Тема: Стратегии разрешения конфликтов

ЛЕКЦИЯ № 8

Тема: Стратегии разрешения конфликтов

1. Возникновение конфликтов, выбор стратегии реагирования.

2. Показатель завершения конфликта.

3. Сравнительный анализ понятий: разрешение, соглашение, управление, урегулирование, завершение конфликта.

Показатели неуправляемости и трудноразрешимости конфликтов.

5. Стратегии разрешения: уход, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (сетка К. Томаса и Р. Килманна).

Аргументы в пользу применения каждой стратегии.

Д/З

I семинар

1. Просмотр х/фильма «Переговорщик». Анализ фильма – стратегии разрешения.

2. Показатели неуправляемости и трудноразрешимости конфликтов.

3. Аргументы в пользу применения каждой стратегии: уход, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.

I I семинар

Гришина Н. В.Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»).

Глава 7. Возникновение конфликтов: выбор стратегии реагирования

(3 человека)

1. Реакция человека на возникающие проблемы

2. Уход от конфликта

3. «Подавление» («борьба»)

4. Диалог

Глава 8. Конфликтное взаимодействие (6 человек)

1. Мотивы и цели участников взаимодействия

2. Стратегии и тактики взаимодействия

3. Процесс и виды воздействия

4. Техники «борьбы»

5. Приемы конструктивного взаимодействия

6. Нерешенные вопросы

7. Регуляторы конфликтного взаимодействия

8. Ситуационный контекст взаимодействия

9. Психологические ориентации участников конфликта

10. Социально-перцептивные регуляторы

11. Нормативные регуляторы

12. Нормативное обоснование своей позиции и поведения

13. Критерий справедливости/несправедливости

14. Правила взаимодействия в конфликтных ситуациях

15. Культурные нормы взаимодействия в конфликте

16. Этические нормы взаимодействия в конфликте

17. Модели развития межличностной конфликтной ситуации

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Этапы разрешения конфликтов

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

• объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

• оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и др.);

• собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

• причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

• социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.).

Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Этап прогнозирования.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят:

· правовые нормы;

· нравственные принципы;

· мнение авторитетных лиц;

· прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Этап реализации намеченного плана

Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта.+ стр. 194 (7)

Этап коррекции

Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана:

· возвращение к обсуждению;

· выдвижение альтернатив;

· выдвижение новых аргументов;

· обращение к третьим лицам;

· обсуждение дополнительных уступок.

Завершение

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в своем эмоционально-психическом состоянии и поведении.

3. Стратегии разрешения: уход, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (сетка К. Томаса и Р. Килманна).

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него.

«Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками» (А.В. Дмитриев, 2000).

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе.

Стратегия Томаса – Килманна

Двухмерная модель стратегии поведения человека в конфликте, была разработана американскими психологами Кеннетом Томасом (Kenneth Thomas) и Ральфом Килманом (Ralph Kilmann). Авторы исходили из положения, что в любом социальном конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои собственные интересы и интересы соперника. Отражение этих интересов может происходить более или менее осознанно. В качестве стратегий авторы выделили пять основных способов взаимодействия: уход, уступка, компромисс, сотрудничество, соперничество.

Напомним, что выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на следующие:

· личностные особенности оппонента,

· уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба,

· наличие ресурсов, статус оппонента,

· возможные последствия,

· значимость решаемой проблемы,

· длительность конфликта и др.

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисссостоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс — наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д: Дай Дорогу Дураку».

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничествосчитается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий определяет каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта (рис. 35.2).

Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество» (Р.Фишер, У.Юри, 1990).

Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. Такое часто бывает в жизни.

Некоторые конфликты на практике реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является продолжением применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или приносит извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров. Процессуальные и психологические аспекты подготовки и ведения переговоров будут рассмотрены нами в следующей теме .

Стиль конкуренции

Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к раз­решению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения.

Это может быть эффективным стилем в том случае, когда Вы обладаете определенной властью; Вы знаете, что Ваше решение или подход в данной ситуации правильны и Вы имеете возможность настаивать на них. Однако это, ве­роятно, не тот стиль, который Вы хотели бы использовать в личных отношениях: Вы хотите ладить с людьми, но стиль конкуренции может вызывать в них чувство отчуж­дения. А если Вы применяете такой стиль в ситуации, в ко­торой Вы не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу Ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, Вы можете обжечься.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

— исход очень важен для Вас, и Вы делаете большую став­ку на свое решение возникшей проблемы;

— Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагае­мое Вами решение — наилучшее;

— решение необходимо принять быстро, и у Вас есть до­статочно власти для этого;

— Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора, и что Вам нечего терять;

— Вы находитесь в критической ситуации, которая тре­бует мгновенного реагирования;

— Вы не можете дать понять группе людей, что находи­тесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за со­бой;

— Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас Вам необходимо действовать, и у Вас достаточно пол­номочий для выбора этого шага.

Стиль уклонения

Второй из пяти основных подходов к конфликтной си­туации реализуется тогда, когда Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конф­ликта. Этот стиль ре­комендуется также в тех случаях, когда Вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью.

Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда Вы вынуждены общаться со сложным чело­веком и когда нет серьезных оснований продолжать кон­такты с ним. Этот подход может быть полезным также, если Вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять, и принимать это решение сейчас же нет не­обходимости.

Ниже приведены наиболее типичные ситуации, в ко­торых рекомендуется применять стиль уклонения:

— напряженность слишком велика, и Вы ощущаете необ­ходимость ослабления накала;

— исход не очень важен для Вас, и Вы считаете, что реше­ние настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

— у Вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

— Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

— Вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы за­ручиться чьей-либо поддержкой;

— ситуация очень сложна, и Вы чувствуете, что разреше­ние конфликта потребует слишком многого отТ^ас;

— у Вас мало власти для решения проблемы или для ее ре­шения желательным для Вас способом;

— Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

— пытаться решить проблему немедленно опасно, по­скольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стиль приспособления

Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что Вы действуете совместно с другим челове­ком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы мо­жете использовать этот подход, когда исход дела чрезвы­чайно важен для другого человека и не очень существен для Вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в кото­рых Вы не можете одержать верх, поскольку другой чело­век обладает большей властью; таким образом, Вы уступа­ете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Этот стиль следует использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало. Или же Вы можете прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необ­ходимо несколько смягчить ситуацию, а потом Вы пред­полагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою пози­цию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку Вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с другим человеком; Вы участвуете в ситуации и соглашае­тесь делать то, чего хочет другой. Когда же Вы применяете стиль уклонения, Вы не делаете ничего для удовлетворе­ния интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых реко­мендуется стиль приспособления:

— Вас не особенно волнует случившееся;

— Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с други­ми людьми;

— Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

— Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для Вас;

— Вы понимаете, что правда не на Вашей стороне;

— у Вас мало власти или мало шансов победить;

— Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если Вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Стиль сотрудничества

Четвертым является стиль сотрудничества. Следуя это­му стилю, Вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом со­трудничать с другим человеком. Этот стиль особенно эффективен, когда стороны име­ют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает за­труднительным определение источника неудовлетворен­ности. Вначале может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешни­ми декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Такой подход рекомендуется использовать в описан­ных ниже ситуациях:

— решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

— у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отноше­ния с другой стороной;

— у Вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);

— и Вы, и другой человек осведомлены в проблеме, и же­лания обеих сторон известны;

— Вы и Ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой реше­ния;

— Вы оба способны изложить суть своих интересов и вы­слушать друг друга;

— обе вовлеченные в конфликт стороны обладают рав­ной властью или хотят игнорировать разницу в поло­жении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Стиль компромисса

Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Ины­ми словами, Вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгу­ясь для разработки компромиссного решения.

Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; Вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то усту­пает, и в результате Вы можете прийти к совместному решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае при­менения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случа­ях, когда Вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для Вас невыполнимо. На­пример, Вы оба хотите занять одну должность или, нахо­дясь в отпускеъдвоем, Вы хотите провести его по-разному. Следовательно, Вы вырабатываете некоторый компро­мисс, основанный на незначительных взаимных уступках. Например, в случае совместного отпуска Вы можете дого­вориться следующим образом: «Хорошо, мы проведем часть отпуска в горах, а часть — на берегу моря».

В таких ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным. Возможно, что ни один из Вас не име­ет ни времени, ни сил, необходимых для него, или Ваши интересы исключают друг друга. И тогда Вам может по­мочь только компромисс.

Ниже перечислены типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:

— обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

— Вы хотите получить решение быстро, потому что у Вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

— Вас может устроить временное решение;

— Вы можете воспользоваться кратковременной выго­дой;

— другие подходы к решению проблемы оказались неэф­фективными;

— удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

— компромисс позволит Вам сохранить взаимоотноше­ния, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

ЛЕКЦИЯ № 8

Тема: Стратегии разрешения конфликтов

1. Возникновение конфликтов, выбор стратегии реагирования.

2. Показатель завершения конфликта.

3. Сравнительный анализ понятий: разрешение, соглашение, управление, урегулирование, завершение конфликта.