Диагностика сигналов лица при общении с клиентом сфер сервиса

Использование представленных знаний в профессиональной деятельности проще всего показать на взаимодействии продавца и покупателя. Ибо в этих условиях, как не в каких других ярче проявляются личностные особенности людей и проще увидеть их проявление.

Атмосфера магазина (или любого другого предприятия, обслуживающего людей) складывается из разных видов отношений. Рассмотрим, какую роль в развитии этих отношений играет информация, поступающая от внешнего облика, в том числе лиц участников общения.

Покупатель – товар. Покупатель может по-разному относиться к вещам, которые находятся на полках магазина. Если ему нравится предлагаемый товар, то на лице его появляется интерес, любопытство, некоторыми предметами он может любоваться. Такое настроение одного человека (особенно, если он высказывает вслух свои впечатления и давние мечты именно о такой вещи!) невольно передается другим посетителям магазина, и они незаметно для себя тоже настраиваются на покупку. А если, кто-то ходит по товарным рядам с равнодушным или недовольным видом, разочарованно отворачивается от товаров, выставленных на витрине, то поведение и внешний вид могут вызвать сомнения в необходимости покупки и у других посетителей магазина.

Покупатель – магазин. Если у покупателя есть любимый магазин, то он в первую очередь отправляется туда. Войдя в магазин, он, как правило, улыбается и приветствует продавцов, одно его появление уже создает и поддерживает позитивный настрой в торговом зале. Лица таких постоянных посетителей обычно доброжелательные, спокойные, уверенные. Эти люди способствуют созданию благоприятной атмосферы, в отличие от других, вечно недовольных, нахмуренных, подозрительных, заранее настроенных на неприятности и конфликты. Негативная оценка магазина и обслуживания в нем провоцирует других покупателей на проявление нервозности, раздражения, заставляет их сомневаться в качестве товара и честности продавцов.

Покупатель – продавец. Продавец всегда реагирует на потребителя, который к нему пришел за товаром. Отношение покупателя к продавцу может быть:

- надменно-высокомерным;

- пренебрежительно-равнодушным;

- равнодушно-вежливым;

- доброжелательно-уважительным.

Каждое из этих отношений вызывает соответствующее отношение к посетителю со стороны обслуживающего персонала. Одновременно в магазине могут оказаться посетители с разными настроениями, и продавцу необходимо отреагировать на всех. В торговом зале создается противоречивая, изменчивая, напряженная атмосфера.

Покупатель – покупатель. Характер этого общения непременно влияет на атмосферу в магазине. Если покупатели сдержаны и предупредительны (признаки этого состояния и поведения легко определить по лицу – спокойная улыбка, внимательное выражение, открытый прямой взгляд), то в магазине царит благоприятная обстановка, в которой легче сделать свой выбор. К тому же, можно узнать независимое мнение постороннего человека о приобретенной вещи, которое часто покупателям кажется объективным. Когда же посетители грубят друг другу, высказывают претензии и упреки (а на их лицах – агрессия, злость), то очень быстро возникает в магазине напряженная конфликтная атмосфера и часть покупателей быстро уходит без покупок.

Встречаются очень чувствительные покупатели, которые остро реагируют даже на малозаметные сигналы, поступающие от окружающих людей. Например, сомневаясь в выборе какого-то предмета, такой покупатель заметил заинтересованный, одобряющий взгляд со стороны, и тут же сомнения рассеиваются (иногда к такому решению приводит завистливый взгляд). Но чувствительный клиент может резко отказаться от уже выбранного товара и с раздражением и обидой уйти лишь потому, что кто-то рядом держался увереннее и тем более, если заметит (или почувствует) его насмешливый или пристальный взгляд, небрежную мимику, горделивую посадку головы.

Продавец – покупатель. Эти отношения можно разделить на следующие типичные категории:

- доброжелательно-уважительные;

- вежливо-равнодушные;

- пренебрежительные;

- неприступно-холодные.

Избирательное, позитивное отношение продавца к посетителям способствует созданию нервозной обстановки в магазине. Покупатели со средним (или ниже) доходом, одетые не по последней моде, чувствительные к замечаниям в свой адрес чувствуют себя неуютно, стараются быстрее уйти из такого магазина, даже если у них изначально было намерение что-либо приобрести. Важно, чтобы продавец умел проявить ровное и равное отношение к каждому клиенту, а для этого, в первую очередь, необходимо контролировать и регулировать свои мимические проявления. Это закон успешной продажи.

Продавец – продавец. Заходя в магазин, человек неосознанно воспринимает все, что происходит вокруг, всю ситуацию в целом. Отношения, которые существуют между персоналом, также значимы для клиентов – как продавцы разговаривают друг с другом, какими взглядами обмениваются, напряжены или расслаблены, готовы обслуживать любого посетителя или «перекидывают» друг другу «невыгодных, неприятных». Внешний облик продавца неизменно выдает царящие в коллективе взаимные обиды, зависть, соперничество. Чувство неудовлетворенности персонала может не высказываться вслух, но скрыть его невозможно. Как правило, зеркалом постоянного негативного самочувствия человека является его лицо и все, что с ним происходит. Поэтому для создания благоприятной атмосферы в торговом зале руководителям необходимо заботиться не только об отношениях «продавец-покупатель», но и об отношениях «продавец-продавец», «продавец-магазин».

Продавец-товар. Если продавцу нравится продукция, которой он торгует, если он хорошо знает об особенностях ее использования и ее разновидностях, если он искренне заинтересован в ее реализации, то, в большинстве случаев, успех в продаже товара ему обеспечен. Если работник магазина сам восхищается продуктом, то заинтересованность, радость, восторг написанные на его лице в сочетании с подробной информацией об интересующей покупателя вещи помогут последнему сделать правильный выбор и уйти с приобретением.

Равнодушие к вещам, которые разложены на полках магазина, безразличие нарисованное на лице отталкивает клиентов, охлаждает их интерес, как к товару, так и к данному магазину.

Таким образом, атмосфера любого торгового предприятия имеет большое значение для его успеха в продажах: – «Она (атмосфера) не имеет ни вкуса, ни цвета, ни запаха. Посетитель не может потрогать атмосферу магазина, но он хорошо ощущает ее всеми своими органами чувств. Ему или приятно обдумывать покупку и выбирать товар, или, напротив, тягостно и хочется уйти, не доведя дело до конца». С каким лицом покупатель покидает магазин?...

Чтобы понять человека по лицу нужно:

- Составить общее представление форме и строении его лица;

- Понаблюдать за отдельными чертами лица, обращая внимание на детали;

- Определить те особенности лица, которые больше всего бросаются в глаза;

- Выявить привычные движения лица;

- Посмотреть еще раз на все лицо в целом, определить, что еще нужно подкорректировать в собранной информации;

- Сравнить свое первое впечатление о человеке с полученным образом в результате наблюдения.

Саймон Браун утверждает, что когда вы научитесь понимать значение черт лица другого человека, вы сможете взаимодействовать с ним наиболее эффективно. И тогда …

- Знакомясь с кем-то, сможете направлять разговор на те темы, которые интересны или значимы для нового знакомого.

- Развивать отношения более позитивным образом, т.е. обоснованно ожидать от своего партнера по общению проявления тех или иных качеств, определять те его интересы, которые и вы разделяете, определить, каким другом будет для вас данный человек.

- С самого начала общения, вы можете научиться адекватно реагировать на настроения вашего партнера.

- Вы сможете улучшить собственный имидж и приспосабливать его к различным социальным ситуациям.

- У вас получится наилучшим образом выглядеть и представить себя на собеседовании с работодателем.

- Вы улучшите и разовьете в нужном для вас направлении отношения с менеджерами, коллегами и клиентами.

- Вы сможете найти зоны возможных конфликтов между людьми.

- Вам удастся создать эффективно работающую команду.

- Могут измениться ваши отношения с родственниками и друзьями.