Правила конструктивной обратной связи

Обмениваясь информацией в процессе общения, люди не просто передают информацию и получают нечто в ответ, а вырабатывают общую точку зрения, стремятся к пониманию и общим смыслам. Для решения этой задачи важна обратная связь.

Обратная связь —реакция реципиента на поведение коммуникатора. Реакция слушающего содержит не только само сообщение, т. е. содержательную информацию и отношение к полученной от говорящего (коммуникатора) информации, но еще и оценку поведения коммуникатора.

Цель обратной связи —сообщить партнеру о том, как понято его сообщение и как его поведение воспринимается реципиентом.

Конструктивная обратная связь – форма анализа поведения, при которой сначала анализируются конкретные эффективные действия с точки зрения достижения желаемой цели, после чего предполагается, что можно было сделать еще или по-другому.

Психологи различают прямую обратную связь и косвенную.

Прямая обратная связьпредполагает, что реципиент в открытой, недвусмысленной форме реагирует на поведение говорящего. Это могут быть открытые высказывания типа: «Мне обидно, что ты так думаешь», «Я плохо понял, что это значит» и т.д. — или искренне выражающие ваши чувства жесты (досады, раздражения, сочувствия). Такая обратная связь позволяет понимать лучше друг друга, если не содержит конфликтогенов (оскорбительных слов или жестов, провоцирующих партнера.

Косвенная обратная связь —передача партнеру психологической информации в завуалированной форме. Для этого используют часто иронические замечания, риторические вопросы, усмешки, ухмылки и т.д. При этом коммуникатору самому приходится догадываться о том, что эти реакции могли бы значить, и именно они очень часто приводят к эскалации конфликтов.

Конструктивному взаимодействию и предупреждению конфликта могут способствовать следующие формы обратной связи:

• высказывания, передающие конкретно то, как человек пoнял слова и действия, и готовность получить подтверждение того, что он понял их правильно;

• открытые Я-высказывания, касающиеся состояний, чувств и намерений; реакция, описывающая переживаемые чувства и мысли: «Я думаю, что...», «Мне кажется...», «У меня такое чувство...»! В отличие от Я-высказываний Вы-сообщения (Ты-сообщения) играют прямо противоположную роль. Обвиняющий элемент оценки другого человека, присутствующий в них, создает чувство вины, вызывает раздражение, побуждая оппонента к защитной реакции. В назревающем или разыгрывающемся конфликте Вы-сообщения полезно превращать в более эффективные Я-сообщения. Например: «Ты никогда не делаешь то, чего я хочу, ты всегда поступаешь по-своему». Вместо этого можно использовать Я-сообщение: «Мне кажется, что ты недостаточно учитываешь наши общие интересы» или «Мне бы хотелось, что- бы были учтены и мои интересы»;

• обратная связь, содержащая информацию о том, как участчник конфликта воспринимает партнера и его поведение. Высказывания должны относиться к конкретному, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку; а не к людям вообще, не оценивать личность в целом. Это называют «принципом Буратино»: «Конечно, ты хороший, ты Буратино, но в данном конкретном случае ты поступил, как Карабас- Барабас!» ;

• демонстрация того, что партнер воспринимается как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего вы это делаете? А может быть, вы просто пытаетесь самоутвердиться или обидеть? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и «закроется», ваши слова не приведут ни к чему, кроме как к ответной агрессии;

• обратная связь, учитывающая потребности партнера. Здесь важно понимание, нужны ли ваши слова партнеру, значимо ли для него ваше мнение и т.д. Ожидание им обратной связи может быть выражено как словами, так и невербально (просто выжидающе посмотреть, например);

• своевременность реакции. Часто, затаив обиду, человек спустя какое-то время вдруг раздражается гневной исповедью и встречает удивленную реплику: «Ты что? Я тебе такого не говорил! Тебе только показалось!» и т.д. Отсроченная обратная связь по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена восприятием, памятью.