишь чисто психологическое описание определенной стратегии во взаимодействии (позиция Ребенка может быть определена как позиция «Хочу!», позиция Родителя как «Надо!», позиция Взрослого – объединение «Хочу» и «Надо»). Взаимодействие эффективно тогда, когда транзакции носят «дополнительный» характер, т.е. совпадают: если партнер обращается к другому как Взрослый, то итот отвечает с такой же позиции. Если же один из участников взаимодействия адресуется к другому с позиции Взрослого, а тот отвечает ему с позиции Родителя, то взаимодействие нарушается и может вообще прекратиться. В данном случае транзакции являются «пересекающимися».

Существует много классификаций ситуаций взаимодействия. Классификация предложенная А.А. Леонтьевым: 1) социально-ориентированные ситуации; 2) предметно-ориентированные ситуации; 3) личностно-ориентированные ситуации. М. Аргайл называет официальные социальные события, случайные эпизодические встречи, формальные контакты на работе и в быту, асимметричные ситуации (в обучении, руководстве и пр.). Э. Берн уделяет особое внимание различным ритуалам, полуритуалам (имеющим место в развлечениях) и играм (понимаемым весьма широко, включая интимные, политические игры и т.п.).

Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий. Различают три основных стиля действий: ритуальный, манипулятивный и гуманистический. Ритуальный стиль задан некоторой культурой (стиль приветствий, вопросов, задаваемых при встрече, характера ожидаемых ответов).

Среди видов взаимодействия обычно выделяют два: кооперация и конкуренция. Говорят также о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т.д. В первом случае анализируются то, что способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными». Во вторую группу попадают взаимодействия, негативно влияющие на совместную деятельность.

Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил).

Когда речь идет о конкуренции, то здесь чаще всего анализ сконцентрирован на конфликте. Проблеме социальных конфликтов нами будет посвящена отдельная тема.

Психотехнологии общения

Психотехнология общения – система социально-психологических алгоритмов, определяющих для личности поведение и порядок его реализации в соответствующих коммуникативных ситуациях.

Технологический уровень характеристики личности как субъекта общения раскрывает ее умения общаться. Коммуникативные умения – синтез общепсихологических, социально-психологических и специально-профессиональных качеств личности. Коммуникативные умения формируются двумя путями: 1) в ходе разнообразной социальной практики;
2) в ходе специальной подготовки к общению.

А.В. Мудрик предлагает рассматривать пять аспектов подготовки к общению: развитие особенностей мышления; формирование навыка свободного владения речью; развитие определенных личностных особенностей (общительность, эмпатия, спонтанность); формирование определенных установок в сфере общения (отношение к партнеру по общению как цели, интереса к процессу общения, терпимости к общению как диалогу); развитие и формирование новых коммуникативных умений.

Коммуникативные умения включают в себя: 1) речевые умения связаны с овладением речевой деятельностью и речевыми средствами общения; 2) социально-психологические умения связаны с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношения, взаимопроявлений, и взаимовлияний; 3) психологические умения связаны с овладением процессами самомобилизации, самонастройки, саморегулирования; 4) умение использовать в общении нормы речевого этикета; 5) умение использовать невербальные средства общения; 6) умение общаться в различных организационно-коммуникативных формах; 7) умение взаимодействовать.

В современной практической психологии и психотерапии существуют специально выработанные приемы построения взаимоотношений, позволяющих оказывать воздействие на собеседника. Они условно делятся на вербальные и невербальные. Среди невербальных техник выделяют отзеркаливание. Это процесс возвращения объекту воздействия аспектов его собственного невербального поведения. Отзеркаливание включает пристройку к позе, дыханию, телодвижениям собеседника, и является первым навыком активного, форсированного создания подсознательного доверия. Субъекту воздействия необходимо какую-то часть своего поведения сделать похожей на поведение собеседника.

Среди вербальных техник выделяются[20]: 1) техники активного слушания; 2) использование репрезентативной системы собеседника; 3) техники субъектной пристройки; 4) использование специальных приемов задавания вопросов.

Техники активного слушания строятся на той же идее отзеркаливания, только теперь ключевых слов и фраз собеседника. Выделяются: 1) отражение - отражать собеседнику то, что было им сказано, пользуясь немного другими выражениями; 2) зондирование - спрашивать не ради того, чтобы спросить, а чтобы подтолкнуть разговор вперед; 3) открытые вопросы - такие вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», что способствует активности собеседника; 4) молчание - инструмент, который позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и что сказать дальше.

Использование репрезентативной системы собеседника позволяет установить с человеком связь эффективным образом, т.е. говорить с ним об одном и том же аспекте опыта[21]. Первичная репрезентативная система - это внутренняя сенсорная система, которая более развита и более часто используется (и более полно), чем другие. Человек постигает мир прежде всего в той репрезентативной системе, которая у него развита. Если система визуальная, мир постигается в зрительных образах, картинах; если кинестетическая - в ощущениях; если аудиальная - в звуках, и нередко люди представляют мир в запахах и вкусах.

Различия людей в репрезентативных системах можно представить следующим образом[22]:

Типы репрезентативных систем	Скорость внутренних процессов	Предикаты (ключевые слова)
Визуальный	Самая быстрая	Вижу, картина, яркий, чистый, сфокусированный, темный, ясный, наблюдать. красная линия и т.д.
Кинестетический	Самая медленная	Прикасаться, теплое, спокойное, нежное, схватывающий, грубый, чувствовать, трогать, придерживаться мнения и т.д.
Аудиальный	Ритм метронома	Слышу, тон, громкий, мелодичный, гармоничный, пронзительный, ритм, подобные речи, высказывание, звуки и т.д.

Тип репрезентативной системы, проявление	Визуальный	Аудиальный	Кинестетический
В поведении	Организованный. Наблюдательный. Спокойный (не шумный). Хороший рассказчик. Запоминает картинами. С трудом запоминает словесные конструкции. Меньше отвлекается на шум. Помнит то, что видел. Голос высокий. Живая образная фантазия	Разговаривает сам с собой. Легко отвлекается. Шевелит губами, проговаривая слова при чтении. Легко повторяет услышанное. Говорит ритмически. Обучается слушая. любит музыку. Может ммитирвоать тон, высоту голоса. Помнит то, что обсуждал. Самый разговорчивый, любит дискуссии, рассказывает всю последовательность событий. Внимателен к интонации голоса. Слышит звуки, голоса	Обучается делая. Запоминает гуляя. Помнит общее впечатление. Лаконичный, тактичный. Использует активные слова, движения. Голос низкий, любит книги, ориентированные на сюжет. Сильная интуиция, слаб в деталях
В представлении информации	Говорит быстро, использует визуальные указатели. Любит охватывать большой объем содержания. Придает важность форме	Говорит ритмично. Любит дискуссии. Склонен повторять комментарии собеседника. Отвлекается от темы. Комментирует словами "хорошо", "гм"	Говорит медленно. Придает больше важности содержанию

Установить с человеком связь - означает говорить с ним, используя предикаты тех репрезентативных систем, которые он использует.

Следующая техника - субъектной пристройки, помогает устранять затруднение в которое попадает субъект воздействия, когда относится к собеседника как к объекту, которым необходимо манипулировать, что приводит к конфронтации в отношениях. Целесообразно пользоваться следующими рекомендациями по обеспечению положительного эмоционального климата общения[23]: 1) проявляйте доброжелательность посредством радушного обращения, демонстрации участия, проявляя внимание к нюансам; 2) добивайтесь положительных ответов, в начале установления контакта касаясь нейтральных тем и вопросов, на которые можно получить положительный ответ; 3) постарайтесь снять психологическую напряженность, говоря о вещах, вызывающие позитивные реакции; 4) относитесь критично к своему поведению, контролируя свои поведенческие реакции, например, не следует выражать несогласие, допускать неопределенных и сложных словесных высказываний, торопиться с переходом к развитию отношений, если не достигнуто взаимное согласие, проявлять неуверенность и заискивание; 5) говорите на одном языке, пользуясь единой системой знаков, одинаково понимая ситуацию общения.

Существуют специально выработанные приемы задавания вопросов, которые в нейролингвистическом программировании получили название метамодели.

Метамодель - это набор лингвистических средств для сбора информации, направленных на то, чтобы восстановить связь языка человека и того опыта, который он в этом языке представляет[24]. Конструирование метамодели основывается на положении о том, что язык - это не опыт, а его представление, или модель опыта, т.е. это совокупность символов с помощью которых сознание описывает опыт личности.

Слушание и реагирование в рамках метамодели дает возможность максимального понимания и научения в любой специфической коммуникации.

Различаются метамодели по следующим критериям: 1) сбор информации; 2) ограничение модели говорящего; 3) семантические ошибочные формулировки. Их можно представить в следующем виде:

1. Сбор информации	2. Ограничения модели говорящего	3. Семантически ошибочные формулировки
1.1 исключения. Обнаружение возникающих исключений и восстановление исключенной информации помогает создать полное представление опыта. Чтобы обнаружить отсутствующий материал, необходимо задать вопросы: "что", “о ком?” или “о чем?”. Например: - Я не понимаю. Реакция: “Вы не понимаете что?” или “Чего вы не понимаете?”	2.1 универсальные квантификаторы. Это обобщающие слова: “все”, “каждый”, “всегда”, “никогда”, “всякий”, “никто” и т.п. Подчеркивание обобщений, задаваемых универсальными квантификаторами, усиливается с помощью интонации голоса. Это заставляет человека искать исключения для своих обобщений. - Я никогда ничего не делаю правильно. Реакция: “Вы абсолютно никогда ничего не делаете правильно?” Или: “Но когда-нибудь Вы все же сделали что-то правильно?” - Ты всегда мне лжешь. Реакция: “Я всегда тебе лгу?” - Невозможно получить то, чего я хочу. Реакция: “Когда-нибудь вы получили то, чего хотели?	3.1 причина и следствие. предположение, что некоторое действие со стороны одного человека может заставить другого действовать определенным образом или испытывать определенные эмоциональные переживания, или влиять на его внутреннее состояние. Возможная реакция: “Каким образом X вызывает Y?” - To, что ты делаешь достает меня. Реакция: “Каким образом мое это может тебя достать?” Или: “.. .заставляет тебя чувствовать себя неуютно?” - Ты нарушаешь мои планы. Реакция: “Как я могу нарушить твои планы?”; “Каким образом я вмешиваюсь в твои планы?”.
1.2. отсутствие указаний, к чему или к кому относится сказанное. Это тип обобщения, которое ограничивает модель мира человека, опусканием деталей и полноты. Здесь может помочь вопрос «кто именно?» иди «что именно?»: - Они упрямы. Реакция: «Кто именно упрям?» - Это трудно. Реакция: «Что именно в этом трудно для Вас?»	2.2. модальные операторы, прежде всего, оператор необходимости. Это слова, которые указывают на отсутствие выбора: “мне следует”, “я должен”, “я не могу”, “это необходимо”. Есть два хороших ответа, которые помогают работе с такими ограничениями: “Что Вам мешает?” и “Что случится, если Вы сделаете (не сделаете) это?”. Ответ “Что Вас останавливает?” (“что Вам мешает?”) направляет человека в прошлое на поиски переживания, которое сформировало это обобщение. “Что случится, если...” заставляет человека заглянуть в будущее и представить себе возможные последствия. Эти реакции помогают получить более полную и богатую модель мира. - Я не могу этого сделать? Реакция: “Что Вас останавливает?” - Мы должны закончить это ко вторнику. Реакция: “Что будет, если Вы не закончите?” - Я должен заботиться о других. Реакция: “Что случится, если Вы не будете этого делать?” - Я не могу сказать ему правду. Реакция: “Что останавливает Вас в этом?”.	3.2. чтение мыслей. Предположение со стороны говорящего, что один человек может знать о том, что другой думает или чувствует, без прямого сообщения второго об этом. Слушающий может ответить: “Каким именно образом Вы знаете, что X?”. Это дает возможность говорящему осознать и даже поставить под вопрос предложения, которые казались ему очевидными. - Все думают, что я отнимаю слишком много времени. Реакция: “Каким именно образом вы знаете, что все так думают?” - Уверен, что Вы видите, как я себя чувствую. Реакция: “Как именно Вы убедились, что я вижу, как Вы себя чувствуете?” - Я знаю, что для него лучше. Реакция: “Как именно Вы узнаете это?” - Он никогда не думает о последствиях! Реакция: “Как именно Вы узнаете, что он никогда не думает о последствиях?”
3. неспецифицированные глаголы. Они оставляют нас в неопределенности по поводу описываемого переживания. Все глаголы более или менее не специфицированы. Однако глагол «поцеловать» более определен, чем выражение «войти в соприкосновение». Если кто-то говорит, что подвергся нападению, это может варьировать от свирепого взгляда кого-то, важного для говорящего, до того, что человека сбила машина. Для этого можно задать вопрос «Как именно?»: - Они игнорируют меня. Ракция: «Как именно они это делают?»		3. потеря субъекта. Она выражается в утверждениях, которые принимают форму обобщения по поводу мира, а не в утверждении, признаваемого как принадлежащего к модели мира говорящего. Реакция может быть такой: “Для кого?”. - Неправильно полагаться на благотворительность. Реакция: “Для кого это неправильно?” - Вот как нужно это делать. Реакция: “Кому нужно делать это так?” - Так нельзя поступать. Реакция: “Кому нельзя так поступать?”
4. номинализации. это процесс перехода глаголов в абстрактные имена существительные. Способ определить номинализацию - проверить, сочетается ли данное слово со словом «продолжающийся». Чтобы вновь преобразовать номинальное слово в слово, обозначающее процесс, используйте глагол в качестве реакции: - Мне нужна помощь. Реакция: «Как Вы хотели бы, чтобы Вам помогали?».

В процессе коммуникативного взаимодействия людей, независимо от стоящих перед ними задач важно понять собеседника, построить психологический контакт, установить то, что знает или может знать собеседник. Поэтому психотехнологии общения имеют особое значение в ситуациях общения, особенно профессионального.