Раздельная работа с участниками конфликта

Описание раздельной работы с участниками конфликта, т. е. той стадии в работе средника, когда он поочередно встречается с ними, фактически уже было начато ми в предыдущем разделе. Он был посвящен тому, что можно назвать аналитическ­ой частью, основанной на анализе конфликтной ситуации. В ходе рассказа человека о своей проблеме посредник пытается получить представление о конфликте, уточняя суть возникшей ситуации, круг ее участников, их позиции и интересы, взаимоотношения и установки относительно друг друга. При этом используются проверяющие

вопросы, переспрашивание, уточняющие формулировки и т. д. Характер отношений сторон, как уже отмечалось, оказывает влияние на их поведение в данной конкретной ситуации, на избираемые ими стратегии поведения и — как результат — на все разви­тие конфликта. Например, показательным в этом отношении является, верят ли уча­стники конфликта в возможность достижения соглашения, так как эта установка ча­сто есть прямое следствие прежнего опыта преодоления возникших между ними раз­ногласий. При работе с организационным конфликтом можно воспользоваться воп­росом: «Как вы считаете, удастся ли вам прийти к соглашению, как-то договориться?». Ответы — уверенный («Всегда можно договориться», «Если захотеть, все можно сделать»), уклончиво-неопределенный («Трудно сказать, не знаю») или отри­цательный («Нет, это бесполезно», «С ним вообще невозможно иметь дело») выражают отношение участника конфликта к партнеру, доверие или недоверие к нему. Следует уточнить, какие попытки предпринимались участниками конфликта, чтобы решить возникшую проблему, и почему они были неудачными.

Важным показателем характера отношений сторон является та «цена», которую участники готовы «заплатить» за достижение своей цели. Как уже отмечалось, че­ловек может искать способы решения проблемы, которые не ставили бы под угрозу его дальнейшие отношения с партнером, а может стремиться к «победе» над ним. Можно задать специальный уточняющий вопрос, например: «Как вы полагаете, если вам удастся добиться того, что вы хотите, это может как-то повлиять на ваши последующие отношения с ним?». Возможные ответы — тревожные, ук­лончивые («Вот этого я и боюсь», «Мне бы этого не хотелось», «Не знаю, трудно сказать») или отражающие желание «наказать» партнера («Раньше надо было ду­мать», «Справедливость должна восторжествовать») — прямо или косвенно свиде­тельствуют об отношениях участников конфликта.

Не может быть жесткой схемы описания беседы, ее «методика» выбирается пси­хологом в зависимости от конкретной ситуации работы, прежде всего от особенно­стей клиента и его состояния. Следует избегать, однако, долгого «проговаривания» человеком своей позиции, ее объяснения и аргументации, так как в этом случае он «закрепляет» свою позицию, что уменьшает надежды на ее возможное изменение.

В этой части процесса посредничества психолог, помимо аналитических задач, решает задачи, фактически уже представляющие собой работу по урегулированию конфликта.

При описании возникновения конфликтов мы уделили много внимания роли «оп­ределения ситуации» в этом процессе; определяя ситуацию как конфликтную, чело­век начинает далее действовать в соответствии со своим определением. Одна из важнейших целей процесса психологического урегулирования состоит в «переоп­ределении» ситуации, так чтобы это новое определение открывало возможность для альтернативных действий во взаимодействии участников конфликта.

О какого рода переопределении может идти речь? Ранее говорилось о тех пози­циях человека, которые оказываются препятствием к эффективному разрешению межличностных конфликтов, поэтому новое видение ситуации предполагает, прежде всего, изменение этих позиций.

Фактически важнейшее изменение, которое необходимо он успешной работы с конф­ликтом — это изменение позиции человека с точки зрения принятия на себя ответ­ственности за происходящее с ним. И. Ялом, говоря о психологических защитах,

связанных со снятием с себя ответственности, ука­зывает на принятие позиции «жертвы» и отрицание возможности контролировать ситуацию. Своеоб­разие конфликтов в том, что, считая себя правым, человек нередко рассматривает свои действия как ответные, «вынужденные», а разрешение конфлик­та — как следствие необходимых изменений пози­ции партнера.

«Я не могу» — один из характерных способов описания своей межличностной проблемы челове­ком. Высказывания этого типа могут означать от­сутствие или недостаточность необходимого на­выка; наличие необходимых навыков, но суще­ствование трудностей в их реализации (в этом слу­чае «я не могуч точнее звучит как «я не могу себя заставить»); существование внешних обстоя­тельств, препятствующих реализации возможнос­тей человека. Понятно, что характер психологи­ческой работы будет зависеть от значения, вкла­дываемого человеком в это «не могу». Однако с точки зрения принятия на себя ответственности «не могу» фактически означает ее снятие с себя. Ялом приводит пример терапевтичес­кого приема, когда ведущий группы звонит в «не-могущий» колокольчик каждый раз, если кто-либо из членов группы говорит «Я не могу», и предлагает пациенту повто­рить свою фразу, сказав «я бы не хотел» вместо «я не могу».

Первый шаг терапевта, направленный на то, чтобы помочь принятию ответственности па­циентом, состоит не вприменении той или иной техники, а в установлении собственной позиции, на которой будет основан последующий выбор техник. Терапевт всегда должен действовать исходя из тезиса, что пациент сам сотворил собственное неблагополучие. НЕ по случайности. НЕ из-за эти судьбы и НЕ из-за генов пациент одинок и изолирован, стра­дает бессонницей, с ним постоянно плохо об­ращаются. Терапевт должен выявить роль данного конкретного пациента в его соб­ственной дилемме и найти способы донести это знание по пациента. Пока человек не осознал. что сам сотворил собственную дис­форию, мотивация к изменениям отсутству­ет. Пока мы продолжаем верить, что причи­ной нашего неблагополучия являются дру­гие, или невезение, или не удовлетворяющая работа — короче говоря, нечто вне нас, — зачем нам вкладывать энергию в личностное изменение? При такой убежденности страте­гия действий, очевидно, должна быть не те­рапевтическая, а «активистская» — направ­ленная на изменение собственной среды. И. Ялом

Конечно, было бы ни на чем не основанной иллюзией думать, что человек легко из­меняет свою позицию, принимая новый способ ответственного отношения к своим меж­личностным проблемам. Достаточно послушать, как иногда почти механически, как бы заученно человек повторяет историю своего конфликта, иногда говорит о нем с та­кой выстраданной болью, за которой стоит сотни раз передуманное, чтобы понять, что попытаться изменить его позицию было бы нелегко, если не невозможно. «Лишь в ред­ких случаях терапевт может успешно стимулировать принятие ответственности, имея дело с пересказываемой информацией» (Ялом, 1999, с. 263).

На помощь ориентированному на современные практики психологу приходит принцип «здесь-и-теперь». Мы не можем изменить прошлое человека или вынудить его взять на себя ответственность post factum. Однако можно использовать ту воз­можность, которую нам предоставляет приход клиента к нам него просьба о вмеша­тельстве в его жизненную ситуацию. Используя этот новый для него опыт, мы долж­ны попытаться исключить из его привычного репертуара неэффективные способы отношения к проблеме, например, не дать этой женщине — невинной жертве своего грубого и несправедливого мужа — возможности предстать перед нам и та кой беспо­мощной и неуверенной в себе, что только очень жестокий человек отказался бы взять на себя ответственность за решение ее проблем. Это можно считать началом работы по «переопределению» ситуации — новые правила, по которым клиент строит свои отношения с людьми, в данном конкретном случае с психологом.

В конфликтных ситуациях обращение к психо­логу и ожидания психологической помощи часто связаны со стремлением изменить другого — «я хочу, чтобы он (она)... перестал (а) постоянно кри­тиковать и обижать меня,... изменил свое поведе­ние по отношению ко мне, ...не вмешивался в рабо­ту моего подразделения, ...меньше времени прово­дил со своими друзьями, ...поняла, что так дальше работать нельзя, и т. д.. и т. п.»

Цель переопределения — изменить восприя­тие семьей проблемы. Переопределенньй сим­птом перестает быть чуждым элементом, ле­жащим вне системы, и становится суще­ственной ее частью. Поведение, поддерживающее симптом, определяется как мотивированное благотворным стремлением сохранить стабильность семьи. Гнев определяется как забота, страдания — как самопожертвование, дистанцирование — как способ укрепить бли­зость и т. д. Терапевт не пытается прямо из­менить систему, а поддерживает ее. прояв­ляя уважение к внутренней эмоциональной логике, которой она подчиняется. С. Мннухин, Ч. Фишман

Как правило, психологи оценивают подобную позицию клиента как неконструктивную и стремят­ся к трансформации его запроса к другим в запрос к себе. При этом возможно выделение отдельных ста­дий в изменении позиции клиента: 1) «меня не устраивает, как обстоят дела в настоящий момент»; 2) «то, что меня бы больше устроил о, это...»; 3) «чтобы достичь этого, мне необходимо...»; 4) «я изменил то, что мог и хотел, и пришел к соглашению с тем, чего я изданный момент не могу достичь или изменить» (Психологическая помощь и консуль­тирование,.., 1998, с. 73).

Другой важный акцент в изменении позиции человека в конфликте — это переход к восприятию проблем конфликта как общих для его у частников. Ранее об этом немало говорилось в связи с принципами семейной терапии. Минухин пишет об этом в своих терминах применительно к схеме семейной терапии: «Это нелегкая задача — трансформировать поставленный семьей диагноз: "Мы все стараемся помочь больной дочери, одержимой какой-то непонятной болезнью", — в другой: "Мы все вовлечены в дисфункциональный танец, который нагляднее всего проявляется в симптоме доче­ри"» (Минухин, Фишман, 1998, с. 135).

Еще один возможный аспект переопределения ситуации состоите смягчении об­винительной позиции участников конфликта, которая часто выражается в их уп­реках в адрес оппонента. Н. Пезешкиан приводит многочисленные примеры позитив­ной переинтерпретации традиционных негативных установок в отношении проявле­ний пациента. Например, лень, которая обычно рассматривается как невыполнение деятельности, отсутствие прилежания и слабость характера, в позитивной интерпре­тации трактуется как способность избегать требований достижения, дифференциро­вать и осознавать собственные способности; агрессивность — как способность спон­танно, эмоционально и расторможенно реагировать на что-либо и т.д. {Пезешкиан, 1993, с. 106-107). Минухин во фрагменте своей терапевтической беседы переадресу­ет упрек своей клиентке:

Ж е н а. Мне трудно верить, когда он говорит, что собирается сделать что-нибудь по дому. Он собирается построить новые шкафы на кухне, но я живу с ним уже семь лет, и видела, как он затевает дома сотни дел, но не помню, чтобы он что-нибудь закончил.

М и н у х и н. Если он такой компетентны и человек, а вы хотите иметь новые ку­хонные шкафы, а он это делает очень хорошо, но за семь лет не удосужился сделать, то именно вы ни на что не годитесь (Минухин, Фишман, 1998, с. 283).

Другой хорошо известный прием состоит в переформулировании высказываний в адрес другого, в передачу собственных чувств. Майерс считает, что «в любой культуре те, кто перестраивают разоблачительное "ты-высказывание" на "я-высказывание" ("Я зол ", "Когда ты так говоришь, я раздражаюсь"), преподносят свои чувства таким образом, что другому человеку становится легче отреагировать на них позитивно» (Майерс, 1997, с. 529). Психолог, слыша эти «разоблачительные» высказывания в адрес другого, задает вопросы клиенту таким образом, чтобы он говорил о себе, своих действия и чувствах.

Кроме того, одной из задач раздельной работы с участниками конфликтной ситу­ации может быть уточнение проблем, подлежащих дальнейшему обсуждению Описывая конфликтную ситуацию в определенном проблемном поле, ее участник может не хотеть или быть не готовым к постановке и обсуждению всех проблем. Относительно возможной позиции психолога в этом случае могут быть разные точки зрения. Очевидно, что неготовность человека к работе с какой-то проблемой являет­ся серьезным препятствием, которое психолог не может игнорировать. Задаваемые уточняющие вопросы (например, «Вы хотите обсудить эту проблему со своим руко­водителем?») не только дают возможность самому психологу структурировать пред­ставление о реальных проблемах конфликта, но часто позволяют и клиенту уточнить свое представление о них.

Определение проблемного поля, вокруг которого будет строиться дальнейшая работа, может быть содержанием своеобразного «контракта с клиентом». Он однако имеет несколько односторонний характер, поскольку ограничивает круг проблем, на обсуждение которых психолог получает «санкцию» со стороны обратившегося к нему человека, а тот в дальнейшем может нарушить этот контракт, например, входе совместного обсуждения поднять проблемы, ранее вообще не упоминавшиеся {что на практике нередко и бывает). Однако такого рода уточнение все же имеет смысл, так как закрепляет ответственность человека за этот аспект будущего диалога. Уже нео­днократно подчеркивалось, что ощущение собствен ной ответственности побуждает человека занять бол ее активную позицию в работе со своей проблемой, помогает ему осознать, что ее успешное решение может быть достигнуто только усилиями самих участников ситуации.

Другим аспектом психологической подготовки к будущей совместной работе яв­ляется обсуждение с участниками конфликта возможного характера и резуль­тата его разрешения. Здесь уточняется желательный для участника характер и ре­зультат разрешения конфликта («Как, по вашему мнению, целесообразно было бы решить данную проблему?»), оговариваются возможные варианты («Может быть, есть какие-то другие, устраивающие вас варианты решения?») и условия изменения позиции («Как вам кажется, вы могли бы занять другую позицию по этому вопросу?»). Оговариваются и дальнейшие действия посредника, в частности совместное обсужде­ние проблемы всеми участниками конфликта.

Такова схема основных действий в ситуации раздельных бесед с участника ми кон­фликта. Иногда работа начинается сразу с обеими сторонами конфликта, иногда к психологу обращается один из участников конфликта.

Последний случай создает свои сложности в установлении контакта со второй стороной конфликта и формированию у нее позитивного отношения к участию по-

средника, поскольку второй участник, хотя и идет на контакт с психологом, но может делать это не столько из готовности к работе с конфликтом, сколько из нежелания дальше осложнять отношения.

Встречаясь со второй стороной конфликта после работы с первым участником, посредник начинает с того, что сообщает о встрече с первой стороной (независимо от того, знает об этом вторая сторона или нет). Здесь необходима корректная формулировка: она должна быть безоценочной, не давать оснований для интерпретации с позиций «правоты/неправоты», и лаконичной, «обозначающей», но не «рассказыва­ющей», не содержать пересказа беседы с первой стороной. Приведем пример из работы нашей учебной группы.

«П с и х о л о г». Спасибо, что зашли. Ко мне приходила мама Пети Иванова из 6-а класса. Она говорила, что, по ее мнению, его оценки по вашему предмету часто несправедливы.

«У ч и т е л ь». А, она уже и к вам приходила жаловаться! Лучше бы позанима­лась со своим ребенком.

Использованная «психологом» формулировка проблемы неудачна: она имеет оценочный характер, «обвиняет» собеседника и соответственно вызывает ответ­ную агрессивно-оборонительную реакцию.

В беседе со второй стороной конфликта посреднику часто приходится прояв­лять большую активность, чем в диалоге с тем, кто к нему обратился. Первый участ­ник конфликта, так или иначе, готовится к встрече с посредником и настраивается на разговор с ним, тогда как второй участник может быть совсем не «открыт» этому контакту. Поэтому психолог часто вынужден задавать больше вопросов, чем при беседе с первым участником конфликта. И здесь опять следует указать, что неточ­ная или неудачная формулировка вопроса может привести не только к ухудшению контакта посредника с участником конфликта, но, что еще более опасно, внести дополнительное напряжение в отношения между самими участниками конфликта.

Задаваемые вопросы должны быть прежде всего нейтральными и безоценочными. Даже невинный вопрос, начинающийся с «Почему?», по мнению некоторых психо­логов (Емельянов, 1991; Сидоренко, 1995), содержит элемент обвинения. В ситуа­ции обсуждения конфликта подобный вопрос со стороны психолога может создать у его собеседника впечатление, что психолог считает его поведение, действия, слова и т. д. «неправильными». Далее, вопросы должны быть по преимуществу открытыми, т. е. требующими от собеседника развернутых ответов. Обилие закрытых вопросов, предполагающих ответ типа «да/нет», может вызвать у собеседника дискомфорт, ощущение допроса, и вероятность этого возрастает в конфликтной ситуации, участ­ники которой напряжены и насторожены больше обычного. Еще одно существенное требование к задаваемым вопросам — они должны опираться на информацию, полу­чаемую посредником в данном разговоре. Использовать то, что сказано другим учас­тником конфликта, можно только в самом общем виде — в рамках поставленной про­блемы. Например, один их участников конфликта совершенно не затрагивает пробле­му, которую считает существенной другой, скажем, разногласия по материальным вопросам. Можно задать ему вопрос относительно того, существуют ли между ним и его партнером финансовые проблемы. Недопустимо ссылаться на какие-то детали разговора с другим собеседником, что может вызвать ответные негативные реакции в

его адрес («Ваш руководитель говорил, что... — А, он уже и об этом успел сказать...»).

1.Вопросов «Почему?» и «Ты что?.." лучше избегать, так как они содержат обвинения. 2.Предположительные вопросы предпочти­тельнее пряных, так как передают уважение к партнеру и оставляют за терапевтом право ошибаться, а за клиентом — право уйти от ответа. 3.Если ответ известен, лучше высказывать предположительные утверждения. Е. Сидоренко

Образы конфликтной ситуации, возникающие в описании конфликта разными его участниками, естественно, в подавляющем большинстве случаев в большей или меньшей мере не совпадают. Различия в трактовке проблем, событий и отдельных деталей, как мы видели ранее, обычны для конфликтных ситуаций, и не следует предпринимать попытки перепроверить или оспорить какие-то детали.

На практике именно в беседе со второй стороной конфликта психолог при согласовании дальнейших действий может иногда столкнуться с возражением или даже отказом второго участника от совместной работы (конечно, если его приход к психологу был инициирован партнером по конфликту или, например, кем-то из заинтересо­ванных лиц, скажем, общим руководителем). В этой ситуации психологу, возможно, придется приложить усилия, направленные на то, чтобы побудить своего собеседни­ка к диалогу. Не превышает ли тем самым посредник свои полномочия, очерченные рамками его посреднических функций?

Представляется, это как раз тот случай, где посредник может попытаться оказать влияние на ситуацию. Ведь речь идет не о конкретном решении проблемы, а о том, чтобы диалог состоялся. Для посредника безусловным является преимущество диа­лога перед отказом от него, поэтому он может предпринять попытки в направлении организации коммуникации, хотя окончательный результат может оказаться неудовлетворительным. Однако даже неудачная попытка совместно решить проблему может быть тем не менее психологически значимой для инициатора улаживания конфликта, второму важно чувство «я сделал все что мог» (вспомним примеры психологических трудностей, возникающих при «незавершении гештальта» в межличностных отношениях).

Один из приемов, который здесь допустимо использовать, может быть назван «указание на издержки некоммуникации», когда с помощью вопросов психолог пыта­ется подвести участника к обсуждению и осознанию возможных последствий отказа от коммуникации («Как, по вашему, дальше будет развиваться эта ситуация?», «Что будет, если эта проблема не будет решена?», «Вы считаете, что можно ничего в этой ситуации не предпринимать?»). Если участник конфликта дает неблагоприятный про­гноз дальнейшего развития событий, либо неопределенный ответ, это становится — Для него самого — весомым аргументом в пользу попыток решить конфликтную проблему с помощью диалога. Это не исключает, безусловно, для посредника и возмож­ности использовать другие приемы.

В основном, поведение посредника в ситуациях бесед с участниками конфликтной Ситуации соответствует обычным требованиям и рекомендациям к поведению психолога в диалоге с клиентом, которые описаны уже во многих работах и в отечественной литературе. Особенно, на основе своего опыта, мы считаем нужным подчеркнуть, что психолог не должен злоупотреблять своими вопросами, ибо, как отмечают психоте­рапевты, активность психолога часто приводит к переходу клиента в более пассивную позицию.

Я почувствовал, что еще несколько моих воп­росов и терапевтические отношения дадут опасный крен в ту сторону, где терапевт из­лишне диагноста чески активен и в нагрузку к каждому добытому уточнению получает от па­циента очередную порцию ответственности, рискуя довести ситуацию до такого положе­ния: «Ну вот, теперь и вам все рассказал, и что же вы мне посоветуете делать?». Сам же пациент при этом все более попадает в пас­сивное нетворческое репродуктивное состоя­ние, видя свою задачу лишь в том, чтобы вспомнить то, что он уже знает. Ф. Василюк

Таким образом, встречаясь с каждым из участ­ников конфликта, психолог, помимо решения ана­литических задач, связанных с анализом самой конфликтной ситуации и представлений ее участ­ников, направляет свои усилия на конструктивное (-переопределение ситуации». Конечно, это не оз­начает, что после диалога с психологом человек перестает смотреть на свою ситуацию как на конфликт. Речь идет об изменении тех позиций, кото­рые являются препятствием к конструктивному урегулированию конфликта. Важнейшим из них является принятие на себя ответственности, что означает изменение обвинительной позиции по отношению к партнеру, трансформа­цию требований к нему (в частности, об изменении его поведения) в готовность изме­нения собственной позиции, переход к восприятию проблем конфликта как общих для ее участников и др.