Вопрос 1. Условия эффективной коммуникации.

Поскольку коммуникативные навыки являются неотъемлемой составляющей эффективного имиджа, нам необходимо разобраться в том, какие условия обеспечивают наиболее высокое качество коммуникации.

Одно из правил создания позитивного образа предполагает умение сохранять внутреннее равновесие и неизменную доброжелательность в общении. Доброжелательность к людям, не зависящая от перепадов нашего эмоционального состояния и направленная на любого партнера по общению это свидетельство внутренней гармонии и высокого уровня нравственного развития.

Казалось бы, трудно быть доброжелательным с теми партнерами, которые, по нашему мнению, далеки от совершенства. Но это только на первый взгляд. Дело в том, что в основе такого подхода лежит концепция безоценочного восприятия. Это означает, что, вступая в контакт с партнером, мы не пытаемся «разложить» его достоинства и недостатки «по полочкам», не оцениваем его, хорош он или плох, а познаем его как отдельную неповторимую личность и ищем возможности конструктивного общения с ним. Причем ценность каких-либо его особенностей может заключаться не только в том, что данные черты можно перенять, но и в возможности анализировать свое поведение, сопоставляя его с поведением других людей. У любого человека всегда есть, чему поучиться в процессе общения (хотя бы тому, как не стоит поступать), и за это мы можем быть благодарны друг другу. Таким образом, взаимодействие с каждым партнером можно рассматривать как мини-тренинг конструктивного общения, поскольку вы обретаете в результате новый опыт, а значит и новые возможности.

А главное то, что людям свойственно «отзеркаливать» реакции людей на себя. В психологии это явление называется «эффектом отношения к наблюдателю», т.е., в большинстве случаев, наши партнеры склонны относиться к нам с симпатией именно тогда, когда видят с нашей стороны проявление положительного отношения. Получается, что именно мы берем на себя ответственность за результаты своего общения.

Рассмотрим дополнительные условия организации эффективной коммуникации.

К вербальным факторам, влияющим на эффективную коммуникацию, относятся:

- адекватность (соответствие) содержания речи целям коммуникаторов;

- лексическая точность (соответствие используемых слов содержанию и целям коммуникации);

- логичность изложения.

Обратите внимание, какой первый вопрос мы задаем себе, когда готовимся к коммуникации? Чаще всего он звучит так: «Что я хочу от этого общения?» Затее может последовать следующий: «Как мне этого достичь?» Казалось бы, логично. Но кто из нас не забывает подумать о том, что в это время будет делать наш партнер? В гуманистической психологии есть такой постулат: смысл общения заключается в той реакции, которую оно вызывает. Как мудро заметил Дейл Карнеги, известный специалист по коммуникациям: «Когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба!»

Это означает, что первым должен быть вопрос о том, чего хочет мой партнер. Затем - что он способен для этого сделать? Третий вопрос: как я могу ему в этом помочь? И последний: как это согласуется с моими целями и желаниями?

Только тот, кто способен достичь «эффекта двойной победы» (то есть выигрыша обоих партнеров), учитывая потребности и возможности своего собеседника,может рассчитывать на долгосрочное продуктивное сотрудничество и надежность достижения своих целей.

Лексическая точность достигается постоянным совершенствованием знания языка. Этого можно добиться чтением художественной литературы и регулярным обращением к словарям, особенно при подготовке публичной речи. К сожалению, в последнее время участились случаи грубейших ошибок в речи даже у общественных деятелей и в средствах массовой информации.

Логичность построения речи зависит от того, насколько точно выделены в речи основные моменты и в каком порядке они излагаются. Чтобы добиться логичности изложения, необходимо:

1) продумать и записать на листе бумаги все идеи, касающиеся ваших интересов и целей предстоящей коммуникации;

2) выделить из всех идей две - четыре самых главных («ключевых»);

3) подобрать к каждой базовой идее по две-три вспомогательных (раскрывающих их суть);

4) продумать, какие примеры и аргументы можно привести для того, чтобы подкрепить и проиллюстрировать высказанные идеи.

Старайтесь подбирать аргументы не по принципу: чем больше, тем лучше, а по степени убедительности. Если вы приводите слишком много аргументов, то у слушателей может появиться подозрение в вашей неискренности, к тому же долгое пояснение одних и тех же вопросов снижает внимание.

Если вы готовите презентацию, не забудьте о визуальных материалах. Основной принцип при их подготовке это КПД (Краткость, Простота, Доступность). При подготовке текстов помните:

1) не стоит увлекаться подробным переписыванием содержания предстоящей речи, отразите только «ключевые» идеи;

2) нежелательно использовать в оформлении цветных материалов более 2-3 цветов;

3) текст лучше располагать не более, чем в 6 строках, а в каждой строке желательно не более 6 слов;

4) если вы приводите в пример цифровую информацию, старайтесь избегать цифр после запятой или, по крайней мере, допускайте их не более двух.

Кроме того, продумайте, когда целесообразнее всего предложить визуальные материалы слушателю: до начала речи, в процессе или по окончании. Это зависит от ваших целей. Главное чтобы рассматривание материалов не отвлекало собеседников от вашей речи.

Рассмотрим невербальные факторы эффективной коммуникации.

К факторам невербального поведения, влияющим на качество коммуникации, относятся:

1) кинесическая лексика: пантомимика, жесты, мимика и контакт глаз;

2) особенности речи: артикуляция, дикция, околоречевые особенности.

Охарактеризуем перечисленные особенности эффективного невербального поведения.

Пантомимика. Поза: спина прямая, плечи расправлены, но не напряжены. Стопы направлены в сторону партнера или аудитории (группы партнеров), вес равномерно распределен.

В положении сидя ноги и руки не стоит скрещивать, но и слишком расслабленная поза также может выглядеть неприглядно. Самое удачное положение сидя прямо, свободно положить руки на колени или на подлокотники кресла, колени параллельно (для женщин) или несколько разведены (для мужчин).

Движения: если есть возможность, в процессе коммуникации лучше не стоять на одном месте и не двигаться непрерывно, а неторопливо прохаживаться или делать один шаг в сторону или к аудитории, чтобы подчеркнуть свои слова. Кстати, наилучшая дистанция между оратором и первым рядом это 1,2 2,5 м (так называемая социальная зона).

Жесты: естественные, раскованные, открытые. Советуем воздерживаться от слишком большого количества жестов или от их полного исключения из общения. Необходимо следить также и за тем, чтобы не было мелких лишних движений (поправления одежды, волос, переминания с ноги на ногу, подрагивания колена и пр.). Не стоит держать руки в карманах, скрещивать их перед собой или за спиной, нервно потирать кисти рук. При выполнении жестов советуем обратить внимание, чтобы они не были слишком размашистыми, но вместе с тем не следует держать руки постоянно около туловища, совершая «полужесты», что лишает их выразительности и создает впечатление, что человек не уверен в себе.

Мимика и контакт глаз. У человека, не умеющего общаться, лицо обычно бывает слишком напряженным, что сразу же замечается партнером. Поэтому стоит предварительно потренироваться, выступая перед зеркалом, чтобы видеть любые изменения мимики и особенности проявления эмоций на собственном лице.

Приятно выглядит человек, лицо которого приветливо и спокойно (периодически может появляться открытая непринужденная улыбка), мимика умеренно подвижна и отражает те эмоции, которые человек передает в своей речи.

Чтобы снять напряжение перед публичным выступлением, полезно выполнить несколько простых упражнений (их применяют даже актеры перед выходом на сцену). Уединившись на пару минут, можно разогреть мышцы лица следующим образом:

1 произносить беззвучно «у-у-у-и-и-икс», сильно вытягивая губы на звук «у» и напрягая щеки на «икс» (повторить 10-15 раз);

2 плотно сжав губы (челюсти разомкнуты), довести напряжение всего лица и шеи до максимума, а потом резко расслабиться (5-6 раз);

3 обеими ладонями несколько раз подряд погладить лицо от центра к ушам (не растягивая кожу), легко похлопать по щекам и снова погладить.

Эти упражнения не только снимают напряжение с мышц, но и нормализуют цвет кожи лица (избавляя от бледности или неравномерного покраснения), успокаивают и помогают сделать улыбку и мимику более непринужденными.

Контакт глаз это обязательное условие продуктивного взаимодействия в процессе общения, так как он придает коммуникации более личный характер.

Нормальный контакт глаз (при общении с группой партнеров) длится 1-3 секунды, после чего необходимо перевести взгляд на другого слушателя в другой части зала. Люди, сидящие рядом почувствуют, что вы смотрите на них. Важно только, чтобы взгляд не блуждал по залу, останавливаясь на неодушевленных предметах, и не задерживался на одном слушателе слишком долго.

При личном контакте можно фокусировать взгляд на шее партнера так, чтобы одновременно охватывать взглядом и все лицо собеседника. Тогда ваш взгляд не будет вызывать напряжение ни у вашего собеседника, ни у вас. Иногда можно ненадолго переводить взгляд на другие предметы.

Особенности речи. Выделяют несколько основных параметров, влияющих на качество восприятия речи:

- интонации;

- темп;

- ритм;

- громкость;

- дикция.

Интонации от волнения чаще становятся более монотонными, что делает речь невыразительной. Это происходит по двум причинам: от чрезмерного напряжения мышц грудной клетки и от неуверенности в том, что партнер (или группа партнеров) положительно отреагирует на оратора и его информацию. В первом случае напряжение можно снять глубоким равномерным дыханием.

Вторая же причина нейтрализуется тщательным продумыванием сути проблемы, ее практической значимости и весомости собственных аргументов. Потренируйтесь заранее, как вы зададите вопрос, как прозвучит ваше восклицание или утверждение . Если вы готовитесь к публичному выступлению, можно записать фрагменты речи на магнитофон и отработать эти интонации.

Темп речи считается нормальным, если он составляет около 125 слов в минуту. От волнения скорость речи увеличивается. Но если при этом у человека хорошая артикуляция, то незначительное ускорение не помешает восприятию. Однако надо помнить, что есть немало людей, которых раздражает слишком быстрая речь. Чтобы избежать подобной проблемы, можно преднамеренно замедлять свою речь, делая паузы между фразами и словами. Особенно важно соблюдать это правило, если вы выступаете перед аудиторией и пользуетесь микрофоном: рекомендуем замедлить речь в 2-3 раза (в зависимости от индивидуальных особенностей речи).

Кроме того, паузы между словами это замечательное средство, активизирующее внимание и усиливающее выразительность речи. Если перед словом удлинить паузу, то оно воспринимается как более значимое. Придает вес сказанному и пауза, выдержанная по окончании фразы.

Ритм речи зависит от распределения пауз. Если контраст между скоростью произнесения слова и длительностью паузы между словами слишком велик, то речь быстро утомляет слушателя и ухудшает общее впечатление. То же касается и соотношения длительности пауз между словами и между фразами. Слишком неритмичная речь звучит неубедительно.

Дикция тесно связана с артикуляцией. Специалисты в области коммуникаций выделяют 5 типов артикуляции:

1 - подчеркнуто ясную;

2 - умеренно ясную;

3 - умеренно неясную;

4 - неясную;

5 - подчеркнуто неясную.

В первом случае оратор слишком тщательно выговаривает звуки, что бывает при демонстративном характере или стремлении подчеркнуть свое превосходство перед аудиторией.

Артикуляция второго типа наилучший вариант для любого общения, так как все звуки выговариваются достаточно четко, слова отделяются одно от другого паузами, от чего речь легко воспринимается слушателями.

Умеренно неясная артикуляция допустима в неофициальной обстановке, когда слушателей не много и они находятся в личных отношениях с говорящим. Эмоциональный контакт позволяет скомпенсировать некоторую нечеткость речи и не влияет на восприятие ее содержания.

Неясная артикуляция заключается в «проглатывании» окончаний слов или отдельных звуков в словах, в небрежном произнесении отдельных звуков в сочетании с неритмичной речи.

Стоит отметить, что некоторые незначительные дефекты дикции далеко не всегда воспринимаются как неясная речь. Если звуки не слишком сильно искажены, то они просто придают речи своеобразие, не портя впечатления.

Подчеркнуто неясная артикуляция бывает у неуверенных в себе людей, которые стараются повысить свою значимость в глазах слушателей или неуважительно относятся к аудитории. Создавая дополнительные затруднения в восприятии, такой оратор стремится поставить слушателей в зависимость от себя. Такие приемы абсолютно недопустимы.

Громкость речи. Еще до презентации необходимо выяснить, насколько громко звучит голос, можно попросить кого-либо послушать вашу речь, находясь в дальней части помещения.

При подготовке к публичному выступлению можно воспользоваться следующим советом. Если голос слишком тихий, то полезно попробовать говорить в помещении более просторном, чем тот зал, где предстоит выступать. Наиболее точно отработать громкость собственной речи можно, попросив одного человека послушать, сидя на первом ряду, а другого на последнем.

В заключении добавим, что в процессе общения очень важно соблюдать кодекс сотрудничества, который содержит следующие правила.

1. Правило необходимости и достаточности информации. («Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент».)

2. Правило качества информации («Информация должна быть ценной для собеседника»).

3. Правило соответствия («Не отклоняйся от темы»).

4. Правило стиля («Выражайся ясно»).

5. Правило соблюдения коммуникативного этикета («Проявляй уважение к партнеру»).