Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Управление конфликтом и его разрешение вызывают необхо­димость знать этапы развития конфликта. Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз отмечают, что конфликт или «конфликтный эпи­зод» состоит из пяти отдельных этапов.

Первый этап — латентный (от лат. — скрытый, не­осознаваемый) конфликт имеет свои первопричины (инцидент).

Второй этап — воспринимаемого конфликта — человек осознает возможность конфликтной ситуации.

Третий этап — ощущение конфликта. Ощущаемый конф­ликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этой стадии он прямо воздействует на человека.

Четвертый этап — явный этап конфликта, т.е. проявле­ние конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрес­сии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с на­мерением вывести из равновесия другую сторону.

Пятый этап — последствия конфликта, т.е. результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или конфликт в целом.

Сказанное подтверждает, что движущей силой любого конф­ликта является столкновение целей, интересов и мотивов, поэто­му, говоря о конфликтах, можно отметить также, что конфликт — это осознание участниками взаимодействия того, что их интересы ущемлены.

Алгоритм анализа конфликтной ситуации:

1. Определить участников конфликта: кто с кем вступил в кон­фронтацию и кто начал, кто втянут в конфликтные отношения.

2. На основе анализа ситуации сделать ее диагностику: выде­лить основную проблему, проверить, понимают ли участники кон­фликта проблему одинаково, выяснить каковы разночтения.

3. Проверить степень реальности возникшего противоречия и конфликта, уяснить для себя, какие действия участников конф­ликта неприемлемы и не воспринимаются партнером.

4. Определить причины конфликта, т. е. какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте, есть ли отличие причи­ны от повода; сделать анализ предшествующих взаимоотношений участников.

5. Выявить истинный предмет конфликта, т.е. выяснить, пре­следует ли он цель какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей.

6. Вычленить активную и пассивную стороны в конфликте.

7. Выяснить цели, намерения и ожидания инициатора конф­ликта.

8. Определить стадии развития конфликта: от противоречия, инцидента (от лат. тсШепя — случающийся) к экспектации (ожи­данию), далее к фрустрации и к противоборству (борьбе за дости­жение цели).

9. Диагностировать степень разрушительности конфликта (для участников, для дела, для организации).

10. Незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не ослож­нилась, локализовать ее.

11. Искать возможные варианты решения проблемы и прогно­зировать возникновение потенциальных проблем.

12. Провести совместные переговоры или отдельные беседы с участниками конфликта и определить приемлемость вариантов (анализ их плюсов и минусов) и выбор наиболее целесообразного для решения (разрешения) конфликта варианта, в котором бы объединились представления этих сторон о преследуемых ими це­лях и средствах достижения.

13. Написать психологический контракт, в котором определить действия сторон на перспективу.

14. Разработать программу профилактики конфликтов и обуче­ния людей сотрудничеству, эффективной коммуникации, извлечь опыт.

Психологический анализ конфликтной ситуации на основе алгоритма вызывает необходимость осуществить срочные практи­ческие действия:

- признать наличие конфликта, создать атмосферу сотрудни­чества;

- выработать совместную процедуру (время, состав участни­ков, место);

- очертить границы конфликта (общие термины, видения, со­мнения);

- перечислить возможные варианты решения и формы их до­несения (дискуссия, переговоры, беседа), стремиться к ясности общения;

- добиться соглашения — исследовать и отобрать приемлемые варианты, согласовать психологический контракт, документы;

- установить крайний срок решения конфликта и воплощать намеченную программу в жизнь (мероприятия, сроки, исполни­тели), оценивать принятые решения (удовлетворенность, потен­циальные проблемы).

Для достижения перечисленных результатов необходимо по­стоянно вести диалог, используя все эффективные коммуника­тивные средства (вербальные и невербальные); техники эффек­тивного слушания и ответов на вопросы; сенсорные каналы оп­понентов и ключи доступа к ним; стратегии взаимодействия и модели общения (убеждающую, внушающую, экспрессивную), наиболее уместные в конкретной ситуации общения, а также та­кие специфические приемы влияния на других в процессе взаимодействия, как:

- поддержка постоянного контакта глаз и доброжелательный взгляд;

- внимательное выслушивание без прерывания участника кон­фликта;

- периодическое демонстрирование своих открытых ладоней;

- участие в переговорах не с позиции Родителя, а с позиции Взрослого;

- постоянное резюмирование того, что услышали, и проверка адекватности понимания: правильно ли вы поняли то, что было заявлено;

- вербальная и невербальная реакция, показывающая, что вы понимаете и разделяете чувства собеседника.

Таким образом, владение специальными навыками управле­ния конфликтами и их диагностикой на основе анализа алгоритма, приемами влияния на людей позволит найти адекватные ре­шения и снять проблему.

Подумай и выполни задание

Заполните следующую таблицу. Вспомните какой-нибудь конфликт, который был у вас недавно, оцените эффективность его разрешения и попробуйте найти другое решение выхода из данного конфликта, ис­пользуя знания, полученные из данного пособия.

Краткое описание конфликтной ситуации	Использо­ванный стиль для разре­шения конфликта	Общая эф­фективность этого стиля, по вашему мнению (от -3 до +3)	Результат применения стиля (поло­жительный или отрицательный)	Другой воз­можный путь разрешения этого конфликта

В практике разрешения конфликтов существует три основных способа управления ими: подавление, отсрочка, превращение кон­фликта в деловой разговор (через переговоры, дискуссию, мозго­вой штурм).

Прежде чем перейти к разрешению конфликтной ситуации следует учесть ряд условий, имеющих значение в процессе взаи­модействия обеих сторон:

- добровольность действий обеих сторон в отношении разре­шения конфликтной ситуации;

- доброжелательное, корректное отношение ко всем участни­кам конфликта (эффект зеркального отражения);

- имидж специалиста по конфликтам должен соответствовать ситуации и быть позитивным (эффект первого впечатления).

Однако только создание значимых условий не способствует разрешению конфликта в полной мере, этот процесс весьма слож­ный и длительный.

Среди способов разрешения конфликтов достаточно широко используют подавление. Однако этот способ является эффектив­ным лишь в том случае, когда человек (руководитель или учи­тель) обладает авторитетом и он уверен, что конфликт после его вмешательства прекратится.

Отсрочка конфликта возможна в том случае, если конфликт отвлекает от основного рассмотрения вопроса. В этом случае кон­фликтный прецедент (от лат. ргаесейет — идущий впереди, пред­шествующий) лучше рассмотреть не «здесь и сейчас», а позже, отдельно, но обязательно к нему вернуться и попытаться снять противоречия.

Наиболее рациональным способом разрешения конфликта яв­ляется его превращение в деловой разговор. С этой целью следует проводить переговоры, позволяющие внимательно выслушать каж­дую из сторон, проявить сочувствие, перевести разговор в спо­койную тональность речи, попросить конфликтующих четко сфор­мулировать свои претензии к оппонентам, не затрагивая при этом личные и эмоциональные стороны. Переговоры как коммуника­тивная форма взаимодействия могут привести в конечном итоге при несоблюдении описанных выше правил к конфронтации или при соблюдении правил и владении техниками ведения перего­воров к сотрудничеству.

Стиль конфронтации при разрешении конфликтов:

- рассмотрение противоположной стороны в качестве против­ника;

- выдвижение необоснованных требований;

-проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость);

- требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо;

- искажение информации, блеф;

- нежелание понять интересы другой стороны;

- нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившуюся до начала переговоров. Стиль сотрудничества при разрешении конфликтов:

- рассмотрение противоположной стороны в качестве партне­ра и потенциального единомышленника;

- выдвижение взвешенных и обоснованных требований;

- контроль отрицательных эмоций, создание позитивного на­строя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;

- готовность пойти на уступки во имя прочных долговремен­ных отношений;

- честность, правдивость, доверительность при переговорах;

- понимание интересов другой стороны;

- гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зави­симости от складывающейся ситуации.

Рекомендуется также избегать манипулирования партнером, т. е. не искать его слабые, наиболее уязвимые места («Ахиллесову пяту»), не использовать психологический террор или шантаж, а сосредо­точить основное внимание на самих причинах конфликтов.

На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. Полное разрешение конфликта заключается в устра­нении объективных причин, породивших его, в снятии напряже­ния и в восстановлении нормальных межличностных отношений.

Подумай и выполни задание

Оцените свое поведение в конфликтной ситуации. Оцените вашу способность решать конфликт конструктивно по кри­териям, приведенным ниже в таблице в соответствии со шкалой: очень низкая 1 2345678910 очень высокая

Моя оценка	Критерии	Оценка других
	Быстро вступаю в конфликт (втягиваюсь сразу же)
	Знания о процедуре переговоров по обсуждению условий соглашения
	Общий уровень умений вести переговоры
	Способность договориться так, чтобы взаимоотношения улучшились (симпатия, доверие, увеличение уважения)
	Способность усовершенствовать умения вести переговоры каждый раз, когда конфликт решен
	Я (да, нет) удовлетворен путем, которым я решаю конфликт
	Мне (следует, не следует) изучать пути решения конфликта