Закрепление результатов переговоров, контроль за соблюдением договоренностей.

Принципы, которым должен следовать переговорщик по отношению к конфликтующим:

· принятие принципов и свойств личности;

· выявление характеристик, опасных для общения;

· индивидуальное воздействие и регуляция поведения;

· накопление согласия;

· поиск совпадающих интересов;

· выработка общих правил и взаимодействие.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.

Высоко авторитарный стиль медиаторства это:

- третейский судья, который изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не ос­паривается.

- арбитр, он тоже изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Высокоавторитарный стиль медиаторства оптимален в случае:

· быстро обостряющийся конфликт;

· одна из сторон явно неправа;

· конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);

· служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в условиях Вооруженных Сил и т.д.);

· нет времени на детальное разбирательство;

· конфликт кратковременный и незначительный.

Недостатки высокоавторитарного стиля медиаторства в межличностном конфликте:

· необходимость принятия решения побуждает медиатора к поиску «истины»;

· принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес медиатора;

· принятие решения медиатором закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

· решение проблемы медиатором затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта нет.

Неавторитарные стили медиаторства:

- посредник, обладая специальными знаниями обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

- помощник, участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, помогает в организации встреч и переговоров при этом не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

- наблюдатель своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Неавторитарный стиль медиаторства оптимален в случае:

· равенства должностных статусов участников конфликта;

· длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон;

· наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;

· отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

Какова же тактика взаимодействия медиатора с оппонентами?

1.Тактика поочередного выслушивания, Тактика поочередного выслушивания на совместной встре­че применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка — специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромисс­ных решений.

3. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достига­ется компромисс.

4. Давление на одного из оппонентов — большую часть вре­мени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, оши­бочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению.

На этапе ведение переговоров происходит определение позиций, задачей являетсяуточнение интересов, концепций и позиций участников, затем следует обсуждение т.е. обоснование своих взглядов и предложений и соглашение.

Определение позиций можно разделить на эмоциональный период и логический.

Главная цель эмоционального периода — снять эмоциональную напряженность:

· снятие эмоционального напряжения с помощью проявлений благожелательности, прямоты, честности, демонстрации стремления помочь сторонам;

· демонстрация уверенности в позитивном разрешении проблемы

· демонстрация психической устойчивости;

· затягивание переговоров в целях выигрыша времени, необходимого на уточнение ситуации;

· шутки и др.

Стиль переговоров, характерный для этого периода, — диалог, не допускающий торопливости, нетерпения, суеты.

Используемые приемы:

· Разрядка через рациональное изменение отношения к ситуации

· Внешнее выражение переживания;

· Изменение социального контекста в форме переживания;

· Оптимизация через приемы саморегуляции;

· Оптимизация за счет включения в деятельность, ранее приносящей удовольствие.

Главная цель логического периода - определить рамки возможной договоренности:

· Уточнение позиций;

· Рассмотрение конкретных условий оппонентов;

· Обсуждение приемлемости условий.

Поиск обшей зоны решения. Выслушав мнение оппонентов, и сопоставив их, медиатор старается найти приемлемую для конфликтующих сторон зону решений.

Минимум

Максимум

На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сде­лано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на раз­решение конфликта. Он использует техники независимого вме­шательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.

Соглашение.

· достижение полного или частичного соглашения,

· закрепление соглашения,

· определение путей его реализации,

· анализ результатов проведенной работы.

Две основные стратегии ведения переговоров:

1. Позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;

Основные недостатки позиционного торга:

· приводит к соглашениям в малой степени отвечающим интересам сторон;

· может вести к ухудшению отношений сторон;

· чем больше длительность, тем выше вероятность срыва переговоров;

· действия участников направлены друг на друга, а не решение проблемы

· стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях;

· чем больше сторон, тем меньше эффективность.

Позиционный торг может быть эффективен при разовом взаимодействии.

2. Переговоры на основе взаимного учета интересов,сотрудничающий тип поведения - взаимное стремление сторон к выработке решения максимально удовлетворяет интересы каждой из них.

Достигнутое соглашение рассматривается как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, возможно развитие долговременных отношений.

Недостатки:

· в условиях конфликта сторонам трудно сразу перейти от конфронтации к сотрудничеству;

· невозможна реализация при решении проблем за обладание ограниченного ресурса.

Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных эле­ментов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Существует три типа совместных решений участников пе­реговоров:

• компромиссное, или «срединное решение»;

• асимметричное решение, относительный компромисс;

• нахождение принципиально нового решения путем сотруд­ничества

Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме пе­реговоров.

Первый тип решения — компромисса стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность тре­бований или равенство уступок. Еще лучше, если равноцен­ность шагов навстречу друг к другу может быть оценена коли­чественной характеристикой.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, ус­тупая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле ин­тересов. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник перего­воров получает больше по другому вопросу, который представ­ляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» реше­ние, то стороны могут придти к асимметричному решению. То­гда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной поло­вины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.

Третий тип решения состоит в том, что участники перего­воров разрешают противоречия путем нахождения принципиаль­но нового решения, которое делает данное противоречие несу­щественным.

Выход на новое решение возможен через изменение системы ценностей, например, включением данной проблемы в бо­лее широкий контекст. Поэтому на переговорах порой полезно выйти за пределы, поставленные участниками, рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций и тогда от сторон вообще может не потребоваться уступок. Поиск прин­ципиально нового решения более сложен, требует нестандарт­ного подхода. Но он открывает и совершенно иные перспекти­вы.

Разрешение конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора, третья сторона может обеспечить:

· волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

· разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

· блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

· применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

· определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

· оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);

· содействие нормализации отношений (посредник, помощник);

· оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

· контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник,
наблюдатель).

Заключительным периодом переговорного процесса являет­ся анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но на­личие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъек­тивные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индика­тором успеха переговоров.

Переговоры можно считать удавши­мися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблем. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров — выпол­нение обеими сторонами взя­тых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности - недавнего оппонен­та, о том, насколько строго он следует договоренностям.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит кор­рекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руко­водителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целе­сообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный ана­лиз происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определе­нием перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Важно контролировать поведение оппонентов и корректи­ровать их поступки с целью нормализации отношений.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

- что способствовало успеху переговоров;

- какие возникали трудности, как они преодолевались;

- что не учтено при подготовке к переговорам и почему;

- каково было поведение оппонента на переговорах;

- какой опыт ведения переговоров можно использовать.

Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыс­лить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм дея­тельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.