Глава 2. Базовые техники управления конфликтом

Я-высказвание»

Существенным фактором конфликтных взаимоотношений между людьми являются непродуктивные формы общения. Одни и те же мысли можно высказывать по-разному, что будет восприниматься собеседником более или менее конфликтным образом. Например, в процессе межличностного общения людей, во время дискуссии могут доминировать точки зрения людей, обладающих более высоким статусом. Иногда это мнения руководителей, иногда людей более старшего возраста, мужчин или женщин и т.п. — в зависимости от конкретной ситуации. Довольно часто те, кто не обладает значительным статусом, не только могут остаться не услышанными, но и вообще избегают высказывать свою точку зрения. В результате участники обсуждения теряют часть информации, возможно наиболее ценной. Кроме того, когда человек опасается, что его точку зрения могут негативно оценить, блокируется его творческий потенциал. Несовершенство диалоговых форм взаимодействия породило проблему создания таких условий, в которых каждый человек мог бы быть услышан, никто не чувствовал бы себя подавляемым. В результате в рамках гуманистической психологии была создана модель «Я-высказывания». Такая модель подразумевает, что собеседники формулируют свои высказывания от первого лица, начиная их со слов: «Я думаю, что…», «По моему мнению…», «Как мне кажется…» и т.д. В качестве основных смыслов этой модели можно выделить, по крайней мере, три фактора.

Во-первых, «Я-высказвание» способствует созданию паритетных условий диалога (паритетность – равнозначность, равноценность людей в условиях взаимодействия). Следствием создания паритетных условий диалога является повышение уровня самооценки, самоуважения человека. Личность становится значимой для самой себя. Во-вторых, эта модель позволяет быть услышанной любой идее, какой бы малоценной или парадоксальной она ни казалась. В-третьих, этот тип взаимодействия в определенной степени снимает конфликтность взаимоотношений субъектов и снижает уровень внутриличностного конфликта человека.

Почему с помощью модели «Я-высказывания» снижается уровень внешнего или внутреннего конфликта? Конфликт порождается недовольством, неудовлетворенностью, чувством своего несовершенства, комплексом неполноценности, аутоагрессии и т.д. Здесь же диалог ведется при условии, что каждый человек — кем бы он ни был — имеет право высказаться и быть услышанным. Такая, на первый взгляд, простая технология помогает участникам взаимодействия реализации ресурсов друг друга (информационных, интеллектуальных, эмоциональных и т.д.). Как уже упоминалось, мы живем в системе требований и ожиданий друг от друга, поэтому смена парадигмы процесса общения может значительно усиливать творческое взаимодействие между людьми.

Участники практически любой групповой дискуссии, нацеленной на поиск совместного решения, ощущают, что кто-то из них «умнее» — то есть лучше высказывается и выдвигает более веские аргументы, а кто-то менее успешен. Но выслушать важно всех, потому что любое высказывание может породить ассоциации, связи, натолкнуть на оптимальное решение. Психологу необходимо самому овладеть методом «Я-высказывания» и научиться навязывать другим этот тип взаимодействия в его профессиональном общении.

Но даже если слова выбраны «правильно», то есть, в соответствии с моделью «Я-высказвания», плодотворному взаимодействию легко могут помешать невербальные сообщения участников общения. С трудом скрываемая саркастическая улыбка или поза недоверия не позволит наладить сотрудничество. Собеседник почувствует, что его эмоционально отторгают, не принимают. Это вызовет протест, состояние борьбы с его стороны. В то же время, за счет мимики, жестов и других невербальных средств общения мы помогаем собеседнику полноценно включиться в творческий поиск решений и высказывать свои идеи. Психолог должен научиться вызывать у собеседника доверие, помогать ему чувствовать себя полноценным участником общения, провоцировать открытость высказывания. Это не только средство гармонизации общения и взаимодействия людей, но и великолепное средство снятия конфликта.

Важным качеством психолога-профессионала, а также эффективного специалиста любой другой профессии, предполагающей высококвалифицированную работу с людьми, является умение вести дискуссию на основе «Я-высказываний». Вне зависимости от того, в какой форме проводится дискуссия, ее качество повышается с применением данного принципа.

Для выработки нестандартных решений часто применяется метод мозгового штурма (первоначально разработан Осборном). Более точное его название — брейнсторминг (метод мозгового шторма). Он предполагает уход от привычного способа высказывания своих мнений, отстаивания позиций. В названии употребляется слово «шторм», потому что происходит изменение стереотипов взаимодействия. Иногда его также называют «методом отсроченной ответственности», так как в процессе обсуждения здесь можно высказывать любые «бредовые» идеи, а окончательное решение принадлежит всей группе, которая и несет за него психологическую ответстенность. Поскольку в этом методе снимается авторство идей, то тем самым снимается боязнь ошибки, ожидание оценки и осуждения. Человек как бы не несет ответственности за высказанное предложение. А когда участник дискуссии снимает «барьеры защиты», активно проявляется его глубинное творчество, появляется возможность выдвигать оригинальные идеи. После того, как все «бредовые» идеи записаны, они подвергаются анализу в процессе группового обсуждения на основе «Я-высказываний» и демократических принципов ведения дискуссии. Перечислим правила, которые при этом необходимо соблюдать.