Этапы общения. Основные способы построения психологического портрета в процессе профессионального общения.

Анализ структуры профессионального общения сотрудников органов внутренних дел и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа:

1) психическое "чтение" особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся информации о конкретном человеке и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица;

2) поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта;

3) интеракция и воздействие в процессе профессионального общения на других лиц со стороны сотрудника ОВД с целью решения оперативно-служебных задач;

4) оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (правонарушителями, гражданами, сотрудниками правоохранительных органов, руководителями, подчиненными).

Рассмотрим каждый из указанных этапов профессионального общения с учетом применения новых психотехнологий и конкретных приемов общения.

Первый этап профессионального общения ориентирован на познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с работником органов правопорядка человека. Следует отметить, что психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках, учетах, уголовных и оперативно-поисковых делах, рассказах о нем других сотрудников и т.п.

При непосредственном наблюдении за человеком предметом психического "чтения" являются его вербальные и невербальные акты поведения:

· речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

· выразительные движения, мимика и пантомимика, жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

· движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

· физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика человека: особенностей его одежды и манеры одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование или игнорирование моды, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам и др.) и т.д.

Например, для определения степени причастности человека к криминальному миру и составления его соответствующего портрета необходимо подвергнуть анализу особенности речи (присутствие или отсутствие жаргона, направленность и содержание речевой деятельности и т.п.), внешний вид (особенности одежды, прически, наличие татуировок и т.п.), динамику общения и окружения человека (содержание коммуникаций, их цель, специфика обращения людей друг к другу, наличие кличек, эмоционального тона обращения и т.п.), динамику личного поведения человека и степень его участия в криминальных действиях. При общении с людьми, находящимися в "опасных" состояниях (алкогольное или наркотическое опьянение, отклонение от психической нормы поведения) чрезвычайно важно контролировать внешние параметры поведения, так как по ним можно определить мотивацию (порой неосознаваемую) их дальнейших действий.

Эффективность профессионального общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов взаимодействующих лиц эталонным образам-представлениям о требованиях, предъявляемых к их личности и деятельности на конкретной должности.

При составлении первичного психологического портрета взаимодействующего с сотрудником органов внутренних дел лица целесообразно ориентироваться на анализ следующих параметров личности:

· направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

· операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

· психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

· психологические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сферы личности);

· социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);

· биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе профессионального общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, идентификация.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть и вчувствоваться в эмоциональные состояния лиц, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации. Эмпатическая способность людей вырастает с ростом жизненного опыта; легче реализуется в случае сходства поведенческих и эмоциональных реакций субъектов.

Рефлексия основывается на познании и оценке сотрудником органов внутренних дел своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, его ближайших и перспективных планов поведения. Рефлексия представляет собой сложное психологическое явление и в развернутом виде выглядит так: «Я думаю, что ты думаешь (обо мне, о теме разговора, о своих планах и пр.). Искусство рефлексии обеспечивает распознавание того, как видит ситуацию собеседник, управление его пониманием, возможность прогнозировать развитие общения и направлять его в нужном направлении.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике сотрудника типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию общения. С психологической точки зрения представляет собой процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы или общности без достаточного осознания возможных различий между ними.

Как правило, стереотип возникает на основе прошлого опыта, в результате стремления строить выводы не базе ограничений информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например, его принадлежности к какой-либо профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей той профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к следующим последствиям. С одной стороны, она в определенной степени упрощает и сокращает процесс познания другого человека, хотя и не способствует точности построения образа другого. С другой стороны, стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого опыта, имевшего негативный характер, то всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью.

Идентификацияпредставляет собой мысленное вхождение в поле сознания и жизненную ситуацию другого человека, оценка событий и фактов, целей и процесса общения с его точки зрения.

Иными словами, для того, чтобы понять причины тех или иных поступков делового партнера, оценить их нравственное содержание, спрогнозировать последующие действия, необходимо мысленно поставить себя на его место, войти в его жизненные обстоятельства, усвоить его личностные смыслы.

Важно научиться сознательно задействовать данный механизм при любых обстоятельствах: при оценке причин опоздания партнера на встречу, при анализе его чрезмерной деловой активности или самоизоляции от контактов, при изменении деловых планов и замыслов и т.п. Это во многих случаях позволит избежать ошибочных и чрезмерно жестоких, безапелляционных оценок другого, сохранить деловые отношения, не уронить своего достоинства.

Второй этап профессионального общения характеризуется действиями сотрудника органов внутренних дел, направленными на создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с сотрудником органов внутренних дел человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. Д. Гриндер и Р. Бэндлер - создатели теории нейролингвистического программирования - отмечают, что имеется три основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство (представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т.п.). Каждый человек имеет наиболее часто применяемую им репрезентативную систему из числа трех указанных систем, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.^[6] Недостаточный учет основной репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию, трудностям во взаимодействии.

Как определить основную репрезентативную систему человека? Имеется несколько способов определения, какая из репрезентативных систем (визуальная, аудиальная, кинестетическая) является ведущей у конкретного человека. Прежде всего, следует обратить внимание на слова, которыми человек описывает свой жизненный опыт и чаще всего употребляет в процессе общения. Эти слова называются предикатами. Предикаты проявляются в виде глаголов, прилагательных и наречий, используемых человеком в конкретных предложениях.^[7] Рассмотрим предикаты, наиболее часто применяемые в соответствующей репрезентативной системе.

Репрезентативные системы (модальности).

1) Визуальная:

- Предикаты:

представьте, ярко, видимо, прозрачно, перспектива, ясно, видеть, глядеть, следить, ослепительно и т.п.

- Предложения:

Моя работа выглядит безразлично. Жизнь так тускла. Это проливает больше света на это. Этот образ останется в моей памяти. Я счастлив, что мы с Вами смотрим на это одними на это одними глазами. Давайте посмотрим на это. Это слишком неопределенно, чтобы рассмотреть.

2) Аудиальная:

- Предикаты:

послушайте, громко, созвучно, логично, тихо, вскрикнуть, сказать, услышать, резко и т.п.

- Предложения:

Это правильное решение прозвучало во мне. Это просто шепот. Это слишком большие разногласия в наших отношениях. Я старался говорить себе: "Ты не можешь делать ничего правильно". Это слишком далеко от ритма.

3) Кинестетическая:

- Предикаты:

чувствую, удобно, легко, трудно, напрягаться, коснуться, сырой, ощущать, тошно и т.п.

- Предложения:

Это вызывает неоднозначные чувства. Он горячий. Она - холодная рыба. Эта вещь давит на мою память. Да, я чувствую нечто выше этого.

Наблюдение за человеком и обращение внимания на предикаты, применяемые им в процессе коммуникаций позволяет определить его основную репрезентативную систему. Как следствие этого появляется задача построения диалога с учетом языка взаимодействующего человека, то есть его основной репрезентативной системы.

Другим способом диагностики репрезентативных систем является анализ движений глаз, сигнализирующих о доступе к различным каналам информации ("глазные сигналы доступа" или ГСД). В исследованиях было выявлено, что люди систематически перемещают глаза в строго определенных направлениях, от того какие процессы мышления у них доминируют. На основе анализа таких перемещений глаз можно определить репрезентативную систему человека.

Можно выделить зоны репрезентативной системы визуальной модальности (перемещения глаз вверх прямо, вверх влево, вверх вправо, прямо перед собой), аудиальной модальности (перемещения глаз направо, налево, вниз направо), кинестетической модальности (перемещения глаз вниз прямо, вниз налево).

Для определения глазных сигналов доступа перед партнером по общению можно поставить ряд вопросов. (Можете вспомнить Вашу наиболее удачную прогулку в лес за последние три года? Можете представить шум набегающих волн при звездном небе? Какое у Вас самое светлое детское воспоминание? Какого цвета обои в Вашей квартире? Какого цвета глаза у Вашей матери? Какая музыка Вам нравится больше? Как Вы чувствуете себя по утрам? Вспомните, как Вы из теплой комнаты вышли на мороз? и т.п.).

Кроме указанных способов существуют дополнительные приемы определения основной репрезентативной системы человека по жестам рук (визуальная модальность - на уровне лица, аудиальная - выше пояса, кинестетическая - ниже пояса), по темпу речи (визуальная модальность - ускоренный, аудиальная - ровный, размеренный, кинестетическая - замедленный), по интонации голоса (визуальная модальность - повышенная, аудиальная - монотонная, кинестетическая - пониженная).

Для того чтобы партнер по профессиональному общению понимал сотрудника органов внутренних дел, последнему необходимо выбирать предикаты, согласующиеся с предикатами взаимодействующего лица. Стремясь получить нужную информацию, целесообразно строить свои вопросы, ориентируясь на основную систему партнера по общению. Отсутствие такого подхода может привести к непониманию и неэффективности общения.

Эффективность такого общения часто равна нулю, так как коммуникация строится в системах различных предикатов. Задача сотрудника органов внутренних дел состоит здесь в следующем:

а) определить в соответствии с указанными способами модальность партнера по общению;

б) обратиться к партнеру с предикатами, отражающими его основную репрезентативную систему.

Второй этап профессионального общения имеет также целью планирования содержания и условий предстоящего контакта. Такой план должен включать в себя следующие параметры:

· цель общения;

· предполагаемые результаты;

· место непосредственного контакта;

· приемы и способы воздействия на партнера;

· приемы снятия напряженности в отношениях и разрешения возникающих противоречий;

· необходимость присутствия в процессе общения третьих лиц;

· нормативные требования к организации общения;

· способы фиксации, полученной информации (протоколы, стенограммы, приказы и т.п.);

· время общения и продолжительность контакта и др.

Иногда целесообразно продумать целую систему действий как подготовительного, так и непосредственно-коммуникативного характера, чтобы решить важные вопросы организации работы сотрудников органов внутренних дел.

Третий этап профессионального общения представляет собой непосредственный контакт сотрудника органов внутренних дел с другими лицами (сотрудниками правоохранительных органов, подозреваемыми, свидетелями и т.д.), имеющий целью получение определенной информации и воздействие на партнера. Можно выделить две разновидности профессионального общения: внутриорганизационное общение (общение с коллегами и руководителями органов внутренних дел) и внеорганизационное профессиональное общение (общение с гражданами, правонарушителями, представителями органов власти и т.д.). Безусловно, существует специфика в этих видах общения, но есть и общие психологические закономерности.

С психологической точки зрения воздействия в процессе общения направлены на согласование позиции участников коммуникации. Воздействия могут приводить к децентрации, то есть принятию точки зрения и позиции другого человека, либо к частичному или полному несогласию, противоречиям и конфликтам.

Очень важно, что этот этап общения значим для решения вопросов согласованности, устранения противоречий, непонимания, разногласий и достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы. Приемы воздействия в процессе общения сотрудников правоохранительных органов специфичны, так как имеют целью согласование и достижение организационного эффекта в совместной деятельности.

Специфика внеорганизационного общения сотрудников правопорядка (контакты с подозреваемыми, обвиняемыми, свидетелями, очевидцами, потерпевшими, заявителями и т.д.) проявляется в том, что оно происходит в рамках подробного нормативно-правового урегулирования и характеризуется дополнительными трудностями, связанными с преодолением внутреннего сопротивления со стороны ряда лиц, нежелания сотрудничать, неискренности и лжи и т. д. Все эти указанные обстоятельства приводят к затрудненным условиям общения и значительной психологической нагрузке сотрудников органов внутренних дел. Практический интерес в связи этим представляют способы и приемы повышения эффективности общения в затрудненных условиях. Разработанная в рамках юридической психологии методика контакта между людьми в условиях затрудненного общения, например, в процессе допроса подозреваемого, (Л. Б. Филонов) предлагает поэтапное, постадийное достижение согласия между партнерами на основе применения совокупности приемов.^[8] В содержании этой методики включаются шесть стадий (предполагается, что в начале общения партнеры незнакомы друг с другом):

1. накопление согласий между общающимися лицами;

2. поиск общих или совпадающих интересов;

3. принятие принципов и качеств, предлагаемых для общения;

4. поиск и выявление скрываемых свойств и сторон личности (выявление качеств, затрудняющих общение);

5. адаптация партнеров и реализация индивидуальных воздействий;

6. достижения контактных отношений и построение полей согласованных действий.

Для сотрудников органов внутренних дел представляет интерес то обстоятельство, что каждая стадия контактного взаимодействия имеет свой инструментарий, то есть набор конкретных приемов воздействия на другую сторону общения. Например, первая стадия включает в себя приемы "чтения состояния" и "соотнесенных вопросов", вторая стадия - приемы "нарастания", "детализации", "проблемы", "переключения", "перерывов" и т. д.

Представляют значительный профессиональный интерес способы и приемы выявления лжи и неискренности в поведении и речи людей, контактирующих с сотрудником ОВД. Его умение по мельчайшим штрихам речевых высказываний, оговорок, несоответствий в повествовании, а также не основе невербальных действий (жестов, взглядов, поз) собеседника определить степень искренности является залогом успешного решения служебных задач в процессе общения.

Четвертым этапом в динамике профессионального общения является осознание сотрудниками органов внутренних дел результатов и последствий контактов, так как взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха, без выявления факторов, которые способствуют общению, или осложняют его.

Таким образом, знание сотрудником органов внутренних дел основных этапов профессионального общения и основных способов построения психологического портрета в процессе профессионального общения позволит более эффективно решать служебные задачи и лидировать в своей области профессиональных отношений.