Организационные стратегии и тактики управления конфликтами.
| Предотвращение конфликтов | Разрешение конфликтов при их возникновении |
| 1. Внимательное выслушивание, обратная связь, обсуждение межличностных отношений | 1. Чёткая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого работника и подразделения в целом. |
| 2. Уважение, терпимость, самоконтроль. | 2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчинённый знает, чьи распоряжения он должен выполнять. |
| 3. Отвлечение внимания в случае повышенной эмоциональности. | |
| 4. Уменьшение социальной дистанции. | 3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомлённость о состоянии дел в различных подразделениях. |
| 5. Информирование о своих чувствах. | |
| 6. проверка реальности фактов. | 4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. |
| 7. Обращение за советом, обещание помощи. |
Процесс переговоров зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых плохо поддаются управляющему воздействию. В процессе переговоров необходимо использовать приёмы установления контакта, передачи информации, аргументирования, принятия решения и подведения итогов. Поскольку основным мотивом переговоров чаще всего является стремление минимизировать конфликт, наряду с указанными техниками психологи советуют руководствоваться следующими правилами:
- Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта
- Создайте атмосферу сотрудничества
- Стремитесь к ясности в общении
- Будьте сдержанны
- Не переходите «на личности», не оскорбляйте чувство собственного достоинства оппонента
- Будьте открыты для новой информации
- Сконцентрируйтесь на интересах, а не позициях сторон
Совещания и собрания.
Деловое совещание - общепринятая форма общения коллектива для обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих совместного осмысления и решения. В зависимости от управленческих функций и целей выделяют совещания по планированию, мотивации труда, внутрипроизводственной организации, контролю за деятельностью работников.
Одиннадцать вопросов организатору совещания:
1. требуется ли вообще проводить совещание?
2. чем и как можно заменить совещание?
3. должен ли я лично принимать в нём участие?
4. возможно ли сведение моего участия до минимума?
5. что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?
6. удобно ли выбрано время или следует перенести совещание?
7. закрыто ли помещение для посторонних?
8. имеются ли все необходимые для проведения совещания материалы?
9. каковы цели отдельных пунктов повестки дня?
10. указано ли время для отдельных тем обсуждения и кто из сотрудников должен непременно в этом участвовать?
11. как лучше рассадить участников совещания и какие приёмы создания творческой атмосферы использовать?
Планирование совещания начинается с обдумывания повестки, которая представляет собой, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию:
- тема и цель совещания;
- перечень обсуждаемых вопросов;
- время начала и окончания совещания;
- место, где оно будет проходить;
- фамилии и должности докладчиков, лиц, выступающих по основной информации и ответственных за подготовку вопросов;
- время, отведённое на каждый вопрос;
- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Тема совещания – это предмет обсуждения, а его цель – ожидаемый результат, нужное решение. Тема должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удаётся решить отдельным специалистам в рабочем порядке, в связи с чем требуется их коллективное осмысление.
Деловое совещание целесообразно проводить в определённый день недели, желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать 1,5 – 2 часа. Оптимальное число участников совместных обсуждений не должно превышать 6 – 7 человек. Очень важно приглашать на совещание лишь тех руководителей среднего звена и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решать вопросы. Важным условием эффективности совещания является способность его участников играть разнообразные роли: «эксперта», «оппонента», «генератора идей», «аналитика», «критика», «регистратора ценных мыслей».
Во время совещания рекомендуется рассаживать его участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Совещания проходят более оперативно и конструктивно, когда его участники информированы о правилах поведения в процессе делового взаимодействия. Предлагаемые правила различаются у руководителя и участников делового совещания. Для руководителя важно:
- начать вовремя;
- сообщить о регламенте, о стоимости минуты;
- согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
- назначить ответственного за регламент и протокол;
- предупредить о прекращении выступления в случае, если оно не соответствует существу вопроса;
- если используется критика, то требовать её конструктивности;
- жестко вести совещание к намеченной цели путем полного вовлечения в него каждого участника;
- регулировать деловитость выступлений, не допуская их затягивания, стимулируя конкретность, содержательный анализ, выработку реальных предложений и решений;
- соблюдать корректность дискуссии;
- использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;
- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
- завершить совещание точно в назначенное время;
- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.
Психологи рекомендуют руководителю использовать следующие приемы для управления ходом дискуссии:
а) для сохранения единства участников совещания:
- в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу;
- не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
- не высказывать первым свою точку зрения;
- не позволять нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации, и всячески поддерживать их;
б) для активизации участников делового совещания:
- иметь оптимальную стратегию принятия решения;
- создать условия для творческой работы;
- не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой;
- не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;
- не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;
- умело осуществлять руководство групповым взаимодействием в процессе принятия решения;
в) для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме:
- основываться на конкретных фактах и веских доказательствах;
- записывать все вносимые предложения;
- прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений, проектов исходя из наличия и расхода времени и ресурсов;
г) для активизации обсуждения предложения:
- задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на них;
- высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;
- побуждать возникновение альтернативных точек зрения;
- не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;
- чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен себя вести ее организатор;
- оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
- будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса;
- если невозможно выработать консенсусное решение, тогда идите на компромисс;
- не подавляйте мнения меньшинства, так как оно часто бывает позитивным.
Для участников делового совещания важным следует считать следующие правила:
- представьтесь перед выступлением;
- говорите «я» вместо «мы» или безличной формы;
- ваши вопросы не должны оставлять сомнений в том, почему они задаются;
- в высказываниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли, отвечайте за свои ошибки, выдвигайте новые идеи, отстаивайте свою точку зрения, будьте терпеливы к инакомыслию;
- не играйте роль, ожидаемую от вас другими, оставайтесь самим собой; если не считаете нужным высказываться – помолчите;
- воздерживайтесь от интерпретации чужих идей и мыслей; выражайте собственную позицию; старайтесь не делать неоправданных обобщений;
- формулируйте суждения на языке «я – сообщений», а не «вы- утверждений».
Завершение совещания не означает автоматического решения обсуждаемой проблемы. Руководителю необходимо предпринимать очевидные планомерные усилия для обязательного воплощения разработанной стратегии в жизнь. С этой целью:
- проанализируйте ход и результаты совещания;
- внимательно просмотрите протокол результатов;
- размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет выполнять решения;
- контролируйте ход и выполнение решений;
- создайте условия для реализации намеченных мероприятий.
Нельзя исключать вероятность неудачного завершения совещания, что не должно подвергать руководителя в уныние. Следует справиться с отрицательными эмоциями и извлечь опыт их создавшейся ситуации.
Публичная речь.
В деловой среде публичная речь всегда имеет прагматические цели (табл.2).
Таблица 2