Прием клиента и установление первоначального контакта
Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства (Г.А. Аванесова, 2004).
На сегодняшний день основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство сервисных организаций к этому не готово. Некачественное обслуживание часто связано с непочтительным отношением к клиенту.Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для сервисной организации экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.
Заслуживает критики и привычка многих менеджеров«на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент воспользуется очень дорогостоящей услугой.
Актуальной проблемой обслуживания клиентов являетсянеумение реализовывать услуги. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
На уровень обслуживания клиентов влияют следующие факторы (М.В. Ефремова, 2004):
· наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);
· метод продажи;
· квалификация персонала;
· возможность формирования услуг по желанию клиента;
· соблюдение установленных правил продажи;
· степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
· внешний вид сотрудников, доброжелательность.
Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания клиентов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров (М.В. Ефремова, 2004).
Чем же встречают клиентов наши фирмы? Диапазон офисов в России очень широк: от маленьких душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо – менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности организации.
Обслуживание клиента в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник фирмы всегда должен помнить, что клиенты покупают не свойства того или иного товара или услуги, а пользу, которая с ними связана. Поэтому основой обслуживания клиента будет не сам продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для клиента, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, нужно знать и применять элементарные психологические формулы приветствия и представления.
Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внимания. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необходимо соблюдать по отношению к коллективу и клиентам. Конечно же, исполнение этих правил большее значение имеет в общении с клиентами. В этом случае и ответственность увеличивается. Ведь от умения сотрудника фирмы правильно представиться и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.
Этикет приветствий и представлений– это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям (А.Я. Кибанов, 2004).
По правилам вежливости первым приветствует:
· мужчина – женщину;
· младший – старшего;
· проходящий – стоящего;
· опаздывающий – ожидающего;
· входящий – находящихся в помещении.
Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто кого должен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст.
Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда строго выполняется. К примеру, молодой директор фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации «менеджер – клиент», то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер – женщина, а клиент – мужчина.
При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно добавлять имя и отчество собеседника. Слышать собственное имя всегда приятно, а значит, это позволит расположить человека к себе. Следует помнить, что приветствием люди выражают друг другу доброжелательность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроения.
· «Доброе утро» говорят до 12.00 часов;
· «Добрый день» – до 18.00 часов,
· «Добрый вечер» – после 18.00 часов.
Причем, по правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоящим лицам, лучше сказать традиционное «Здравствуйте».
Если сотрудник видит своего коллегу или клиента на улице, в коридоре на довольно большом расстоянии, нет смысла выкрикивать слова приветствия. В данном случае достаточно будет просто обменяться поклонами. Стоит отметить, что при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 – 2 секунды.
Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Существуют правила относительно того, кто должен подавать руку первым. Однако применять их на практике сложно, так как часто возникают неоднозначные ситуации. Поэтому приведем подсказку, которую дает в своей книге «Культура делового общения» Ф.А. Кузин. Он считает, что инициатором рукопожатия должен быть тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе, – это «прекрасный пол», человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.
Представиться – значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете. В кругу трудового коллектива часто представление осуществляется третьим лицом. В этом случае представляющий должен знать обе стороны. По правилам вежливости представляют:
· мужчину – женщине;
· младшего – старшему;
· нижестоящего по должности – вышестоящему;
· одного сотрудника – группе сотрудников.
Называют имя представляемого и имя того, кому представляют. Их следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.
Если знакомить лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, не обязательно заострять внимание на том, кто кому представлен. Можно обойтись нейтральной фразой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги». После этого обычно новые знакомые обмениваются несколькими общими фразами. Как правило, инициативу при этом берет на себя лицо более высокой должности.
Однако хотелось бы сразу отметить, что не стоит произносить избитые формулировки типа «Очень приятно познакомиться». Особенно в случае знакомства с клиентом. Он может подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?» Задав этот вопрос менеджеру, клиент таким образом поставит последнего в тупик. Вообще, клиент волен спрашивать все что угодно. И менеджер должен уметь корректно ответить на абсолютно любой вопрос.