Кафедра юридической психологии УНК ПСД
МИНИСТЕРСТВО ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ КАЗЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МВД РОССИИ ИМЕНИ В.Я. КИКОТЯ»
Кафедра юридической психологии УНК ПСД
«Утверждаю»
Начальник кафедры юридической
психологии УНК ПСД
В.Л. Цветков
«05» мая 2017 г.
Тезисы лекции
по дисциплине «Психология»
Тема 7:
«Методы эффективного профессионального общения сотрудника полиции»
Обсуждена и одобрена на заседании кафедры
протокол № 11 от 05 мая 2017 г.
Москва 2017
План
Вопрос 1. Роль общения в профессиональной деятельности сотрудника полиции. Сущность и функции общения……………………………………….. 3
Вопрос 2. Барьеры в общении. ….. ... ..………………………………………...10
Вопрос 3. Приемы и способы эффективной коммуникации в деятельности сотрудника полиции. ……………………………………………………………..13
Вопрос 4. Вербальное и невербальное общение. ………………………………18
Вопрос 5. Перцептивная сторона общения. Факторы (параметры), влияющие на формирование модели партнера по общению.. ……………………………..26
Вопрос 6. Техника выявления не искренности………………………………34
Вопрос 7.Технологии эффективного взаимодействия и воздействия на партнера по общению в ситуациях профессиональной деятельности……….38
Вопрос 8.Психологические особенности общения сотрудника полиции с гражданами……………………………………………………………………….43
Список литературы.. …………………………………………………………….52
Вопрос 2. Барьеры в общении
| |||
 |
Интересное понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил Б.Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии, самым мощным из средств воздействия на человека. В связи с чем, можно выделить ряд психологических барьеров общения.
Избегание— это наиболее эффективный и простой способ защиты от воздействия. С его помощью можно вообще уклониться от контакта с партнером или же пассивно воспринимать его сообщение. Со стороны эта защита очень хорошо видна — человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, находит любой предлог для прекращения разговора. Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия. То есть самый простой способ защиты от воздействия — избежать соприкосновения с источником этого воздействия.
Действие авторитета как вида защиты заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. По отношению к авторитетным людям и их речи психологическая активность не действует. Что касается определения авторитетности, то оно зависит от различных оснований. Только учитывая основания и характер формирования представлений об авторитете собеседника, можно рассчитывать на действительную, реальную эффективность общения.
Далеко не всегда сложно определить, что собой представляет источник информации, и вовремя защититься. Да и опасная информация может исходить от людей, которым мы доверяем. В этом случае защитой будет «непонимание» самого сообщения. По результату это то же самое, что не слышать и не видеть. Выделяются четыре уровня непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический. В основе всех этих способов защиты лежит представление: «чужие говорят не так, как мы».
Внушение не будет представлять угрозы, если наш партнер говорит на непонятном нам языке (например, на иностранном). Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного до полного. Так же срабатывает защита, если коммуникация происходит на нашем языке, но «чужом» по смыслу. В этом случае фиксируется другое значение слов, т.е. семантическое. Особо следует отметить воровской жаргон, который относится к наиболее распространенным способам звукового общения среди преступников. Вообще же действие семантического уровня непонимания приводит к очень резкому снижению эффективности общения, и в результате получается так, что факт общения есть, а эффективность — низкая.
Следующий уровень непонимания — стилистический. Непонимание может быть вызвано несоответствием между формой и содержанием сообщения. Вероятнее всего, обнаружить наличие данного барьера можно в письменных сообщениях.
Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который связан с тем, что один из участников общения не принимает логики и аргументов другого. Это необходимо учитывать следователю при работе с потерпевшим, свидетелем, подозреваемым, обвиняемым в связи с тем, что интеллектуальный уровень этих людей может быть ниже, чем у полицейского.
Очень часто затруднения во взаимообмене информацией могут обусловливаться социальными или психологическими различиями между партнерами.
Для преодоления барьеров общения необходимо: знать, кто из партнеров должен заботиться об эффективности общения; учитывать: шум, смену освещения; допрашиваемого необходимо изолировать от любого постороннего воздействия; управлять вниманием в общении; понимать партнера; помнить: считается хорошим собеседником не тот, кто хорошо говорит, а тот, кто хорошо слушает.
Психотехника общения
 |
Вербальные техники общения
 | |
 |
В процессе речевого общения важно все: как обращаются к человеку, что говорится вначале, что в конце беседы, какие слова применяются для выражения мысли и т.д.
Сотрудник полиции должен быть готов к тому, что его собеседник может использовать в разговоре любые даже узкопрофессиональные термины. Опыт показывает, что короткие фразы более точны и логичны, удобны для восприятия и понимания.
Для того, чтобы избежать конфликта и не ввести собеседника в заблуждение надо пользоваться сложными предложениями или метафорами.
Необходимо также четко различать такие формы профессионального общения, как монолог и диалог.
Монолог по существу не ориентирован на партнера. Он предназначен для доведения информации, уведомления, инструктажа. Даже при проведении названных форм взаимодействия следует помнить, что коммуникативная эффективность монолога составляет от 20 до 50%. Это средняя эффективность информационного действия, не подкрепленного обратной связью.
Диалог более эффективен. Он состоит из монолога и активного слушания. Оба вида речевого общения применяются как в индивидуальном общении, так и при публичных формах профессионального взаимодействия.
Для повышения эффективности речевого общения необходимо использовать специальные коммуникативные техники.
Вербальные коммуникативные техники – это приемы эффективной передачи информации с помощью речи в монологовом и диалоговом взаимодействии, в публичном выступлении, способы понимающего и активизирующего слушания и др.
Внешний мир и подсознание взаимодействуют с сознанием посредством трех модальностей – основополагающих систем образов, ощущений и представлений: визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой), кинестетической (чувственной).
Необходимая в профессиональном общении точность передачи и приема информации достигается в том случае, когда эта информация подается в терминах, характерных для его доминирующей модальности.
Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии человека (о его переживаниях, отношении к фактам, самочувствии, а нередко и о темпераменте, о чертах характера).
В состоянии тревоги или нервного напряжения у человека несколько меняется и голосовой тембр. Расшифровывая сообщение, обращайте внимание, как на силу, так и на высоту голоса.
Более всего о внутреннем психоэмоциональном состоянии человека может сообщить анализ его связной речи: как в ней расставлены логические ударения, как быстро произносятся слова, как конструируются фразы, какие имеются отклонения от нормы (неуверенный или неверный подбор слов, обрывание фраз на полуслове, изменение слов, появление слов-паразитов, исчезновение пауз).
По общению
 |
Способность сотрудника полиции «просчитывать» по внешним проявлениям человека (словам, мимике, жестам, позам, походке и др.) его психические состояния, намерения, выявлять рассогласования в коммуникативных действиях является важнейшим условием достижения целей профессионального взаимодействия.
Любые переживания человека так или иначе проявляются в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. В процессе общения более 65% информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними, а не путем выслушивания их сообщений.
Слова человека – это чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работы «внутренней цензуры», тогда как движения мимической мускулатуры, тела – проекция подсознательных процессов.
Речь и телодвижения человека в одно и то же время могут давать наблюдателю разную, порой противоположную по значению, информацию. Если в словах выражается то, что человеку хотелось бы сказать, в жестах и мимике – то, что он реально испытывает, переживает и на что надеется.
Рассогласование между содержанием речи и жестов может стать видимым по нескольким причинам.
Во-первых, установлено, что человек способен сознательно контролировать (держать в поле внимания) в среднем 7±2 объекта. Человек вынужден следить за словами и жестами собеседника, регулировать свои мимику и пантомимику, реагировать на события, происходящие вокруг и т.п. Кроме этого, он может одновременно управлять лишь двумя-тремя объектами своего тела (например, выражением лица, жестикуляцией рук). В любом случае из-под сознательного контроля выпадают другие части тела (например, ноги, корпус тела и др.). В случае волнения, имеющего место тогда, когда человек пытается предъявить дезинформацию, ввести в заблуждение делового партнера, манипулировать им, именно те элементы тела человека, которые находятся вне сознательного контроля, выдают его неискренность или злой умысел.
Во-вторых, известно, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга человека. Речью – левое, негативными переживаниями – правое. Поэтому в обстановке, когда одновременно реализуются как бы два контура общения (видимый и скрытый), могут появляться рассогласования в работе полушарий коры головного мозга и в регулируемых ими функциях. Такое рассогласование называется неконгруэнтностью.
Конгруэнтность – совпадение информации, передаваемой с помощью вербальных и невербальных средств.
Наиболее важными источниками психологической информации о партнере являются: работа мимической мускулатуры лица, цвет кожных покровов, работа окологлазной мышцы и схемы движения зрачков, характер жестов, положение тела в пространстве (направление разворота, угол наклона, напряженность, скованность), дистанционная позиция партнера, тембр голоса, темп и ритм речи и др.
О готовности партнера вести открытый, равный и честный диалог в определенной мере могут свидетельствовать: симметричная мимика; искренняя улыбка (уголки губ приподняты, вокруг глаз – морщинки); открытые жесты (жесты без перекрещиваний рук и ног, с открытыми и доступными для наблюдения ладонями), прямой взгляд, обращенность корпуса тела в сторону собеседника, внимательное слушание (кивание головой, поддакивание, задавание вопросов и др.), стремление приблизиться к партнеру на дистанцию 1-1,5 метра и др.
Рекомендации о правилах поведения сотрудников полиции в отношении людей с психическими расстройствами
 |
Общие рекомендации сотрудникам полиции по общению с гражданами
 |
Почему люди, слушая, зачастую не слышат других?
1. Объем речи, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения.
2. Собеседники часто погружены в собственные заботы, которые имеют для них большую важность, чем сообщения других людей.
3. Люди думают быстрее, чем говорят. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи - от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами либо начинает перебивать и подгонять говорящего.
Результативное общение - прежде всего эффективное слушание. Существуют несколько видов слушания, к которым сотрудники полиции могут прибегать в разных ситуациях общения.
ü Нерефлексивное слушание - состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
ü Рефлексивное слушание - это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. Основные виды:
Выяснение - это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, пытаемся «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.
Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.
Резюмирование - это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
ü Эмпатическое слушание - особый вид поведения слушающего (эмпатия - вчувствование и сопереживание).
МИНИСТЕРСТВО ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ КАЗЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МВД РОССИИ ИМЕНИ В.Я. КИКОТЯ»
Кафедра юридической психологии УНК ПСД
«Утверждаю»
Начальник кафедры юридической
психологии УНК ПСД
В.Л. Цветков
«05» мая 2017 г.
Тезисы лекции
по дисциплине «Психология»
Тема 7:
«Методы эффективного профессионального общения сотрудника полиции»
Обсуждена и одобрена на заседании кафедры
протокол № 11 от 05 мая 2017 г.
Москва 2017
План
Вопрос 1. Роль общения в профессиональной деятельности сотрудника полиции. Сущность и функции общения……………………………………….. 3
Вопрос 2. Барьеры в общении. ….. ... ..………………………………………...10
Вопрос 3. Приемы и способы эффективной коммуникации в деятельности сотрудника полиции. ……………………………………………………………..13
Вопрос 4. Вербальное и невербальное общение. ………………………………18
Вопрос 5. Перцептивная сторона общения. Факторы (параметры), влияющие на формирование модели партнера по общению.. ……………………………..26
Вопрос 6. Техника выявления не искренности………………………………34
Вопрос 7.Технологии эффективного взаимодействия и воздействия на партнера по общению в ситуациях профессиональной деятельности……….38
Вопрос 8.Психологические особенности общения сотрудника полиции с гражданами……………………………………………………………………….43
Список литературы.. …………………………………………………………….52