Глава vii. конфликтное общение

Ни одна снежинка никогда не чувству­ет себя ответственной за вызов лавины.

Станислав Лем

Основные цели главы:

- теоретическое рассмотрение понятия конфликта, его видов, причин и стадий протекания;

- характеристика алгоритма анализа конфликтной ситуации, способов разрешения конфликтов и методов управления ими;

- освоение техник и приемов бесконфликтного общения с деть­ми разного возраста;

- осуществление самомаркетинга по проблеме конфликтного взаимодействия.

Виды и типы конфликта

Каждый человек в повседневной жизни переживает конфлик­ты. Это связано с тем, что в процессе взаимодействия людей воз­никают разнообразные противоречия — от конфликта мнений до серьезного противоборства, что, в свою очередь, порождает на­тянутые отношения, антагонизм, крушение планов, непонима­ние и отчуждение. Конфликты являются естественным и необхо­димым явлением, так как представляют собой одно из проявле­ний закона диалектического развития — единства и борьбы про­тивоположностей.

Конфликт (от лат. — столкновение) — это столкнове­ние противоположных целей, интересов, взглядов, позиций или мнений двух и более людей. При конфликте человек пребывает в состоянии напряженной готовности, его слуховое и зрительное восприятие обостряются, надпочечные железы вырабатывают до­полнительную энергию. Направленный в определенное русло, стресс такого рода может стимулировать человека к приложению дополнительных усилий.

Известно, что в условиях жесткой конкуренции или компании отдельные люди демонстрируют рост и преуспевание, т.е. конф­ликт в определенной ситуации может положительно воздействовать на физическое и психическое здоровье активных, творческих людей.

В то же время затянувшийся конфликт может быть губителен, если люди не могут расслабиться и перейти к нормальному режи­му деятельности (давление повышается, мышцы сводит судорога, качество суждений ухудшается). Многообразные и затяжные кон­фликты создают неблагоприятный морально-психологический кли­мат в коллективе, отвлекают внимание людей от непосредствен­ной деятельности на «выяснение отношений», что тяжело отра­жается на их нервно-психическом состоянии.

Исследование проблем в области менеджмента, проведенное в различных организациях США, показало, что 25 % времени, за­траченного руководителями высшего звена на управление, ухо­дит на улаживание конфликтов, а у руководителей низшего звена на улаживание конфликтов уходит 30 % времени, затраченного на управление. Вместе с тем во многих ситуациях конфликт помо­гает выявить разнообразие точек зрения и позиций, определить существующие проблемы и степень их понимания разными людь­ми, внедрить инновации.

В общении конфликтное взаимодействие достаточно распрост­ранено и связано, как правило, с особенностями ситуации, вклю­чающей либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д., а также с характеристиками участников общения, спецификой групп, коллективов. По некоторым оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений между сотруд­никами, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников. Конфликт разрастается, когда одна из сто­рон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для анализа конфликтов важно знать, каковы их структурные элементы. К основным структурным элементам конф­ликта относятся:

стороны конфликта — те субъекты социального взаимодействия (участники), которые находятся в состоянии конфликта;

предмет конфликта — то, по поводу чего возник конфликт. Он может быть материальным и психологическим, достаточно зна­чим для участников столкновения, являться фактором, опреде­ляющим поведение;

мотивы конфликта — внутренние побудительные силы, про­воцирующие участие в конфликте;

позиции конфликтующих сторон — то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта;

конфликтогены, т.е. слова («красные флажки»), действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен при­вести к конфликту. Для этого должна возникнуть целая цепочка таких конфликтогенов — их эскалация (от англ. — вос­хождение по лестнице, постепенное увеличение, углубление, рас­ширение чего-либо), т.е. когда на негативное действие в адрес партнера тот старается ответить более сильным контр действием, часто выбирая наиболее скрытый из них. Исследователи выделяют такие типы конфликтогенов, как стремление к превосходству, проявление агрессии, проявление эгоизма.

Типы социального конфликта:

внутриличностный (интраперсональный) — ролевой конфликт, возникает из-за состояния неудовлетворенного человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанными с наличием у него проти­воречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей, низ­кой самооценкой и стрессов. Чаще всего такой конфликт разрешает­ся самостоятельно или с помощью консультанта-психолога;

межличностный (интерперсональный) — наиболее распростра­ненный тип конфликта из-за несовместимости взглядов, интере­сов, целей, направленности и потребностей участников взаимо­действия, преследующих свои конкретные цели. Встречаются межличностные конфликты вертикальные (учитель—ученик), го­ризонтальные (коллега —коллега) и смешанные. Эти конфликты обычно разрешаются руководителем — фасилитатором (от англ. — облегчать, помогать, способствовать);

между личностью и группой — проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в груп­пе нормами поведения и общения;

межгрупповой — происходит вследствие столкновения интере­сов различных групп.

Для анализа и разрешения двух последних видов конфликтов зачастую приглашают специалистов со стороны — конфликтолога (консультанта) или модератора (от ит. тойегаге — сдерживание, обуздывание, смягчение).

Важным профессиональным качеством модератора является способность преодолевать фрустрации — обман, тщетное ожида­ние, т.е. психическое состояние переживания неудач, возникаю­щее при наличии реальных или мнимых трудностей. Как правило, фрустрации возникают и в ситуациях конфликта, когда, напри­мер, удовлетворение потребности наталкивается на непреодоли­мые преграды. Именно частота возникновения фрустраций ведет к формированию таких отрицательных черт, как агрессивность, повышенная возбудимость. Поэтому одна из задач модератора при анализе конфликтов в группах — устранение напряжения в груп­пе, профессиональных неврозов, предрассудков, сплетен и слу­хов, а также содействие поступлению адресной информации к оппонентам и поддержание интерактивной деятельности.

Подумай и выполни задание

Приведите три примера хороших конфликтов, три примера плохих конфликтов. Затем укажите три больших, три маленьких конфликта, о которых вы знаете. В заключение впишите три наиболее типичных для вас конфликта дома, на учебе, на работе.

Положительный	Отрицательный
Маленький	Большой
Дома	На работе

Отметьте, что для вас более важно:

- Получить то, что вы хотите?

- Сохранить хорошие отношения с другим человеком?

- Определите как можно больше конфликтных ситуаций, с которыми вы сталкивались в жизни, когда конфликт был полезен. Имелось ли сходство в позитивных сторонах конфликтов? В чем они заключаются?