Стратегия поведения в конфликтной ситуации
Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стратегию, но и составить карту конфликта. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтов.
В первую очередь следует определить:проблему конфликта в общих чертах; истинную причину конфликта; действительных участников конфликта; подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта; существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта; отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.
По мнению специалистов, такая карта позволит:
1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоции на разум, мышление;
2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
4) создать атмосферу эмпатии, то есть возможности увидеть проблему глазами других, и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;
5) выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта.
Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на вопросы: хотите ли благоприятного исхода? Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями? Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон? Нужен ли посредник при разрешении конфликта? В какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решение.
К. Томас предложил модель, согласно которой конфликтное поведение выстраивается в пространстве, заданном системой координат. В ней по вертикальной оси указывается степень настойчивости в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов. По горизонтальной оси – степень уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая как важность отношений [4].
Минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избежания (ухода); максимальная по вертикальной оси образует соперничество (конкуренция); по горизонтальной – приспособление; сочетание максимальной заинтересованности по обеим сетям обеспечивает сотрудничество и срединное положение соответствует компромиссу (рис.21). Согласно этой модели:
1. Соперничество (конкуренция). Она наиболее типична для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворения в первую очередь собственных интересов. При этом происходит желание – надавит на партнера, навязать свои интересы, игнорируя при этом интересами другой стороны. Ее может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Кроме того, ее можно также применять, если делается большая ставка на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас: обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение наилучшее; чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приводит к долгосрочным результатам, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки её воле, или даже попытаться саботировать его.
Эта стратегия не может быть использована:в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может; в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника, и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.
Стратегия соперничества (конкуренция) может быть применена в случаях, когда:исход дела очень важен для вас, и вы делаете ставку на свое решение проблемы; вы обладаете авторитетом для принятия решения и ясно, что ваше решение – наилучшее из всех; решение надо принять очень быстро и у вас есть достаточно власти для этого; вы чувствуете, что у вас нет иного выбора; вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования; вы не можете дать понять людям, что вы вместе с ними в тупике, а кто-то же должен вывести их из него; вы должны принять непопулярное решение, но вам необходимо действовать, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага. Эта стратегия пригодна для выхода из экстремальных ситуаций, которыми и следует его ограничить.
^
З 1-го |
а п | Соперничество Сотрудничество
и а |
н р |
т т |
е н |
р е |
е р | Компромисс
с а |
о |
в |
а |
н |
н |
о | Избегание Приспособление
с | (уход)
т |
ь |
|
| Заинтересованность
| 2-го партнера
------- |------------------------------------------------------------------------------------------------------à
|
Рис. 21. Стратегии поведения человека в конфликте
2. Сотрудничество– наиболее трудная из всех стратегий, но вместе с тем наиболее эффективна при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество ее в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Эта стратегия означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни.
Стратегия сотрудничества рекомендуется применять в тех случаях, когда: решение проблемы очень важно для обеих сторон конфликта и никто не хочет от нее устраниться; у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой конфликтной стороной; у вас есть время поработать над возникшей проблемой; каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение; стоит основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности в деятельность; и вы, и другой хорошо знаете суть проблемы, а также все интересы конфликтующих сторон; вы и ваши оппоненты способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; вовлеченные в конфликт стороны обладают разной властью и хотят игнорировать разницу в положении, чтобы на равных искать решение проблемы.
3. Компромисс– урегулирование разногласия между конфликтующими сторонами, идя при этом на взаимные уступки. Осуществляется на поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы. При использовании стратегии компромисса акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
Стратегию компромисса можно применятькогда обе стороны имеют одинаковые, убедительные аргументы и взаимоисключающие интересы; обладают одинаковой властью; удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволит что-то получить, чем все потерять; можно изменить поставленную ранее цель, так как это связано не с самыми кровными чувствами.
4. Избежание (уход) реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникающая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же конфликтующая сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения. Не вовлеченность в конфликт не отражается на его развитии либо просто сторона не желает тратить силы на его разрешение.
Эту стратегию рекомендуется использовать и в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Кроме того, стратегия также применима, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Конфликтующая сторона может применять стратегию избежания (ухода), если она:считает, что источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с другими более важными задачами; знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу; обладает малой властью для решения проблемы желательным для неё способом; хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-то решение; считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию; знает, что подчиненные могут урегулировать конфликт сами без её вмешательства; понимает, что решение проблемы может ухудшить ее здоровье; осознает, что в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п.; знает, что проблема для нее не столь важна, поэтому она не хочет тратить силы на ее решение; чувствует, что находится в безнадежном положении; чувствует себя неправым, но не торопится признавать правоту другой стороны; понимает, что другая сторона обладает большей властью и ей не добиться нужного результата.
Данная стратегия поведения не способствует усугублению конфликта и позволяет уйти от решения проблемы, переложив ее на другую сторону, собраться с силами и заручиться поддержкой других людей.
5. Приспособление. Стратегия означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отстаивать их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Эта стратегия может быть применена в следующих наиболее характерных ситуациях:важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся событие; вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; вы понимаете то, что в данный момент времени правда не на вашей стороне; вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить; вы понимаете, что исход дела намного важнее для другого человека, чем для вас.
Таким образом, ни одна из рассмотренных выше стратегий разрешения конфликтов не может быть выделена как самой лучшей. Каждый человек должен научиться применять каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Для определения наиболее характерного стиля разрешения конфликта используется тест К. Томаса «Ваш способ реагирования в конфликте» (табл.2). Он помогает определить, какую из стратегий вы используете чаще, какую – реже. Оптимальным поведением в конфликтных ситуациях считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов по тесту К. Томаса.
Таблица 2