I. психодиагностика как раздел психологии

ПСИХОДИАГНОСТИКА

Оглавление

I. Психодиагностика как раздел психологии…………………………….......4

1. Основные понятия психодиагностики……………………….……………..4

II. Визуальная психодиагностика….………………..........................................8

2.1. Социальная перцепция: принципы восприятия человеком себя

и других в процессе общения………………………………………………....8

2.2. Наблюдение и проницательность………..….........................................14

2.3. Восприятие психологических качеств человека по его внешности

и поведению: личный имидж…………………………………………………15

2.4. Как складывается первое впечатление о человеке……………………..19

2.4.1. Влияние стиля одежды на восприятие человека……………….……..24

2.5. Конституция человека и его психологические особенности.

Соматотип и психотип…………....….............................................................28

2.6. Черты лица человека и его характер……..……………………………..32

2.7. Глаза и язык взгляда………..…………………………………………....36

III. Психодиагностика экспрессивного поведения потребителя и

партнера по общению…………………………………………..……………..40

3.1. О потребителе и его потребностях……..………………………………..40

3.2. Общие принципы анализа невербального поведения…………………..43

3.3. Эмоциональные оценки и их телесные проявления…………………....46

3.4. Выявление и предотвращение манипулирования и психологического

давления при деловых переговорах…………………………………………..51

3.4.1. Уловки организационного и процедурного характера……………….52

3.4.2. Приемы психологического давления………….....................................53

3.4.3. Логико-психологические приемы манипулирования………………...56

IV. Психодиагностика профессионально важных качеств работника сервиса.................................................................................................................60

4.1. Психодиагностика в оценке персонала. Понятие о профессионально

важных качествах работника сервиса……………………………….………60

4.2. Типы личности и поведения и их значение для профессии

работника сервиса……………………………………………………………..64

4.2.1 Типология личности и выбор профессии……………………………...64

4.2.2 Общий тип поведения………………..…………………………………69

V. Психодиагностика личностных характеристик..........................................83

5.1. Темперамент как показатель устойчивого комплекса свойств личности………………………………………………………………………...84

5.1.1. «Формула темперамента»…………………………………………........85

5.1.2. Темперамент как система свойств личности………………………….88

5.2. Измерение интеллекта…………………………………………………....96

Блок материалов для самоконтроля…………………………………………101

Блок семинарских занятий…………………………………………………...105

Терминологический словарь…….…………………………………………...110

Список литературы…………………………………………………………...116

I. ПСИХОДИАГНОСТИКА КАК РАЗДЕЛ ПСИХОЛОГИИ

Основные понятия психодиагностики

Для тех, кто хочет научиться понимать самого себя и других людей, особую практическую ценность представляет психодиагностика – область психологической науки и практики, посвященная разработке и использованию психологических особенностей человека (прежде всего черт личности и эмоциональных состояний).

Необходимо отметить, что психодиагностика, в отличие от медицинской диагностики, изучает, проявления свойств психики здоровых людей.

Теоретической основой психодиагностики является психология индивидуальных различий, или дифференциальная психология. В этом разделе психологии выявляются наиболее существенные характеристики, определяющие психологический облик человека, а также исследуется диапазон, в котором они могут варьироваться.

Одним из вариантов научного подхода к любому сложному явлению (в данном случае – к человеческой личности) является анализ. Личность рассматривается не только как цельная и неделимая сущность, но и с точки зрения тех или иных свойств. В дифференциальной психологии значительное место занимает описание возможных количественных вариаций разных психологических свойств у отдельных индивидов. Эти данные используются в психодиагностике для измерения некоторых индивидуальных особенностей человека, что позволяет сравнивать степень выраженности определенных свойств у разных людей и находить корреляции между ними.

Одним из самых распространенных способов выявления какого-либо свойства данной личности – наблюдение за человеком в определенной тестовойситуации. Считается, что человек, идеально обладающий свойством, – эталонная личность – в такой ситуации отреагирует неким определенным образом, а абсолютно не обладающий им – другим и тоже определенным образом. То, насколько близка реакция данного человека к тому или иному из этих «эталонных» вариантов, показывает – присутствует ли у него это свойство личности (сама «эталонная личность» - явление умозрительное, в природе ее обычно не существует, так же как, например, идеальных жидкостей или газа).

Такой способ исследования называется психологическим тестом. Слово «тест» означает «проба», «испытание». Процедура проведения теста называется тестированием. Результаты теста выражаются, как правило, количественно и требуют дальнейшей интерпретации.

Создание и проверка психодиагностических методик – весьма сложное и долгое дело. Каждый метод, результатам которого можно всерьез доверять, должен отвечать требованиям валидности, стандартности и надежности. Валидность – это информативность теста, его адекватность поставленной задаче и пригодность для измерения того, что он по замыслу должен измерять. Стандартность теста предполагает, что имеются точные, строго выверенные процедуры его проведения, а также правила интерпретации результатов, учитывающие нормы поведения, присущие в данной культуре людям данного возраста и пола. Надежность теста – это постоянство, устойчивость его результатов при повторном тестировании, свобода от случайных погрешностей.

Внетестовая психодиагностикасвязана только с качественным выявлением того или иного свойства на основе наблюдения за внешностью человека и его поведением в разнообразных, нестандартизированных ситуациях.

Резюме

Психодиагностика представляет собой обширную область психологии, включающую в себя как широкий спектр теоретических и экспериментальных исследований, так и множество практических приложений.

Разработка психодиагностических методов анализа личности – одна из основных задач психодиагностики как науки, посильная лишь психологам-профессионалам, специализирующимся в данной области психологии. Данное методическое пособие посвящено практическому применению психодиагностики в области сервиса, вне рамок профессиональной психологической работы.

ПРАКТИКУМ

Заполните пробелы:

1. Психодиагностика изучает проявления свойств психики …….. людей.

2. Теоретической основой психодиагностики является ………….. психология.

3. Личность рассматривается как цельная и неделимая сущность, с точки зрения степени выраженности ………...

4. Дифференциальная психология описывает ………….. вариации психологических свойств у отдельных индивидов.

5. Результаты теста выражаются ………… и требуют дальнейшей интерпретации.

6. Внетестовая психодиагностика связана с …………….. выявлением определенного свойства на основе наблюдения за внешностью человека и его поведением в разнообразных, нестандартизированных ситуациях.

Выберите правильный ответ:

1. Психодиагностика – область психологической науки и практики, посвященная:

а) разработке методов познания личности (черт личности, эмоциональных состояний);

б) использованию методов распознавания индивидуальных психологических особенностей человека;

в) изучению закономерностей психического развития личности.

2. Тестовая ситуация в психодиагностике – это:

а) целенаправленное выявление какого-либо свойства личности;

б) контроль за качеством выполнения задания;

в) специально организованное наблюдение за человеком.

3. Психодиагностические методы должны отвечать таким требованиям, как:

а) валидность и надежность;

б) валидность и стандартность;

в) стандартность и системность;

г) системность и надежность.

4. Валидность теста характеризуется:

а) информативностью;

б) адекватностью;

в) четкостью формулировок.

5. Надежность теста подразумевает:

а) постоянство;

б) устойчивость;

в) свободу от случайных погрешностей.

II.

ПРАКТИКУМ

Заполните пробелы:

1. Взаимодействуя друг с другом, люди образуют ………………………. поле.

2. Участники процесса общения имеют свои …………………. особенности.

3. Потоки информации, которой обмениваются партнеры в процессе общения, образуют специфические …………….

4. При восприятии другого человека имеют место быть типы …………., влияющие на особенности общения.

5. «Эффект авансирования» - это ……………….. человеку несуществующих положительных качеств.

Выберите правильный ответ:

1. Основной характеристикой делового процесса общения является:

а) эффективный обмен информацией;

б) позитивная эмоциональная атмосфера;

в) наличие нескольких участников.

2. Специфическими каналами общения являются:

а) прямой;

б) косвенный;

в) управляемый косвенный.

3. Специальная область знаний по восприятию человека человеком:

а) социальная психология;

б) социальная перцепция;

в) социальная психодиагностика.

4. Деловое общение характеризуется:

а) наличием цели;

б) предметной договоренностью;

в) стремлением к достижению цели.

5. Эффект ореола – это:

а) приписывание человеку несуществующих качеств;

б) влияние общего впечатления о человеке на его оценку;

в) проецирование на человека своих качеств.

ПРАКТИКУМ

Практическое задание:

Разработайте программу наблюдения за поведенческими реакциями человека. Результаты обсудите в группе.

ПРАКТИКУМ

Заполните пробелы:

1. Имидж – это …………….. окрашенный образ, который складывается в массовом сознании и имеет характер …………...

2. Обладание имиджем составляет личную и профессиональную характеристику.

3. Нравственно надежный человек всегда способен на …………………. .

4. Желательность имиджа зависит от ………….., в которой живет и действует человек.

5. С имиджем в значительной степени связано ………….. человека окружающими его людьми и …………….. отношение к нему.

6. Принцип …………. как свойство человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая …………….

7. Принцип непрерывного усиления воздействия, т.е. ……………. аргументированного и эмоционального обращения.

8. Когда информация переходит порог возможного, происходит …………….. каналов восприятия и переработки поступающей информации.

9. Принцип «…………… ………………», т.е. свойство восприятия не только на сознательном, но и на подсознательном уровне.

Выберите правильный ответ:

1. Образ человека включает в себя восприятие таких показателей, как:

а) фигура, черты лица;

б) прическа, манера одеваться;

в) также стиль поведения.

2. Имидж - :

а) эмоционально окрашенный образ человека;

б) складывается в массовом сознании

в) имеет характер стереотипа.

3. Слагаемые имиджа работника сервиса:

а) профессионализм и компетентность;

б) нравственная надежность;

в) сила и выносливость.

4. Мировоззрение работника сервиса должно включать следующие ценности:

а) социальная направленность деятельности;

б) здоровье, духовное богатство;

в) признавать ценность жизни каждого человека.

5. Принцип непрерывного усиления воздействия, характеризуется:

а) наращиванием физического обращения;

б) наращивание аргументированного обращения;

в) наращиванием эмоционального обращения.

ПРАКТИКУМ

Резюме

Главное, к чему следует стремиться при соблюдении делового стиля, - это общее впечатление опрятности, аккуратности, даже некоторой педантичности одежды и привычки к хорошим вещам. Таким образом, у окружающих подсознательно создается впечатление, что человек столь же аккуратен и педантичен в делах. Деловой стиль также косвенно указывает на материальную состоятельность. Явная демонстрация бросающегося в глаза богатства – необычная одежда, обилие дорогих украшений – производит впечатление «нувориша», т.е. человека, который никак не наиграется со случайно свалившимся на него богатством и толком не знает, что он будет с ним делать дальше. К деловому стилю это отношению не имеет.

ПРАКТИКУМ

Заполните пробелы:

1. Первое впечатление складывается в течение нескольких ………….

2. Целью самопрезентации является ……………. внимание окружающих к своим достоинствам.

3. В основе самопрезентации находятся эффекты …………… и …………….

4. Состояние аттракции вызывается …………… причинами.

5. Обращение к человеку, не называя его по имени, - это «………….. …».

6. Символизм в восприятии манеры одеваться связан с общим явлением переноса особенностей ………. облика человека на его ………….. мир.

7. Внимание к личности – это ………………. личности.

8. Способ формирования аттракции – это комплимент на фоне ………… себе.

9. Вид одежды ассоциируются с определенным ………….. ………………..

10. Стереотипы в восприятии одежды весьма ………………..

Выберите правильный ответ:

1. Человек всегда стремится к тому, кто:

а) считается красивым;

б) вызывает положительные эмоции;

в) много знает.

2. Стиль одежды - свидетельство:

а) каких эталонов-стереотипов придерживается человек;

б) уровня доходов;

в) считает правильным, приличным, красивым.

3. Вид одежды ассоциируются с

а) уровнем образования;

б) уровнем власти;

в) социальным положением.

4. Руководители высокого ранга предпочитают так называемый:

а) деловой стиль одежды;

б) официальный стиль одежды;

в) демократический стиль одежды.

5. Проявления симпатии, готовности к общению:

а) фасцинация;

б) аттракция;

в) перцепция.

Соматотип и психотип

С первого взгляда практически одновременно с одеждой и прической человек воспринимает фигуру партнера по общению. Если нас попросят описать какого-либо человека, то мы прежде всего отличаем, какого он роста и конституции: «большой, толстый», или «маленький, круглый», или «длинный, тощий» и т.п.

Существует множество бытовых мнений о связи конституции человека с его психологическими особенностями. Некоторые из них верные, другие – предрассудки. Но несомненно, что такая связь имеется. В разные времена и в разных странах существовало множество попыток создать типологию характеров на основании внешнего строения тела.

Самая простая и обобщенная типология строения тела и особенностей психики разработана У. Шелдоном. Он считал, что всех людей можно разделить на три соматотипа по строению тела. Соматотип является врожденным, так как он определяется еще в самом раннем периоде эмбрионального развития человека, когда эмбрион состоит из трех зародышевых листков. Позднее из одного листка развиваются внутренние органы, из другого – мышцы, из третьего – нервная система. У. Шелдон считал, что это развитие происходит неравномерно: у каждого человека одна из систем развита лучше других, и на ее основе формируется соматотип. Каждому соматотипу соответствует психотип, т.е. комплекс психологических особенностей.

У человека с эндоморфным соматотипом (см.Рис. 2, А) наибольшее развитие получают внутренние органы. Внешне его тело рыхлое, с относительно слабой мускулатурой и избытком жировой ткани, осанка и движения, как правило, расслабленные. Его психотип характеризуется следующими особенностями:

- замедленная реакция;

- любовь к комфорту, способность испытывать безмятежную удовлетворенность жизнью;

- пристрастие и требовательность к еде, умение получать удовольствие от пищеварения;

- любовь к компаниям, жажда одобрения окружающих, ориентация на других людей, эмоциональная ровность, терпимость;

- хороший сон;

- отсутствие взрывных эмоций и поступков, легкость в обращении;

- общительность и расслабленность в состоянии опьянения;

- потребность в людях в тяжелую минуту;

- ориентация на детей и семью.

Мезоморфный соматотип (см. Рис. 2, Б) формируется в том случае, если ведущую роль в развитии играет мышечная система. Такой человек обладает стройной, мускулистой фигурой. Его психотип отличается следующими особенностями:

- уверенность в осанке и движениях, склонность к физической деятельности, энергичность, потребность в движениях и удовольствие от них;

- потребность в доминировании, склонность к физической деятельности, энергичность, потребность в движениях и удовольствие от них;

- потребность в доминировании, склонность к риску и игре случая, решительные манеры, храбрость, сильная агрессивность;

- психологическая нечувствительность, отсутствие сострадания;

- боязнь тесных пространств и закрытых помещений;

- громкий голос и шумное поведение;

- спартанское безразличие к боли;

- объективное и широкое мышление;

- агрессивность и самодовольство;

- потребность в действиях в тяжелую минуту;

- ориентации на цели и занятия, присущие молодежи.

Человек эктоморфного типа (см. Рис. 2, В) формируется при ведущем развитии нервной системы и мозга. Его тело хрупкое с длинными конечностями. Соответствующий психотип отличают:

- неловкость в движениях, скованность в осанке, чрезмерная физиологическая реактивность (побледнение, покраснение, дрожание голоса, нарушения координации движений при стрессе и т.п.), повышенная скорость реакции;

- склонность к уединению, рассуждениям, внимательность к деталям жизни;

- скрытность чувств, эмоциональная заторможенность, самоконтроль мимики;

- боязнь открытого пространства – агорафобия;

- тихий голос, боязнь громкой речи;

- чрезмерная чувствительность к боли;

- недостаточный сон, хроническая усталость;

- избегание стандартных действий, непредсказуемость установок (поведения);

- юношеская живость субъективного мышления, концентрированное, скрытое и субъективное, возможно, оригинальное мышление;

- устойчивость к действию алкоголя и других депрессантов;

- потребность в уединении в тяжелую минуту;

- ориентация на стиль поведения людей более пожилого возраста.

Обратившись к вопросу о связи телосложения с психическими особенностями, У.Шелдон предположил, что особенности строения тела являются следствием относительного развития тканей, происходящих из трех зародышевых листков, – эндоморфного, мезоморфного и эктоморфного – каждому из которых соответствует ряд психических особенностей.

Основные выводы данной теории связаны с наличием определенной связи между определенным типом телосложения и психическими особенностями, однако механизмы, определяющие данные связи не обозначены.

ПРАКТИКУМ

Заполните пробелы:

1. Типология строения тела и особенностей психики разработана ……….

2. Соматотип является ……………..

3. Психотип - комплекс …………………… особенностей.

4. У человека с эндоморфным соматотипом наибольшее развитие получают ……………… ……………….

5. Мезоморфный соматотип формируется в том случае, если ведущая позиция в развитии принадлежит ……………. системе

6. Человек эктоморфного типа формируется при ведущем развитии ……..

Найдите соответствие между соматотипом и характеристиками:

Соматотип

Характеристики

1. Эктоморфный   2. Эндоморфным   3. Мезоморфный

1. агрессивность и самодовольство; 2. громкий голос и шумное поведение; 3. избегание широкого общения; 4. легкость в обращении и выражении чувств; 5. любовь к комфорту; 6. недостаточный сон, хроническая усталость; 7. ориентации на цели и занятия, присущие молодежи; 8. ориентация на детей и семью. 9. потребность в действиях в тяжелую минуту; 10. потребность в людях в тяжелую минуту; 11. приветливость, стремление к получению одобрения; 12. склонность к уединению, рассуждениям; 13. скрытность чувств, самоконтроль мимики; 14. спартанское безразличие к боли; 15. чрезмерная чувствительность к боли.

Резюме

Учитывать особенности мимики, безусловно, нужно, но при этом следует соблюдать осторожность в выводах, потому что каждый человек на протяжении всей жизни учится владеть своим лицом, произвольно регулировать его выражение.

В целом, умение замечать, понимать и трактовать мимику людей позволяет лучше разобраться в людях и ориентироваться во внешней среде.

ПРАКТИКУМ

Практическое задание:

Проанализируйте взаимосвязь между эмоциональным состоянием человека и мимикой его лица.

Глаза и язык взгляда

В процессе общения очень важную роль играют глаза. По данным психологов, собеседники, находясь на расстоянии одного-двух метров, смотрят друг на друга не менее 50 – 70% времени общения при продолжительности взгляда от 1 до 8 с.

Интерес к глазам как «зеркалу души» в отечественной культуре широко известен. Например, Л. Н. Толстой сумел описать более 85 оттенков взгляда. Филологический анализ около 100 фразеологизмов русского языка выявил, что 36,3% из них содержат ключевое слово «глаза». Однако не совсем верно, что глаза – «зеркало души». В одном из исследований людям предлагалось определять особенности характера и настроения человека только по глазам (все остальное закрыто под маской). Это никому не удалось, так как сами по себе глаза, а также движение глаз и направление взгляда без учета соотношения с другими частями лица не позволяют определить настроение человека. Вообще для понимания психологического состояния человека необходимо учитывать положение глаз в сочетание с наблюдениями за другими особенностями поведения, учитывая при этом, безусловно, язык взгляда.

Язык взгляда разнообразен. Так, полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость чувств и рассудка, общую живость. Слишком же широко открытые («вытаращенные») глаза свидетельствуют об усилении оптической привязанности к окружающему миру. Прикрытые, «занавешенные» глаза зачастую являются признаком инертности, равнодушия, высокомерия, скуки или сильного утомления. Суженный или прищуренный взгляд означает либо сконцентрированное пристальное внимание, наблюдение, либо, если это взгляд сбоку, – коварство, хитрость. Взгляд сбоку, углами глаз, но не прищуренный, свидетельствует об отсутствии искренности, скепсисе, недоверии. Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) обнаруживает чувства превосходства, высокомерия, презрения, желания господства. Уклоняющийся взгляд указывает на неуверенность, скромность или робость, возможно, чувство вины.

Важная социальная функция взгляда состоит в том, что мерой симпатии людей друг к другу, так же как и мерой их взаимосвязи, является количество и продолжительность взоров, которыми они обмениваются. Основой для успешного общения служит контакт глаз, точнее – взглядов. Было установлено, что, если человек нечестен или что-то скрывает, его взгляд задерживается на глазах партнера менее чем на 1/3 часть всего времени общения (отведение взгляда или «бегающие глаза»). Правда, возможно, это очень скромный человек, который просто не решается смотреть партнеру в глаза. Подсознательно такой человек все равно вызывает недоверие.

Если взгляд человека встречается с глазами партнера в течение 2/3 времени всего общения (или еще чаще), то это может означать либо заинтересованность, увлеченность общением (тогда зрачки бывают обычного размера или слегка расширены), либо враждебность, невербальный вызов (зрачки очень расширены или сужены). Психологи советуют: для того, чтобы построить хорошие отношения с другим человеком, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом немного больше половины всего времени общения. Существует миф об «открытом, честном, прямом взгляде глаз, которые не могут солгать». Иногда он встречается, но и обманщики достаточно часто пользуются таким приемом.

Заметим, что существует уловка, позволяющая имитировать заинтересованный взгляд, не рискуя показаться агрессивным или выдать собственную скуку. Нужно смотреть не в глаза партнеру, а в область переносицы.

При деловых переговорах, как и при любом общении, предполагающем доверие собеседников друг к другу, не следует надевать темные очки, потому что у других появится неприятное ощущение, что человек что-то скрывает. Партнер в этом случае чувствует себя неловко, и в результате атмосфера общения будет нарушена. Обычные очки, особенно в красивой оправе, придают лицу солидность и традиционно ассоциируются с серьезностью и компетентностью. Но если линзы очень толстые и искажают форму глаз, то человек выглядит подслеповатым и даже жалким. Такие очки не годятся для тех, кто заботится о своем деловом имидже.

Способность общаться и выражать эмоции с помощью взглядов унаследована человеком от животных, но особенности восприятия долготы взгляда в значительной степени зависят от национальных традиций. Для жителей Южной Европы характерна более высокая частота смены направления взгляда (как и вообще более быстрые движения), чем для жителей Северной Европы. Японцы вообще считают прямой взгляд неприличным и даже оскорбительным для собеседников, они смотря скорее на шею, чем на лицо.

Существенно, что для создания хорошего впечатления и успешности общения важны не только продолжительность и частота взгляда, но и то, на какую часть лица и тела направлен взгляд. Исследования показали, что можно выделить деловой, социальный и интимный взгляд.

Деловой взгляд направлен несколько выше переносицы, на центральную часть лба собеседника. Такой взгляд создает серьезную атмосферу, и собеседник чувствует деловой настрой говорящего. Это создает условия для того, чтобы управлять хором переговоров.

Социальный взгляд направлен на центральную область лица (от глаз до подбородка) и задает атмосферу социального общения. Он предполагает доброжелательное, доверительное общение. Взгляд на том же уровне, но искоса воспринимается как повышенная заинтересованность или враждебность. Такой взгляд создает напряженность и может прервать общение.

Интимный взгляд направлен ниже уровня рта, от подбородка до уровня узла галстука. У людей европейской культуры он допустим только при близком, очень доверительном общении, а при других условиях считается не совсем приличным, особенно в отношении женщин. Японцы предпочитают именно такое направление взора при деловых переговорах.

Резюме

Работа с клиентом, включая процесс продажи и оказание сервисных услуг, требует наблюдательности и умения определять его предпочтения по деталям его поведения, что позволяет работнику сервиса создавать атмосферу, удобную для клиента и благоприятную для фирмы.

Контрольные вопросы

1. Что такое социальная перцепция? Каковы общие принципы взаимодействия людей в общении?

2. Какие вы знаете психологические каналы общения и какую роль в них играет словесное и несловесное общение?

3. Что такое визуальная психодиагностика?

4. Что называется проницательностью?

5. Что такое первое впечатление и от чего оно зависит?

6. Что такое личный имидж?

7. Как влияет одежда на создание имиджа?

8. Что такое деловой стиль?

9. Какие основные ошибки допускают при выборе деловой одежды?

10. Как связаны строение тела и характер? Что такое соматотип и психотип?

11. Дайте характеристики трех типов по У. Шелдону?

12. Какие предположения о характере человека можно сделать по форме:

- лица; лба; подбородка?

ПРАКТИКУМ

Заполните пробелы:

1. В современных условиях конкуренции компании необходимо уделять внимание различным аспектам ……………….. потребителей.

2. Знание механизмов поведения клиентов помогает ……………. им.

3. Клиенты представлены различными …… ……… группами населения.

4. При покупке человек ориентируется на ………… ……………….моды.

5. Социальные потребности отмечают …… потребителя к социальной группе.

6. Товары – средство …………….. человека.

7. Основная задача специалиста сервиса - определение ……….. потребностей покупателя.

Выберите правильный ответ:

1. Знание механизмов поведения клиентов помогает:

а) налаживать маркетинговую стратегию и тактику;

б) разрабатывать успешные рекламные компании;

в) управлять поведением потребителей.

2. Потребление – процесс:

а) удовлетворения потребности;

б) способ коммуникации;

в) поддержания социальной стабильности.

3. Успех нового товара обеспечивается:

а) удовлетворяет потребности потребителей;

б) соответствует внутренними ожиданиями потребителя;

в) низкой стоимостью.

4. Социальное представление формируется под влиянием таких факторов, как:

а) мода, престиж;

б) современность, значимость;

в) уровень доходов.

5. Выделяются следующие основные виды потребностей:

а) физиологические, социальные;

б) символические, гедонические;

в) когнитивные, эмпирические.

ПРАКТИКУМ

Выберите правильный ответ:

1. Информацию о психологических особенностях клиента можно почерпнуть из наблюдений за:

а) его внешностью;

б) стилем поведения;

в) особенностями акцента.

2. Невербальные реакции представляют собой:

а) неосознаваемые мимические движения;

б) неосознаваемые телесные движения;

в) изменения голоса.

3. С помощью микродвижений тела люди:

а) выражают симпатии;

б) выражают отношение к предмету;

в) посылают сообщения о себе.

4. Оценка ситуации, принятие решения и подготовка к действию у человека связаны с изменениями:

а) мимики;

б) во всех системах организма;

в) сменой интонации.

5. Организм человека реагирует на эмоциональную ситуацию:

а) целиком «откликается» на эмоциональную ситуацию;

б) вовлекается в подготовку соответствующего действия;

в) реагирует на бессознательном уровне.

Резюме

Перечисленные выше приемы манипулирования при деловых переговорах не используются одновременно, но присутствие хотя бы двух-трех из них указывает на возможность манипулирования. Это должно насторожить и склонить к принятию мер по предотвращению или нейтрализации манипуляций.

ПРАКТИКУМ

Практическое задание:

Ознакомьтесь внимательно с предлагаемым алгоритмом поведения личности, вовлеченной в конфликтную ситуацию. Рассмотрите конфликтную ситуацию, имеющую место быть в реальности, и проследите ход её развития и разрешения согласно данному алгоритму.

ПРАКТИКУМ

Выберите правильный ответ:

1. Ассесмент-центр как метод комплексной оценки персонала:

а) система взаимодополняющих методик;

б) методики позволяют изучать реальное рабочее поведение и потенциал сотрудников фирмы;

в) потенциал сотрудников фирмы изучается с учетом особенностей требований конкретных должностей.

2. Метод комплексной оценки включает в себя такие группы методов как:

а) метод анализа прошлого поведения;

б) психодиагностические методы исследования индивидуальных особенностей;

в) методы моделирования;

г) методы исследования актуального поведения.

3. Группа методов анализа прошлого поведения включает в себя:

а) интервью;

б) тесты выявления индивидуальных различий;

в) экспертные оценки коллег.

4. Цель группы психодиагностических методов заключается в:

а) составлении прогноза будущего поведения человека;

б) оценке уровня качества деятельности человека;

в) выявлении индивидуальных особенностей личности.

5. Методы исследования актуального поведения в реальной деятельности и в специально созданных условиях тренинга основываются на:

а) моделировании;

б) наблюдении;

в) экспертных оценках.

6. К профессионально важным качествам работников сервиса относятся:

а) преобладание мотивации достижения;

б) умение анализировать ситуацию и предвидеть ее развитие;

в) коммуникативные способности.

ПРАКТИКУМ

Опросник Дж. Холланда

Инструкция: «Предположим, что после соответствующего обучения вы сможете работать по любой специальности. Однако, если бы вам пришлось выбирать только из двух возможностей, что бы вы предпочли? Обведите кружком выбранный вами ответ в регистрационном бланке.

Бланк для ответов

1а	1б	2а		2б	3а
3б	4а		4б	5а	5б
6а			6б	7а
	7б	8а			8б
9а		9б	10а	10б	11а
	11 б	12а	12б	13а
13б	14а	14б	15а		15б
16а	16б	17а		17б	18а
18б	19а		19б	20а	20б
21а			21б	22а
	22б	23а			23б
24а		24б	25а	25б	26а
	26б	27а	27б	28а
28б	29а	29б	30а		30б
31 а		31б	32а	32б
	33а	33б	34а		34б
35а	35б	36а		36б	37а
37б	38а		38б	39а	39б
40а			40б	41а
	41б	42а			42б

Текст опросника

1а. Инженер-технолог 2а. Завуч по внеклассной работе 3а. Дизайнер 4а. Ученый-химик 5а. Политически деятель 6а. Повар 7а. Адвокат 8а. Воспитатель 9а. Вязальщик 10а. Нотариус 11а. Переводчик художественной литературы 12а. Педиатр 13а. Заведующий магазином 14а. Философ 15а. Оператор ЭВМ 16а. Садовник 17а. Учитель 18а. Художник по металлу 19а. Гидролог 20а. Заведующий хозяйства 21а. Инженер-электронщик 22а. Главный зоотехник 23а. Спортивный врач 24а. Водитель автобуса 25а. Копировщик 26а. Архитектор 27а. Работник детской комнаты милиции 28а. Председатель колхоза 29а. Биолог 30а. Архивариус 31а. Стенографист 32а. Экономист 33а. Научный работник музея 34а. Корректор 35а. Радиооператор

1б. Конструктор 2б.Председатель проф. комитета 3б. Чертежник 4б. Бухгалтер 5б. Писатель 6б. Наборщик 7б. Редактор научного журнала 8б. Художник по керамике 9б. Санитарный врач 10б. Снабженец 11б. Лингвист 12б. Статистик 13б. Фотограф 14б. Психиатр 15б. Карикатурист 16б. Метеоролог 17б. Командир отряда 18б. Маляр 19б. Ревизор 20б. Дирижер 21б. Секретарь-машинистка 22б. Зоолог 23б. Фельетонист 24б. Медсестра 25б. Директор 26б. Математик 27б. Счетовод 28б. Агроном-семеновод 29б. Офтальмолог 30б. Скульптор 31б. Логопед