Экспектации как фактор конфликтности взаимоотношений

Благоприятный психологический климат и успешность совместной деятельности возможны там, где ее участники в достаточной мере понимают возможности, намерения и обязанности друг друга, разделяют мнения относительно того, как именно должны исполняться их профессиональные роли. В этом случае говорят о согласованности экспектаций — системы ожиданий, требований и санкций относительно исполнения индивидом социальной роли (Социальная психология, 2005, с. 149). В том случае, когда поведение человека расходится с экспектациями группы, в которую он включен, группа применяет к нему социальные санкции. «Санкции выступают как внешняя система принуждения к исполнению индивидом социальной роли. Кроме негативных санкций существуют и позитивные: тем, кто удовлетворяет экспектации, окружающие выражают свое одобрение, всячески поддерживают в трудных ситуациях и т.д.» (Социальная психология, 1975, с.234).

Прежде чем говорить об управлении конфликтами, порождаемыми рассогласованием экспектаций, напомним, какие смыслы вкладываются в понятие «роль» в социальной психологии.

Роль, как известно, подразумевает способ поведения людей, который соответствует принятым в обществе нормам. Социальные роли (например, профессиональная или социально-демографическая) задаются системой объективных социальных отношений, межличностные (или психологические, как из называл В.Н.Мясищев, — лидер, аутсайдер и т.д.) — положением человека в системе межличностных отношений. Каждая роль дает индивиду определенный диапазон возможностей ее исполнения. Роль увязывает социальный статус индивида с его психологическими особенностями, являясь, по мнению большинства исследователей, динамическим аспектом статуса индивида в группе.

Как правило, индивид оказывается включенным в различные социальные группы, виды деятельности и системы отношений. Это делает его одновременно носителем и социальной роли (отец, сын, начальник, подчиненный, учитель, ученик и т.д.), и роли межличностной, то есть задаваемой его положением в системе межличностных отношений (лидер, «душа компании», «зануда» и т.д.).

Однако не только роль и особенности ее воплощения конкретными носителями в ролевом поведении заслуживают внимания. Роль нельзя рассматривать вне ее социально-психологического контекста ожиданий, адресованных индивиду членами референтной для него группы. В этой связи нельзя не упомянуть определение роли, которую предлагает И.С.Кон: «Под социальной ролью понимается функция, нормативно одобренный образ поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию. Эти ожидания, определяющие контуры социальной роли, не зависят от сознания и поведения конкретного индивида: они даются ему как нечто внешнее, более или менее обязательное; их субъектом является не индивид, а общество или какая-то конкретная социальная группа». (И.С.Кон, 1967, с. 23). «От человека, обладающего определенным статусом, ожидается определенное поведение, выполнение некоторого набора функций. Индивид следует заданному типу поведения, основываясь на интерпретации того, что от него ждут другие и как ему надлежит себя вести» (А.Н.Занковский, 2000, с. 475). Основу психологического феномена «ожидание», по словам Б.Г.Ананьева (1968), составляет свойство человеческой психики отражать будущее в воображении, мысленно.

А.В.Петровский отмечал, что в понятие «экспектации» входят и слабо выраженные, «пассивные» ожидания, и проявления страстного нетерпения и весьма категоричные требования. Одни экспектации закреплены в четких правилах и инструкциях, другие даже не осознаются. «Однако, если они не исполняются, у присутствующих возникает состояние неловкости, ощущение, будто «что-то не так». Ролевые экспектации безличны: они обращены не к конкретному лицу, а к любому, кто занимает определенную позицию» (Социальная психология, 1975, с. 234). Запечатленные в экспектациях права и обязанности индивида служат основой для общественной оценки (одобрения или порицания) этого человека. «…Иногда это одобрение или неодобрение может дифференцироваться у разных социальных групп, оценка роли может приобретать совершенно различное значение в соответствии с социальным опытом той или иной общественной группы» (Г.М.Андреева, 2004, с.73). А поскольку ролевые ожидания следуют из групповых ценностей и традиций, они могут различаться даже в пределах одной организации.

Ролевые ожидания активно работают не только на уровне эмоционально обусловленного общения. Их значение многократно возрастает в процессе организации совместной деятельности субъектов любого сложного, творческого профессионального процесса. То есть везде, где необходимо не просто взаимодействие, а развернутое и плодотворное сотрудничество, предполагающее использование профессиональных и личностных ресурсов друг друга для достижения общей осознаваемой цели.

В работах по психологии конфликта сотрудничество рассматривается в рамках проблематики стратегий поведения в конфликте (Н.В.Гришина, А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов, А.С.Кармин и др.). Поскольку конфликт — наиболее острая форма отношений между людьми, на его примере отчетливо проявляются проблемы взаимодействия различного характера. Сотрудничество представляет собой сложный и длительный процесс установления прочных конструктивных отношений и «..позволяет осуществить поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны» (А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов, 2001, с. 239). Однако достижение сотрудничества невозможно без должной мотивации, рефлексии, согласования ценностных ориентаций, а также умения продуктивно взаимодействовать всех участников совместной деятельности. Таким образом, ролевые ожидания не только отражают стереотипы восприятия представителями одной большой социальной группы индивида, принадлежащего к иной социальной группе, но и в значительной мере могут предопределять его самовосприятие, поведение и мотивацию. Кроме того, при несовпадении ролевых ожиданий разных субъектов восприятия между собой, а также с реальным содержанием роли объекта восприятия, могут возникать различные проблемы взаимопонимания, препятствующие плодотворному взаимодействию, а также формироваться межличностные и групповые конфликты.

Следующий этап управления — профилактика — становится необходимой там, где конфликта еще нет, но для его возникновения сформировались серьезные противоречия. Располагая информацией о возможных причинах конфликта, можно предотвратить его возникновение, используя психологические, социально-психологические и организационные средства. Так, например, оперативное и полноценное информирование работников о предстоящих в организации переменах способно устранить ложные слухи, снизить тревожность и неуверенность, повысить уровень доверия к руководству организации. Решение организационных проблем и своевременное исправление управленческих ошибок также является действенным способом профилактики проблемных ситуаций.

Регулирование конфликта — сложный процесс влияния на его участников, ситуацию и условия, в которых он происходит. Если конфликт можно диагностировать как конструктивный, способствующий развитию группы или организации, то на этом этапе в ряде случаев оказывается целесообразным его стимулирование. Оно достигается за счет различных средств: письменного сбора мнений участников конфликта о ситуации, вынесения проблемы на общее обсуждение, работы с лидерами противостоящих группировок и т.д. Управление может осуществляться различными средствами, в зависимости от того, на каком этапе своего развития находится конфликт.

Разрешение или урегулирование конфликта (если полное его разрешение невозможно) представляет собой многоплановую работу, требующую от специалиста высокой психологической и социально-психологической компетентности. В зависимости от проблемы, с которой сталкивается конфликтолог, он может применять средства, адекватные управлению конфликтами разного типа.

Разумеется, предложить какой-либо один универсальный алгоритм управления конфликтом нельзя. Однако возможно выделить основные шаги по его преодолению (Таблица 1. - С.М.Емельянов, 2001, с. 75).

Таблица 1.

Алгоритм управления конфликтом

Шаг	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение биографических данных участников конфликта и др.
	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.
	Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
	Принятие решения	Административные методы; педагогические методы

Задачи и цели управления проблемной ситуацией могут быть разными, но в каждом случае для достижения эффективности управления конфликтом его надо проанализировать. Одной из основных задач здесь является перевод деструктивного конфликта в конструктивный. Однако каждому этапу управления конфликтом присущи свои особенности.

Так, например, на этапе возникновения объективной конфликтной ситуации управляющее воздействие может выражаться в мерах по недопущению конфликта. Подобно тому, как авиадиспетчер, управляя воздушным движением, выдерживает безопасное расстояние между авиалайнерами, мы можем в ряде случаев организовать деятельность людей так, чтобы их интересы не попадали в зону соприкосновения. Или выстраивать такие условия социального взаимодействия, из которых зона конфликта исключена. Так проектируется среда, в которой конфликт маловероятен. Управление средовой системой относится, прежде всего, к конфликту деструктивному, поскольку сами противоречия и конструктивный конфликт могут быть факторами развития системы.

Представьте, что вас приняли на работу в организацию для обеспечения ее бесконфликтного существования. Если там конфликтов нет, вы должны проанализировать ситуацию и сделать так, чтобы эти конфликты не могли образоваться в дальнейшем. Таким образом, ваша цель — управление ситуацией, которая не допускала бы возникновения деструктивных конфликтов. Проблемная ситуация находится в процессе формирования. Поэтому ваша задача проанализировать этот процесс. На этом этапе психологу нужно понять движущие силы будущего конфликта — предвидеть ущемленные интересы, затронутые потребности людей, противоречия, которые еще только начинают проявляться. Работники организации могут не замечать зарождающегося конфликта, но вы как психолог первым (может быть даже по каким-то вторичным признакам — проявлению эмоций, стилистике деятельности сотрудников, другим негативным профессиональным факторам) должны почувствовать начавшиеся трения. Это тем более важно для организаций, в которых даже небольшой конфликт создает серьезные проблемы профессиональной эффективности.

Конфликт может стать основой проблем организации. Именно так происходит, например, в банках и некоторых других финансовых структурах, работающих в экстремальных условиях рынка. Деньги и документы, необходимость тщательного соблюдения финансовой тайны и сама среда коммерческих организаций диктуют отношения между людьми настолько тонкие и ответственные, что как только складывается конфликтная ситуация, сразу же возникают негативные последствия. Поэтому перед психологом в таких организациях ставятся очень сложные, многоплановые задачи мониторинга настроения и взаимоотношений сотрудников. Чтобы «держать руку на пульсе» организации психолог обязан вступать в доверительные отношения с персоналом всех уровней и с управленческой командой. Только тогда он сможет вовремя и адекватно повлиять на ситуацию. Управление конфликтом — сложная, филигранная работа, требующая отслеживания динамики взаимоотношений. Для управления конфликтами психолог использует различные средства — от личных собеседований, до реорганизационных мероприятий, которые по его рекомендации проводит руководство (например, одно подразделение может быть расформировано, а другое затем создано на новых принципах взаимодействия). На каждом этапе конфликта управленческие действия имеют свою специфику, а психологическое сопровождение меняет форму и средства. Некоторые основные аспекты психологического сопровождения конфликтов описаны в следующих главах настоящего учебного пособия.

Контрольные вопросы

1. В чем отличие психологического и конфликтологического подходов к управлению конфликтами разного типа?

2. В чем специфика социально-психологического подхода к анализу структуры конфликта?

1. Раскройте психологическое содержание развития конфликта от противоречия к противоборству.

2. В чем смысл трехфакторной модели психологической структуры конфликта?

3. Какова роль негативных эмоций в формировании конфликтных отношений?

4. Какова роль взаимных экспектаций и их рассогласования в развитии конфликтов разного типа?

5. В чем заключаются основные психологические подходы к управлению конфликтом?

6. Опишите основные методологические принципы исследования конфликтов и управления ими.