Вопрос 30. Средства и методы регулирования конфликтами.
Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс его динамики в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данных конфликт.
-Управление конфликтами - сложный процесс, который включает следующие этапы:
-Прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
-Предупреждение или стимулирование конфликта;
-Регулирование конфликта;
-Разрешение конфликта.
Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, направленный на выяснение его причин в потенциальном развитии. Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями факторами могут быть: стиль управления, уровень социальной напряженности, социально - психологический климат, лидерство и микро группы и другие социально - психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ конфликтных ситуаций. Своевременное выявление конфликтных ситуаций позволяет вполне определенно спрогнозировать развитие их в конфликты и тем самым наметить меры по их предупреждению или снятию.
Предупреждение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение его возникновения. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Как в процессе прогнозирования, особое значение по предупреждению конфликтов занимает работа с конфликтными ситуациями. Своевременное устранение конфликтной ситуации до того, как она будет осознана какими – либо субъектами социального взаимодействия, ведет к предупреждению конфликта, прекращает его в зародыше. В этом случае мы имеем дело с оперативным предупреждением конфликта. Но конфликты можно предупредить и превентивными мерами, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организации может быть:
Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуальных психологических особенностей;
Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого - педагогической культуры общения и д.р.
Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам, ибо объективные причины зреющего конструктивного конфликта со временем могут породить деструктивные конфликты. Средства стимулирования конфликтов могут быть самые разные:
Вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т.п.;
Критика в сложившейся ситуации на совещании;
Выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д.
При стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к его конструктивному управлению. Если нет достаточных сил и средств удержать инициированный конфликт под контролем, то не стоит предпринимать действий по его стимулированию. Это необходимое правило в управлении конфликтами, нарушение которого, как правило, приводит к печальным последствиям.
Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на его ослабление и ограничение, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование, как сложный процесс, включает в свое содержание три этапа, которые важно учитывать в управленческой деятельности.
Первый этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.
Второй этап. Лигитимизация конфликта, то есть соглашение между конфликтующими сторонами признать и соблюдать установленные нормы и правила конфликтного взаимодействия.
Третий этап. Институциализация конфликта, тесть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.
Кроме того, в процессе регулирования конфликта важно учитывать некоторые технологии
Название технологий Основное содержание
| Название технологий | Основное содержание |
| Информационные | Ликвидация дефицита информации в конфликте Исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов и т.д. |
| Коммуникативные | Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками Обеспечение эффективного общения |
| Социально психологические | Работа с неформальными лидерами и микрогруппами Снижение социальной напряженности и укрепление социально – психологического климата в коллективе |
| Организационные | Решение кадровых вопросов Использование методов поощрения и наказания Изменение условий взаимодействия сотрудников и т.д. |
Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с его завершением. Разрешение это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным или неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.
Разрешение конфликтов
Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.
Выделяют пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.
Приспособлениеили уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.
Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.
Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе,
недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».
В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.
Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно
найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.
Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.
Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.
Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.
Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.