Вопрос 2. Коммуникативная сторона общения. Средства коммуникаци.

Коммуникация (общение) имеет место, когда один человек посылает сообщение другому человеку с целью вызвать его ответную реакцию. Человек говорит «Доброе утро!», а другой отвечает: «Привет!» Отец качает головой, и ребенок перестает тянуться к предмету, который ему запрещают брать. Того, кто посылает сообщение, называют отправителем, а того, кто его получает, - получателем. Посланное сообщение может быть выражено словами, невербально или действиями.

Канал коммуникации это средства, с помощью которых сообщение достигает получателя. Это, например, звуковая волна голоса, световые волны когда вы видите напечатанные слова. В общении с партнером каждый является и отправителем, и получателем.

В модели коммуникации семь основных элементов:

1) намерения, мысли, чувства отправителя, а также его поведение все это ведет к посылке сообщения, имеющего какое-то содержание;

2)отправитель кодирует сообщение, выражая свои мысли, чувства и намерения в такой форме, которая подходит для передачи;

3)передача сообщения получателю;

4)канал передачи сообщения;

5)получатель декодирует сообщение, принимая его и интерпретируя его содержание. Толкование сообщения зависит от его понимания содержания сообщения и намерений отправителя;

6)получатель мысленно отвечает на сообщение;

7)величина шума в этих операциях.

Шум это все, что мешает процессу общения. У отправителя шумом может являться следующее: его установки, предрассудки, точки зрения, несоответствие языка, а также различие в языковом выражении. У получателя его установки, прошлый опыт, чувства и мысли в данный момент все, что влияет на процесс декодирования. Шум в канале это звуки от транспорта, радио, речевые расстройства, например заикание, бормотание, любой отвлечение. Успех коммуникации в большой мере зависит от того, насколько этот шум преодолевается или находится под контролем.

Эффективная коммуникация происходит тогда, когда получатель интерпретирует сообщение так, как надеялся отправитель. В эффективной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения, и интерпретация получателя соответствует им.

Когда появляются трудности? Почему очень часто партнеры не понимают друг друга? Возможно, наиболее часто непонимание между партнерами происходит от того, что получатель понимает содержание сообщения не так, как думал о нем отправитель. Поскольку лишь отправитель знает и чувствует свои намерения, они не всегда ясны получателю. Личностная природа намерений ведет к ошибкам в общении.

Ошибки в общении могут быть связаны с поведением обеих сторон коммуникации: того, кто говорит, и того, кто воспринимает (слушает и отвечает).

Ошибки отправителя сообщения:

· не организует свои мысли, перед высказыванием, а говорит спонтанно;

· из-за небрежности недостаточно точно выражает свои мысли, что приводит к двусмысленности;

· говорит слишком длинно;

· продолжает говорить, не замечая реакции слушателя.

Ошибки получателя сообщения:

· получатель не слышит и отвечает невпопад;

· критика, оценивание, одобрение/неодобрение высказываний;

· непонимание общего смысла высказывания;

· выборочное восприятие при слушании и ответе.

Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с помощью речи (вербально), так и посредством разнообразных действий (невербально).

К вербальным средствам коммуникации относится речь устная и письменная в ее смысловом значении.Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствующие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть, что подобные особенности могут не только дополнять, но и полностью отменять прямой смысл сказанного, мы считаем невербальными средствамивсе, не являющиеся, собственно, словами.

Таким образом, к невербальным средствам коммуникации относятся все остальные средства передачи информации:

1) почерк;

2) околоречевые(интонации, громкость, темп, ритм речи, тембр голоса, дикция, звуки, сопутствующие речи «э-э-э», «хм-м», покашливание и др.);

3) кинесические(мимика, жесты, позы тела, походка, прикосновения к партнеру и пр.);

4) дистанции (зоны) общения(т.е. расстояние между партнерами);

5) организация пространства(расположение партнеров друг относительно друга);

6) место общения(территория, на которой происходит общение);

7) время общения(не только время суток, но и момент состояния партнера);

8) запахи(парфюмерии, используемой партнерами, индивидуальные запахи, улавливаемые на бессознательном уровне, запахи окружающей среды, влияющие на эмоции человека);

9) стиль партнеров(одежда, прическа, аксессуары и пр.).

К вербальным средствам относится речь устная и письменная в ее смысловом значении.

К невербальным средствам относятся все остальные неречевые средства передачи информации.

В процессе коммуникации происходит «расшифровка» вербальных и невербальных сигналов. По мнению психологов, человек осознает только около 10% информации, которой владеет его мозг, а значит, расшифровка и анализ информации происходят не столько на сознательном уровне, сколько на бессознательном. Соответственно, реакция на полученное сообщение нами часто не осознается.

Каждое из невербальных средств как элемент самопрезентации будут нами рассмотрены позднее. Здесь же мы остановимся лишь на первых двух пунктах вышеприведенного списка почерке и околоречевых средствах.

Изучением почерка занимается наука графология. Специалисты в этой области давно пришли к выводу, что характер человека, его настроение, самочувствие и многие другие причины заметно влияют на особенности почерка. Например, округлый ровный почерк бывает обычно у людей коммуникабельных и миролюбивых, которые стараются соответствовать общественным нормам, а четкий, угловатый, с заметным нажимом и размашистыми штрихами почерк часто принадлежит людям авторитарным, энергичным, способным на смелые идеи. Важно отметить, что люди, имеющие небрежный, слишком неровный почерк, могут произвести негативное впечатление на партнеров, поскольку это является одним из признаков неуравновешенности нервной системы и недостаточной аккуратности в делах.

Околоречевые средства помогают нам передать партнеру эмоциональную окраску передаваемой информации, а также выделить особо значимые слова с помощью пауз. Подробнее мы обсудим этот аспект общения в рамках темы «Деловые коммуникации как процесс».

Отметим также, что для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга: говорили «на одном языке», имели общий социальный опыт. Плохое знание «языка» партнера приводит не только к непониманию и конфликтам, но и к неудачам в деловой деятельности.

Если такое непонимание возникает, то говорят, что в общении возникли коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры стоят не только перед людьми, говорящими на разных языках, но и перед теми, кто использует разные невербальные проявления, имеет разные мнения, разное образование, разное понимание происходящего.

И, чтобы преодолеть коммуникативные барьеры в деловом общении, необходимо быть специалистом по работе с людьми: уметь правильно «подстроиться под партнера» и создать собеседнику максимально комфортные условия для общения. Это так называемый принцип «двойной победы», который заключается в том, что наиболее эффективным является такое взаимодействие, при котором оба партнера выигрывают. Выигрыш же за счет поражения другого человека всегда сомнителен, так как не является гарантией достижения желаемой цели на длительный срок.

Специалист с высшим образованием должен обладать высокой психологической культурой, которая является неотъемлемой частью общей культуры человека. Психологическая культуравключает три необходимых элемента: познание себя, познание другого человека, умение общаться с людьми и регулировать свое поведение.

Практики доказали, что успех человека в его трудовой деятельности на 85% зависит от его коммуникативной компетенции.