Тема 4. Коммуникативная сторона делового общения.

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию.

Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета. Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:

1) информативная — передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми;

3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации возможна:

— другим лицам;

— для выполнения задач.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

а) сверху вниз:

— постановка задач (что, когда делать),

— инструктирование (как, каким образом, кто);

б) снизу вверх:

— донесения об исполнении,

— донесения о проверках,

— донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении:

— обмен мнениями,

— координация действий,

— планирование,

— сообщения об исполнении (рис. 2).

Рис. 2. Информационные потоки

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель информации;

2) сообщение — собственно информация;

3) канал — средство передачи информации;

4) получатель информации.

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов (рис. 3).

Рис. 3. Этапы процесса обмена информацией

I этап— начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап— воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап— передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.

V этап— этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Схема коммуникативного акта предложена К. Шенноном, а затем модифицирована известным лингвистом Р.Якобсоном. Структура коммуникативного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи:

Адресат (отправитель) – кодирование сообщения – движение по каналам – расшифровка (декадирование) – адресат (получатель) (рис. 4)

Контекст

Код Код

Рис.4 Схема коммуникативного акта.

Речь приобретает определенный смысл и может быть понятна только в структуре неречевого контекста.

Контекст – обстоятельства, в которых происходит конкретное событие.

Код в речевой коммуникации – язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль), который используют участники данного коммуникативного акта.

Кодирование исходного сообщения – перевод его в набор знаков, или сигналов, которые предположительно могут быть понятны другому партнеру.

Выбор способа кодирования во многом зависит от личности адресанта.

Каналы передачи информации в основе своей представляют материальные носители для знаков, в которые воплотилось сообщение (в речевой коммуникации – устная или письменная речь).

Выделяют следующие виды коммуникаций:

— формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов);

— неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);

— вертикальные (межуровневые) коммуникации — сверху вниз и снизу вверх;

— горизонтальные коммуникации — обмен информацией между отделами;

— межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Межличностная коммуникация – взаимный обмен субъективным опытом людей, находившихся в пространственной близости, имеющих возможность видеться, слышать, касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь.

Модели межличностной коммуникации, отражающие различие исследовательских подходов:

Линейная модель изображает коммуникацию как действие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет ее получателю, используя какой либо канал (речь, письменное сообщение и т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы» или помехи, то коммуникация считается успешной. Линейная модель показывает как «шум», помехи различного рода могут исказить сообщение. (рис. 5)

Шум Шум Шум Шум

Рис. 5 Линейная коммуникативная модель

Выделяют два типа «шумов», блокирующих коммуникацию:

1) Физический (шумное, наполненное дымом помещение);

2) Психологический (сильное эмоциональное возбуждение или крайне заниженная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения).

Линейная модель позволяет рассматривать коммуникацию как однонаправленный процесс – от отправителя к получателю. Подобный способ передачи сообщений характерен в большей мере для письменной коммуникации, средства массовой коммуникации либо для общения, в котором партнер воспринимается как объект воздействия. Таким образом, можно сделать вывод о том, что линейная модель лишь частично охватывает особенности процесса межличностного общения.

Интерактивная модель в качестве обязательного элемента коммуникативного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются местами (рис. 6)

Рис. 6. Интерактивная коммуникативная модель.

Линейная и интерактивная коммуникативные модели изображают коммуникацию как ряд актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действие получателя.

Трансакционная модель представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщения коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщение другого человека, реагировать на его поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них (рис. 7)

Шум Шум Шум

Рис. 7. Трансакционная коммуникативная модель.

Эта модель позволяет увидеть, что дискретный акт коммуникаций трудно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, в котором люди формируют отношения, взаимодействуя друг с другом.