Письменные обращения граждан.

Письменные обращения являются фундаментальным видом обращений граждан и юридических лиц. Им посвящена большая часть Закона об обращениях. Письменное обращение – обращение заявителя, изложенное в письменной форме, написанное именно на бумаге, независимо от того, является ли оно рукописным или набрано на компьютере. Если у обращения нет бумажного носителя, оно не может рассматриваться в качестве письменного обращения.

Конкретизируя форму письменных обращений, можно выделить разновидности письменных обращений:

- написанное от руки в виде отдельного документа;

- набранное на компьютере, распечатанное и подписанное заявителем;

- замечание и предложение, внесенное в книгу замечаний и предложений.

Письменное обращение целесообразно использовать, когда поднимаемый вопрос является достаточно сложным, требует проработки и не может быть решен в ходе личного приема, либо когда заявитель по каким-то причинам не хочет или не может присутствовать на личном приеме. В отдельных случаях письменное обращение имеет преимущества перед устным в связи с тем, что такое обращение «сохраняет непосредственное выражение взгляда на вещи самого жалобщика, его аргументацию, собственную оценку имевшего место факта, непосредственно выраженные эмоции» . В соответствии с Законом об обращениях выделяются следующие способы подачи письменных обращений: нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений. Закрепление способов подачи письменных обращений имеет важное значение, поскольку определяет сферу применения закона. Это означает, что не являются письменными обращениями и не подлежат рассмотрению такие обращения отправленные, к примеру, по факсу.

Согласно статье 9 Закона письменные обращения подлежат обязательному рассмотрению организациями, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении.

Процесс рассмотрения обращений включает в себя следующие этапы:

· выяснение, относится ли вопрос, поставленный в обращения, к компетенции организации, в которую направлен;

· определение порядка разрешения вопроса по существу;

· определение исполнителя;

· установление срока исполнения;

· непосредственное решение вопросов, поставленных в обращении;

· подготовка и направление гражданину ответа.

При первичной обработки поступивших письменных обращений сверяется правильность доставки, затем конверты вскрывают и проверяют целостность вложений. Как правило, конверты, в которые были вложены поступившие обращения, уничтожаются. Конверты сохраняют в том случае, когда только проставленный на нем штемпель является доказательством даты отправления и получения обращения. Кроме того, адрес автора обращения часто бывает указан лишь на конверте. В этом случае конверт также сохраняют с обращением до конца решения вопроса, а затем подшивают в дело.

Конверты с пометкой «Лично», адресуемые руководителю или другим работникам организации, вскрываются только ими. После рассмотрения и проставления резолюции руководителем обращения передаются на регистрацию. Обращения, поступившие непосредственно в структурные подразделения, в день их поступления также должны быть переданы для регистрации лицу, ответственному за ведения делопроизводства по обращениям граждан.

Письменные обращения, подаваемые гражданами (за исключением замечаний и предложений граждан, вносимых в книгу замечаний и предложений), должны содержать:

- наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение. Данное требование обусловлено необходимостью правильно определить адресата обращения. При этом адрес организации должен быть обязательно указан в том случае, если обращение направляется по почте. В иных случаях (когда обращение передается нарочным или в ходе личного приема) достаточно указать наименование организации или должность лица;

- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) (эти данные идентифицируют отправителя обращения, отсутствие которых делает соответствующее обращение анонимным, что влечет соответствующие последствия);

- изложение сути обращения. Это наиболее важная часть обращения, которая содержит поднимаемые заявителем вопросы, конкретные требования или предложения, обоснование позиции заявителя;

- личную подпись гражданина (граждан). Наличие личной подписи также позволяет идентифицировать заявителя, а ее отсутствие может повлечь оставление обращения без рассмотрения по существу. Названные реквизиты являются обязательными. Закон об обращениях устанавливает, что текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком.

34. Сроки и механизмы рассмотрения письменных обращений (заявлений, предложений и жалоб) граждан.

Общие сроки рассмотрения обращений граждан закреплены в статье 10 Закона. Специальные сроки рассмотрения обращений граждан предусмотрены Декретом Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 года № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее - Декрет № 2) и Директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 года № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» (далее - Директива № 2). В силу статьи 8 Закона направление гражданами предложений и заявлений сроком не ограничено. К этой же группе следует отнести замечания и предложения, изложенные в книге замечаний и предложений, так как Декрет № 2 не содержит каких-либо ограничений по данному признаку.

3акон устанавливает единый порядок рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений. В силу статьи 7 Закона анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за исключение обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении. Не подлежат рассмотрению и обращения граждан, оформленные с нарушением ст. 7 Закона. Письменные обращения должны содержать наименование и (или) адрес государственного органа, иной организации (должность, фамилию, имя и отчество должностного лица), в которые направляется обращение; фамилию, имя, отчество гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы (учебы); изложение сути обращения; личную подпись гражданина. В случае нарушений при оформлении обращений и принятия решения о том, что оно рассмотрению не подлежит, гражданину в пятидневный срок направляется уведомление с указанием причины отказа в рассмотрении обращения.

Так же письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если: · в обращениях содержатся нецензурные либо оскорбительные слова или выражения; · текст обращения не поддается прочтению; · обращения подлежат рассмотрению только в порядке конституционного, уголовного, гражданского, хозяйственного судопроизводства, производства по делам об административных правонарушениях, а также в ином порядке, установленном законодательными актами Республики Беларусь.

Решение об оставлении обращения без рассмотрения принимает руководитель организации, в которую поступило обращение, или уполномоченное им должностное лицо. Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, в пятидневный срок со дня их регистрации в организации направляются ими в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы. Обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней со дня регистрации в Учреждении, а в случае, когда требуется дополнительное изучение и проверка – не позднее одного месяца со дня такой регистрации. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации руководитель учреждения может продлить указанный срок, но не более чем на один месяц с одновременным уведомлением автора обращения. Директор Учреждения, исходя из объема разрешаемых вопросов, может установить сокращенный срок рассмотрения обращений. При необходимости проведения специальной проверки, запроса дополнительных материалов срок рассмотрения обращений может быть продлен директором Учреждения, давшим поручение, в пределах, установленных законодательством об обращениях. Об изменении срока рассмотрения обращений сообщается заявителям и вышестоящим контролирующим органам. Соблюдение установленных сроков играет чрезвычайно важную роль, так как промедления в исполнении могут привести к непоправимым последствиям, делающим невозможным восстановление законных прав и интересов человека, а также причинить ему значительный ущерб.

35.Электронные обращения граждан, сроки и механизмы их рассмотрения.

Появление новой формы обращений – электронных обращений связано с интенсивным развитием информационных технологий во многих сферах жизни. Согласно статье 1 Закона под электронным обращением понимается обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет Правила и порядок подачи электронных обращений установлены в статье 25 Закона об обращениях (Закон РБ от 18 июля 2011 года №300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц». Изменения и дополнения в редакции Закона РБ от 15 июля 2015 г. №306-З). Законом предусмотрено два альтернативных способа подачи электронных обращений:

- направление на адрес электронной почты организации;

- размещение на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет.

Электронные обращения должны соответствовать общим требованиям, предъявляемым к письменным обращениям, с учетом особенностей, предусмотренных статьей 25 Закона об обращениях.

Электронное обращение гражданина должно содержать:

- наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);

- изложение сути обращения;

- адрес электронной почты гражданина.

В свою очередь электронное обращение юридического лица должно содержать:

- наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

- полное наименование юридического лица и его место нахождения; - изложение сути обращения;

- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

- адрес электронной почты юридического лица.

Особое внимание обращает на себя тот факт, что законодателем принято решение о возможности направления электронного обращения без наличия электронно-цифровой подписи.

Еще одну организационную возможность предоставили некоторые государственные органы заявителям в виде кнопки «прикрепить файл». С помощью такой функции заявитель имеет возможность приложить к своему обращению дополнительные документы и информацию для раскрытия сущности своего обращения.

Поступившие э.о. подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, установленных статьей 25 Закона об обращениях. Ответы на Э.О. направляются в электронном виде на адрес электронной почты, указанный в электронном обращении, либо в письменном виде по месту жительства (месту пребывания) гражданина или месту нахождения юридического лица в случаях, установленных Законом.
В случае, если поступающие Э.О. аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более 10 обращений), ответы на такие обращения могут размещаться на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям (часть вторая подпункта 1.2 пункта 1 Указа Президента РБ от 18 октября 2007 г. № 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц").

Ответы на Э.О., направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны излагаться на языке обращения, быть обоснованными и мотивированными, содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей, а также содержать фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя государственного органа и иной государственной организации или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать ответы на обращение. Э.О. является эффективным средством общения государственной власти с населением.

Планирование как один из видов деятельности специалиста по социальной работе.

Сущность планирования работы с клиентами заключается в определении основных видов деятельности и мероприятий с учетом конкретных исполнителей и сроков исполнения. Планирование деятельности определяет ее структуру и содержание на конкретный период. Цель планирования работы - координация действий с администрацией и коллективом с одной стороны, с клиентом, его родственниками, общественными структурами - с другой; установление сроков реализации решений; уточнение приоритетных направлений, решений, этапов деятельности. Эффективность планирования зависит от четких представлений о том уровне, на котором находится ее предмет к началу планирования, и о результатах работы к концу планируемого периода; от выбора эффективных путей и средств достижения целей.

Виды планирования:

1. Стратегическое – процесс, при котором определяются цели организации, задаются рамки функционирования структуры.

2. Оперативное – служит для того, чтобы реализовывать промежуточные задачи, которые сфокусированы на главную целевую установку.

Разработка плана может строиться по следующей схеме:

- ознакомление с постановлениями и решениями государственных органов, с документами по данному вопросу или проблеме;

- изучение литературы по общим основам планирования;

- изучение научных рекомендаций по конкретному планируемому вопросу;

- анализ недостатков предыдущего плана работы;

- изучение рекомендаций научной организации труда (НОТ);

- подготовка проекта плана: - коллективное обсуждение отдельных аспектов плана.

Схема пошагового планирования:

1. Выбор цели (краткосрочная, долгосрочная).

2. Оценка потребностей.

3. Выделение объекта и его спецификации.

4. Оценивание существующих ресурсов.

5. Поиск альтернатив.

6. Оценка (оценить альтернативы, их эффективность, дать заключение).

7. Выбор подходящего действия, основанного на оценочных выводах.

8. Определение составляющих выбранного действия.

9. Разработка плана действий, его оценка, распределение заданий, определение спецификации параметров.

10. Внедрение (обеспечение, логистика, мониторинг).

11. Оценка (эффективность, полезность).

Планы должны быть конкретными, реально исполнимыми, обязательно содержать дату исполнения и исполнителя.

37. Функции (компоненты) планирования: целеполагание, прогнозирование, моделирование, программирование.

Сущность этой функции заключается в выработке модели функционирования объекта управления в форме совокупности количественных и качественных показателей, характеризующих его деятельность на определенный промежуток времени (год, квартал, месяц и т.д.). Поэтому здесь используется целый ряд принципов, носящих как общий характер, так и специфический для данного рода деятельности систем управления. Среди них главные: целеполагание, прогнозирование, моделирование, программирование.

Центральной проблемой процедуры целеполагания является формулирование цели и оптимального средства ее достижения. Целеполагание обусловливает алгоритм, который определяет порядок и основные требования к результатам деятельности. Цель — это понятие, которое выражает идеальное представление результата деятельности. Любую деятельность можно трактовать как процесс осуществления цели.

При формировании цели необходимо иметь в виду следующее:

— цель должна быть обоснованной и отражать требования законов развития объекта воздействия;

— цель должна быть ясной и достижимой;

— основная цель должна быть связана и соотнесена с целью более высокого порядка.

Организационный аспект целеполагания в социальной работе заключается в реализации конкретных путей и средств решения данной проблемы.

Формулировка и определение цели — важная ориентирующая процедура в технологии социальной работы. Она служит для определения основного направления действия. Роль и место цели в процессе осуществления социального воздействия зависят от уровня социальной работы, на котором она осуществляется. Речь идет об управленческом или организационном и контактном, непосредственном срезе деятельности социальных служб.

Организационно-управленческий уровень определяет программу деятельности по решению социальных проблем. На этом уровне, исходя из основных направлений социальной политики государства, определяются стратегические цели, ставятся задачи, рассчитанные на перспективу, длительный период реализации.

На контактном уровне определение целей необходимо рассматривать как конкретное руководство к практическим действиям в связи с поставленной проблемой. Сформулированные на этом уровне цели предполагают более короткий срок реализации и достижения результатов.

Прогнозирование — это процесс выявления и предвидения объективных возможных тенденций, состояний развития управляемого объекта, а также альтернативных путей этого развития и сроков их реализации. Прогнозирование осуществляется в целях принятия наиболее рационального планового решения.

Моделирование— процесс воспроизведения реальных объектов, явлений, процессов в форме теоретических схем и символов разного рода, создания аналогов, в которых отражены их важнейшие свойства.

Моделирование используется в тех случаях, когда аналитическое решение невозможно, а непосредственное экспериментирование на реальном объекте затруднено или экономически невыгодно. Такое имитационное моделирование используется в процессе изучения систем с целью выявления и анализа законов, принципов их функционирования, оценки функциональных и организационных структур, разработки методов управления этими системами. Особая роль моделирования заключается в имитации экономических (имущественных) и организационных отношении и связей, что позволяет реализовывать системный подход в управлении объектами разного рода.

Программирование — выработка комплекса мероприятий по достижению единой (одной) цели в намечаемые сроки, обеспечиваемые необходимыми для этого ресурсами. Процесс программирования включает также анализ проблемы, формулирование целей и задач, подбор и установление исполнителей, оценку конечного результата, выбор наиболее предпочтительного для данной ситуации варианта решения проблемы.

Схема пошагового планирования:

1. Выбор цели (краткосрочная, долгосрочная).

2. Оценка потребностей.

3. Выделение объекта и его спецификации.

4. Оценивание существующих ресурсов.

5. Поиск альтернатив.

6. Оценка (оценить альтернативы, их эффективность, дать заключение).

7. Выбор подходящего действия, основанного на оценочных выводах.

8. Определение составляющих выбранного действия.

9. Разработка плана действий, его оценка, распределение заданий, определение спецификации параметров.

38. Основные принципы планирования.

К числу основных принципов планирования специалисты относят:

- научность - социальная актуальность основных позиции плана, его адекватность реальной ситуации, целесообразность и необходимость проведения планируемых мероприятий. Научное планирование предполагает учет социальных и экономических закономерностей развития общества, психолого-педагогических и социально-педагогических закономерностей воспитания, всесторонний анализ сложившихся тенденций, перспектив и специфики работы;

- согласованность - соотнесение и координация плана работы социального работника с планами других структур;

- оптимальность - выбор содержания и формы плана, наиболее подходящих для конкретных условий;

- перспективность - построение плана с учетом близких и дальних перспектив, отдаленных, но конкретных задач и целей;

- коллегиальность - использование форм коллективного планирования, учет мнения заинтересованных лиц и структур, оценка экспертов;

- конкретность- четкость формулировок, сроков, указание непосредственных исполнителей.

39. Формы и виды планов специалистов социальных служб и педагогов социальных.

В деятельности социального работника могут использоваться различные формы планов:

· план годовой или на полугодие, возможно планирование и на более длительный срок;

· план работы на более короткий срок, как правило, на месяц, неделю;

· план проведения конкретных акций, форм работы, планирование деятельности в отношении конкретных проблем, конкретных клиентов.

Годовой план основных мероприятий обязательно содержит разделы:

- пенсионное обслуживание и обеспечение,

- обеспечение пособиями,

- методическая работа,

- работа с общественностью,

- пропаганда правовых знаний,

- культурно-массовая работа.

Планы должны быть конкретными, реально исполнимыми, обязательно содержать дату исполнения и исполнителя

Формы и виды контроля.

Для совершенствования деятельности социального работника важное значение имеет систематический учет ее результатов. Оценка деятельности социального работника дается по ее результатам, с учетом стажа и опыта работы, на основе глубокого анализа фактов, мнения клиентов, актива общественности, предприятий, учреждений, организаций, работников учреждений и др. В ходе анализа результатов необходимо учитывать начальный уровень состояния проблемы, ранее достигнутые результаты, особенности социального окружения клиента, специфику объектов и субъектов деятельности. Результаты деятельности социального работника могут быть оценены с помощью изучения его документации, бесед с клиентами, их родственниками, работниками различных социальных служб, проведения анкетирования по итогам его работы, анализа динамики социальных процессов (как осуществляется защита интересов граждан; уменьшилось ли число лиц, обращающихся к специалисту и т. п.). В процессе анализа эксперт (руководитель учреждения, представитель вышестоящих органов управления т. п.) уделяет внимание внутренним изменениям в жизни клиентов, качественным и количественным изменениям в их социо-культурной ситуации, наметившимся позитивным и негативным тенденциям в социуме. Собранная информация служит первичной основой для выводов предложений. Необходим ее глубокий и всесторонний анализ, установление причинно-следственных связей, выявление резервов совершенствования социальной практики.

Виды контроля: 1. Стратегический (управленческий) – направлен на решение стратегических задач.

2. Тактический (административный) – призван обеспечить выполнение текущих задач, программ, планов. 3. Финансовый – осуществляется на основе представления финансовой отчетности по соответствующей форме от подразделений, включает анализ расхода бюджетных средств, всевозможных инвестиций и т.д. 4. Контроль качества. 5. Социальный контроль (включает 2 основных элемента – нормы и санкции.